基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究*

周愛(ài)軍 馬 駿 呂 芳

(1.浙江省生態(tài)環(huán)境科學(xué)設(shè)計(jì)研究院，浙江 杭州 310007；2.浙江省環(huán)科環(huán)境認(rèn)證中心有限公司，浙江 杭州 310007)

截止2019年底，全國(guó)共有污水處理廠12 893座，污水處理能力達(dá)到22 846萬(wàn)t/d，處理能力比2018年增長(zhǎng)了26.10%。從出水總氮、COD、氨氮和BOD情況來(lái)看，我國(guó)的污水處理廠中每天約有1.9億t出水達(dá)到《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》(GB 18918—2002)一級(jí)A標(biāo)準(zhǔn)[1]，總體達(dá)標(biāo)情況良好，但仍有提升空間。當(dāng)前，全國(guó)污染防治攻堅(jiān)戰(zhàn)、碧水保衛(wèi)戰(zhàn)進(jìn)入決戰(zhàn)決勝時(shí)期，更需要確保污水處理廠的高質(zhì)量運(yùn)行，為全力推動(dòng)水環(huán)境質(zhì)量持續(xù)向好做好堅(jiān)實(shí)保障，以深入踐行“綠水青山就是金山銀山”的發(fā)展理念。

目前，國(guó)內(nèi)對(duì)污水處理廠運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)價(jià)多從能耗物耗、工藝運(yùn)行管理方面進(jìn)行考量。學(xué)術(shù)界對(duì)于污水處理廠的研究也多以設(shè)備研發(fā)和工藝改進(jìn)為主。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2014年發(fā)布了《城鎮(zhèn)污水處理廠運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》(CJJ/T 228—2014)，從設(shè)施設(shè)備利用率、環(huán)境效益、能耗物耗和設(shè)施設(shè)備完好率4個(gè)方面提出了14項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中環(huán)境效益主要關(guān)注水污染物達(dá)標(biāo)率和削減情況。葉浩恒[2]則從工藝性能、環(huán)境保護(hù)、經(jīng)濟(jì)性等方面構(gòu)建了城市污水處理廠績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法。現(xiàn)有這些常規(guī)評(píng)價(jià)方法一般由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)污水處理效果及能耗物耗情況進(jìn)行定性/定量評(píng)價(jià)，其局限性是未邀請(qǐng)受污水處理績(jī)效影響的利益相關(guān)方也參與評(píng)價(jià)過(guò)程，或者評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)時(shí)利益相關(guān)方感知方面的指標(biāo)考慮甚少。本研究借助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論和方法，構(gòu)建了基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，通過(guò)分析尋找改進(jìn)切入點(diǎn)，彌補(bǔ)現(xiàn)有評(píng)價(jià)方法的不足，是一種全新的值得探索的模式。

1 污水處理行業(yè)利益相關(guān)方分析

不同與一般的消費(fèi)性服務(wù)業(yè)，污水處理行業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，其利益相關(guān)方不僅是單純的顧客，還包括投資方、政府管理部門(mén)和周邊的民眾等。因此，在污水處理行業(yè)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不能僅僅考慮顧客的感知，應(yīng)同時(shí)考慮其他利益相關(guān)方的感知。圖1從關(guān)注度和影響力兩個(gè)維度對(duì)污水處理行業(yè)利益相關(guān)方進(jìn)行了劃分。由圖1可見(jiàn)，顧客、投資方、所在地政府、行業(yè)主管部門(mén)、生態(tài)環(huán)境管理部門(mén)對(duì)污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度較高，影響力也較大，其需求直接影響著污水處理行業(yè)；受污水處理廠服務(wù)質(zhì)量影響的周邊社區(qū)和居民雖然影響力可能不大，但其對(duì)污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度極高；新聞媒體、人大、政協(xié)等目前可能對(duì)污水處理行業(yè)的關(guān)注度還不是很高，但由于他們的影響力較大，若能引起他們的關(guān)注，將大大提高污水處理行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度。本研究初步將對(duì)污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有較高關(guān)注的利益相關(guān)方作為本次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查對(duì)象。

