高校圖書館內(nèi)部管理溝通的案例分析

胡亞梅 楊曉燕

【摘要】本文從管理內(nèi)部溝通入手，解讀高校圖書館內(nèi)部管理溝通的指導(dǎo)思想以及所采取的策略和技巧。通過西安翻譯學(xué)院圖書館管理溝通的實(shí)際案例分析，提出解決內(nèi)部溝通存在問題的對(duì)策，進(jìn)一步提高館員的工作滿意度和成就感，構(gòu)建合作共贏的工作環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】圖書館管理;管理溝通;嵌入式學(xué)科服務(wù);案例分析

溝通是把組織中的成員聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。溝通是圖書館管理中不可或缺的內(nèi)容。高校圖書館需要建立穩(wěn)定的管理溝通機(jī)制和體系，使得各部門、各成員之間能彼此了解、相互合作，使圖書館的整體服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。因此，將管理溝通理論引入高校圖書館管理研究重要內(nèi)容中，其目的在于構(gòu)建高校圖書館管理溝通的體系。

一、圖書館管理內(nèi)部溝通案例分析

（一）溝通在圖書館管理內(nèi)部的作用。近年來(lái)，我國(guó)高校圖書館工作分工更加精細(xì)，專業(yè)化服務(wù)程度在不斷地提高，館員的知識(shí)含量較高。對(duì)于圖書館管理者來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行館內(nèi)事務(wù)、思想工作匯報(bào)時(shí)都需要和學(xué)院及館領(lǐng)導(dǎo)、各部門館員、上下級(jí)之間進(jìn)行良好的溝通交流，降低工作中一些不確定性的因素，提高館員工作滿意度和成就感，因此，溝通在高校圖書館管理中的作用不容忽視。1.實(shí)現(xiàn)圖書館內(nèi)部信息傳遞。對(duì)于高校圖書館管理者來(lái)說(shuō)，內(nèi)部溝通可以將信息及時(shí)有效地傳遞，也能了解館員的服務(wù)態(tài)度和價(jià)值傾向，改善各部門館員之間的協(xié)作合作，改善人際關(guān)系，提高圖書館服務(wù)效率。在圖書館館員面臨服務(wù)障礙的時(shí)候，通過良好溝通消除館員內(nèi)心的緊張和不滿，增進(jìn)感情，使得館內(nèi)上下溝通順暢，建立良好的工作氣氛。館領(lǐng)導(dǎo)在做重大決策時(shí)，事先和館員有初步的溝通交流后，再通過正常渠道轉(zhuǎn)達(dá)給一線館員及各院系讀者。由此，高校圖書館內(nèi)部各部門館員之間進(jìn)行有效的溝通交流，可以提高工作效率，獲取更加需要的信息。2.起到激勵(lì)學(xué)科館員的作用。隨著時(shí)代不斷地發(fā)展，館員有意識(shí)積極參加具有創(chuàng)造性的實(shí)踐活動(dòng)，滿足自我價(jià)值的需求。從高校圖書館內(nèi)部管理實(shí)際問題出發(fā)，適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通能使館員和讀者或是同事之間暢通地談?wù)撘幌伦约旱脑O(shè)想和主張，從而激發(fā)學(xué)科館員的工作熱情和積極性，發(fā)揮主人翁奉獻(xiàn)精神，積極參與圖書館未來(lái)的發(fā)展，增強(qiáng)館員的滿足感，進(jìn)一步促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，使圖書館管理工作更加富有成效。3.增強(qiáng)圖書館管理創(chuàng)新意識(shí)。讀者服務(wù)部館員對(duì)圖書館有著最深入的了解，日常面對(duì)讀者，能在第一時(shí)間與讀者密切地接觸和交流，往往能提早發(fā)現(xiàn)圖書館內(nèi)部存在問題和讀者來(lái)館需求。此時(shí)若能有效地實(shí)行內(nèi)部溝通機(jī)制，使得圖書館管理及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部問題，如館務(wù)信息透明化問題，則要求領(lǐng)導(dǎo)要做到信息公開公正，館員利益分配合理，激發(fā)服務(wù)部館員的潛在服務(wù)能力和動(dòng)力;同時(shí)構(gòu)建良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合，增進(jìn)館員經(jīng)驗(yàn)交流，在交流溝通中及時(shí)提出改革的新制度，并考慮具體實(shí)施的可能性，這也是圖書館管理創(chuàng)新的重要來(lái)源。

