基于人工智能技術的突發(fā)公共事件政府輿情應對

王曉紅　金盈盈

摘? 要? 突發(fā)公共事件下，及時、準確的信息生產和精準、有效的信息傳播刻不容緩。當下，政府采取的經驗輿情引導廣泛存滯后、片面等缺陷，難以達到高效率引導社會群眾、穩(wěn)定社會的效果。隨著科技發(fā)展和社會進步，人工智能技術應運而生。它可以助力政府的輿情應對，解決低效率、低時效性、不全面等問題。當面對突發(fā)的公共事件時，政府可以結合人工智能技術從輿情預警、分析與研判、應急反應和干預及信息分發(fā)四個維度提高輿情應對的針對性和有效性，更加從容、高效應對突發(fā)公共事件。

關鍵詞? 突發(fā)公共事件;政府;輿情應對;人工智能

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）15-0056-04

輿情，是指公眾關于社會中出現的現象、問題所表達的信念、態(tài)度、意見和傾訴表現的總和[1]，具有相對一致性、強烈性和持續(xù)性。突發(fā)公共事件通常具有突發(fā)性、不確定性、復雜性、災難性、負面性等特征[2]，常令人們感到措手不及，并伴隨時間延長滋長社會恐慌與不安。危機時刻，如何了解社會情緒并進行針對性傳播是政府輿情應對中的重中之重。

根據CNNIC發(fā)布的第44次中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告，截至2019年6月，我國網民規(guī)模達8.54億，較2018年底增長2 598萬;我國手機網民規(guī)模達8.47億，網民使用手機上網的比例高達99.1%[3]。網民數量的激增預示著網絡空間正逐步取代現實社會，網絡逐步成為社會輿論的重要陣地。正如曼紐爾·卡斯特而在《網絡社會的崛起》中指出：“空間不是社會的反映而是社會的表現?！本W絡空間已經不是社會的復制，其本身就是社會。當下的網絡空間已然成為廣大群眾活躍的主要場所。立足于網絡社會是政府部門迅速把握社會整體輿情，應對突發(fā)事件的重要落腳點。

隨著社會的數據化，人類在互聯網上留下越來越多的數據足跡，令大量原先無法追蹤、統計和檢索的問題變得有跡可循[4]。網絡中包含用戶信息的常見數據形式有三大類型：文本、圖像視頻以及位置信息。網絡爬蟲、語義識別、機器視覺等人工智能技術可以對上述數據進行收集和分析，幫助政府快速有效地準確掌握公眾的心理特征和情緒變化，預測網絡輿論的發(fā)展動向，有效解決地方政府在公共服務中存在的服務水平不高，回應能力弱等問題[5]，實現真實信息的迅速生產和對虛假信息的有力壓制。

1? 大數據下的輿情預警

1.1? 全天候監(jiān)測

由于突發(fā)公共事件發(fā)生的突然性和復雜性，政府部門在進行社會輿情監(jiān)測時，通常呈現出信息難以獲取或者獲取滯后的困境。輿情監(jiān)測不及時、不全面將大大削弱政府對突發(fā)公共事件輿情引導的時效性和有用性。網絡爬蟲技術的使用可以幫助政府部門實時、全面地抓取輿情信息，扭轉輿情監(jiān)測的被動情況，實現把握第一時間獲知權，密切關注事態(tài)發(fā)展。

網絡爬蟲（Web Crawler，又稱網絡蜘蛛、網絡機器人）是一種請求網站并提取數據的自動化程

序[6]。在搜索引擎中，網絡蜘蛛（Spider）通過網絡漫游，根據網頁的鏈接，將互聯網上的各種信息抓取到本地數據庫，達到收集信息的目的[7]。網絡爬蟲可以幫助政府部門免去傳統手動搜索、提煉繁雜信息，極大地提升信息獲取效率，實現第一時間了解網絡輿情。同時，自動化的爬蟲程序可以在特殊情況下，24小時不間斷地爬取信息。這一技術的使用將大大拓寬輿情監(jiān)測的時間線和覆蓋面，是保持對輿情的第一時間獲知權，加強監(jiān)測力度，迅速增強政府網絡輿情的應對能力，為政府針對性進行輿情引導打下堅實的基礎。

