試析售后服務(wù)對企業(yè)市場營銷的重要性

企業(yè)在不斷發(fā)展中，面臨的市場競爭越來越大，若想從市場競爭中脫穎而出，需要重視售后服務(wù)工作，以此穩(wěn)固老客戶，吸引更多新的客戶。對此，企業(yè)必須通過加大對售后服務(wù)的重視力度，采取有效的手段，切實(shí)提高售后服務(wù)水平，讓客戶的滿意度提升，這樣才能提高企業(yè)的核心競爭力，從而為日后的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、售后服務(wù)的重要性

（一）保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施

在市場營銷活動(dòng)中，消費(fèi)者是這一活動(dòng)中的主體之一，只有保證消費(fèi)者的合法權(quán)益，才可以提高消費(fèi)者對市場交易活動(dòng)的信任度，進(jìn)而促進(jìn)市場的穩(wěn)定與健康發(fā)展。而售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要措施，當(dāng)消費(fèi)者購買了不合格的商品后，就可以通過售后服務(wù)提出個(gè)人訴求，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況予以解決，從而妥善處理商品的質(zhì)量問題，這樣不但保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也保障了交易的公平性。

1.企業(yè)參與市場競爭的重要途徑

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能等方面，延伸到其他方面，其中最為重要的一個(gè)方面就是售后服務(wù)的質(zhì)量。現(xiàn)如今，很多企業(yè)都開始重視自身售后服務(wù)水平的提高，希望可以通過高質(zhì)量的售后服務(wù)，維系現(xiàn)有客戶，吸引新的客戶，以此提高核心競爭力。

2.構(gòu)建系統(tǒng)化銷售模式的重要方法

現(xiàn)如今，人們的消費(fèi)水平不斷提高，一些高科技產(chǎn)品得到了更多消費(fèi)者的青睞。但是，消費(fèi)者在使用高科技產(chǎn)品的過程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些使用或維修方面的困擾。所以，企業(yè)要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮到消費(fèi)者在購買與使用中的問題，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建系統(tǒng)化的銷售模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而提高市場營銷的效率。

3.提高客戶滿意度的重要手段

市場營銷的效率是否達(dá)到企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)，主要的評估指標(biāo)是消費(fèi)者的滿意度。而消費(fèi)者的滿意度主要受到兩個(gè)方面內(nèi)容的影響，即商品的功能性與非功能性，其中功能性在于消費(fèi)者在使用商品的過程中，是否對商品的功能滿意，實(shí)用價(jià)值是否達(dá)到了消費(fèi)者的心理預(yù)期；而非功能性則是在情感方面，即消費(fèi)者對企業(yè)售后服務(wù)是否滿意，在購物與接受售后服務(wù)的過程中，是否愉悅。所以，提升企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，可以極大滿足消費(fèi)者的非功能性需求，維系好與客戶之間的關(guān)系，這樣不但可以促使客戶進(jìn)行二次消費(fèi)，還能為企業(yè)帶來新的客戶，擴(kuò)大企業(yè)商品的銷售空間，提高市場營銷效率。

二、售后服務(wù)中存在的問題

進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，傳統(tǒng)的服務(wù)理念已經(jīng)不再適用于當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展。通常，企業(yè)的銷售人員雖然可以遵從“顧客是上帝”的經(jīng)營理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但僅停留在售前與售中階段，對售后服務(wù)的關(guān)注并不多，認(rèn)為商品一旦售出，就不關(guān)自己的事了。但隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，各大企業(yè)開始意識(shí)到售后服務(wù)可以為企業(yè)帶來巨大利益，開始更加重視售后服務(wù)。不過，以實(shí)際情況來看，許多企業(yè)的售后服務(wù)仍舊還存在一些問題。

（一）企業(yè)對售后服務(wù)的重視程度不足

如今，很多企業(yè)都逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，并付出了一定的努力。但在這些企業(yè)中，只有一小部分企業(yè)構(gòu)建了相對完善、科學(xué)的管理體系，其他的企業(yè)只是將售后服務(wù)停留在理論層面，并沒有進(jìn)行相關(guān)的制度建設(shè)與服務(wù)管理體系建設(shè)，也沒有設(shè)置專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的售后服務(wù)人員。另外，一些企業(yè)甚至在售后服務(wù)中額外收費(fèi)，這樣不但侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，也降低了客戶與企業(yè)品牌的好感度，不利于企業(yè)市場營銷的健康發(fā)展。