（二）以西安翻譯學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)為例。管理溝通是運(yùn)用一定的服務(wù)策略， 通過合理的渠道和手段，實(shí)現(xiàn)信息、資源與情感在個(gè)體、群體或組織之間的傳遞和交流，進(jìn)而達(dá)成理解、共識(shí)以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。本文以西安翻譯學(xué)院圖書館開展學(xué)前教育嵌入式學(xué)科服務(wù)管理溝通為例，具體說(shuō)明內(nèi)部管理溝通在高校圖書館的應(yīng)用。1.案例背景。國(guó)內(nèi)外各高校圖書館已經(jīng)與用戶建立互動(dòng)溝通的關(guān)系，將學(xué)科服務(wù)深入到用戶環(huán)境中。嵌入式學(xué)科服務(wù)是將對(duì)讀者的服務(wù)延伸到圖書館之外的教學(xué)平臺(tái)或其他空間，滿足讀者個(gè)性需求，與讀者建立良好的合作關(guān)系。2.案例分析。剖析國(guó)內(nèi)外高校圖書館成功開展嵌入式學(xué)科服務(wù)的案例，結(jié)合西安翻譯學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)從無(wú)到有的創(chuàng)建歷程，應(yīng)注意以下內(nèi)容：（1）注重學(xué)科服務(wù)流程運(yùn)作和設(shè)計(jì)，其中包括前期準(zhǔn)備和策劃，確立學(xué)科服務(wù)的嵌入在教學(xué)中的具體計(jì)劃，以及與院系教師以及教學(xué)管理職工進(jìn)行有效溝通達(dá)成共識(shí)。（2）注重學(xué)科服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，重要是由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。以學(xué)前教育學(xué)院系學(xué)生為主，積極開展學(xué)科服務(wù)，由館員來(lái)介紹與該課程或者學(xué)科相關(guān)的電子資源、數(shù)量和使用方法，指導(dǎo)學(xué)生使用圖書館資源完成科研項(xiàng)目和畢業(yè)論文寫作。（3）學(xué)科服務(wù)注重后期的跟蹤和個(gè)性化服務(wù)，館員通過新媒體與讀者保持緊密聯(lián)系，關(guān)注讀者需求動(dòng)態(tài)和學(xué)前專業(yè)研究熱點(diǎn)問題分析，及時(shí)提供信息資源。3.溝通困惑。館員在進(jìn)行學(xué)科服務(wù)時(shí)，要有無(wú)處不在的服務(wù)理念進(jìn)入物理、虛擬空間，積極主動(dòng)走進(jìn)學(xué)前教育學(xué)院，嵌入到學(xué)生教學(xué)課堂，進(jìn)行有效溝通，力爭(zhēng)達(dá)到共贏的局面。那么，學(xué)科館員需要走出圖書館，與學(xué)生進(jìn)行深入溝通。目前讀者在某種程度上有一定的服務(wù)障礙，很多學(xué)生不信任學(xué)科館員的服務(wù)水平，面對(duì)讀者這種情況，具體應(yīng)該怎么解決這樣的問題，需要深入思考。4.面臨問題。針對(duì)學(xué)前教育專業(yè)的嵌入式服務(wù)進(jìn)行研究，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)面臨棘手問題可概括為三點(diǎn)。首先，與院系合作考慮到人際關(guān)系的溝通和協(xié)同合作，尋找共贏的機(jī)會(huì)與途徑。其次，學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)外部環(huán)境所面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)等，團(tuán)隊(duì)成員須不斷摸索前進(jìn)，及時(shí)溝通、互相幫助。最后，通過學(xué)科信息門戶和教學(xué)資源為師生提供參考資源。

二、圖書館內(nèi)部管理溝通的問題

面對(duì)圖書館內(nèi)部管理溝通問題，國(guó)內(nèi)圖書館界雖有零星涉足，但至今沒有人從實(shí)證的角度做過系統(tǒng)的研究。本文以我院圖書館管理溝通中，針對(duì)本次案例中出現(xiàn)的部門的溝通問題，從不同維度對(duì)圖書館內(nèi)部溝通的現(xiàn)狀、員工溝通滿意度、溝通障礙、溝通媒介與渠道、領(lǐng)導(dǎo)者的溝通模式等方面進(jìn)行研究，主要應(yīng)從兩個(gè)方面入手解決溝通問題。

（一）橫向溝通問題。通過部門之間的溝通，學(xué)科管理者以用戶滿意度為宗旨，依據(jù)服務(wù)內(nèi)容和方式，與部門之間的協(xié)調(diào)合作是實(shí)現(xiàn)管理溝通最重要的途徑。館員和各院系教師之間的橫向溝通，能夠增進(jìn)感情，提高凝聚力。組織中要求院系與館內(nèi)部門加強(qiáng)協(xié)作，由于各部門的職能不同，教學(xué)目標(biāo)不一致，導(dǎo)致橫向協(xié)調(diào)的難度增大，要求在院系和圖書館內(nèi)部組織中建立協(xié)調(diào)機(jī)制，設(shè)計(jì)工作流程圖。橫向溝通常見的方式是跨部門工作開展協(xié)調(diào)會(huì)議，橫向溝通中要克服各部門間利益沖突。

