何謂制造服務(wù)化
——基于雙案例探索的質(zhì)性研究

李靖華，劉樹(shù)龍

（浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院，浙江 杭州 310018）

近幾年，中國(guó)面對(duì)高端制造業(yè)向歐美發(fā)達(dá)國(guó)家“回流”、低端制造業(yè)向東南亞等發(fā)展中國(guó)家“分流”的雙重壓力，服務(wù)化似乎是中國(guó)本土制造業(yè)轉(zhuǎn)型的有效路徑之一。國(guó)內(nèi)外諸多制造企業(yè)已成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化，例如，飛利浦公司、GE公司、IBM公司、陜鼓公司、海爾公司等紛紛通過(guò)提供服務(wù)增加收入，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。上述企業(yè)也成為其他制造企業(yè)發(fā)展的范例。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)化現(xiàn)象的研究熱度也逐漸增加。主要研究的內(nèi)容包括制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的互動(dòng)，制造服務(wù)化的動(dòng)因、困境以及對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，也有關(guān)于制造服務(wù)化的概念、特征、類型劃分等基礎(chǔ)研究。但似乎學(xué)者忽視了一個(gè)根本的問(wèn)題，那就是究竟何為制造服務(wù)化？有部分關(guān)于服務(wù)化的定義，僅僅是對(duì)服務(wù)化現(xiàn)象的描述，并未從學(xué)理上揭示其內(nèi)涵。也有部分定義，似乎存在著疏漏、曲解。更有部分定義，似乎在鼓勵(lì)所有的制造企業(yè)都進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，存在著錯(cuò)誤的誘導(dǎo)：已有研究表明并非所有服務(wù)化行為都能增加企業(yè)績(jī)效，即存在著“服務(wù)化困境”①的現(xiàn)象［1-3］，制造業(yè)服務(wù)化績(jī)效受到內(nèi)外部環(huán)境、企業(yè)特征、顧客特征等因素的影響［4］，服務(wù)化不是制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的“萬(wàn)能鑰匙”［5］。部分學(xué)者分析制造服務(wù)化動(dòng)因時(shí)，認(rèn)為中國(guó)本土制造企業(yè)應(yīng)該效仿國(guó)外成功服務(wù)化轉(zhuǎn)型的知名企業(yè)，如IBM公司、APPLE公司等，應(yīng)完全去制造化，轉(zhuǎn)變?yōu)楦郊又蹈叩姆?wù)企業(yè)，大力發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)。但我們似乎忽略了服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)，不但包括服務(wù)業(yè)，也涵蓋了成熟發(fā)展的制造業(yè)和農(nóng)業(yè)［6］。經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最基本驅(qū)動(dòng)力是消費(fèi)者需求，包括產(chǎn)品需求和服務(wù)需求，不能過(guò)早、過(guò)分強(qiáng)調(diào)發(fā)展服務(wù)業(yè)而忽略發(fā)展制造業(yè)［7］。中國(guó)政府和學(xué)者提倡發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)，并不意味著服務(wù)業(yè)應(yīng)取代制造業(yè)成為我國(guó)未來(lái)主要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)部門。我國(guó)繼續(xù)大力發(fā)展制造業(yè)，提高制造業(yè)的發(fā)展質(zhì)量，加快制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)是由我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀所決定的［8］。

對(duì)制造服務(wù)化概念的辨析，厘清服務(wù)化內(nèi)涵，無(wú)論對(duì)企業(yè)實(shí)踐還是學(xué)術(shù)研究，都具有非同一般的意義。首先，概念是人們認(rèn)識(shí)客觀事物、探索事物本質(zhì)、獲取新知識(shí)的基礎(chǔ)。在邏輯思維中，概念是構(gòu)成判斷、推理的基本要素，是思維的“細(xì)胞”。再者，科學(xué)是由許多基礎(chǔ)概念組成的理論體系，如果離開(kāi)概念，任何科學(xué)理論均無(wú)法建立。

本文嘗試從理論與實(shí)踐兩個(gè)層次中尋找答案。首先，對(duì)文獻(xiàn)中關(guān)于制造服務(wù)化的定義進(jìn)行梳理，分析有關(guān)制造服務(wù)化定義背后的隱含要件。其次，通過(guò)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化案例的剖析，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，探究在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中，制造企業(yè)在服務(wù)化過(guò)程中提升價(jià)值的內(nèi)在機(jī)理，完備制造服務(wù)化概念的要件，最終回答本文的問(wèn)題：究竟何為制造服務(wù)化？本文第一節(jié)為問(wèn)題的提出，第二節(jié)為理論分析，第三節(jié)為研究方法，第四節(jié)為案例研究，最后一節(jié)為結(jié)論和討論。

1 問(wèn)題的提出

制造業(yè)分為裝備制造業(yè)和流程制造業(yè)。前者的代表行業(yè)為機(jī)電產(chǎn)品制造業(yè)，后者的代表行業(yè)為煉油、化工、電力等行業(yè)。兩類制造業(yè)存在著明顯的差異（前者提供有形的產(chǎn)品，后者提供工業(yè)流程）。已有制造服務(wù)化的定義主要圍繞制造企業(yè)如何轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)企業(yè)，關(guān)注的主要對(duì)象是裝備制造業(yè)。那么，由裝備制造業(yè)轉(zhuǎn)為流程制造業(yè)的過(guò)程是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇？

服務(wù)業(yè)分為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)和消費(fèi)性服務(wù)業(yè)。目前的研究更多地關(guān)注在生產(chǎn)性服務(wù)的范疇，即產(chǎn)業(yè)鏈上游的制造企業(yè)，如何通過(guò)提供服務(wù)與產(chǎn)業(yè)鏈下游的制造企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，探討的是制造企業(yè)與制造企業(yè)（B2B）的關(guān)系。那么，那些提供消費(fèi)性服務(wù)的制造企業(yè)與終端消費(fèi)者（B2C）的互動(dòng)，是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇？

現(xiàn)有關(guān)于制造服務(wù)化的定義對(duì)上述兩種情境缺乏清晰的界定。此類情境在制造企業(yè)管理實(shí)踐中并非個(gè)例。雖然部分學(xué)者已把這兩種情境劃入制造服務(wù)化的范疇，例如，甘特·萊［9］在其著作《制造服務(wù)化手冊(cè)》中所引用的案例包含了上述情境，但學(xué)術(shù)界對(duì)制造服務(wù)化的定義仍缺乏普遍共識(shí)?，F(xiàn)有制造服務(wù)化定義的局限性與管理實(shí)踐中豐富的服務(wù)化現(xiàn)象之間產(chǎn)生了矛盾。

學(xué)者對(duì)制造服務(wù)化概念的理解有狹義和廣義兩種觀點(diǎn)。狹義的觀點(diǎn)認(rèn)為，制造企業(yè)向其用戶提供基于自有產(chǎn)品的增值服務(wù)，從制造企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)企業(yè)的過(guò)程被稱為制造服務(wù)化；而廣義的觀點(diǎn)認(rèn)為，制造企業(yè)在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中基于自有產(chǎn)品的增值服務(wù)的發(fā)展，被稱為制造服務(wù)化［10］。從狹義的制造服務(wù)化定義角度，裝備制造企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨圃炱髽I(yè)，其屬性仍是制造業(yè)而非服務(wù)業(yè)，此類情形不屬于制造服務(wù)化的范疇。而大多數(shù)基于產(chǎn)品為用戶提供增值服務(wù)的案例，討論的是價(jià)值鏈或供應(yīng)鏈上下游之間的互動(dòng)，被服務(wù)的對(duì)象多數(shù)為生產(chǎn)型企業(yè)，服務(wù)的類型是生產(chǎn)性服務(wù)而非消費(fèi)性服務(wù)。制造服務(wù)化狹義的概念雖然并未區(qū)分被服務(wù)對(duì)象的性質(zhì)（企業(yè)用戶或是個(gè)人用戶）和服務(wù)的類型（生產(chǎn)性服務(wù)或是消費(fèi)性服務(wù)）。但學(xué)者關(guān)注的重點(diǎn)是為企業(yè)用戶提供的生產(chǎn)性服務(wù)，而那些提供消費(fèi)性服務(wù)的企業(yè)的活動(dòng)，是否應(yīng)劃入制造服務(wù)化概念的范疇，并未給出明確的界定。從廣義的制造服務(wù)化定義角度，上述兩種情況的行動(dòng)主體都是制造企業(yè)，都是基于自有產(chǎn)品的服務(wù)延伸，都是為用戶提供增值服務(wù)，屬于廣義的定義的范疇。但如何通過(guò)制造服務(wù)化提升整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的價(jià)值，目前的研究仍然缺乏。

基于此，本文的研究問(wèn)題：①流程制造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇？②提供消費(fèi)性服務(wù)的制造企業(yè)與終端消費(fèi)者（B2C）的互動(dòng)，是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇？通過(guò)對(duì)兩類服務(wù)化現(xiàn)象的探索，最終回答：究竟何為制造服務(wù)化？

