基于信息化手段的廣州小型酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策探討

朱青山

摘要：本文以廣州小型酒店為對(duì)象，分析研究其經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題，并以新零售、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理理念作為對(duì)策基礎(chǔ)，結(jié)合信息化手段如物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等，提出個(gè)性化、信息化的改進(jìn)措施以期提升小型酒店的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：新零售;經(jīng)營(yíng)管理;全方位營(yíng)銷(xiāo) ;信息化手段

一、廣州小型酒店經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，廣州小型酒店存在的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題普遍存在以下幾點(diǎn)：

1、企業(yè)管理制度不夠完善

管理總體水平不高，且從未完善企業(yè)管理制度。酒店無(wú)成熟的管理模式，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理未取得成效，企業(yè)發(fā)展規(guī)模無(wú)法實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大。

2、客房服務(wù)有待提高

酒店對(duì)客房質(zhì)量的要求僅限于整潔舒適，不追求更高層次、高品質(zhì)的客房，因而導(dǎo)致客房的整體性價(jià)比不高，無(wú)法給予顧客更滿意體驗(yàn)。

3、營(yíng)銷(xiāo)策略單一

基本保持單一的營(yíng)銷(xiāo)策略，即僅在美團(tuán)、攜程、飛豬等相關(guān)平臺(tái)上進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)策略和價(jià)格策略，導(dǎo)致企業(yè)不具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、工作人員專業(yè)化程度不高

酒店在招聘相關(guān)工作人員時(shí)，要求較低且培訓(xùn)不夠全面，導(dǎo)致員工專業(yè)能力不高。

二、廣州小型酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題改進(jìn)對(duì)策

（一）完善企業(yè)管理制度，實(shí)行專業(yè)化管理

小型酒店可以根據(jù)酒店實(shí)際情況，針對(duì)性地建立完善的企業(yè)管理制度，并對(duì)所有員工實(shí)行專業(yè)化管理。由于小型酒店的員工數(shù)量有限，酒店更應(yīng)該建立完善的管理制度，而不是實(shí)行“放養(yǎng)式”管理：

1、建立更完善的組織架構(gòu)，進(jìn)行合理的人崗匹配，使每位員工人盡其才;

2、設(shè)立明確的獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)員工認(rèn)真工作;

3、建立規(guī)范的規(guī)章制度，規(guī)范管理流程。

（二）提高產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平

在大數(shù)據(jù)背景下，酒店可以了解消費(fèi)者的各種消費(fèi)喜好，從而“對(duì)癥下藥”，裝飾出符合顧客口味的客房。

酒店可以定期給員工培訓(xùn)，或者將員工送至專業(yè)學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行更專業(yè)、更系統(tǒng)的知識(shí)。 酒店員工還可以通過(guò)根據(jù)不同客戶的不同需求從而提供特定的服務(wù)來(lái)提升自身的服務(wù)水平，從而提升顧客滿意度，進(jìn)一步培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

（三）加強(qiáng)酒店品牌文化建設(shè)，提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店可通過(guò)以下三方面來(lái)加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，從而提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力：

1、要充分認(rèn)識(shí)到酒店品牌文化建設(shè)的重要性以及必要性，因此酒店要打造屬于自己的酒店品牌，創(chuàng)造獨(dú)特的文化。

2、要經(jīng)常給員工普及酒店文化，讓每一個(gè)員工都熟悉并認(rèn)可本酒店的品牌文化，并在工作過(guò)程中向外界表現(xiàn)出本酒店的品牌文化。

3、可以定期舉辦團(tuán)建活動(dòng)，提高員工凝聚力，以及讓員工與企業(yè)融合在一起。

（四）借助信息化手段全面提升營(yíng)銷(xiāo)與管理水平

1.運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高酒店管理效率

通過(guò)應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，酒店可以極大地降低成本并且提高工作效率。

（1）運(yùn)用智慧能源管理系統(tǒng)，然后通過(guò)該系統(tǒng)實(shí)時(shí)了解客房的實(shí)際情況，并且該系統(tǒng)也會(huì)進(jìn)行自動(dòng)化調(diào)節(jié)。比如檢測(cè)房間內(nèi)溫度、燈光亮度等，結(jié)合大數(shù)據(jù)中客戶信息來(lái)進(jìn)行自動(dòng)調(diào)節(jié)。

（2）安裝門(mén)禁系統(tǒng)，即把原來(lái)的門(mén)鎖升級(jí)為物聯(lián)網(wǎng)門(mén)鎖?？蛻粼谇芭_(tái)辦理相關(guān)手續(xù)后，則可以收到來(lái)自物聯(lián)網(wǎng)門(mén)鎖下發(fā)的短信，根據(jù)短信里的鏈接可以自行設(shè)置房間密碼。這樣不僅提高了前臺(tái)員工的工作效率，還會(huì)給予客戶一定的安全感。