（二）縱向溝通問題。注意與上級(jí)館領(lǐng)導(dǎo)、部門主任和向下溝通的技巧：一方面，從組織維度的溝通活動(dòng)來(lái)看，建立問題提交的制度、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)制定規(guī)則和處理程序、建立信息流通系統(tǒng)，可以使學(xué)科館員能定期向本館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，建立跨層級(jí)直接溝通渠道;另一方面，從個(gè)人維度的溝通方面來(lái)看，要理解學(xué)科服務(wù)組建的整體目標(biāo)，培育館員角色做好溝通定位，提高專業(yè)技能，相互學(xué)習(xí)換位思考，進(jìn)一步學(xué)習(xí)溝通技巧，巧妙采取行動(dòng)。

三、圖書館管理溝通策略和技巧

圖書館學(xué)科服務(wù)與院系師生緊密聯(lián)系，在跨部門溝通中存在障礙，因部門性質(zhì)不同、個(gè)人思維觀念問題，合作時(shí)責(zé)任分工不明確，圖書館深化服務(wù)與院系教學(xué)目標(biāo)有差異，缺乏合理統(tǒng)籌安排，在資源分配上不均衡，導(dǎo)致部門間摩擦不斷。

（一）學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的溝通策略。我們認(rèn)為組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是以溝通為基礎(chǔ)，以扎實(shí)專業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)能力為輔，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握學(xué)科信息，提高團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、創(chuàng)造力。高素質(zhì)的嵌入式館員在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，還需要具有較強(qiáng)的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作能力，同時(shí)，館員與館員之間建立起平等的合作關(guān)系，對(duì)傳統(tǒng)的圖書館管理內(nèi)部溝通理念進(jìn)行改革，其核心是以人為本、個(gè)性化、交互性。學(xué)科館員作為讀者服務(wù)和信息資源之間的橋梁和紐帶，還需要與讀者建立有效的交流溝通，及時(shí)向讀者宣傳圖書館學(xué)科資源信息，使讀者合理利用，以此達(dá)到共贏的效果。

（二）學(xué)科館員對(duì)外部門進(jìn)行溝通的技巧。嵌入式教學(xué)服務(wù)需要館員與院系建立良好的合作關(guān)系。及時(shí)了解學(xué)前專業(yè)課程的內(nèi)容和教學(xué)計(jì)劃，明確學(xué)生的教學(xué)要求，使學(xué)科館員走進(jìn)教學(xué)，結(jié)合專業(yè)需求介紹圖書館資源利用和信息檢索。同時(shí)，館員要入駐到學(xué)前教育院系為教研人員提供信息咨詢，搜集整理資料，掌握院系師生的需求及其對(duì)圖書館提供學(xué)科服務(wù)的滿意程度、意見建議等。

（三）學(xué)科館員跨部門溝通方式原則。學(xué)科館員跨部門溝通常見的方式為開展高效的協(xié)調(diào)會(huì)，面談合作意向和完成服務(wù)內(nèi)容;使用網(wǎng)絡(luò)新媒介以消除信息壁壘，提升學(xué)科館員縱向溝通的有效性，建立溝通渠道，減少部門間利益沖突;圖書館組織相關(guān)學(xué)科教學(xué)活動(dòng)，邀請(qǐng)教職工積極參與并拉近彼此距離。有效的管理溝通需要遵循為受眾能感知的溝通信息內(nèi)容;溝通是一種受眾期望的滿足，溝通能激發(fā)聽眾的需要，所以要保證使用有價(jià)值的信息進(jìn)行溝通。

四、結(jié)語(yǔ)

通過高校圖書館在學(xué)科服務(wù)的管理溝通實(shí)踐來(lái)探討經(jīng)驗(yàn)，學(xué)科服務(wù)過程中除了要具有專業(yè)知識(shí)和信息服務(wù)技能，還要有較強(qiáng)的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)合作能力。高校圖書館學(xué)科館員與院系之間無(wú)障礙溝通，需要做好溝通合作，最終取得共贏。高校圖書館要借鑒溝通管理理念，創(chuàng)新高校圖書館學(xué)科服務(wù)方式，加強(qiáng)館員與讀者的有效溝通，提升高校圖書館服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)效益。

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