2 理論分析

2.1 制造與服務(wù)的關(guān)系

制造與服務(wù)關(guān)系的爭(zhēng)論持續(xù)了三個(gè)世紀(jì)，經(jīng)歷了四個(gè)階段［11］。第一階段：18世紀(jì)晚期到19世紀(jì)中期。亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中將勞動(dòng)劃分為兩類：一類被稱為生產(chǎn)性勞動(dòng)，如工廠工人的勞動(dòng)；與之對(duì)應(yīng)的另一類勞動(dòng)被稱為非生產(chǎn)性勞動(dòng)，如家仆的勞動(dòng)。他將服務(wù)業(yè)等同于非生產(chǎn)性勞動(dòng)，認(rèn)為新雇傭的每一個(gè)家仆都是國(guó)民財(cái)富的損失。反對(duì)者則認(rèn)為新出現(xiàn)的消費(fèi)和生產(chǎn)形式不能沒(méi)有服務(wù)業(yè)的支持。代表學(xué)者為薩伊，他認(rèn)為服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是“非物質(zhì)性產(chǎn)出”。第二階段：19世紀(jì)中期到20世紀(jì)30年代。這一時(shí)期經(jīng)濟(jì)學(xué)家開(kāi)始關(guān)注價(jià)格和價(jià)值理論，逐漸減少了對(duì)斯密時(shí)代論戰(zhàn)的興趣。弗雷德克利·巴斯夏和克萊芒·科爾松提出了將經(jīng)濟(jì)關(guān)系描述為服務(wù)關(guān)系。巴斯夏認(rèn)為，人類的勞動(dòng)根本沒(méi)有創(chuàng)造物質(zhì)，只是改變了物質(zhì)的形態(tài)?？巳R芒·科爾松認(rèn)為，人類的每一項(xiàng)活動(dòng)都是服務(wù)，物質(zhì)本身也在提供服務(wù)。第三階段：20世紀(jì)30年代到70年代。這一時(shí)期三次產(chǎn)業(yè)分類的思想逐漸形成，服務(wù)業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的一個(gè)子集，重要性變得不可否認(rèn)。第四階段：20世紀(jì)70年代至今。制造與服務(wù)關(guān)系的爭(zhēng)論仍在持續(xù)。一個(gè)流派強(qiáng)調(diào)工業(yè)化的重要地位；另一個(gè)流派將正在出現(xiàn)的新的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)視為“新工業(yè)主義”。王玉玲［12］在對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)行歷史考察及原因探究的基礎(chǔ)上，將制造業(yè)與服務(wù)業(yè)關(guān)系分為三個(gè)階段，即涇渭分明階段、共生互動(dòng)階段和漸次融合階段。世界上主要發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)重心開(kāi)始向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)越發(fā)顯著，服務(wù)業(yè)占其GDP的比重不斷加大。服務(wù)在制造企業(yè)中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，制造與服務(wù)之間出現(xiàn)了明顯的融合的新趨勢(shì)［13］。Vandermerwe和Ra?da［14］將這一趨勢(shì)稱之為“制造服務(wù)化”（servitiza?tionofmanufacturing）②。從此，制造服務(wù)化引起了諸多學(xué)者的研究興趣，方興未艾。

2.2 什么不是制造服務(wù)化

辭海中，對(duì)概念的定義為“對(duì)事物的普遍而抽象的認(rèn)識(shí)。通常都是指在同種類的多數(shù)事物中，將其共同性、普遍性抽出來(lái)，加以概括，就成為“概念”。語(yǔ)文課本中對(duì)概念的定義為“概念就是事物的特有屬性在人們頭腦中的反映”［15］。概念的內(nèi)涵是指一個(gè)概念所反映事物的本質(zhì)屬性的總和。概念的外延是指具備概念所反映的特有屬性的事物，也就是概念的適用范圍。通常，概念的內(nèi)涵越多，它的外延越小，反之亦然。

定義是從內(nèi)涵方面明確概念的一種邏輯方法。給一個(gè)概念下定義，就是用簡(jiǎn)明的語(yǔ)句，揭示出概念所反映的客觀事物的特有屬性。

2.2.1分類不是制造服務(wù)化。學(xué)者為清晰地理解制造服務(wù)化的內(nèi)涵，從不同維度進(jìn)行了分類［16］。Hockers［17］提出了生態(tài)效益服務(wù)（eco-effi?cientservice）概念，并將其分為產(chǎn)品導(dǎo)向服務(wù)（product-orientedservices）、用戶導(dǎo)向服務(wù)（userorientedservices）、需求導(dǎo)向服務(wù)（need-oriented services）三類。White等［18］把服務(wù)分為非物質(zhì)服務(wù)（non-materialservices）和基于物質(zhì)（或產(chǎn)品）的服務(wù)（material-basedservices）。后者是與制造服務(wù)化概念相關(guān)的服務(wù)，可進(jìn)一步分為產(chǎn)品功能服務(wù)（productfunctionservices）和產(chǎn)品擴(kuò)展服務(wù)（productextensionservices）。Toffel［19］服務(wù)化分為“制造者—用戶服務(wù)化”（manufacturer-userservi?cizing）和“顧客—用戶服務(wù)化”（customer-userser?vicizing）兩種。前者指制造者取代顧客，成為產(chǎn)品的使用者，產(chǎn)品的使用權(quán)從用戶手中轉(zhuǎn)移到了制造者手中；后者指用戶仍然是產(chǎn)品的使用者，是捆綁租賃的一種特別形式。兩者的相同點(diǎn)：其一，產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)均保留在制造者手中；其二，用戶均基于產(chǎn)品的使用而付費(fèi)給制造企業(yè)。劉繼國(guó)［20］將制造服務(wù)化分為了兩個(gè)層次，即投入服務(wù)化和產(chǎn)出服務(wù)化。前者是指生產(chǎn)過(guò)程中間投入服務(wù)要素的嵌入程度，后者指制造業(yè)企業(yè)跨界生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，從單純的設(shè)備制造商向制造服務(wù)綜合提供商的方向轉(zhuǎn)變，伴隨這種轉(zhuǎn)變，服務(wù)環(huán)節(jié)在制造業(yè)價(jià)值鏈中的作用越來(lái)越大，它是企業(yè)性質(zhì)融合的一種新形態(tài)。

上述學(xué)者從不同的角度對(duì)服務(wù)化情境的分類，屬于制造服務(wù)化這一概念的外延，因而不是制造服務(wù)化概念本身的定義。

本文認(rèn)為投入服務(wù)化與產(chǎn)出服務(wù)化的二維劃分不完全具備獨(dú)立性。從產(chǎn)業(yè)鏈角度，在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)之前的服務(wù)投入為投入服務(wù)化，生產(chǎn)環(huán)節(jié)之后基于產(chǎn)品提供的服務(wù)延伸為產(chǎn)出服務(wù)化。但從獨(dú)立的某一制造企業(yè)的角度，在產(chǎn)出環(huán)節(jié)生產(chǎn)出的設(shè)備，仍可能是下游制造企業(yè)生產(chǎn)的投入，即上游制造企業(yè)的產(chǎn)出服務(wù)與下游制造企業(yè)的投入服務(wù)重合。因此，投入服務(wù)化與產(chǎn)出服務(wù)化的二維劃分不完全具備獨(dú)立性。

此外，投入服務(wù)化的概念易與生產(chǎn)性服務(wù)的概念混淆。投入服務(wù)化屬于制造服務(wù)化的概念范疇，描述的僅為制造企業(yè)的服務(wù)化行為。而生產(chǎn)性服務(wù)的外延更廣，是服務(wù)于生產(chǎn)的全部服務(wù)的總和。這些服務(wù)的提供者亦包含制造企業(yè)和其他服務(wù)提供者。

2.2.2發(fā)展階段不是制造服務(wù)化。Van?dermerwe等人［14］依據(jù)制造企業(yè)產(chǎn)品形態(tài)上的變化，將服務(wù)化的演進(jìn)過(guò)程分三個(gè)階段：“產(chǎn)品或服務(wù)”階段、“產(chǎn)品+服務(wù)”階段、“產(chǎn)品+服務(wù)+支持+知識(shí)+自我服務(wù)”階段［16］。

與Vandermerwe等人［14］的觀點(diǎn)類似，Marceau和Martinez［21］認(rèn)為，現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)不止生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，并根據(jù)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中所處的不同階段分為三種類型：產(chǎn)品—服務(wù)整合（prod?uct-serviceintegration）、產(chǎn)品—服務(wù)打包（prod?uct-servicepackage）、產(chǎn)品—服務(wù)捆綁（productservicebundling）。甘特·萊［9］將制造企業(yè)提供的服務(wù)劃分為基礎(chǔ)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)三個(gè)階段。

