淺談大型企業(yè)流程管理體系建設(shè)

孫婷婷

摘 要：當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于劇烈改革轉(zhuǎn)型時(shí)期，對(duì)于很多大型企業(yè)而言，也處于由高速向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，這個(gè)階段不僅需要企業(yè)提升核心技術(shù)，提高生產(chǎn)服務(wù)效率，同時(shí)要求企業(yè)必須建立更加科學(xué)高效的精細(xì)化管理體系。流程管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成，其有效性和適用性直接影響了企業(yè)的管理效率。因此，大型企業(yè)必須加強(qiáng)流程管理體系建設(shè)，建立適用于全球一體化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)背景下的管理體系，進(jìn)而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于這種現(xiàn)實(shí)需求，本文首先闡明大型企業(yè)流程管理體系建設(shè)的重要價(jià)值和作用，總結(jié)并分析了流程管理體系建設(shè)中常見(jiàn)的問(wèn)題和原因，最后有針對(duì)性地提出了優(yōu)化提升大型企業(yè)流程管理體系的策略建議，希望為企業(yè)管理者提供一些參考借鑒。

關(guān)鍵詞：大型企業(yè)? 流程管理? 體系建設(shè)? 建議措施

中圖分類號(hào)：F270.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）08（b）--02

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的高速發(fā)展，信息知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)全面來(lái)臨，企業(yè)的外部競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增加，市場(chǎng)形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)內(nèi)部用工成本也明顯提升，傳統(tǒng)的粗放型管理已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)嶄新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是逐漸演化為各個(gè)企業(yè)之間管理水平高低的競(jìng)爭(zhēng)。流程管理隨著改革開(kāi)放從西方引入我國(guó)，盡管經(jīng)歷了多年的發(fā)展，但很多大企業(yè)并沒(méi)有形成健全的流程管理體系，流程管理思想依然有很大的滯后性，企業(yè)組織與權(quán)力結(jié)構(gòu)依然沿用傳統(tǒng)的金字塔模型，導(dǎo)致管理流程冗長(zhǎng)，部門間協(xié)調(diào)困難，流程管理效率低下。因此，大型企業(yè)必須深入研究企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，轉(zhuǎn)變流程管理思路，并利用現(xiàn)代化信息技術(shù)優(yōu)化提升流程管理體系，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提升。

1 大型企業(yè)流程管理體系研究的重要意義

企業(yè)流程管理體系是企業(yè)開(kāi)展管理工作的重要依托，科學(xué)完善的流程體系是保證企業(yè)穩(wěn)定有序推進(jìn)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的根本性保障，高效的流程管理體系可以讓企業(yè)內(nèi)各個(gè)業(yè)務(wù)部門責(zé)權(quán)更加明確，工作目標(biāo)更加清晰，提高企業(yè)各部門間協(xié)作效率，保證企業(yè)整體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。但流程管理體系建設(shè)并不是一勞永逸的，需要根據(jù)市場(chǎng)變化和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行不斷地優(yōu)化和完善。在國(guó)內(nèi)，很多大型企業(yè)對(duì)流程管理認(rèn)識(shí)存在一定的局限性，依然沿用傳統(tǒng)的上令下達(dá)管理模式，平行部門協(xié)同意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致管理效率下降，成本居高不下。還有些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到流程管理的重要性，但如何與企業(yè)自身特點(diǎn)有效融合仍沒(méi)有找到好的解決方案，只能請(qǐng)一些第三方咨詢機(jī)構(gòu)協(xié)助建立流程管理體系，但第三方機(jī)構(gòu)往往對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行特點(diǎn)不能全面把握，給出的體系建設(shè)和優(yōu)化方案與實(shí)際偏差較大，適用性不強(qiáng)，在推行過(guò)程中難以獲得企業(yè)各個(gè)部門和廣大員工的支持，運(yùn)行阻力很強(qiáng)，使流程管理體系流于形式，造成資源的浪費(fèi)。面對(duì)種種問(wèn)題，深入研究大型企業(yè)流程管理現(xiàn)實(shí)需求和常見(jiàn)問(wèn)題，科學(xué)有效的推進(jìn)企業(yè)流程管理建設(shè)，促使企業(yè)形成流程管理體系建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制是很多大型企業(yè)需要共同面臨的重要課題，是全面提高企業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。

2 大型企業(yè)的流程管理體系存在的常見(jiàn)問(wèn)題分析

2.1 流程管理專業(yè)化程度不高

很多企業(yè)流程管理體系建設(shè)并未設(shè)立專業(yè)部門，多采用兼職管理的模式運(yùn)行，一般由企業(yè)信息化中心、發(fā)展規(guī)劃部門、科技管理部門兼任流程管理工作，這種運(yùn)行模式容易導(dǎo)致流程管理責(zé)任界定不明確，專業(yè)性不強(qiáng)，規(guī)范性也難以有效保障。

