基于精準(zhǔn)營(yíng)銷理解的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式研究

孔潔

摘 要：現(xiàn)如今， 我國(guó)高校圖書館存在用戶認(rèn)知度低、服務(wù)主體同質(zhì)性嚴(yán)重、服務(wù)主體深度和廣度不足等問(wèn)題，主要是缺乏對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分類，提供個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)不夠明確。因此，引入精準(zhǔn)營(yíng)銷理論學(xué)科服務(wù)，建立以用戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，分析和總結(jié)營(yíng)銷實(shí)踐的準(zhǔn)確性，對(duì)用戶個(gè)人信息進(jìn)行精準(zhǔn)定位，實(shí)現(xiàn)用戶群體各部分的定制化服務(wù)，根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供有價(jià)值的服務(wù)，以此來(lái)提高用戶的信任度，是雙方長(zhǎng)期友好合作發(fā)展的重要因素，也是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)的重要途徑。

關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)營(yíng)銷理解;高校圖書館;學(xué)科服務(wù);模式研究

由于我國(guó)高校體制不斷深化與發(fā)展，高校圖書館也必須緊跟高校體制的發(fā)展步伐，一改以往墨守成規(guī)的發(fā)展模式，高校圖書館應(yīng)大力發(fā)展先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)，特別是針對(duì)于學(xué)科服務(wù)管理，都應(yīng)該加大調(diào)整力度。大數(shù)據(jù)一般是用來(lái)表示數(shù)據(jù)范圍比較廣很難用普通的采集信息的方法來(lái)進(jìn)行處理，最后采用大數(shù)據(jù)的形式。但這一切統(tǒng)統(tǒng)都離不開互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在此基礎(chǔ)上，只有引進(jìn)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)才能夠更好地實(shí)現(xiàn)管理制度的升級(jí)與發(fā)展，從而提高高校圖書館工作人員的工作效率和提升高校圖書館的社會(huì)效益。營(yíng)銷的意義在于把有價(jià)值的物品推向人們的視野，以此來(lái)獲得相應(yīng)的效益。針對(duì)他們的服務(wù)目標(biāo)，必須有一個(gè)精確的定位，以便能夠增加產(chǎn)品數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量從而提升經(jīng)濟(jì)效益。

一、精準(zhǔn)營(yíng)銷的定義

在2005年，“營(yíng)銷之父”菲利普·科特勒首次提出了精準(zhǔn)營(yíng)銷傳播的新概念。精準(zhǔn)營(yíng)銷的基礎(chǔ)是利用可衡量的現(xiàn)代信息技術(shù)工具創(chuàng)建單獨(dú)的通信服務(wù)系統(tǒng)，在公司目標(biāo)客戶群的精確定位下能夠有效幫助公司擴(kuò)大銷售，以實(shí)現(xiàn)可衡量和可持續(xù)發(fā)展。Facebook、亞馬遜和谷歌等公司通過(guò)利用基于用戶數(shù)據(jù)行為的傳統(tǒng)主觀數(shù)據(jù)優(yōu)化營(yíng)銷結(jié)果，利用用戶數(shù)據(jù)來(lái)獲取真實(shí)用戶需求，從而取得了巨大成功。

亞馬遜等公司準(zhǔn)確營(yíng)銷的成功案例為服務(wù)營(yíng)銷主題提供了深入的啟示。精準(zhǔn)營(yíng)銷體現(xiàn)了“以消費(fèi)者為起點(diǎn)，以消費(fèi)者為終點(diǎn)”的營(yíng)銷理念，這和服務(wù)理念的“以用戶為導(dǎo)向”的學(xué)科理論相互吻合。根據(jù)研究結(jié)果表明，作為服務(wù)成功因素，營(yíng)銷和推廣被放在學(xué)科的頂峰。精準(zhǔn)營(yíng)銷需要準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分、準(zhǔn)確的理解用戶需求、準(zhǔn)確的用戶群體定位和準(zhǔn)確的溝通。應(yīng)用學(xué)科服務(wù)準(zhǔn)確性營(yíng)銷，就是準(zhǔn)確推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)信息，更好滿足用戶個(gè)人需求，為用戶提供增值服務(wù)，提高用戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的發(fā)展。