圖1 污水處理行業(yè)利益相關(guān)方劃分Fig.1 Sewage treatment industry stakeholders division

2 基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究

2.1 污水處理行業(yè)服務(wù)模式分析

污水處理行業(yè)服務(wù)提供過(guò)程包括服務(wù)接觸過(guò)程、內(nèi)部支持過(guò)程和外部協(xié)調(diào)過(guò)程，利益相關(guān)方和服務(wù)人員之間的接觸程度不高，服務(wù)接觸過(guò)程主要為業(yè)務(wù)咨詢洽談、現(xiàn)場(chǎng)勘察、合同簽訂、費(fèi)用繳納以及應(yīng)急補(bǔ)救和投訴處理等，利益相關(guān)方存在從未接觸過(guò)污水處理工藝、設(shè)備、人員等內(nèi)部支持過(guò)程的可能性，這就往往需要外部協(xié)調(diào)過(guò)程來(lái)保障和支持。

2.2 污水處理行業(yè)服務(wù)特性分析

服務(wù)特性指在服務(wù)提供者與顧客的接觸過(guò)程中，顧客體驗(yàn)或感知的一項(xiàng)或一組無(wú)形或有形的可區(qū)分的特征。通常，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的服務(wù)特性可分為可用性、易用性和魅力性3個(gè)層面。其中，可用性層面是為了滿足顧客選擇該項(xiàng)服務(wù)的基本目的，包括對(duì)于服務(wù)的功能性、規(guī)范性、專業(yè)性、時(shí)間性和經(jīng)濟(jì)性的一些需求；易用性層面是在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，更進(jìn)一步地產(chǎn)生可持續(xù)性；魅力性層面通過(guò)公平性、可補(bǔ)償性、可競(jìng)爭(zhēng)性等服務(wù)特性來(lái)滿足顧客需求，以提高顧客的忠誠(chéng)度。由于污水處理行業(yè)服務(wù)的特殊性，顧客一般沒(méi)有選擇其他服務(wù)提供者的機(jī)會(huì)，基本不存在提高顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題，因此下面主要從可用性和易用性兩個(gè)層面進(jìn)行具體服務(wù)特性分析。

功能性：指污水處理服務(wù)提供者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成合同中所承諾的服務(wù)，同時(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，是屬于服務(wù)特性可用性層面的最基本要求，主要通過(guò)污水處理工藝運(yùn)行管理、設(shè)備維護(hù)管理、檢測(cè)管理、人員管理等技術(shù)支持過(guò)程來(lái)保障功能性服務(wù)的兌現(xiàn)。

規(guī)范性：指污水處理服務(wù)接觸過(guò)程中利益相關(guān)方的一種感知，包括對(duì)業(yè)務(wù)咨詢洽談、現(xiàn)場(chǎng)勘察、合同簽訂、費(fèi)用繳納等服務(wù)接觸過(guò)程的服務(wù)設(shè)施、場(chǎng)所和人員的一種綜合感受。

專業(yè)性：是在滿足功能性要求的基礎(chǔ)上，污水處理服務(wù)提供過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，包括污水處理服務(wù)提供者勝任工作的能力和突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)能力。

時(shí)間性：指反應(yīng)能力，能隨時(shí)為顧客提供快捷、有效的服務(wù)，盡可能縮短等待時(shí)間，主要表現(xiàn)在咨詢回復(fù)和申請(qǐng)辦理等服務(wù)提供過(guò)程、投訴和出現(xiàn)異常情況時(shí)的應(yīng)急補(bǔ)救處理過(guò)程以及檢測(cè)報(bào)告提供和信息公開(kāi)等的及時(shí)性上。

經(jīng)濟(jì)性：指用較少的輸入產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，從顧客角度主要是指污水處理費(fèi)用定價(jià)的合理性，從污水處理服務(wù)提供者角度主要是指污水處理成本的合理性。