（二）售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)不足

在市場經(jīng)濟(jì)體制不斷發(fā)展下，越來越多的企業(yè)開始重視售后服務(wù)工作，但許多企業(yè)在聘請售后人員的時(shí)候，并沒有加以篩選，導(dǎo)致一些缺乏服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)不高的人員被錄用。這些工作人員在售后服務(wù)工作中，不但不會(huì)從客戶的角度去思考問題、解決問題，還會(huì)使客戶無法得到應(yīng)有的售后服務(wù)。例如，缺乏基本的服務(wù)常識(shí)、服務(wù)耐心不足等，這樣必然會(huì)影響企業(yè)的品牌形象，進(jìn)而造成客戶流失。

（三）缺乏利用售后服務(wù)維系客戶的意識(shí)

高質(zhì)量的售后服務(wù)，不僅可以解決客戶在使用商品中出現(xiàn)的問題，提升客戶的滿意度，還能通過客戶的宣傳，吸引更多新的客戶；反之，如果售后服務(wù)質(zhì)量不足，將會(huì)造成客戶的嚴(yán)重流失，也對新客戶的挖掘帶來不利影響。因此，提升售后服務(wù)質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)維系客戶的一種有效方式。但是從實(shí)際的情況來看，我國很多企業(yè)對此缺乏認(rèn)識(shí)，片面地認(rèn)為售后服務(wù)只會(huì)增加企業(yè)的運(yùn)營成本，無法看到實(shí)實(shí)在在的收益。例如，一些企業(yè)的售后人員并沒有及時(shí)收集客戶的反饋意見，了解客戶的實(shí)際需求，導(dǎo)致企業(yè)在拓展市場中受到了比較大的影響。

（四）售后服務(wù)的管理體系不完善

現(xiàn)階段，在很多企業(yè)中，都沒有建立比較完善的售后服務(wù)管理體系，具體表現(xiàn)在：企業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較少，客戶的基本需求得不到滿足；在遇到客戶投訴時(shí)，售后服務(wù)人員經(jīng)常采用“踢皮球”的策略，導(dǎo)致客戶的需求不能得到滿足；一些企業(yè)為了節(jié)省開支，將售后服務(wù)進(jìn)行外包，但外包公司對企業(yè)的售后服務(wù)工作并不了解，不同的外包公司對售后服務(wù)理解不一樣，導(dǎo)致企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量不一，出現(xiàn)了許多問題，無法滿足客戶合理的售后服務(wù)需求。

三、完善企業(yè)市場營銷中售后服務(wù)的有效策略

（一）構(gòu)建服務(wù)顧客的企業(yè)文化

以大多數(shù)企業(yè)的市場營銷情況來看，基本是從自身利益出發(fā)，制定相應(yīng)的營銷策略，很少會(huì)關(guān)注客戶的需要。顯然，在人們越來越重視服務(wù)質(zhì)量的當(dāng)下，這種服務(wù)意識(shí)已不能滿足企業(yè)發(fā)展的要求，企業(yè)要以客戶為中心，制定針對性的營銷策略，以此贏得更多客戶的認(rèn)可與青睞。而這需要從企業(yè)文化建設(shè)入手，構(gòu)建服務(wù)顧客的先進(jìn)企業(yè)文化，改善落后的售后服務(wù)理念，使每一位員工都能重視客戶的需求，并盡力去滿足客戶的需要。在此過程中，企業(yè)首先要將售后服務(wù)上升至戰(zhàn)略高度，使其成為企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中一項(xiàng)戰(zhàn)略，并以此建立科學(xué)的客戶服務(wù)體系。具體來講，就是將這一服務(wù)意識(shí)可以融入企業(yè)的價(jià)值體系與使命中，在企業(yè)人事管理、資源配置、業(yè)績考核等多個(gè)層面，都要體現(xiàn)出這一戰(zhàn)略要求；其次，保證服務(wù)體系的嚴(yán)謹(jǐn)性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠讓客戶對企業(yè)品牌具有更高的忠誠度，也有助于提升企業(yè)的核心競爭力。而企業(yè)要想有效改善服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，通過這一途徑提升售后部門的工作質(zhì)量，使客戶滿意。另外，企業(yè)需要為員工予以持續(xù)的指導(dǎo)與支持，進(jìn)而讓服務(wù)客戶的意識(shí)可以真正落實(shí)到實(shí)際工作中。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)能力