制造企業(yè)從簡(jiǎn)單地提供產(chǎn)品或者服務(wù)，轉(zhuǎn)型到提供產(chǎn)品-服務(wù)包的過(guò)程，是對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化程度演進(jìn)的描述，不是制造服務(wù)化這一概念的定義。

2.3 制造服務(wù)概念回顧

本文整理匯總了學(xué)者對(duì)制造服務(wù)化這一概念的定義，如表1所示。

在提取上述學(xué)者對(duì)制造服務(wù)化的定義中的名詞，可發(fā)現(xiàn)各定義中出現(xiàn)頻率最高的關(guān)鍵詞為制造企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、轉(zhuǎn)變、趨勢(shì)等。對(duì)上述定義進(jìn)行分析，可得到三個(gè)方面的結(jié)論。第一，制造服務(wù)化的行動(dòng)主體為制造企業(yè)（who），這一限定將制造服務(wù)化與其他服務(wù)概念進(jìn)行了區(qū)分：首先，那些沒(méi)有制造基因的純服務(wù)企業(yè)的活動(dòng)，不屬于制造服務(wù)化概念范疇；其次，服務(wù)企業(yè)向產(chǎn)業(yè)鏈上游跨入制造業(yè)，轉(zhuǎn)變成為制造型服務(wù)企業(yè)，行動(dòng)主體為服務(wù)企業(yè)，屬于服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)化［12］，應(yīng)與制造業(yè)服務(wù)化區(qū)分開(kāi)來(lái)。第二，制造服務(wù)化概念中所隱含的服務(wù)（what），是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的，不能拋開(kāi)產(chǎn)品談服務(wù)，否則就變成了以服務(wù)論服務(wù)［26］。王素云、沈桂龍［27］認(rèn)為，制造服務(wù)化不是完全脫離生產(chǎn)制造，而是把服務(wù)內(nèi)化到產(chǎn)品中，從而創(chuàng)造更高的價(jià)值。同時(shí)，制造企業(yè)提供的服務(wù)是基于自有產(chǎn)品的，而不是在其他制造產(chǎn)品之上開(kāi)發(fā)增值服務(wù)。第三，制造服務(wù)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程（process）。制造服務(wù)化的外在表現(xiàn)是企業(yè)價(jià)值主張、業(yè)務(wù)流程、盈利模式與外部關(guān)系的重構(gòu)，而內(nèi)在動(dòng)力是企業(yè)關(guān)鍵資源與能力的重新整合，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程［28］。這一要件強(qiáng)調(diào)了服務(wù)化是組織持續(xù)的變革和創(chuàng)新的過(guò)程。

表1 制造服務(wù)化定義

此外，向誰(shuí)（whom）提供服務(wù)，是個(gè)人消費(fèi)者（consumer）還是企業(yè)用戶（enterpriseuser），現(xiàn)有服務(wù)化定義中并未予以明確。制造服務(wù)化思想起源于Levitt［29］，他描述到人們購(gòu)買1/4英寸鉆頭，并不是因?yàn)樗麄冃枰@頭本身，他們實(shí)際上需要的是1/4英寸的孔。這個(gè)例子表明，那些購(gòu)買服務(wù)的人，即是那些曾經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的人。向不同的對(duì)象提供服務(wù)，區(qū)分了服務(wù)情境是生產(chǎn)性服務(wù)或是消費(fèi)性服務(wù)，即明確了制造服務(wù)化概念的內(nèi)涵，也界定了概念的外延。因此，本文用“用戶”（client）一詞指代現(xiàn)有制造服務(wù)化定義里市場(chǎng)中服務(wù)的需求者，暫不區(qū)分個(gè)人用戶或企業(yè)用戶，并作為制造服務(wù)化概念的第四個(gè)要件。

2.4 價(jià)值共創(chuàng)理論的引入

至此，可將制造服務(wù)化描述為制造企業(yè)（who）向用戶（whom）提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)（what）的動(dòng)態(tài)過(guò)程（process）。但未包含企業(yè)為何（why）要實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略的要件。現(xiàn)有的制造服務(wù)化定義未包含制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的目標(biāo)和動(dòng)機(jī)。若定義中未能明示制造服務(wù)化的根本邏輯，只停留在現(xiàn)象描述層面，對(duì)制造企業(yè)的管理啟示有限。

制造企業(yè)以制造能力為基礎(chǔ)并向服務(wù)領(lǐng)域延伸，是其經(jīng)營(yíng)理念和商業(yè)模式的改變。Teece［30］認(rèn)為商業(yè)模式就是界定企業(yè)如何向顧客傳遞價(jià)值、引導(dǎo)顧客支付并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。商業(yè)模式的價(jià)值要素包括了價(jià)值主張、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值獲取和價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。王宗水等［31］比較了制造業(yè)服務(wù)化與商業(yè)模式創(chuàng)新在目標(biāo)、內(nèi)涵、影響以及研究趨勢(shì)上的異同，發(fā)現(xiàn)兩者可通過(guò)價(jià)值創(chuàng)造及相關(guān)活動(dòng)予以連接。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)主導(dǎo)邏輯的興起，價(jià)值創(chuàng)造模式也逐漸發(fā)生變化。服務(wù)主導(dǎo)邏輯［32］認(rèn)為價(jià)值不再由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造，而是由企業(yè)與顧客在持續(xù)互動(dòng)中共同創(chuàng)造。價(jià)值共創(chuàng)是制造企業(yè)進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域的動(dòng)因和途徑，是制造服務(wù)化概念中的隱含要件。

武文珍、陳啟杰［33］梳理了價(jià)值共創(chuàng)理論演化路徑，認(rèn)為有兩個(gè)分支：一是基于消費(fèi)者體驗(yàn)的價(jià)值共創(chuàng)理論［34］；二是基于“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”的價(jià)值共創(chuàng)理論［32］。簡(jiǎn)兆權(quán)等［35］認(rèn)為價(jià)值共創(chuàng)理論早期的思想萌芽起源于共同生產(chǎn)，隨后強(qiáng)調(diào)顧客體驗(yàn)，進(jìn)而演化為服務(wù)主導(dǎo)邏輯，進(jìn)一步發(fā)展成為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。余義勇、楊忠［36］認(rèn)為存在著三種價(jià)值共創(chuàng)模式，即生產(chǎn)領(lǐng)域、消費(fèi)領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)視角，如表2所示。三種情景分別對(duì)應(yīng)三種價(jià)值共創(chuàng)模式，即共同生產(chǎn)、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、顧客主導(dǎo)邏輯。

2.5 制造服務(wù)化概念界定

綜上所述，對(duì)于制造服務(wù)化概念的詮釋，當(dāng)前的研究可以明確如下：一是制造服務(wù)化的隱含邏輯是價(jià)值創(chuàng)造；二是制造服務(wù)化的主體為制造企業(yè)；三是制造企業(yè)提供的服務(wù)是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的；四是服務(wù)的對(duì)象為產(chǎn)品的下游用戶；五是制造服務(wù)化是一個(gè)動(dòng)態(tài)變革創(chuàng)新的過(guò)程。

表2 四種情境下的價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵

因此，本文初步將制造服務(wù)化的概念描述為：為創(chuàng)造價(jià)值（1），制造企業(yè)（2）向下游用戶（3）提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)（4）的動(dòng)態(tài)變革過(guò)程（5）。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 方法和案例選擇

本文的研究問(wèn)題為何為制造服務(wù)化？需要回答“是什么？”的問(wèn)題。本研究中不涉及具體的理論變量。主要通過(guò)對(duì)已有文獻(xiàn)的梳理，整理現(xiàn)有關(guān)于制造服務(wù)化的定義，通過(guò)理論分析提取概念核心要件。然后，通過(guò)實(shí)地調(diào)研制造服務(wù)化企業(yè)，了解服務(wù)化實(shí)踐，通過(guò)案例揭示服務(wù)化內(nèi)涵。因此，采用探索性案例研究是合適的。

本文在案例選擇時(shí)，遵循極端性和啟發(fā)性原則，采用理論抽樣的方法，選擇能夠回答研究問(wèn)題的企業(yè)案例。針對(duì)流程制造業(yè)的服務(wù)活動(dòng)是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇的問(wèn)題，本文選取杭州杭氧股份有限公司作為研究案例（以下簡(jiǎn)稱杭氧）。杭氧作為國(guó)內(nèi)較早從事服務(wù)化的企業(yè)，已被諸多學(xué)者認(rèn)為是成功實(shí)施服務(wù)化的制造企業(yè)之一。杭氧早期從事空分設(shè)備的生產(chǎn)、銷售，僅僅為客戶提供有限的售后服務(wù)，隨后業(yè)務(wù)調(diào)整，在各地成立了氣體子公司，為客戶企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)供氣，同時(shí)還承接了部分客戶的空分設(shè)備運(yùn)維工作。杭氧是從裝備制造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨圃鞓I(yè)的典型企業(yè)。