1.2? 預警模型建立

2003年“非典”疫情結束后，我國開始推進突發(fā)事件應急管理體系建設，致力于構建分級預警制度[8]。然而，在2020年新冠肺炎疫情的考驗面前，原因不明傳染病的預警機制再次暴露出脆弱性。傳統的預警機制已經遠遠不能滿足瞬息萬變的社會情況。因此，結合人工智能技術建立智能預警模型十分有必要。

智能預警模型的建立首先需要建立整合性議事平臺，邀請不同領域專家參加，形成集體審議機制。同時，還要對于以往代表性突發(fā)性公共事件進行整合，歸納其特征和風險等級，建立基礎數據庫。當網絡監(jiān)測獲取疫情信息后，通過機器學習等技術實現模型自動識別突發(fā)事件特征和判斷風險等級程度，進行合理預警。智能預警模型能第一時間觀察到突發(fā)事件的“苗頭”，并隨著經驗數據的更新變得更高效、更敏銳。

2? 大數據下的輿情分析與研判

2.1? 網絡輿情的“洞察”

隨著網絡流行語、“玩?！焙妥x圖時代的到來，網絡信息復雜多樣。面對網絡信息的浩如煙海、魚龍混雜，人工識別顯得力不從心[9]。而基于人工智能的語義識別技術和機器視覺，恰恰就能夠幫助政府準確“窺視”出用戶關注點和態(tài)度。

基于人工智能的語義識別技術和機器視覺技術，能夠模擬人的視覺和分析功能，并通過不斷的自我學習，自動對內容的情感傾向性進行識別。對于用戶發(fā)布的文本，語義識別技術能夠實現高速率和高正確率地解讀。對于圖片或視頻中被攝目標的形態(tài)信息、像素分布和亮度、顏色等信息，機器視覺技術均可以完成對視覺情感分析中視覺特征提取、情感空間建立和特征與情感的映射，并通過情緒分析技術判斷人們的態(tài)度。通過這兩項技術，政府部門可以準確高效地了解受眾心理、把握民眾情緒。合理運用它，就如同擁有一雙敏銳的“眼睛”，能夠洞察社會所傳遞出來的情感訊號，幫助地方政府準確理清輿情產生的源頭，洞悉社會情緒，把握社會發(fā)展風向，進一步實現有針對性的輿情引導。

2.2? 輿情發(fā)展的“預言”

隨著交通設備的普及和交通的便利，中國人口流動規(guī)模越來越大。截至2018年底，中國流動人口數量為2.41億人，約占全國總人口的17%。突發(fā)公共事件，人群構成和人員的流動情況是政府部門判別社會恐慌程度的重要依據。麥克盧漢曾指出：“媒介是人的延伸?！碑斚氯藗兊纳詈凸ぷ鞫茧x不開各類終端設備。在終端設備中，LBS的位置信息可以通過無線通信將用戶所處的地理位置信息進行收集和獲取。

當突發(fā)性危機發(fā)生時，地方政府可以獲取用戶的當前位置信息以及歷史定位信息。通過地理位置信息，了解當地民眾的人口流動情況和地域分布。同時，匹配用戶的地理位置與重點區(qū)域，計算用戶和突發(fā)公共事件的空間距離以及危險程度，迅速建立當地模型預警。LBS不僅可以協助政府部門準確了解地區(qū)人群結構和流動情況，判斷用戶對信息的需求程度，更幫助政府合理進行相關信息的議程設置，“因地制宜”地進行特殊時期的信息生產與分配，提高應對能力和相關部門預見性，確保輿論引導工作適應形勢發(fā)展的需要。

3? 人機協作下的輿情應急反應和干預

心理學研究發(fā)現，當突發(fā)情況發(fā)生時，極易產生“社會感染”。當某件社會事件發(fā)生時，引起網民群體強烈的心理波動以及情緒與行為反應，而他們強烈的情緒反應影響到了其他網民的情緒反應，使別的網民受到他們的感染而形成情感共鳴[10]。當遇到突發(fā)事件，大多數人出現驚慌、害怕和震驚等情緒，這些心理會在短時間傳遞給他人，形成感染效果。政府部門作為大眾媒體面臨時效性和專業(yè)性兩難的境地：如果跟社交媒體搶速度，它就不能確保自己的準確性，其專業(yè)性與權威性就會受到質疑;如果不搶速度，等到真相核實完畢，受眾的興趣可能早就轉移，大眾傳媒就可能連介入新聞事件的時間節(jié)點都被消滅了[11]。因此，政府部門發(fā)布的內容不僅要滿足受眾知情權，更要及時有效生產信息，傳遞真實信息，消除不安因素，起到引導社會情緒的“掌舵”作用。