可持續(xù)性：對(duì)污水處理行業(yè)的服務(wù)而言，就是在滿足水污染物達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，通過(guò)技術(shù)改造進(jìn)一步減少污染物排放總量、降低處理成本，滿足生態(tài)環(huán)保要求、實(shí)現(xiàn)環(huán)境保護(hù)社會(huì)責(zé)任和可持續(xù)發(fā)展。

2.3 基于利益相關(guān)方感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

感知服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與其親身服務(wù)體驗(yàn)相比較的判斷結(jié)果。污水處理服務(wù)質(zhì)量是需要顧客和其他利益相關(guān)方認(rèn)可的，其感知服務(wù)質(zhì)量包括產(chǎn)出質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量?jī)煞矫鎇3]。表1從功能性、規(guī)范性、專業(yè)性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、可持續(xù)性6個(gè)具體服務(wù)特性出發(fā)構(gòu)建了基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。由于污水處理服務(wù)的利益相關(guān)方更關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量即污水處理效果,因此指標(biāo)體系中體現(xiàn)產(chǎn)出質(zhì)量的指標(biāo)給定分值相對(duì)較高。

表1 基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2.4 基于利益相關(guān)方感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

(1) 篩選調(diào)查對(duì)象

從污水處理行業(yè)利益相關(guān)方中選擇有代表性對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

(2) 問(wèn)卷調(diào)查

利用基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。被調(diào)查的利益相關(guān)方根據(jù)自身感知，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)給出評(píng)價(jià)系數(shù)(α)。評(píng)價(jià)系數(shù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考5點(diǎn)式量表：遠(yuǎn)低于基本需求，0≤α≤0.2；低于基本需求，0.2<α≤0.4；符合基本需求，0.4<α≤0.6；高于基本需求，0.6<α≤0.8；遠(yuǎn)高于基本需求，0.8<α≤1.0[4]。

(3) 評(píng)價(jià)得分計(jì)算

每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分由利益相關(guān)方的評(píng)價(jià)系數(shù)乘上給定分值得到，不同服務(wù)特性的評(píng)價(jià)得分及總得分由相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分加和得到，并換算成百分制。不同調(diào)查對(duì)象的評(píng)價(jià)得分取平均值。

當(dāng)總得分小于等于40時(shí)，說(shuō)明污水處理服務(wù)質(zhì)量不能滿足利益相關(guān)方的基本需求；當(dāng)總得分大于40且小于等于60時(shí)，說(shuō)明污水處理服務(wù)質(zhì)量能夠滿足利益相關(guān)方的基本需求；當(dāng)總得分大于60時(shí)，說(shuō)明污水處理服務(wù)質(zhì)量已高于利益相關(guān)方的基本需求。同時(shí)，可以根據(jù)利益相關(guān)方給出的單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)系數(shù)，找出利益相關(guān)方期望與感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，通過(guò)有效改進(jìn)，不斷提高污水處理服務(wù)質(zhì)量。

3 實(shí)證研究

3.1 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

選擇浙江某鎮(zhèn)級(jí)污水處理廠進(jìn)行利益相關(guān)方的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。該污水處理廠是浙江首家建成并運(yùn)行的鎮(zhèn)級(jí)污水處理廠，設(shè)計(jì)處理污水能力為5萬(wàn)t/d，總投資為2.1億元，廠區(qū)占地面積約13 hm2，現(xiàn)有職工50余人。一期工程采用A/O+接觸氧化池處理工藝，二期工程采用A/A/O+浸沒(méi)式固定床好氧生物接觸池處理工藝，COD、氨氮、總氮、總磷排放執(zhí)行《城鎮(zhèn)污水處理廠主要水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》(DB 33/2169—2018)，其他指標(biāo)排放執(zhí)行GB 18918—2002一級(jí)A標(biāo)準(zhǔn)。

選擇了該廠典型的利益相關(guān)方進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果見(jiàn)表2。不同服務(wù)特性的評(píng)價(jià)得分結(jié)果見(jiàn)圖2。