企業(yè)與消費(fèi)者的溝通，更多的是在售后服務(wù)階段，而作為售后服務(wù)人員，需要具備專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備、誠懇的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的言談舉止，在售后服務(wù)中既要善于觀察，更要善于與客戶交談，通過客戶的語言、肢體動(dòng)作以及表情，了解他們的需求，使客戶可以感到滿意，這不僅可以更好地服務(wù)客戶，提高售后服務(wù)的水平，也對企業(yè)形象具有積極影響。因此，企業(yè)必須重視售后服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，具體包括培養(yǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、基本服務(wù)常識(shí)、規(guī)范的語言及著裝等，以此增加客戶的信賴感，加深客戶對企業(yè)品牌的印象與好感度。

（三）完善服務(wù)對象信息庫

在企業(yè)的發(fā)展中，客戶的信息資料是十分重要的一項(xiàng)資源，通過高質(zhì)量的客戶信息管理，可以最大限度地開發(fā)與利用這些資源，為企業(yè)爭取更大的發(fā)展空間。建立健全客戶信息庫，不僅便于對客戶的回訪，了解客戶對商品的使用情況與意見，還能結(jié)合客戶的實(shí)際情況，制定不同的服務(wù)方式，滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，進(jìn)而維護(hù)客戶對企業(yè)品牌的忠誠度，促進(jìn)二次銷售。

一些銷售人員，在以往的銷售中并不是很重視對舊客戶的服務(wù)，而是將更多精力放在開發(fā)新客戶，認(rèn)為舊客戶再次購買的幾率比較小。顯然，這樣的認(rèn)知是片面、錯(cuò)誤的，維系舊客戶不僅可以增加他們二次購買的幾率，還能通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓舊客戶對企業(yè)品牌進(jìn)行宣傳，吸引更多新的客戶。反之，如果沒有服務(wù)好舊客戶，那么就有可能會(huì)讓舊客戶對企業(yè)品牌產(chǎn)生不好的印象，不利于挖掘新客戶。

在建立客戶信息庫的時(shí)候，企業(yè)可以將客戶的基本信息進(jìn)行登記，如姓名、性別、年齡與生日等，這樣可以在一些重要節(jié)日或客戶生日寄送一些小禮品，使客戶可以對企業(yè)品牌產(chǎn)生更深印象，深化企業(yè)影響力。

（四）建設(shè)企業(yè)獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)站

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的產(chǎn)品可以到達(dá)世界各國角落，但企業(yè)很難保證在每個(gè)地方都建立有線下的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。所以，為了可以更好地服務(wù)客戶，為客戶解決實(shí)際問題，應(yīng)當(dāng)在加大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)，加快售后服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，進(jìn)而形成線下與線上相結(jié)合的售后服務(wù)模式，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對于線下的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，需要采取統(tǒng)一的管理模式，對各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其服務(wù)的質(zhì)量。對于一些外包的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要加強(qiáng)考驗(yàn)與研究，在合同中明確好損害企業(yè)形象的賠償條款，約束外包公司的售后服務(wù)行為，以此保障企業(yè)的形象。而在線上售后服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)中，需要設(shè)置有客戶售后評價(jià)模塊、價(jià)格表、客戶交流版塊等等，便于了解客戶的需求，為其提供針對性的售后服務(wù)。

四、結(jié)束語

綜上，售后服務(wù)不僅可以幫助企業(yè)進(jìn)一步了解客戶的信息，還可以成為企業(yè)塑造形象，贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使企業(yè)在市場競爭中占得先機(jī)，獲得更大的發(fā)展空間。因此，企業(yè)要深入分析當(dāng)前售后服務(wù)中存在的問題，制定可行的改善措施，完善售后服務(wù)體系，提高客戶對企業(yè)品牌的忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)快速、健康地發(fā)展。