3.1? 高效撰寫“硬”信息——機器新聞

國外研究表明，1 500名研究對象在推特上傳播真假消息各自所用時間，假新聞平均傳播時間為10小時，而真實新聞傳播需60小時[12]。虛假的謠言比客觀事實傳播速度要快得多準確、真實的信息如果不能生產，謠言就會乘虛而入，迅速增加人們的不安情緒。因此政府部門應該優(yōu)先滿足用戶的“剛性”信息需求，保障百姓知情權。只有在了解真實的情況下，才能減少民眾對突發(fā)性事件產生的不知所措和恐慌。

基于上述情況，政府可以通過機器人新聞實現突發(fā)事件情況的及時發(fā)布，在第一時間滿足社會對“剛性”信息的需求。機器人新聞指的是使用網絡機器的一些代碼，通過新聞的模板進行新聞生產，實現自動化報道。機器新聞寫作具有高效、精確的特點。自動撰寫的信息生產模式使政府能夠在第一時間生產出準確的新聞內容。機器人編寫稿件相比于傳統的編輯記者寫稿，更擅長對大量的模板化的通報、事件類的新聞視頻等內容進行生產。甚至有的機器新聞能實現秒級的出稿速度來應對突發(fā)事件。其在整體性、精確性和高效能方面具有無可比擬的優(yōu)勢。

此外，除了能夠及時準確發(fā)布權威信息，滿足突發(fā)事件中受眾對于快速獲取正確信息的需求以外，機器人新聞的信息生產還可以把相關工作者從枯燥乏味的機械化信息工作中解脫出來，緩解大型危機下的人力資源不足，促使政府人員把更多的精力放于思考如何更加深刻有效引導社會輿情、維護社會安定的工作中去，使人的創(chuàng)造力能夠得到充分發(fā)揮。

3.2? 負面信息壓制——人“智”結合的辟謠專欄

互聯網設備的普及以及網絡的開放性、及時性特征，在促進信息高速傳播的同時，也帶來了虛假、反動的信息的快速產生和傳播。網絡的特有的網狀結構又使得信息能夠快速、廣泛傳播。謠言的控制就越發(fā)顯得困難。謠言的出現與傳播，給社會穩(wěn)定和國家安全都造成了重大的負面影響。虛假信息挑動人們本就緊張的神經，誤導渴望度過危機的群眾，傳遞恐慌，加重了公共秩序的不穩(wěn)定。因此，突發(fā)性公共事件下政府部門十分有必要開設“撥亂反正”環(huán)節(jié)——辟謠專欄，主動應對不真實信息的傳播。

謠言止于公開。主動應對謠言傳播是減少錯誤信息擴散的重要措施。面對海量冗雜的信息，完全人工“排謠”不僅時效性低，而且工作效率也極低。有時候還未來得及辟除第一個謠言，第十個謠言已經迫不及待趕來。此外，許多謠言都具有“換湯不換藥”的特征，即將舊謠言詞句部分替換，包裝成新謠言。這給人工排查增加了不少的工作量。

面對謠言紛飛的信息環(huán)境，政府可以積極將“智能助理”技術與人工辟謠結合，及時開展辟謠專欄，進行官方排除謠言。基于機器學習的“智能助理”能夠很好地幫助政府開展辟謠措施。“智能助理”可以對輸入的信息進行處理，通過快速搜索后臺數據庫，推理判斷該信息是否為謠言。其背后的數據庫可以使過往曾經出現的謠言迅速被識破，極大程度上減輕了辟謠的工作量。同時，對智能助理篩選出的新謠言，人工進行真假判斷，并及時增添到數據庫中。政府部門人員一方面可以通過積極向專家求證，及時發(fā)布相關信息的真?zhèn)?，達到遏制謠言傳播的效果。另一方面對于反映社會疑問的謠言，政府人員也可以第一時間回應和解釋。人“智”結合的辟謠專欄，能夠加大政府危機預警的監(jiān)測力度，減少由于不真實信息帶來的社會損失，體現政府部門在危機事件下信息傳播的專業(yè)性與權威性。