針對(duì)制造企業(yè)為終端用戶提供消費(fèi)性服務(wù)的情形是否應(yīng)歸入制造服務(wù)化的范疇，本文選取杭州優(yōu)行科技有限公司為研究案例，其母公司為吉利集團(tuán)，運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)品牌為曹操出行。曹操出行是吉利集團(tuán)從制造業(yè)跨入服務(wù)業(yè)的標(biāo)志性舉措。曹操出行的服務(wù)對(duì)象是具有出行需求的個(gè)人，業(yè)務(wù)模式符合BussinesstoCustomer的范疇。

3.2 數(shù)據(jù)收集和信效度

構(gòu)建效度、內(nèi)在效度、外在效度和信度是評(píng)價(jià)案例研究方案質(zhì)量的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。因本研究是探索性的案例研究，不涉及具有因果邏輯的變量，因而不涉及內(nèi)在效度的評(píng)價(jià)。本研究在數(shù)據(jù)收集和分析方面，遵循Yin“三角驗(yàn)證”的要求，數(shù)據(jù)涵蓋了一手訪談資料、二手資料和參與式觀察資料。在數(shù)據(jù)收集和分析過(guò)程中，采用嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范的流程，以保證研究的信效度。

半結(jié)構(gòu)訪談之前，作者首先撰寫了訪談提綱，然后在研究團(tuán)隊(duì)之內(nèi)對(duì)提綱進(jìn)行討論、反復(fù)推敲、修訂。修訂的原則有兩方面：一方面使用比較通俗的詞語(yǔ)，避免使用過(guò)于學(xué)術(shù)化的術(shù)語(yǔ)，以便回答者能夠清晰地理解問(wèn)題；另一方面，提綱需要涵蓋本研究問(wèn)題所關(guān)注的各個(gè)方面。在正式訪談之前，作者將提綱發(fā)送給訪談?wù)撸乖L談?wù)吡私庠L談的基本內(nèi)容。同時(shí)，作者也收到了訪談?wù)叩姆答?，?duì)超出訪談?wù)呋卮鹉芰Φ膯?wèn)題進(jìn)行修改和剔除（例如，在對(duì)曹操出行的管理人員的訪談中，受訪者未回答的問(wèn)題是有關(guān)吉利集團(tuán)公司戰(zhàn)略但與曹操出行自身相關(guān)度不高的問(wèn)題）。

研究團(tuán)隊(duì)自2013年起，一直持續(xù)關(guān)注杭氧的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分別于2013年12月21日、2015年6月7日，2017年6月15日、2018年9月13日，2019年8月16日、2019年12月11日對(duì)杭氧進(jìn)行了6次半結(jié)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)訪談，共訪談18人，均為對(duì)杭氧業(yè)務(wù)熟悉的中高層管理者。訪談地點(diǎn)包括杭氧總部大廈、臨安生產(chǎn)基地、江蘇氣體公司等。于2019年6月4日、2020年1月10日，研究團(tuán)隊(duì)對(duì)曹操出行進(jìn)行了2次現(xiàn)場(chǎng)訪談，共訪談5人，訪談地點(diǎn)為吉利總部。在征得受訪者同意的情況下，訪談均全程錄音。訪談過(guò)程中，除了依照訪談提綱提問(wèn)之外，訪談人員進(jìn)行了補(bǔ)充提問(wèn)。在訪談結(jié)束后，訪談?wù)呔?4小時(shí)內(nèi)背靠背各自填寫了接觸摘要單，就訪談的內(nèi)容和感受進(jìn)行記錄。團(tuán)隊(duì)中的博士、碩士研究生進(jìn)行了錄音的轉(zhuǎn)錄工作。首先各自轉(zhuǎn)錄一段內(nèi)容，完成后再進(jìn)行交叉檢驗(yàn)，對(duì)其他人員的轉(zhuǎn)錄錯(cuò)誤進(jìn)行了糾正。最后將轉(zhuǎn)錄內(nèi)容進(jìn)行匯總，再由團(tuán)隊(duì)導(dǎo)師進(jìn)行校驗(yàn)，以保證轉(zhuǎn)錄質(zhì)量。轉(zhuǎn)錄過(guò)程中，對(duì)錄音不清楚、不確定的詞匯，通過(guò)與二手?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)比、與訪談?wù)弑救撕藢?duì)的方法進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)杭氧的訪談總時(shí)長(zhǎng)為13個(gè)小時(shí)，轉(zhuǎn)錄約15萬(wàn)字；對(duì)曹操出行的訪談總時(shí)長(zhǎng)3個(gè)小時(shí)，轉(zhuǎn)錄3.6萬(wàn)字。

二手?jǐn)?shù)據(jù)來(lái)源主要包括杭氧、曹操出行的企業(yè)官方網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)報(bào)道、媒體報(bào)道、中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）、出版書籍等。共整理和收集與杭氧有關(guān)的報(bào)道18萬(wàn)字，與曹操出行有關(guān)的報(bào)道21萬(wàn)字。作者將二手?jǐn)?shù)據(jù)與一手?jǐn)?shù)據(jù)的內(nèi)容進(jìn)行了對(duì)比，以提高數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

在對(duì)杭氧的調(diào)研中，研究團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到杭氧的設(shè)備生產(chǎn)基地和氣體公司進(jìn)行參觀，近距離觀察杭氧的業(yè)務(wù)模式。作者下載了曹操出行APP，在2018年至2019年期間，一共使用曹操出行APP40余次，通過(guò)體驗(yàn)進(jìn)行參與式觀察。在乘車期間，與曹操出行的司機(jī)進(jìn)行開(kāi)放式的談話，了解曹操出行的發(fā)展情況、司機(jī)以及車輛的管理情況。同時(shí)，對(duì)一手訪談與二手資料中未得到驗(yàn)證的數(shù)據(jù)，向曹操出行的司機(jī)求得驗(yàn)證。

4 案例研究

4.1 案例一：杭氧

4.1.1案例背景。杭州杭氧股份有限公司（簡(jiǎn)稱杭氧）是目前全球最大的空分設(shè)備制造企業(yè)，擁有國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，屬于高新技術(shù)企業(yè)，是我國(guó)重大技術(shù)裝備國(guó)產(chǎn)化基地。從1950年建廠、1955年設(shè)計(jì)制造出中國(guó)第一套空分設(shè)備以來(lái)，杭氧一直引領(lǐng)中國(guó)空分產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為世界提供一流的空分設(shè)備③。杭氧的空分設(shè)備系列產(chǎn)品，廣泛應(yīng)用于冶金、石化、煤化工、化肥、有色冶煉、航天航空等領(lǐng)域。近年來(lái)，杭氧實(shí)施“牽著奶牛賣牛奶”④的經(jīng)營(yíng)策略，利用公司在空分設(shè)備設(shè)計(jì)制造的優(yōu)勢(shì)，大力進(jìn)軍工業(yè)氣體領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)一步延伸，杭氧在用戶周邊建立氣體公司，通過(guò)管道直接為用戶提供氧氣。杭氧已在國(guó)內(nèi)投資設(shè)立30家專業(yè)氣體公司，已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最主要的工業(yè)氣體供應(yīng)商之一。

4.1.2案例分析。①主體為制造企業(yè)。杭氧早期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格。杭氧從最初的生產(chǎn)制氧機(jī)開(kāi)始，通過(guò)不斷自主創(chuàng)新，擁有了世界先進(jìn)的空分設(shè)備設(shè)計(jì)及制造技術(shù)，是我國(guó)空氣設(shè)備行業(yè)的龍頭企業(yè)和國(guó)家重大裝備制造企業(yè)。根據(jù)現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)制造服務(wù)化的定義，杭氧是典型的制造企業(yè)，符合行動(dòng)主體為制造企業(yè)的核心要件。

②以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)。杭氧自2003年開(kāi)始嘗試涉足氣體業(yè)務(wù)，由空分設(shè)備制造商的角色，通過(guò)基于產(chǎn)品（空分設(shè)備）功能的服務(wù)延伸，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩籼峁┈F(xiàn)場(chǎng)制氣的服務(wù)商。杭氧多年來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，始終未脫離設(shè)備制造。從開(kāi)始生產(chǎn)銷售空分設(shè)備并為用戶提供設(shè)備的維修、保養(yǎng)服務(wù)，到為用戶現(xiàn)場(chǎng)提供氧、氮、氬等種類的大宗氣體，再到為用戶提供高附加值的稀有氣體、混合氣體，都是基于杭氧自主生產(chǎn)的空分設(shè)備。正如杭氧董事會(huì)秘書W總所言：

我們（杭氧）是國(guó)內(nèi)空分設(shè)備的龍頭企業(yè)，如果用戶沒(méi)有了解過(guò)杭氧的空分設(shè)備，他是不清楚這個(gè)領(lǐng)域的情況的，杭氧的產(chǎn)品能夠代表國(guó)內(nèi)空分設(shè)備的質(zhì)量水平。