2.靈活運(yùn)用大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全面管理

通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)，酒店可以更加了解目標(biāo)客戶。成功營(yíng)銷(xiāo)最重要的一點(diǎn)是抓住客戶的“痛點(diǎn)”，從而為客戶解決問(wèn)題 。

（1）在營(yíng)銷(xiāo)方面，酒店可運(yùn)用大數(shù)據(jù)定期對(duì)客戶的消費(fèi)記錄進(jìn)行分析，總結(jié)顧客的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)喜好，從而掌握顧客消費(fèi)心理并做出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

（2）在財(cái)務(wù)方面，大數(shù)據(jù)可以讓酒店實(shí)時(shí)掌握各種酒店用品、辦公用品等一些需要采購(gòu)的用品的價(jià)格，然后根據(jù)收集情況選出最優(yōu)化的方案，從而節(jié)省成本。

（3）在人力資源方面。酒店可以通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)網(wǎng)上應(yīng)聘人員來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)歷的智能篩選，然后為HR提供適合的人員。

3.借助新零售打造線上線下全方位營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)

在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及推廣方面，酒店可結(jié)合新零售，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)和顧客進(jìn)行更深層次的分析，從而打造線上線下全渠道全方位的營(yíng)銷(xiāo)策略。

（1）線上營(yíng)銷(xiāo)策略

1）維護(hù)好美團(tuán)、攜程、飛豬等線上銷(xiāo)售平臺(tái)，給顧客滿意的住房體驗(yàn)。

2）維護(hù)平臺(tái)主要包括盡量不要讓客戶給差評(píng)，否則降低平臺(tái)的評(píng)分。

3）時(shí)刻關(guān)注平臺(tái)上的房態(tài)信息，及時(shí)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)價(jià)、調(diào)量等處理。

4）及時(shí)更新客房的最新圖片，以供客戶參考。此外酒店可運(yùn)用3D技術(shù)，把每一個(gè)客房的全方位場(chǎng)景圖上傳到平臺(tái)進(jìn)行推廣，讓客戶了解本酒店的客房實(shí)體環(huán)境，從而達(dá)到“體驗(yàn)式消費(fèi)”的效果。

5）建立一個(gè)酒店公眾號(hào)，定期發(fā)送一些相關(guān)推文或舉辦一些活動(dòng)。如可發(fā)表酒店主題客房推廣文、酒店每周最受歡迎客房等。

6）建立顧客微信群，不定時(shí)搞“特惠”或“免單”活動(dòng)。比如發(fā)紅包手氣最佳者享免單，朋友圈發(fā)酒店宣傳文享五折/八折優(yōu)惠。

（2）線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

1） 由于酒店離地鐵口、萬(wàn)勝?gòu)V場(chǎng)和保利廣場(chǎng)都很近，酒店可以派人到人流量大的地方進(jìn)行“地推”，挖掘更多潛在客戶。

2） 酒店可以建立會(huì)員制，給每一個(gè)顧客都進(jìn)行會(huì)員登記，可分為普通會(huì)員、中級(jí)會(huì)員和高級(jí)會(huì)員。

3） 酒店可對(duì)每個(gè)顧客的消費(fèi)記錄進(jìn)行積分制登記，并告訴客戶積分兌換現(xiàn)金券，可用于抵扣房費(fèi)，且消費(fèi)次數(shù)或消費(fèi)額度越高，積分越多，享受的會(huì)員權(quán)益越多。比如可給中級(jí)會(huì)員、高級(jí)會(huì)員提供提前辦理入住、延遲退房等升級(jí)服務(wù)。

線上線下相融合的全渠道營(yíng)銷(xiāo)方式，能夠加強(qiáng)酒店宣傳和推廣，從而提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）全維度物流平臺(tái)策略

在日常運(yùn)營(yíng)方面，酒店可以與同行及其他企業(yè)一起合作打造一個(gè)全維度平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)客戶的“任意消費(fèi)”，即不局限于一個(gè)酒店的消費(fèi)。

1） 消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)下訂單，平臺(tái)將會(huì)整合相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給最接近收獲地點(diǎn)的商家，即就近配送，從而達(dá)到高效物流的效果。

2） 消費(fèi)者可以選擇平臺(tái)內(nèi)的任意商家來(lái)消費(fèi)，且享有各個(gè)商家提供的優(yōu)惠，盡最大努力滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求。這一定程度上打破了傳統(tǒng)酒店的限制。

3） 酒店可與其他行業(yè)的商家進(jìn)行合作，如旅游行業(yè)（廣州長(zhǎng)隆、動(dòng)物園等）、外賣(mài)、便利店（可與商家協(xié)商，能否送貨上門(mén)，給客戶帶來(lái)便利）等。從而實(shí)現(xiàn)酒店的全維度發(fā)展。

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