美國(guó)西北大學(xué)圖書館教授雷斯納的30年經(jīng)驗(yàn)得出的結(jié)論是，優(yōu)秀的圖書館和落后的圖書館之間最明顯的區(qū)別是營(yíng)銷質(zhì)量。

二、精準(zhǔn)營(yíng)銷在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)

1.提高信息的及時(shí)性和共享性

目前，高校圖書館中的最重要的文件就是各種檔案信息。利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)能夠掌握最新最及時(shí)的資料信息，并能夠?qū)⒏鞣N的資料信息進(jìn)行歸類處理，成為各大高校圖書館之間能夠互相分享的最新資料資源，各大高校圖書館通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播，從而達(dá)到資源信息共享。有利于實(shí)現(xiàn)資源利用的合理化和及時(shí)化。

2.提高工作人員的工作效率

因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)屬于高科技技術(shù)，計(jì)算機(jī)的邏輯運(yùn)算能力強(qiáng)、運(yùn)算快速精準(zhǔn)、自動(dòng)化程度高，將大數(shù)據(jù)信息技術(shù)融入到高校圖書館信息管理當(dāng)中，就能夠快速準(zhǔn)確、全面有效的存檔書籍信息，同時(shí)能夠避免過(guò)去傳統(tǒng)紙質(zhì)存放檔案存在的抄寫錯(cuò)誤和抄寫遺漏等現(xiàn)象，這就節(jié)省了大量的管理時(shí)間與管理成本，大大提升了管理人員的工作效率。

3.節(jié)約了高校圖書館的管理成本

大力發(fā)展高校圖書館管理信息化能夠有效節(jié)約管理成本，高校圖書館的檔案資料交給計(jì)算機(jī)信息技術(shù)來(lái)進(jìn)行管理，能夠保證信息資料的完整性與安全性，這就減少了專業(yè)的管理人員的使用，大大減少了管理成本。

三、高校圖書館進(jìn)行學(xué)科服務(wù)存在的問(wèn)題

1.管理人員專業(yè)化程度不高、積極性不高

傳統(tǒng)管理體制下，對(duì)圖書管理人員專業(yè)化程度要求不高，圖書館管理人員對(duì)他們的工作普遍缺乏熱情和積極性，高校也不注重員工的工作質(zhì)量和態(tài)度。因此，只有打破傳統(tǒng)的管理體制，大量引進(jìn)專業(yè)圖書管理人才，才能更新高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)，提高員工的積極性，提高員工的工作效率。才能真正實(shí)現(xiàn)管理的重要性，

2.高校學(xué)科服務(wù)人才流動(dòng)性大

對(duì)于我國(guó)現(xiàn)在的就業(yè)情況來(lái)說(shuō)，因?yàn)閳D書館的工作內(nèi)容繁多，這都是必須要求使用高技術(shù)人才，數(shù)據(jù)信息檔案的利用范圍小，利用率普遍較低。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的改革，高校圖書館內(nèi)人才之間交流越來(lái)越頻繁，這也造成人才流動(dòng)性比較大。

3.圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展沒有清晰的目標(biāo)

目前，高校圖書館的學(xué)科工作重視不夠，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)管理不夠科學(xué)、不夠全面，檔案管理不夠規(guī)范，管理工作沒有按照科學(xué)性進(jìn)行，造成數(shù)據(jù)混亂、數(shù)據(jù)分散、信息中斷等現(xiàn)象。當(dāng)前的圖書館的管理發(fā)展還有很長(zhǎng)的路要走。這種落后的管理制度不能滿足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下檔案數(shù)據(jù)管理的基本要求，對(duì)圖書館的學(xué)科服務(wù)工作管理工作需要根據(jù)其科學(xué)性重新規(guī)劃發(fā)展路線。