3.2 調(diào)查結(jié)果分析及改進(jìn)建議

綜合而言，利益相關(guān)方對(duì)該污水處理廠的平均感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為61.95，已高于基本需求。專業(yè)性和時(shí)間性上的評(píng)價(jià)系數(shù)均高于利益相關(guān)方的基本需求，功能性上的評(píng)價(jià)系數(shù)除污泥處置為0.50外也都高于利益相關(guān)方的基本需求，說(shuō)明利益相關(guān)方對(duì)該污水處理廠遵守法律法規(guī)、履行合同承諾以及其能力建設(shè)、事故應(yīng)急管理和響應(yīng)及時(shí)性方面的滿意度較高，與該廠歷年獲得的各種榮譽(yù)相符合。同時(shí)，通過(guò)本次評(píng)價(jià)也發(fā)現(xiàn)，該污水處理廠在規(guī)范性和經(jīng)濟(jì)性上的部分利益相關(guān)方評(píng)價(jià)系數(shù)尚只達(dá)到基本需求，而可持續(xù)性上中水回用情況甚至離基本需求還有一定差距，需進(jìn)一步改進(jìn)和提升。主要改進(jìn)建議如下：

表2 問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果

圖2 不同服務(wù)特性的評(píng)價(jià)得分Fig.2 Scores of different service quality

(1) 在規(guī)范性方面，員工儀表的得體性、服務(wù)規(guī)范性僅滿足利益相關(guān)方的基本需求，從滿足利益相關(guān)方更高的期望這個(gè)角度出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，需進(jìn)一步加強(qiáng)員工儀表儀容管理，強(qiáng)化網(wǎng)站的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，完善污水處理服務(wù)指南和異常事件處理信息發(fā)布規(guī)定。

(2) 在經(jīng)濟(jì)性方面，需通過(guò)技術(shù)改造和優(yōu)化，進(jìn)一步降低污水處理成本從而降低費(fèi)用定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

(3) 在可持續(xù)性方面，該污水處理廠的營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)還是以傳統(tǒng)的人工收費(fèi)方式為主，建議開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)支付等更為便捷的支付方式。中水回用情況的評(píng)價(jià)系數(shù)只有0.20，遠(yuǎn)低于利益相關(guān)方的基本需求，需進(jìn)一步通過(guò)技術(shù)改造削減污染物的排放總量，同時(shí)盡可能多地進(jìn)行尾水再生利用。

4 結(jié) 語(yǔ)

從評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建來(lái)看，與目前常規(guī)的污水處理廠績(jī)效評(píng)價(jià)方法相比較，基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法在常規(guī)的污水處理效果和污染物控制等環(huán)境效益評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加了污水處理服務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性和其他相關(guān)方利益的考慮，而且還引入了滿足其更高層次需求的可持續(xù)性指標(biāo)，使得評(píng)價(jià)內(nèi)容更加全面。同時(shí)，參與評(píng)價(jià)的人員也更加廣泛，除專業(yè)技術(shù)人員外，還包括了密切關(guān)注污水處理效果的相關(guān)方和受其環(huán)境影響的相關(guān)方，他們可能對(duì)污水處理服務(wù)提供者的關(guān)注度更高，可以從不同的感知角度對(duì)污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更加全面、客觀地評(píng)價(jià)。

通過(guò)實(shí)證研究也發(fā)現(xiàn)，基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法得出的結(jié)論符合被評(píng)價(jià)的污水處理廠作為行業(yè)內(nèi)先進(jìn)企業(yè)的實(shí)際情況，說(shuō)明方法具有可行性。同時(shí)，通過(guò)評(píng)價(jià)得出的短板問(wèn)題也符合實(shí)際，為污水處理廠運(yùn)行質(zhì)量的進(jìn)一步提升指明了改進(jìn)方向。

綜上所述，基于利益相關(guān)方感知的污水處理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法可以全面、客觀地對(duì)污水處理廠的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并能提出改進(jìn)建議，從而可以促進(jìn)污水處理廠的服務(wù)由粗放型向品質(zhì)型轉(zhuǎn)變，助力污水處理服務(wù)供給側(cè)改革和高質(zhì)量運(yùn)行。