2.2 部門間溝通不暢，流程復(fù)雜，效率低

在很多大型公司中都存在部門協(xié)調(diào)溝通渠道不暢，協(xié)同開(kāi)展業(yè)務(wù)流程繁瑣，運(yùn)行管理效率低下的“大公司病”。形成這種現(xiàn)象主要有兩方面原因：一是大企業(yè)組織機(jī)構(gòu)層級(jí)較多，很多部門都是平行關(guān)系，只對(duì)上級(jí)單位負(fù)責(zé)的企業(yè)文化使企業(yè)內(nèi)部跨部門的協(xié)同合作難以開(kāi)展。二是部門機(jī)構(gòu)工作內(nèi)容存在重疊，導(dǎo)致責(zé)權(quán)不清，內(nèi)耗較為嚴(yán)重，無(wú)法支撐企業(yè)順暢的進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理。特別在重大事項(xiàng)的決策環(huán)節(jié)，效率非常低下，在激烈變化的市場(chǎng)形勢(shì)下反應(yīng)遲緩，造成競(jìng)爭(zhēng)力下降。因此，企業(yè)跨部門間的流程管理和協(xié)同工作已成為制約企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主要問(wèn)題。企業(yè)必須結(jié)合自身特點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)管理改革力度，利用高效的流程管理來(lái)整合企業(yè)內(nèi)部資源，形成協(xié)同一致、責(zé)權(quán)分明的流程管理體系，著力提升管理效率，注重管理工作的實(shí)效性，使企業(yè)能在快速變化的市場(chǎng)環(huán)境下有更快地響應(yīng)速度，在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

2.3 流程整體協(xié)調(diào)管控能力不強(qiáng)

有些大型企業(yè)在建立流程管理建設(shè)之初引進(jìn)了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的體系，但隨著市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況的不斷發(fā)展變化，以往的流程管理已難以適應(yīng)更加復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)需求，特別是在業(yè)務(wù)變化過(guò)程中，流程管理整體協(xié)調(diào)性管控能力不強(qiáng)，容易出現(xiàn)管控面狹窄，未能形成覆蓋企業(yè)整體運(yùn)用管理的流程體系，還出現(xiàn)了不同流程間運(yùn)行結(jié)果出現(xiàn)沖突的現(xiàn)象。比如某企業(yè)針對(duì)某一客戶發(fā)布外部電文和外部公文時(shí)，兩者的目的基本相同，但由于管理級(jí)別不同，管理部門不同，導(dǎo)致兩種文件在發(fā)布時(shí)流程管理具有較大差別，在進(jìn)行外部公文發(fā)布時(shí)，需要企業(yè)辦公室部門進(jìn)行手動(dòng)等級(jí)并發(fā)布，而發(fā)布外部電文時(shí)是采用企業(yè)OA分發(fā)交辦，兩份文件的內(nèi)容也存在較大差異，很容易造成執(zhí)行者的歧義和困惑。

3 優(yōu)化提升大型公司流程管理體系的建議

3.1 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)積極轉(zhuǎn)變管理理念

流程管理體系的建立從根本上來(lái)說(shuō)是企業(yè)管理思路和管理理念的改變，如果僅依靠管理技術(shù)和流程管理工具是很難取得成功的。我國(guó)很多大企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)都是以職能管理體系作為企業(yè)的管理基礎(chǔ)和核心，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和權(quán)力結(jié)構(gòu)也都是基于職能部門設(shè)計(jì)的，傳統(tǒng)的管理目標(biāo)主要表現(xiàn)為對(duì)各個(gè)部門的職能管理和考核，長(zhǎng)期下來(lái)，在企業(yè)內(nèi)部形成了嚴(yán)重的部門壁壘，業(yè)務(wù)重疊，協(xié)作困難，各自為政的問(wèn)題較為突出，企業(yè)內(nèi)部員工都以部門職責(zé)和部門利益為首要目標(biāo)，客戶意識(shí)，服務(wù)意識(shí)較差，很多部門對(duì)市場(chǎng)變化和客戶需求不敏感，造成企業(yè)難以快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作為流程管理體系的推動(dòng)者，要從根本上轉(zhuǎn)變這種以職能管理為基礎(chǔ)的管理思想，建立以客戶為中心，以企業(yè)總體目標(biāo)為考核的管理思路，通過(guò)建立科學(xué)完善的流程管理體系，將各個(gè)部門的職能嵌入流程中，并將流程執(zhí)行過(guò)程中各個(gè)部門的協(xié)作情況和貢獻(xiàn)度作為主要的考核評(píng)價(jià)依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的整合，并明確各個(gè)職能部門在流程中的責(zé)權(quán)，形成以流程管理為中心的管理體系，并積極倡導(dǎo)廣大員工參與到流程管理工作中，充分發(fā)揮基層員工能直接接觸市場(chǎng)、接觸用戶和接觸產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)的市場(chǎng)響應(yīng)速度和服務(wù)水平。