因此，杭氧為用戶提供的服務(wù)是依托于產(chǎn)品功能實(shí)現(xiàn)的，滿足制造服務(wù)化概念中提供的服務(wù)是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的這一核心要件。

③服務(wù)對(duì)象為下游用戶。1955年，杭氧引進(jìn)國(guó)外技術(shù)，通過(guò)消化吸收、自主創(chuàng)新，成功研制出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)制氧設(shè)備。杭氧在空分設(shè)備行業(yè)深耕多年，一直處于國(guó)內(nèi)空分設(shè)備制造業(yè)的排頭兵地位。杭氧的下游用戶多為國(guó)內(nèi)外的冶金、石化、有色冶煉、煤化工、化肥、航天航空等領(lǐng)域的企業(yè)。這些企業(yè)需要購(gòu)買制氧機(jī)，為其生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供一定純度和流量的氧氣。在杭氧進(jìn)入氣體市場(chǎng)之后，目標(biāo)用戶與購(gòu)買制氧機(jī)的用戶相同。杭氧服務(wù)的下游用戶，同時(shí)也是杭氧產(chǎn)品銷售的目標(biāo)用戶。

④動(dòng)態(tài)演化過(guò)程。早在2003年，杭氧嘗試為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)制氣服務(wù)，但收益不理想。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)的大部分用戶并未接受該模式，仍然堅(jiān)持購(gòu)買設(shè)備，并自行運(yùn)行。杭氧并未因?yàn)槌跗诘氖Ю艞墤?zhàn)略轉(zhuǎn)型。對(duì)標(biāo)國(guó)外空分市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（林德、法液空等）的成長(zhǎng)路徑，杭氧認(rèn)為為用戶提供更為深入的服務(wù)，將是杭氧未來(lái)收入的主要來(lái)源。在經(jīng)過(guò)幾年市場(chǎng)培養(yǎng)及用戶理念的轉(zhuǎn)變之后，從2010年左右開(kāi)始，憑借主板上市融資的助力，杭氧開(kāi)始大規(guī)模投資氣體業(yè)務(wù)。在2015年，杭氧的工業(yè)氣體業(yè)務(wù)收入超越了空分設(shè)備銷售收入。整個(gè)過(guò)程是從生產(chǎn)銷售產(chǎn)品為主導(dǎo)，到為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)制氣服務(wù)為主導(dǎo)的動(dòng)態(tài)演化的過(guò)程。制造服務(wù)化概念中的“化”字，旨在強(qiáng)調(diào)該過(guò)程是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)演化過(guò)程，而杭氧的發(fā)展歷程恰恰體現(xiàn)了從以制造為中心向以服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變。

⑤價(jià)值共創(chuàng)。余義勇、楊忠［36］對(duì)價(jià)值共創(chuàng)理論的梳理，無(wú)論是共同生產(chǎn)還是服務(wù)主導(dǎo)邏輯，都是強(qiáng)調(diào)下游用戶對(duì)上游企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)或是服務(wù)提供環(huán)節(jié)產(chǎn)生的有價(jià)值的影響。而杭氧的業(yè)務(wù)模式似乎并未涵蓋在上述范疇之內(nèi)。首先，杭氧服務(wù)的下游用戶是冶金、石化等生產(chǎn)企業(yè)，是在生產(chǎn)領(lǐng)域情境下而非消費(fèi)領(lǐng)域。但強(qiáng)調(diào)更多的是，杭氧進(jìn)入下游用戶的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，與用戶共同創(chuàng)造新的生產(chǎn)價(jià)值。同時(shí)，下游用戶的資源也會(huì)影響到杭氧自身的生產(chǎn)過(guò)程。杭氧從提供空分設(shè)備，轉(zhuǎn)變成為用戶現(xiàn)場(chǎng)制氣，是從“產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯”邁向“服務(wù)主導(dǎo)邏輯”［32］，是在價(jià)值鏈視角下，向下游的服務(wù)延伸，該情境下的價(jià)值共創(chuàng)模式為服務(wù)主導(dǎo)邏輯。該情境下，價(jià)值來(lái)源于設(shè)備的使用價(jià)值，用戶提出價(jià)值主張，杭氧為用戶的生產(chǎn)過(guò)程提供保障服務(wù)，如表3所示。

基于杭氧與用戶的深度合作，雙方的價(jià)值共創(chuàng)主要包含財(cái)務(wù)價(jià)值、技術(shù)價(jià)值、情感價(jià)值以及關(guān)系價(jià)值，如表4所示。

在財(cái)務(wù)價(jià)值方面，用戶通過(guò)生產(chǎn)成本降低，將非核心業(yè)務(wù)剝離，管理精力得以解放，從而提高財(cái)務(wù)價(jià)值。而杭氧通過(guò)氣體業(yè)務(wù)，增加了收入來(lái)源，同時(shí)較傳統(tǒng)銷售設(shè)備，受市場(chǎng)環(huán)境的波動(dòng)影響更小，收入流更加穩(wěn)定。在技術(shù)價(jià)值方面，杭氧服務(wù)能力的提升使杭氧同時(shí)具備制造能力和服務(wù)能力，能力多樣化。杭氧通過(guò)對(duì)設(shè)備實(shí)際運(yùn)行情況的掌握，為設(shè)備的研發(fā)提供了更好的條件。對(duì)于用戶，杭氧具備設(shè)備運(yùn)行維修的技術(shù)知識(shí)，能夠保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給杭氧，自身生產(chǎn)保障更加穩(wěn)定。在情感價(jià)值方面，雙方通過(guò)互動(dòng)，建立了信任，為長(zhǎng)久合作打下基礎(chǔ)。此外，杭氧也會(huì)邀請(qǐng)用戶參股共同組建氣體公司，增加了信息透明度，成果共享，強(qiáng)化了信任關(guān)系。在關(guān)系價(jià)值方面，為用戶投資設(shè)立生產(chǎn)配套的氣體工廠，投資額往往較大，合同期限一般在15～20年。杭氧和用戶在采取新的合作方式之后，形成了相互依附的關(guān)系，相互鎖定，具有較強(qiáng)的排他性。

4.1.3案例小結(jié)。通過(guò)對(duì)杭氧的服務(wù)化案例分析，本文發(fā)現(xiàn)杭氧滿足制造企業(yè)為主體、基于產(chǎn)品的服務(wù)、服務(wù)對(duì)象為產(chǎn)品的下游用戶、動(dòng)態(tài)演化四個(gè)制造服務(wù)化概念的核心要件。此外，本文還發(fā)現(xiàn)與傳統(tǒng)企業(yè)在產(chǎn)品售后階段附加維修、保養(yǎng)等基礎(chǔ)服務(wù)相比，杭氧通過(guò)服務(wù)化，與用戶深度合作，在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中，企業(yè)與用戶價(jià)值都得到了增值。因此，為區(qū)分附加在產(chǎn)品上的基礎(chǔ)服務(wù)（此類服務(wù)曾被認(rèn)為是必要的累贅）與制造企業(yè)所采取的服務(wù)化戰(zhàn)略，本文認(rèn)為企業(yè)與用戶的價(jià)值是否發(fā)生增值，是判斷企業(yè)行為是否為服務(wù)化的一個(gè)有效的衡量門檻，即“價(jià)值增值”是制造服務(wù)化概念的第五個(gè)核心要件。

此外，李靖華等［38］對(duì)杭氧的制造服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造邏輯的探索式案例研究認(rèn)為，杭氧的轉(zhuǎn)型，其本質(zhì)是從裝配制造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨圃鞓I(yè)，即從生產(chǎn)空分設(shè)備轉(zhuǎn)變?yōu)橛每辗衷O(shè)備生產(chǎn)氣體。杭氧制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型是將下游流程制造置入上游裝備制造價(jià)值鏈，成為其擴(kuò)展的服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了制造企業(yè)從為用戶提供價(jià)值轉(zhuǎn)換為同用戶共創(chuàng)價(jià)值。

表3 杭氧與用戶的價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵——價(jià)值鏈視角下的價(jià)值共創(chuàng)

表4 杭氧與用戶的價(jià)值共創(chuàng)

4.2 案例二：曹操出行

4.2.1案例背景。2015年5月，浙江吉利控股集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱吉利集團(tuán)或吉利）設(shè)立杭州優(yōu)行科技有限公司，開(kāi)始涉足國(guó)內(nèi)個(gè)人出行服務(wù)市場(chǎng)。曹操出行是杭州優(yōu)行科技有限公司運(yùn)營(yíng)的品牌。曹操出行的企業(yè)愿景為“重塑低碳、健康、共享的人車生活圈”，是吉利集團(tuán)布局“新能源汽車共享生態(tài)”的戰(zhàn)略性投資業(yè)務(wù)，旨在發(fā)展成為“新能源汽車共享出行服務(wù)平臺(tái)”。曹操出行集合了新能源專車出行、新能源汽車分時(shí)租賃等服務(wù)，為用戶提供安全、便捷、低碳、高品質(zhì)的一站式出行解決方案。

