緊急狀態(tài)下高校圖書館線上服務(wù)品牌建設(shè)研究

文/徐傲雪 （湖北科技學(xué)院圖書館）

一、研究背景

本文所指的緊急狀態(tài)，是指突發(fā)性、偶發(fā)性、大面積風(fēng)險事件發(fā)生后，對全國或大部分人造成嚴(yán)重影響的突發(fā)事件，除了影響人們正常工作和生活外，還導(dǎo)致學(xué)校暫時停課或推遲開學(xué)。為應(yīng)對這種緊急狀態(tài)對我們工作和生活帶來的不便，社會大眾利用互聯(lián)網(wǎng)開展“線上辦公”“網(wǎng)上開會”等，避免人與人的接觸，把分隔在各地的人通過網(wǎng)絡(luò)組織到一起，確保工作、學(xué)習(xí)不斷檔。高校圖書館基于學(xué)生無法到校這一背景，可以充分探索利用品牌力量，通過互聯(lián)網(wǎng)及新媒體開展線上服務(wù)，影響讀者需求。

二、線上服務(wù)的必要性

緊急狀態(tài)下，停學(xué)停課導(dǎo)致高校圖書館不得不閉館，雖然圖書館關(guān)閉了實體，但線上服務(wù)依然可用。通過互聯(lián)網(wǎng)，圖書館信息資源可以推送到各位讀者手中，讀者也可以輕松查閱到圖書館的數(shù)字資源，享受在家閱讀的樂趣。因為受緊急情況的影響，以前忙于工作或?qū)W習(xí)的讀者難有時間參加圖書館組織的線上活動，圖書館抓住這個機遇，可以推出更多優(yōu)質(zhì)活動和內(nèi)容，還可以針對出現(xiàn)的緊急狀態(tài)開展科普答疑，與讀者進(jìn)行互動，疏解人們的恐慌情緒，增強讀者閱讀粘性，加強圖書館品牌建設(shè)。

三、線上服務(wù)品牌建設(shè)需要改善的問題

（一）資源推薦主動性不足

在緊急狀態(tài)下，高校圖書館線上發(fā)布信息資源過少，零零散散的信息資源比較多，這樣讀者在查詢和閱讀時沒有系統(tǒng)性，在主觀上會認(rèn)為圖書館提供的信息沒太大作用。以數(shù)據(jù)庫信息推送為例，大多數(shù)高校圖書館只是把數(shù)據(jù)庫列出，對使用數(shù)據(jù)庫的方法進(jìn)行了簡要介紹，并沒有分析數(shù)據(jù)庫對讀者有哪些幫助，或者讀者需要的信息需要在哪個庫查找，導(dǎo)致讀者查閱圖書館信息的興趣不足。專業(yè)性院校高校圖書館，要突出某一領(lǐng)域的絕對優(yōu)勢開展推介，讓讀者一想到該圖書館就聯(lián)想到某類學(xué)術(shù)品牌。

（二）在線培訓(xùn)課程相似度高

各高校圖書館在線開設(shè)的培訓(xùn)課程雖然琳瑯滿目，但是互相比較后會發(fā)現(xiàn)彼此重復(fù)，如開設(shè)的文科類的課程，都是由出版商或數(shù)據(jù)庫提供的課程，圖書館在推送時，甚至連標(biāo)點符號都不會變。圖書館結(jié)合自身學(xué)校特色，開設(shè)有學(xué)校特色的課程較少，甚至很多高校圖書館根本就沒有此類課程，對圖書館品牌完全不重視。圖書館在線課程設(shè)置上，也應(yīng)該與讀者充分互動，結(jié)合讀者需求進(jìn)行增加，強化圖書館品牌認(rèn)同，而不是什么課程便宜就購買什么課程，這樣高度重復(fù)的課程對讀者的用處和意義不大。

（三）在線服務(wù)品牌創(chuàng)新不夠

緊急狀態(tài)下，圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)往線上，但高校圖書館品牌意識不強、創(chuàng)新不夠。以高校圖書館開放的超星論文免費檢測為例，該論文檢測與學(xué)校畢業(yè)論文檢測數(shù)據(jù)庫完全不一致，圖書館開放該免費檢測實用性不強。圖書館通過網(wǎng)頁展示、插入鏈接等方式開展線上服務(wù)，由于這些線上服務(wù)缺乏新意，對讀者的吸引力不夠，導(dǎo)致圖書館線上服務(wù)使用率不高。

（四）網(wǎng)課教學(xué)服務(wù)品牌意識有待提高

多數(shù)高校圖書館并沒有建立電子教材庫，對電子教材的介紹，主要依靠鏈接到其他出版機構(gòu)或數(shù)據(jù)庫。由于每家出版機構(gòu)和數(shù)據(jù)庫使用方法不一致，導(dǎo)致讀者在使用電子教材上存在不便。而且，即使圖書館獲取了電子教材PDF電子版，依舊不能存在圖書館平臺上，只能點對點傳輸，影響了電子教材的使用效率和圖書館品牌建設(shè)。

（五）品牌意識不強

在緊急狀況下，正是圖書館一展身手的時候，同時也是較差的圖書館“后發(fā)趕超”的時候，但是，很多圖書館線上服務(wù)推文少、互動差，閱讀數(shù)堪憂。圖書館在線服務(wù)和宣傳持續(xù)性不強，讀者對圖書館品牌認(rèn)可度低，目前在全國范圍也沒有形成非常有影響力的高校圖書館品牌。