3.2 優(yōu)化完善信息化流程管理平臺(tái)

流程管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)必須依靠完善的信息化平臺(tái)落地，整合企業(yè)所屬的各個(gè)部門在公共的共享平臺(tái)上運(yùn)行流程，利用信息化平臺(tái)可以使流程管理顯性化，使流程管理更加容易監(jiān)控、更好地評(píng)估參與流程的部門和人員工作情況。目前，用于大型企業(yè)流程管理的信息化平臺(tái)系統(tǒng)有很多，如何選擇合適企業(yè)管理的軟件平臺(tái)系統(tǒng)是一項(xiàng)重要課題，很多國(guó)外先進(jìn)的信息化管理軟件承載著先進(jìn)的管理思想，一些流程管理功能與我國(guó)企業(yè)實(shí)際的工作流程存在不適應(yīng)的情況，行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)也與國(guó)內(nèi)存在差異，因此直接采用國(guó)外信息化平臺(tái)軟件難以取得好的效果，必須根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行流程體系的設(shè)計(jì)和再造。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的信息化平臺(tái)軟件發(fā)展非常迅速，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)信息化建設(shè)起到了巨大的促進(jìn)作用，企業(yè)流程管理信息化逐漸從企業(yè)內(nèi)網(wǎng)過(guò)渡到外網(wǎng)，企業(yè)應(yīng)充分利用國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)完善流程管理信息化平臺(tái)，對(duì)流程管理的時(shí)間和空間進(jìn)行拓展，比如可以利用企業(yè)微信、釘釘?shù)溶浖系叫畔⒒脚_(tái)中，讓企業(yè)流程管理突破時(shí)空的限制，提高管理實(shí)效性。

3.3 建立基于流程管理的績(jī)效考核制度

企業(yè)要想成功實(shí)現(xiàn)流程管理體系變革，就必須建立以過(guò)程為中心的評(píng)價(jià)體系。這是確保流程管理理念能夠順利實(shí)施的重要制度手段。流程管理的關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)根據(jù)流程結(jié)果來(lái)對(duì)流程參與者的工作進(jìn)行衡量和績(jī)效，這種將員工的績(jī)效與整個(gè)流程的產(chǎn)出聯(lián)系起來(lái)的評(píng)價(jià)方法，可以有效提高企業(yè)員工對(duì)流程運(yùn)行過(guò)程的關(guān)注度，而不是像以前那樣只關(guān)注自己的業(yè)務(wù)和職責(zé)，同時(shí)也要對(duì)整個(gè)流程運(yùn)行體系的運(yùn)行情況予以關(guān)注，從而更好地提高員工的主觀能動(dòng)性和責(zé)任感。以流程管理為中心的評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以流程運(yùn)行結(jié)果為考核和激勵(lì)的基本出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立以顧客為中心的考評(píng)理念。在用流程結(jié)果衡量工作和績(jī)效的具體操作中，要明確過(guò)程各環(huán)節(jié)的任務(wù)和職責(zé)，制定過(guò)程的輸入和輸出標(biāo)準(zhǔn)，最后將流程執(zhí)行的實(shí)際結(jié)果與規(guī)定的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而確定員工的績(jī)效。此外，過(guò)程管理的最終目的是提高顧客滿意度，而流程管理的評(píng)價(jià)體系應(yīng)該鼓勵(lì)企業(yè)員工建立以顧客為中心的理念。對(duì)于企業(yè)中不接觸最終客戶的工作人員，要建立企業(yè) “內(nèi)部客戶”概念，反映在流程管理中，“內(nèi)部客戶”即是上下級(jí)流程參與者，企業(yè)員工應(yīng)該有意識(shí)的為參與流程協(xié)作的部門和人員提供更加滿意的服務(wù)，將市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念融入企業(yè)流程管理中，實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，流程管理體系建設(shè)是現(xiàn)代大型企業(yè)必不可少的重要工作，是加速企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，促進(jìn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。但由于傳統(tǒng)的職能管理模式在大型企業(yè)中存在的時(shí)間較長(zhǎng)，企業(yè)管理者的管理思維難以快速轉(zhuǎn)變，造成企業(yè)的流程管理體系建設(shè)依然困難重重，主要表現(xiàn)在流程管理專業(yè)性不強(qiáng)，部門協(xié)同性較差，流程管理缺乏系統(tǒng)性等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，本文建議大型企業(yè)管理者應(yīng)積極轉(zhuǎn)變管理思想，打破本位主義，充分利用先進(jìn)的信息化技術(shù)建立以流程管理為績(jī)效考核依據(jù)的全新流程管理體系，進(jìn)而提升企業(yè)的管理效率，降低企業(yè)管理成本，在激烈復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中提升競(jìng)爭(zhēng)力。

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