4.信息化建設(shè)不夠完善，信用數(shù)據(jù)匱乏

在高校圖書館改革背景下，能夠儲(chǔ)備海量的的數(shù)據(jù)信息就是大數(shù)據(jù)的核心與基礎(chǔ)。所以，高校圖書館要想發(fā)揮快速建立起一套完整的數(shù)據(jù)信息資料體系就必須要建立屬于自己的信息庫(kù)。但是由于現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的各行各業(yè)之間自己的信息資料庫(kù)與別人都是不相同的，信息程度不同，而且數(shù)據(jù)信息資料都比較缺乏完整性與真實(shí)性，所以要采集各式各樣的信息再匯集在一起是相當(dāng)困難的。除此之外，就算高校圖書館能夠完整保存下真實(shí)的數(shù)據(jù)，但通常由于不同信息的標(biāo)準(zhǔn)化程度不同，導(dǎo)致采集到的數(shù)據(jù)信息經(jīng)過(guò)翻譯傳播過(guò)后，其內(nèi)容難免會(huì)與原來(lái)的內(nèi)容不能達(dá)到100%的重合，一般重合度能夠達(dá)到90%就已經(jīng)很不錯(cuò)了，所以在準(zhǔn)確度上是不能夠得到有效的保證。

5.數(shù)據(jù)信息分析有難度，影響數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

為確保數(shù)據(jù)安全，大多數(shù)計(jì)算機(jī)用戶使用高數(shù)據(jù)處理技術(shù)，通常都會(huì)做好數(shù)據(jù)加密處理工作，但此鏈接容易造成數(shù)據(jù)難以識(shí)別和分析加密失敗，以此增加處理難度，還容易出現(xiàn)加密數(shù)據(jù)存儲(chǔ)失敗等直接影響存儲(chǔ)質(zhì)量的現(xiàn)象。

四、精準(zhǔn)營(yíng)銷在高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的具體措施

1.建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)和提供專業(yè)平臺(tái)

高校圖書館的信息技術(shù)包括數(shù)據(jù)處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、安全和保密技術(shù)。所以需要建立安全體系，防止高校圖書館信息系統(tǒng)遭到破壞及盜竊。建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫(kù)需要全面記錄專業(yè)領(lǐng)域的所有專門知識(shí)。在注重?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的安全性和保密性的同時(shí)，還要做好備份工作，主要是由于硬件系統(tǒng)一旦癱瘓，那里面存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)很有可能全部丟失。

2.重視信息化管理并為此創(chuàng)造條件

高校圖書館信息化管理是一個(gè)必要的發(fā)展過(guò)程。高校圖書館要大力支持學(xué)科服務(wù)工作管理改革，盡可能促進(jìn)信息技術(shù)的發(fā)展。高校圖書館信息系統(tǒng)中的信息涉及高校的私有信息資源，因此，高校圖書館對(duì)管理人員必須給予足夠的重視，重視加強(qiáng)管理人員的專業(yè)培訓(xùn)和思想培訓(xùn)。管理人員不但要工作認(rèn)真專業(yè)，思想也要積極上進(jìn)不能帶有消極懈怠的情緒工作

3.使用混合云對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行安全保護(hù)