曹操出行的用戶（乘客）可通過(guò)移動(dòng)終端APP網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，包括專車、順風(fēng)車、幫忙取送、包車游等服務(wù)，其中專車為主打服務(wù)。截至2019年底，曹操出行已取得了70多個(gè)城市的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)許可證》，并在50多個(gè)城市正式運(yùn)營(yíng)，注冊(cè)用戶超過(guò)2200萬(wàn)，日均活躍用戶110萬(wàn)，日需求單70萬(wàn)單，日接單量超過(guò)45萬(wàn)⑤。曹操出行不僅面向個(gè)人用戶，還推出了“綠色公務(wù)”產(chǎn)品作為曹操出行的企業(yè)版，以提供政企公務(wù)出行高效用車為宗旨，秉著合作共贏的態(tài)度，有效降低政企公務(wù)用車成本，科學(xué)提升管理效率，提供高效便捷、多元化的公務(wù)出行服務(wù)，解決企業(yè)公務(wù)出行難題，助力企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。

4.2.2案例分析。①主體為制造企業(yè)。吉利集團(tuán)是李書福于1997年在浙江臺(tái)州創(chuàng)立，是中國(guó)第一家民營(yíng)轎車企業(yè)。自1998年第一輛吉利汽車在浙江省臨海市下線至今，吉利集團(tuán)已成為旗下?lián)碛屑嚒㈩I(lǐng)克汽車、沃爾沃汽車、Pole?star、寶騰汽車、路特斯汽車、倫敦電動(dòng)汽車、遠(yuǎn)程新能源商用車、太力飛行汽車、曹操出行、荷馬、盛寶銀行、銘泰等眾多國(guó)際知名品牌。截至2019年，吉利集團(tuán)擁有超過(guò)12萬(wàn)名員工，總資產(chǎn)超過(guò)3300億元，并連續(xù)七年成為“財(cái)富”全球500強(qiáng)企業(yè)⑥。雖然吉利集團(tuán)也曾投資金融、房地產(chǎn)、教育等行業(yè)，但汽車制造毫無(wú)疑問(wèn)仍是集團(tuán)的業(yè)務(wù)核心。實(shí)質(zhì)上，吉利集團(tuán)是一家現(xiàn)代化的制造企業(yè)，符合制造服務(wù)化行為主體為制造業(yè)這一要件。

②以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)。曹操出行是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的出行服務(wù)公司，但并未脫離吉利集團(tuán)的汽車制造。截至2019年，曹操出行共向市場(chǎng)投放車輛33000輛，其中約97%均為吉利制造的新能源車型⑦。此外，為滿足用戶個(gè)性化的出行需求，曹操出行業(yè)配置了少量的別克GL8商務(wù)車、B級(jí)車博瑞和高端的沃爾沃汽車。曹操出行營(yíng)運(yùn)車輛的維修、保養(yǎng)均由吉利集團(tuán)提供。依托吉利控股集團(tuán)，曹操出行導(dǎo)入百年倫敦出租車的司機(jī)培訓(xùn)認(rèn)證體系，成立曹操學(xué)院，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)司機(jī)。曹操出行是為滿足個(gè)人出行需求的服務(wù)，是基于個(gè)人汽車功能的實(shí)現(xiàn)，滿足制造服務(wù)化是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的要件。

③服務(wù)對(duì)象為下游用戶。家用汽車的銷售市場(chǎng)和出行服務(wù)的需求市場(chǎng)高度重合。自20世紀(jì)90年代初以來(lái)，中國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展迅速。到2000年左右，中國(guó)的汽車產(chǎn)量已超過(guò)200萬(wàn)輛。中國(guó)自2001年加入世界貿(mào)易組織以來(lái)，經(jīng)濟(jì)保持高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車產(chǎn)銷市場(chǎng)進(jìn)一步增長(zhǎng)。2014年，中國(guó)的汽車產(chǎn)量為2389.5萬(wàn)輛，占全球汽車產(chǎn)量的26%⑧，已超越美國(guó)成為世界最大的汽車產(chǎn)銷國(guó)。購(gòu)買家用汽車一度成為中國(guó)消費(fèi)者的普遍需求。

隨著中國(guó)各大城市汽車保有量增速較快，為緩解城市交通擁堵，上海、北京、廣州、天津、杭州、深圳等城市相繼頒布了汽車限購(gòu)令，消費(fèi)者購(gòu)買汽車的成本增加。另外，中國(guó)有更多城市對(duì)機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行限行，使原本擁有汽車的用戶對(duì)其他出行方式需求進(jìn)一步增加。受買車難、出行難的雙重影響，原本計(jì)劃買車的用戶轉(zhuǎn)向選擇共享出行，為曹操出行提供了市場(chǎng)發(fā)展空間。因此，家用汽車的銷售市場(chǎng)和出行服務(wù)的需求市場(chǎng)具有重合性。

④動(dòng)態(tài)演化過(guò)程。在曹操出行的發(fā)展歷程中，吉利集團(tuán)無(wú)疑充當(dāng)著發(fā)動(dòng)機(jī)的角色。在人才上，曹操出行的最初5位員工，包括劉金良董事長(zhǎng)在內(nèi)，均是在吉利集團(tuán)任職多年的骨干；在資金方面，曹操出行成立之初的啟動(dòng)資金由吉利集團(tuán)提供，盡管后期進(jìn)行了幾輪融資，但吉利依然占據(jù)曹操出行90%的股份，對(duì)曹操擁有絕對(duì)的控制權(quán)；在決策支持上，吉利集團(tuán)為曹操出行的運(yùn)營(yíng)提供大數(shù)據(jù)支持與決策支持。不同于多元化業(yè)務(wù)模式，曹操出行在吉利集團(tuán)諸多業(yè)務(wù)中處于重要的戰(zhàn)略地位。

吉利集團(tuán)采取兩條腿走路的策略：一方面，注重汽車的研發(fā)投入，采用現(xiàn)代化的生產(chǎn)線及管理模式，提升汽車產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，加速布局出行服務(wù)市場(chǎng)，發(fā)揮擁有整合汽車產(chǎn)業(yè)鏈資源的先天優(yōu)勢(shì)，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。吉利集團(tuán)對(duì)曹操出行的資源投入的過(guò)程，是塑造其出行服務(wù)能力的過(guò)程，是從汽車制造商到出行服務(wù)商的動(dòng)態(tài)演化過(guò)程。

⑤價(jià)值共創(chuàng)。曹操出行與用戶的價(jià)值共創(chuàng)是在消費(fèi)情境下基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的共創(chuàng)模式（如表5所示）。需求來(lái)源于用戶對(duì)出行需求的感知，價(jià)值來(lái)源于用戶使用曹操出行服務(wù)的情境價(jià)值。在此過(guò)程中，曹操出行提出價(jià)值主張，用戶為價(jià)值共創(chuàng)主導(dǎo)者。所需要的資源以對(duì)象資源（車輛）為主，操縱性資源（知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等）為對(duì)象資源服務(wù)。

在財(cái)務(wù)價(jià)值方面，對(duì)于吉利集團(tuán)而言，成立曹操出行的主要?jiǎng)訖C(jī)在于創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值，增加收入來(lái)源。隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進(jìn)步，中國(guó)涌現(xiàn)出了滴滴、快滴、嘀嗒等出行服務(wù)平臺(tái)，使國(guó)內(nèi)企業(yè)意識(shí)到個(gè)人出行的龐大市場(chǎng)需求。吉利集團(tuán)的管理者對(duì)國(guó)內(nèi)出行服務(wù)市場(chǎng)持樂(lè)觀態(tài)度，認(rèn)為出行服務(wù)將是未來(lái)汽車廠商爭(zhēng)奪的新市場(chǎng)。一方面，隨著中國(guó)生產(chǎn)力的發(fā)展，制造能力的不斷提高，國(guó)內(nèi)汽車制造行業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了前所未有的春天，不僅老牌的汽車廠商不斷地建新廠（一汽、上汽、長(zhǎng)安、奇瑞等）、擴(kuò)充產(chǎn)能，新興的汽車制造商（特斯拉、零跑、小鵬、蔚來(lái)等）也進(jìn)入市場(chǎng)進(jìn)行角逐，汽車產(chǎn)量增速呈上升趨勢(shì)。另一方面，自20世紀(jì)70年代初期我國(guó)大力推行計(jì)劃生育政策以來(lái)，人口過(guò)快增長(zhǎng)的勢(shì)頭得到有效遏制，人口增幅逐漸下降。特別是近十年來(lái)，人口的出生率和自然增長(zhǎng)率明顯下降，加上公共出行方式的多樣化，汽車需求增速呈下降趨勢(shì)。因此，汽車產(chǎn)能將呈現(xiàn)過(guò)剩趨勢(shì)、個(gè)人市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)程度加劇是所有汽車廠商都將面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。此外，對(duì)比國(guó)內(nèi)外汽車保有量結(jié)構(gòu)上，中國(guó)大部分汽車產(chǎn)權(quán)由私人擁有，而在國(guó)外，汽車更多的是由公司擁有（如汽車租賃公司）。