3.3? 多渠道干預——多模態(tài)的智能生產

突發(fā)性公共事件下，政府作為社會主要的發(fā)言人，應調整信息傳播力度，加大重要信息的傳播。但由于受眾的信息閱讀習慣存在差異，信息接收渠道呈現多元化，單一形態(tài)的信息傳播通常無法大范圍覆蓋受眾。固守原有的網頁或客戶端進行相關的信息傳播，遠遠不能滿足當下民眾對信息的需求。

這便要求政府生產多模態(tài)信息產品，增強傳播力度和擴大傳播范圍。政府應當積極結合“中央廚房”理念和智能生產技術，實現多模態(tài)“并進”式信息生產模式（見圖1）。

“中央廚房”具有集中規(guī)模采購、集約生產降低成本的優(yōu)勢，帶來信息生產的時間靈活性和空間便捷性，便于信息生產者突破時空限制，隨時隨地獲取素材進行加工。智能信息生產則集納多項人工智能技術，如自然語言處理、計算機視覺、音頻語義理解等，實現人工智能技術在媒體領域集成化、產品化的生產。例如2018年12月27日，新華社發(fā)布中國第一個短視頻智能生產平臺“媒體大腦·MAGIC短視頻智能生產平臺”，可以在極短時間內完成短視頻的批量化生產，最快耗時僅需要6秒，日均產量可以達到10 000條。

突發(fā)事件變幻莫測、難以掌控，只有在全社會大范圍傳播和高頻率強調突發(fā)事件信息，才有助于政府構建突發(fā)事件的客觀全貌，全局引導，提升影響力。突發(fā)公共事件下，政府部門應當與時俱進，采集豐富主題素材上傳至云端，再結合“媒體大腦”等智能生產技術加工成圖文、短視頻、H5等多種形態(tài)的多元化信息產品，提升所獲的信息利用率，實現自動化、迅捷化地輸出信息產品，引領社會輿情走向。實現多種傳播渠道齊頭并進，加大傳播力度，實現高強度輿論引導，維護社會健康發(fā)展。

4? 高到達率的“打靶”型精準分發(fā)

結合人工智能技術，政府可以通過個性化推送式服務，“打靶子”式地將信息產品精準推送給用戶，提供他們最需要的信息，實現信息的“完美”到達。通過滿足信息的個性化需求，真正做到為每一位百姓服務，造福民眾。

4.1? 順應習慣的個性化推薦

從最初的文字到圖片、短視頻到如今的交互，信息的傳播形式呈現出多樣化。文字由于含義豐富，內容深刻，被人們喜愛;圖片和視頻因為容易讀取，信息量豐富，受到部分人的偏愛;H5則因為強烈的參與感，受到廣泛歡迎。人們對于不同的信息形式各有偏愛。為了增強公共事件信息的傳播力度，政府媒體可以通過平臺來探索各類用戶對于不同傳播形式的偏好。針對用戶不同的閱讀偏好，將內容以受眾喜聞樂見的形式進行生產加工，增強用戶對信息的接受程度、認可度，實現對信息的高效率傳遞。

4.2? 滿足需求的LBS分發(fā)

將LBS大數據應用于信息分發(fā)領域，可以幫助政府精準挖掘用戶要求，提供個性化信息服務。它可以根據用戶位置和所處場景，預測用戶所處的場景并他們提供當下最適合、最需要的信息。例如當前位置事件的最新進展、衣食住行的相關通知等，有理有據、有章有法地向民眾解疑釋惑、提供信息。相較于傳統的政務信息的被動服務模式，LBS的信息分發(fā)更加以受眾為中心，以需求為導向[13]，為群眾提供實時信息、個性化、動態(tài)的信息服務，加強輿情引導的針對性和高效性。

5? 未來與展望

現代科技的飛速發(fā)展促進了經濟增長和社會繁榮，人工智能也給政府輿情治理帶來了新的機遇。人機協同將是未來人工智能時代下的政府輿情引導和信息治理的主要方式。但結合人工智能技術治理的同時還應防范社會倫理和隱私權等問題。在未來，政府部門要不斷加強人工智能技術的引進與應用，合理運用到突發(fā)公共事件高效、科學的輿情治理中。在人工智能技術的輔助下，發(fā)揮危難環(huán)境中政府部門“定海神針”的作用，實現順暢的輿論導控格局，塑造理性、平和、健康的社會心態(tài)，營造人民群眾美好的輿情生活體驗。

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