高校圖書館若想要在使用大數(shù)據(jù)的同時(shí)能夠有效保障大數(shù)據(jù)的安全性，可以使用混合云，混合云可用于保護(hù)大數(shù)據(jù)，并且有兩種類型的云服務(wù)開發(fā)項(xiàng)目，這兩種類型云服務(wù)存儲(chǔ)大數(shù)據(jù)是公共云和私有云。公共云的本質(zhì)是網(wǎng)絡(luò)共享，存儲(chǔ)量大，數(shù)據(jù)豐富，透明程度高，可以為用戶提供及時(shí)的存儲(chǔ)服務(wù)。私有云通常是私有公司專屬，是云模型自動(dòng)應(yīng)用程序，主要涉及開發(fā)和使用企業(yè)服務(wù)，這些服務(wù)存儲(chǔ)了公司的主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)財(cái)務(wù)信息，因此云服務(wù)為企業(yè)的隱私數(shù)據(jù)給予了強(qiáng)有力的安全機(jī)制。這有效地降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本并實(shí)現(xiàn)了高效性，使企業(yè)能夠?qū)⒐苍坪退接性婆c不同的數(shù)據(jù)保留后結(jié)合在一起，從而不會(huì)造成數(shù)據(jù)信息的丟失。所以高校圖書館的信息化建設(shè)進(jìn)程中就可以利用私有云來(lái)提高大數(shù)據(jù)的安全性。

4.設(shè)計(jì)科學(xué)合理的精準(zhǔn)營(yíng)銷

學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它通過(guò)分析、研究計(jì)劃、組織、推廣和共享信息產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶知識(shí)需求，與用戶交換價(jià)值。它包括各級(jí)圖書館、院系和學(xué)校的工作。精準(zhǔn)營(yíng)銷規(guī)劃可以在資源建設(shè)中進(jìn)行。服務(wù)空間、管理機(jī)制等各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，以科學(xué)研究和廣泛的用戶需求、行為等信息為指導(dǎo)，從整體角度、有系統(tǒng)地開展規(guī)劃控制過(guò)程中基于學(xué)科服務(wù)的廣泛用戶需求、行為和其他信息，包括環(huán)境掃描、營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)、評(píng)價(jià)等。在設(shè)定目標(biāo)時(shí)，要注意量化與評(píng)估。

5.創(chuàng)建學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)

學(xué)科服務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷是以“用戶體驗(yàn)是服務(wù)指標(biāo)”為導(dǎo)向的準(zhǔn)確用戶定位準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)提取，并為用戶提供個(gè)性化服務(wù)和“一比一”的針對(duì)性營(yíng)銷服務(wù)。通過(guò)為用戶提供持續(xù)超出預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)，使用戶和圖書館員具有“連接作用”，使用戶可以深刻感受主題服務(wù)的存在和價(jià)值，從而提高用戶的信任度和忠誠(chéng)度，吸引新用戶實(shí)現(xiàn)用戶鏈響應(yīng)，從而提高學(xué)科服務(wù)的影響。為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，高校圖書館可以為以用戶數(shù)據(jù)庫(kù)為重點(diǎn)的動(dòng)態(tài)周期學(xué)科服務(wù)創(chuàng)建精確的營(yíng)銷系統(tǒng)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，高校移動(dòng)用戶的快速增長(zhǎng)可以直接為用戶提供多種不同的選擇渠道，實(shí)現(xiàn)QQ、微博、微信、博客、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)等準(zhǔn)確客戶信息的目標(biāo)。

6.移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)精密營(yíng)銷

互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)用戶的快速增長(zhǎng)，可以直接、準(zhǔn)確地選擇不同的渠道，將個(gè)人信息傳輸給微博、微信、博客、專題服務(wù)平臺(tái)等。因此，主題服務(wù)可以使用先進(jìn)的多媒體技術(shù)手段對(duì)主題進(jìn)行文字、圖像、視頻等主題的三維描述。但是，在推送移動(dòng)數(shù)據(jù)時(shí)，必須注意選擇哪些內(nèi)容，移動(dòng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性服務(wù)的核心問(wèn)題是什么。因此，學(xué)科圖書管理員必須選擇合適的用戶，提高移動(dòng)信息服務(wù)的目標(biāo)。

7.加強(qiáng)圖書館學(xué)科服務(wù)人才培訓(xùn)