相較于傳統(tǒng)自行購(gòu)買汽車而言，用戶按出行需求支付費(fèi)用，節(jié)省了購(gòu)車、養(yǎng)車等費(fèi)用支出。在技術(shù)價(jià)值方面，吉利集團(tuán)試圖通過(guò)出行服務(wù)反哺汽車制造。吉利進(jìn)入出行服務(wù)市場(chǎng)之后，相比之前更加接近終端市場(chǎng)，能夠較快地捕捉用戶需求，從而在汽車設(shè)計(jì)、制造方面取得創(chuàng)新。在關(guān)系價(jià)值方面，吉利利用自身制造優(yōu)勢(shì)，率先搶占B2C出行市場(chǎng)，建立資源壁壘，阻礙潛在的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入。在情感價(jià)值方面，吉利通過(guò)收購(gòu)倫敦出租車公司，并將其管理制度引入到曹操出行，通過(guò)對(duì)專車司機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一招募、簽訂正式勞動(dòng)合同、采用標(biāo)準(zhǔn)化的商務(wù)禮儀、培訓(xùn)后上崗等措施，樹(shù)立良好的品牌形象和口碑，建立了信任和依賴。

另外，曹操出行的商業(yè)邏輯為共享經(jīng)濟(jì)，通過(guò)減少私人購(gòu)車以及新能源汽車的推廣，減少碳排放，構(gòu)建綠色出行。

4.2.3案例小結(jié)。通過(guò)對(duì)吉利集團(tuán)曹操出行的案例分析，本文發(fā)現(xiàn)吉利滿足以制造業(yè)為主體、以產(chǎn)品使用功能為基礎(chǔ)的服務(wù)、服務(wù)對(duì)象為產(chǎn)品的用戶、動(dòng)態(tài)演化四個(gè)制造服務(wù)化概念的核心要件。在價(jià)值維度上，與傳統(tǒng)通過(guò)4S店銷售汽車并提供維保服務(wù)相比，吉利的出行業(yè)務(wù)有根本性的區(qū)別。4S店的銷售服務(wù)，關(guān)注點(diǎn)是汽車的交換價(jià)值，通過(guò)附加服務(wù)捆綁增加企業(yè)的價(jià)值獲取。而吉利的出行業(yè)務(wù)關(guān)注的是價(jià)值共創(chuàng)。吉利將在車輛使用中遇到的各類風(fēng)險(xiǎn)從用戶手中轉(zhuǎn)移到吉利，并憑借吉利擁有的操縱性資源優(yōu)勢(shì)降低車輛使用成本，提高使用效率，為乘客提供便利、安全、周到的出行服務(wù)。同時(shí)乘客為吉利增加收入來(lái)源、反饋使用體驗(yàn)等。雙方通過(guò)互動(dòng)實(shí)現(xiàn)了價(jià)值共創(chuàng)，如表6所示。

表5 吉利集團(tuán)曹操出行的價(jià)值共創(chuàng)的內(nèi)涵——消費(fèi)領(lǐng)域下價(jià)值共創(chuàng)

5 結(jié)論與討論

5.1 案例發(fā)現(xiàn)

通過(guò)兩家案例企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型模式對(duì)比分析，本文有以下發(fā)現(xiàn)。

首先，杭氧與吉利集團(tuán)同屬于制造業(yè)，擁有著幾十年的裝備制造經(jīng)驗(yàn)，均屬于在各自行業(yè)內(nèi)具有品牌影響力的企業(yè)，滿足制造服務(wù)化概念中“以制造企業(yè)為主體”的要件。

其次，無(wú)論是杭氧還是吉利，其產(chǎn)品的目標(biāo)用戶與服務(wù)的目標(biāo)用戶具有高度重合性，即在實(shí)施服務(wù)化業(yè)務(wù)前后，目標(biāo)客戶群并未發(fā)生變化。市場(chǎng)需求拉動(dòng)是杭氧和吉利向下游用戶服務(wù)延伸的基礎(chǔ)。在案例分析中，下游用戶是企業(yè)或是個(gè)人，在制造服務(wù)化概念的討論中并未有明顯區(qū)別。

再次，杭氧與吉利集團(tuán)向下游用戶提供的服務(wù)都是基于自身產(chǎn)品的。用戶對(duì)二者制造的產(chǎn)品的信任，是選擇接受其他衍生服務(wù)的前提。無(wú)論是杭氧氣體業(yè)務(wù)，還是吉利出行業(yè)務(wù)，都是基于產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)，滿足制造服務(wù)化概念中“提供的服務(wù)是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)”的核心要件。

再者，兩家案例企業(yè)的服務(wù)化均實(shí)現(xiàn)了行業(yè)邊界跨越，如圖1所示。杭氧從裝備制造業(yè)跨入了流程制造業(yè)；吉利從裝備制造業(yè)跨入了消費(fèi)性服務(wù)業(yè)。這一過(guò)程體現(xiàn)了兩家案例企業(yè)戰(zhàn)略變革的動(dòng)態(tài)過(guò)程，滿足制造服務(wù)化概念中“動(dòng)態(tài)變革”要件。

最后，價(jià)值共創(chuàng)是制造企業(yè)與用戶互動(dòng)的動(dòng)因。兩家案例企業(yè)通過(guò)服務(wù)化，與用戶創(chuàng)造了財(cái)務(wù)價(jià)值、技術(shù)價(jià)值、情感價(jià)值、關(guān)系價(jià)值乃至社會(huì)價(jià)值。如表7所示，雖然兩家案例企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵整體上略有差異，但價(jià)值共創(chuàng)的模式都是基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯；需求來(lái)源均來(lái)自下游用戶，下游用戶是價(jià)值共創(chuàng)的主導(dǎo)者；需求滿足都需要依靠對(duì)象資源的功能實(shí)現(xiàn)，操縱性資源為對(duì)象資源服務(wù)。雖然杭氧的氣體業(yè)務(wù)的用戶多為生產(chǎn)企業(yè)，而曹操出行的用戶為個(gè)人，在學(xué)理上并無(wú)本質(zhì)區(qū)別。

表6 吉利集團(tuán)及用戶的價(jià)值共創(chuàng)

圖1 杭氧與吉利服務(wù)業(yè)務(wù)行業(yè)邊界跨越

表7 杭氧氣體業(yè)務(wù)與吉利集團(tuán)出行業(yè)務(wù)價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)涵對(duì)比

5.2 制造服務(wù)化概念核心要件

本文通過(guò)文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究對(duì)“制造服務(wù)化”概念的界定多為描述性的，不夠嚴(yán)謹(jǐn)，且存在一定的誤導(dǎo)，學(xué)者對(duì)一些企業(yè)實(shí)踐的現(xiàn)象無(wú)法清晰地判斷是否屬于制造服務(wù)化的范疇。本文通過(guò)總結(jié)已有的服務(wù)化概念，提取了四個(gè)要件，并通過(guò)案例驗(yàn)證，在檢驗(yàn)四個(gè)要件的同時(shí)，增補(bǔ)了一個(gè)要件。如表8所示。

核心要件的作用。①以制造企業(yè)為主體。制造服務(wù)化是討論制造企業(yè)不斷積累服務(wù)資源，以達(dá)到服務(wù)升級(jí)或服務(wù)轉(zhuǎn)型的目的。首先是以制造企業(yè)為起點(diǎn)，缺失制造企業(yè)為主體的概念要件，概念的外延既可以是制造企業(yè)，也可以是服務(wù)企業(yè)，缺乏情境的意義。②提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)。此要件界定了制造企業(yè)“服務(wù)化”情境與“多元化”情境。提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)，是基于產(chǎn)品功能，以用戶需求為導(dǎo)向，從關(guān)注產(chǎn)品的交換價(jià)值轉(zhuǎn)移到用戶的使用價(jià)值和情境價(jià)值。若制造企業(yè)向市場(chǎng)提供的服務(wù)是與自身產(chǎn)品相脫離的，是企業(yè)“多元化”經(jīng)營(yíng)的表征。③服務(wù)對(duì)象為下游用戶。制造服務(wù)化的思想起源于用戶購(gòu)買產(chǎn)品的目的在于消費(fèi)產(chǎn)品的功能。當(dāng)用戶從產(chǎn)品制造商處直接購(gòu)買服務(wù)而非產(chǎn)品時(shí)，即塑造了制造服務(wù)化發(fā)生的場(chǎng)域。④動(dòng)態(tài)的變革過(guò)程。制造服務(wù)化是制造企業(yè)基于資源基礎(chǔ)的組織變革，是一個(gè)連續(xù)的動(dòng)態(tài)的過(guò)程。若這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)殪o態(tài)，即標(biāo)志著制造服務(wù)化的暫?；蛘呓Y(jié)束，制造企業(yè)的組織變革也趨于穩(wěn)定，成為相對(duì)固定的組織形態(tài)。⑤價(jià)值共創(chuàng)。價(jià)值增值是在服務(wù)化過(guò)程中制造企業(yè)與用戶價(jià)值共創(chuàng)的目的和結(jié)果。以往制造企業(yè)向用戶提供服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)雙方交易的前提，例如，與產(chǎn)品相關(guān)的物流、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、維保等基礎(chǔ)服務(wù)，其目的是為了保障產(chǎn)品交換價(jià)值的攫取。而制造服務(wù)化的目的是制造企業(yè)與用戶雙方通過(guò)資源投入以及互動(dòng)共創(chuàng)新的價(jià)值從而引起系統(tǒng)增加新的價(jià)值。制造企業(yè)與用戶在服務(wù)互動(dòng)中是否發(fā)生價(jià)值增值，是判斷被視為“累贅”的基礎(chǔ)服務(wù)或是制造服務(wù)化中所指價(jià)值共創(chuàng)的高級(jí)服務(wù)的量尺。