四、高校圖書館線上服務(wù)策略

（一）提升應(yīng)急管理能力

緊急狀態(tài)的發(fā)生是偶然性事件，但圖書館要在偶然性事件中做到“淡然自若”。首先，圖書館要建立相應(yīng)的應(yīng)急制度，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備，一旦發(fā)生突發(fā)情況，立即啟動應(yīng)急預(yù)案開展工作。其次，圖書館館員要結(jié)合線上服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變崗位職責(zé)，提升館員的應(yīng)急處置能力。然后，要做好圖書館應(yīng)急資源的共享工作，待事件結(jié)束后要進(jìn)行反思，防止同類錯誤再次發(fā)生。

（二）加強在線服務(wù)保障

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)度，越來越多的讀者懂得運用互聯(lián)網(wǎng)來查詢相關(guān)資料。在緊急狀態(tài)下，圖書館也要根據(jù)讀者的實際需求，開展資源專題推薦，如開設(shè)線上服務(wù)緊急專題，某類突發(fā)事件發(fā)生后，全國人民一定都非常關(guān)注，一些流言和謠言會在自媒體傳播，給大眾帶來一定的恐慌。針對大眾對緊急狀況的誤解，圖書館可以發(fā)揮其權(quán)威作用，在網(wǎng)絡(luò)和新媒體發(fā)布醫(yī)學(xué)相關(guān)的權(quán)威信息，幫助人們正確認(rèn)知事件、戰(zhàn)勝恐慌情緒。

（三）深度開展線上書籍推薦

緊急情況下，大眾在家休息，有了時間和精力來閱讀圖書，圖書館可以主動向大眾推薦系列書籍。例如“災(zāi)難類”書籍、“預(yù)言類”書籍、“科普類”書籍，并結(jié)合讀者的閱讀興趣和實際需求，推薦內(nèi)容積極向上的圖書，增強人們的信心。此外，這個時期學(xué)生都停學(xué)在家，經(jīng)常接觸手機、電視、電腦等，圖書館線上服務(wù)，必須整合相關(guān)資源，提高信息關(guān)聯(lián)度，吸引學(xué)生群體閱讀，由于信息資源高度整合，學(xué)生群體往往會被某一篇信息吸引后持續(xù)閱讀。

（四）深度開展線上讀者活動

緊急狀態(tài)下，人們在家隔離缺乏社交，圖書館在線開通讀者活動，可以滿足大眾多層次的文化需求，而且通過互動交流也可以幫助圖書館積累忠實閱讀群體。首先，圖書館可以開展傳統(tǒng)的征文活動，讓人們寫出身邊的故事、閱讀圖書后的感受等，抒發(fā)自己的所思所想。其次，圖書館可以推廣短視頻活動，用讀者喜聞樂見的方式開展線上服務(wù)，會進(jìn)一步增強線上服務(wù)的吸引力，引導(dǎo)讀者用手機拍下閱讀視頻、身邊故事，號召大家一同渡過暫時的困難。還可以開展“你選書我買單”“我與名師有個約會，堅持打卡”“線上朗讀大賽”等活動，提升讀者的興趣和參與度，讓圖書館線上活動真正火起來。除此之外，圖書館可以開辟線上論壇或開通微信群、QQ群等，設(shè)定一些與緊急狀態(tài)相關(guān)的話題，讓讀者在論壇和群里互相交流，選取最好的回答發(fā)送紅包，吸引大家的參與熱情。

（五）深度提供線上學(xué)習(xí)資源

在緊急狀態(tài)下，圖書館可以充分開放自己的數(shù)據(jù)平臺，讓師生在家就可以學(xué)習(xí)。當(dāng)前，畢業(yè)生、考研族群體依舊龐大，學(xué)校將電子資源提供給大眾，大眾也可以結(jié)合自身文化需求開展學(xué)習(xí)。高校圖書館可以通過開放圖書電子版權(quán)和學(xué)習(xí)視頻，讓社會公眾和本校師生共同學(xué)習(xí)和受益。同時，為了幫助學(xué)生在線學(xué)習(xí)，一些高校積極聯(lián)系學(xué)校教務(wù)處購買知名教材電子版權(quán)，協(xié)助教師開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)。

（六）深度做實品牌建設(shè)

圖書館既要立足自身資源進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，更要做好圖書情報服務(wù)工作，強化對圖書館品牌建設(shè)的認(rèn)識。圖書館館員因為工作原因，接觸圖書眾多，知識相對全面，可以幫助解答讀者的各類疑惑，尤其是對緊急狀態(tài)下人們心理的疏導(dǎo)，在社會群體最脆弱的時候很容易“潛移默化”品牌意識。利用危機，轉(zhuǎn)危為安，強化高校圖書館品牌建設(shè)，既有利于圖書館擴大影響力，也利于提升高校的認(rèn)知度和美譽度。

五、小結(jié)

突發(fā)公共事件對整個社會來說，都是一個嚴(yán)峻考驗，可喜的是我國集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的優(yōu)勢，有能力、有資源、有信心集中各種力量戰(zhàn)勝困難。在應(yīng)對各類突發(fā)事件時，高校圖書館可以堅持閉館不閉服務(wù)，為師生和社會大眾提供優(yōu)質(zhì)信息資源，對宣傳并及科學(xué)知識、穩(wěn)定社會公眾情緒、推動科學(xué)防范突發(fā)事件起到積極作用，將品牌的力量落實到每一個細(xì)節(jié)上。面對這種緊急狀態(tài)的挑戰(zhàn)，也為高校圖書館轉(zhuǎn)型線上服務(wù)提供了極好的契機，有力地推動了高校圖書館信息化建設(shè)和品牌建設(shè)。