在知識(shí)環(huán)境下介紹主題圖書館的工作人員，可以依靠新的信息技術(shù)或數(shù)字工具平臺(tái)為用戶提供深入的個(gè)性化服務(wù)。很多著名的大學(xué)都提供了與數(shù)據(jù)相關(guān)的課程和學(xué)習(xí)方向，就數(shù)據(jù)相關(guān)問(wèn)題（如數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化、數(shù)據(jù)庫(kù)管理和安全性、客戶分析等）對(duì)學(xué)生進(jìn)行了培訓(xùn)。待學(xué)生走向工作崗位，圖書管理員的身份不僅僅是圖書管理員，還可以是由知識(shí)專家、信息專家專門創(chuàng)建的研究小組。除了無(wú)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)和深度分析處理技術(shù)外，圖書館還應(yīng)有數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的思路。強(qiáng)調(diào)”嵌入式”信息服務(wù)，在用戶與其需求流程之間密切集成主題服務(wù)。

8.建立完善的用戶數(shù)據(jù)信息資料庫(kù)

精準(zhǔn)營(yíng)銷需要準(zhǔn)確定位目標(biāo)用戶，而此要求是基于對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，通過(guò)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行透徹分析，如個(gè)人數(shù)據(jù)、教學(xué)數(shù)據(jù)、科學(xué)研究、教學(xué)活動(dòng)、科研等數(shù)據(jù)采集、分析和集成，盡可能收集具有最高價(jià)值的用戶行為數(shù)據(jù)，為下一次準(zhǔn)確分析收集依據(jù)。例如，自2012年以來(lái)，復(fù)旦大學(xué)一直利用ERS（即使用統(tǒng)計(jì)分析和訪問(wèn)跟蹤項(xiàng)目的電子資源）從復(fù)旦大學(xué)圖書館訂閱的用戶雜志數(shù)據(jù)庫(kù)中收集數(shù)據(jù)，為專題分析和知識(shí)發(fā)現(xiàn)提供重要的信息來(lái)源。此外，所有圖書館部門都應(yīng)該重視用戶隱私信息。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著我國(guó)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，精準(zhǔn)營(yíng)銷的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，隨之而來(lái)的變化也越來(lái)越大。營(yíng)銷策略必須不斷調(diào)整，多種類型的營(yíng)銷渠道必須適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。應(yīng)建立營(yíng)銷渠道，提高相關(guān)人員的見解認(rèn)識(shí)，以優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷在高校圖書館中的定位模式 。網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展為高校圖書館管理帶來(lái)新的希望，促進(jìn)了高校圖書館管理水平和質(zhì)量的提升。高校圖書館建設(shè)當(dāng)中投入網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理的意義在于不但能夠加強(qiáng)高校圖書館各個(gè)學(xué)科之間的緊密聯(lián)系，與此同時(shí)能夠保障各個(gè)環(huán)節(jié)的信息交流與傳遞，還可以提升許多業(yè)務(wù)上的聯(lián)系與往來(lái)，從而加快高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息化的進(jìn)程，提高高校圖書館現(xiàn)代化的管理水平。大數(shù)據(jù)是一項(xiàng)革新的技術(shù)，能夠推動(dòng)高校圖書館的快速發(fā)展，給高校圖書館的運(yùn)行和管理上都帶來(lái)不小的便利。而對(duì)于大數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)來(lái)說(shuō)，更是能夠有效保護(hù)圖書館內(nèi)重要數(shù)據(jù)的信息隱私，精準(zhǔn)營(yíng)銷的投入應(yīng)用促使高校圖書館服務(wù)模式能夠更加規(guī)范化、科學(xué)化。不過(guò)在高校圖書館建設(shè)化進(jìn)程當(dāng)中的營(yíng)銷模式還需要不斷地完善與進(jìn)步，這樣才能給高校圖書館帶來(lái)實(shí)際的幫助。

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（作者單位：中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院）