綜上所述，本文認(rèn)為制造服務(wù)化是制造企業(yè)（who）向下游用戶（whom）提供基于產(chǎn)品功能的服務(wù)（what），從關(guān)注產(chǎn)品的交換價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注產(chǎn)品的使用價(jià)值，通過(guò)與用戶的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)（why），實(shí)現(xiàn)雙方價(jià)值增值的動(dòng)態(tài)過(guò)程（process）。

該制造服務(wù)化的定義，包含了本文通過(guò)理論梳理與案例分析凝練的五個(gè)核心要件，舍棄了部分定義中類似“以生產(chǎn)物品為中心向以提供服務(wù)為中心的轉(zhuǎn)變”的表層描述以及“從制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型企業(yè)”等可能引起歧義的描述。更重要地，本文補(bǔ)充了“價(jià)值共創(chuàng)”這一核心要件，闡明了學(xué)者對(duì)制造服務(wù)化類型分類的理論基礎(chǔ)。無(wú)論是支持產(chǎn)品的服務(wù)和支持客戶的服務(wù)的二分法⑨［39-40］，或是產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的三分法［41-43］⑩，均是以制造服務(wù)化系統(tǒng)中不同的價(jià)值共創(chuàng)情境或手段劃分而得。

表8 制造服務(wù)化概念要件及作用

另外，該定義關(guān)注的是組織層面，突出制造服務(wù)化活動(dòng)的核心要件，屬于狹義的定義。

5.3 對(duì)研究問(wèn)題的回應(yīng)

本研究的問(wèn)題1：裝備制造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨圃鞓I(yè)是否為制造服務(wù)化？學(xué)者們的回答并不一致。對(duì)此問(wèn)題的回答，首先要追溯于服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展史的“泛服務(wù)化”思想［11］。制造企業(yè)為用戶提供的“服務(wù)”特征，不能局限于“四性”，而是應(yīng)契合“定制化”的服務(wù)邏輯。制造企業(yè)服務(wù)化過(guò)程，是制造企業(yè)采用服務(wù)邏輯，并與制造邏輯相融合的過(guò)程［44］。杭氧為用戶提供的供氣服務(wù)，是以用戶為中心，依據(jù)用戶的需求特征定制化的服務(wù)。因此，盡管杭氧仍屬于制造業(yè)，但其氣體業(yè)務(wù)仍屬于制造服務(wù)化的范疇。其次，李靖華等［38］對(duì)杭氧的制造服務(wù)化價(jià)值創(chuàng)造邏輯的探索式案例研究認(rèn)為，杭氧制造服務(wù)化轉(zhuǎn)型是將下游流程制造置入上游裝備制造價(jià)值鏈，成為其擴(kuò)展的服務(wù)環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是從裝配制造業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒讨圃鞓I(yè)，并實(shí)現(xiàn)了制造企業(yè)從為用戶提供給價(jià)值轉(zhuǎn)換為同用戶共創(chuàng)價(jià)值。根據(jù)本文對(duì)制造服務(wù)化的定義，從關(guān)注產(chǎn)品的交換價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注產(chǎn)品的使用價(jià)值的價(jià)值共創(chuàng)，是判斷制造服務(wù)化的要件之一，而非將跨越制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的行業(yè)邊界作為判斷依據(jù)。

本研究的問(wèn)題2：提供消費(fèi)性服務(wù)的制造企業(yè)活動(dòng)是否為服務(wù)化？通過(guò)本文的案例探索，吉利曹操出行業(yè)務(wù)的模式滿足制造企業(yè)為主體、提供以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的服務(wù)、服務(wù)的對(duì)象為下游用戶、動(dòng)態(tài)變革過(guò)程、制造企業(yè)與用戶價(jià)值共創(chuàng)五個(gè)概念的核心要件。無(wú)論是提供生產(chǎn)性服務(wù)，還是提供消費(fèi)性服務(wù)，制造企業(yè)的服務(wù)思維是相同的，即從為用戶提供價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)橥脩艄矂?chuàng)價(jià)值。因此，那些基于價(jià)值共創(chuàng)為前提、提供消費(fèi)性服務(wù)的制造企業(yè)活動(dòng)屬于制造服務(wù)化的概念范疇。

5.4 理論貢獻(xiàn)、管理啟示、不足與展望

本文的理論貢獻(xiàn)在于重新定義了制造服務(wù)化概念。通過(guò)文獻(xiàn)梳理與案例論證，本文總結(jié)了構(gòu)成制造服務(wù)化概念的五個(gè)要件，將“價(jià)值共創(chuàng)”引入到制造服務(wù)化概念之中，更加精確地明晰了制造服務(wù)化概念內(nèi)涵，全面地闡釋了制造服務(wù)化的底層邏輯，貢獻(xiàn)于制造服務(wù)化理論的基礎(chǔ)研究，為后續(xù)研究夯實(shí)基礎(chǔ)。

本文的管理啟示在于通過(guò)對(duì)制造服務(wù)化概念的定義，實(shí)現(xiàn)理論界與實(shí)踐界的定義互通，方便于有意采取服務(wù)化戰(zhàn)略的制造企業(yè)理解服務(wù)化的根本邏輯，掌握成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的關(guān)鍵：與用戶價(jià)值共創(chuàng)，避免“照貓畫虎”而陷入管理危機(jī)。

本研究有以下幾點(diǎn)不足：首先，本文在理論分析階段，未能窮舉現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)制造服務(wù)化的定義，可能現(xiàn)有研究中已有對(duì)制造服務(wù)化更加精確的定義；其次，本文抽取了兩個(gè)極端案例作為樣本，用于回答本文的兩個(gè)子研究問(wèn)題，實(shí)踐中也有可能存在著其他可能引起歧義的情形存在；其次，缺乏非制造服務(wù)化案例的對(duì)比研究；最后，本文對(duì)制造服務(wù)化的定義仍有提升空間，或許有構(gòu)成概念的其他核心要件未被發(fā)現(xiàn)或現(xiàn)有要件仍有更精確的凝練。

未來(lái)至少有兩種途徑可以完善本研究的結(jié)論：一是可采用德?tīng)柗品ǎ瑢⒈疚牡难芯拷Y(jié)論向更多的專家征詢意見(jiàn)，收集有爭(zhēng)論的焦點(diǎn)問(wèn)題并進(jìn)一步研究；二是可收集有代表性、新穎性的制造服務(wù)化案例，通過(guò)案例剖析驗(yàn)證本研究結(jié)論的適用性，提取新的概念要件。

注釋：

①“服務(wù)化困境”指制造企業(yè)服務(wù)化程度的增加，企業(yè)績(jī)效不升反降的現(xiàn)象。

②制造服務(wù)化可被釋義為制造業(yè)服務(wù)化和制造企業(yè)服務(wù)化。前者是從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度關(guān)注行業(yè)的變遷規(guī)律，而后者是從管理學(xué)角度關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略變革。本文聚焦企業(yè)層面，所提到的制造服務(wù)化均指企業(yè)層面的服務(wù)化。

③資料來(lái)源：杭氧官方網(wǎng)站，https：//www.hangyang.com。

④資料來(lái)源：浙江日?qǐng)?bào)，http：//zjrb.zjol.com.cn/html/2007-［08］/［16］/content_263560.htm。

⑤數(shù)據(jù)來(lái)源：一手訪談及吉利內(nèi)部材料。

⑥資料來(lái)源：吉利集團(tuán)官方網(wǎng)站，https：//www.geely.com。

⑦數(shù)據(jù)來(lái)源：一手訪談資料及曹操出行宣傳資料。

⑧數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)，http：//#cnki.net/kns55/publish/industry/z028.html。

⑨亦稱為：基礎(chǔ)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)。

⑩亦稱為：基礎(chǔ)服務(wù)、中級(jí)服務(wù)、高級(jí)服務(wù)。

指服務(wù)具有的四個(gè)特征：無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、易逝性。