中外星級(jí)酒店管理模式比較

一、星級(jí)酒店概況

星級(jí)酒店是根據(jù)各國對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施等各方面進(jìn)行評(píng)定而制定的酒店等級(jí)。星級(jí)酒店等級(jí)評(píng)定具有嚴(yán)格的審核制度，作為服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)之一的星級(jí)酒店，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店的根本目標(biāo)，對(duì)于提供服務(wù)的能力決定了酒店的等級(jí)劃分，酒店達(dá)到的規(guī)模和條件越高，星級(jí)等級(jí)指數(shù)就越高，反之亦然。對(duì)于不同的星級(jí)酒店等級(jí)，酒店的叫法也有所不同，比如在國內(nèi)有賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部等稱呼，一般來說，星級(jí)等級(jí)越高的酒店服務(wù)質(zhì)量越好，設(shè)施越齊全，相應(yīng)的酒店管理模式的狀況也較好。

二、星級(jí)酒店行業(yè)發(fā)展概況

（一）國外

國外的星級(jí)酒店行業(yè)發(fā)展可以追溯到第二次世界大戰(zhàn)之后，二戰(zhàn)后，世界上很多國家紛紛崛起，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，科技不斷進(jìn)步，社會(huì)環(huán)境和生活環(huán)境的改善使得人們對(duì)于星級(jí)酒店的要求不斷升高，特別是體現(xiàn)在舒適度、安全性、服務(wù)指數(shù)的方面。二戰(zhàn)之后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)局勢重塑，歐美先進(jìn)國家逐漸步入高度發(fā)達(dá)國家階段，人民享有高福利，假期增加，對(duì)于旅游的需求不斷增加，旅游業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了星級(jí)酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型，許多旅游勝地紛紛建起了很多高星級(jí)酒店。到現(xiàn)代，國外的星級(jí)酒店很多已經(jīng)形成獨(dú)有品牌，星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)逐漸成為服務(wù)業(yè)不可或缺的支柱，國外市場對(duì)于星級(jí)酒店的需求不斷提高，催生了許多國際品牌的星級(jí)酒店?？偟膩碚f，國外的星級(jí)酒店行業(yè)已經(jīng)處于成熟期。

（二）國內(nèi)

我國星級(jí)酒店行業(yè)起步晚于國外，所以星級(jí)酒店行業(yè)的發(fā)展多借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，而未形成獨(dú)特的星級(jí)酒店行業(yè)模式。隨著我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，服務(wù)業(yè)成為國家的支柱產(chǎn)業(yè)，隨著人民生活物質(zhì)水平提高，對(duì)于服務(wù)業(yè)的要求也日漸升高，人們更加注重旅游的品質(zhì)，相應(yīng)的對(duì)于星級(jí)酒店的需求也變得多種多樣起來，因此對(duì)酒店行業(yè)進(jìn)行的星級(jí)評(píng)定也是順應(yīng)人們的生活需要而產(chǎn)生，所以星級(jí)評(píng)定是我國星級(jí)酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

三、我國星級(jí)酒店管理存在的問題

（一）星級(jí)酒店管理人才缺乏

星級(jí)酒店管理離不開人才的價(jià)值貢獻(xiàn)，我國星級(jí)酒店管理人才的培養(yǎng)目前還沒有形成一定的規(guī)模和流程，對(duì)于星級(jí)酒店管理人才培養(yǎng)的重視程度相比其他行業(yè)來說，重視程度較低，星級(jí)酒店管理人員大部分是通過基層老員工通過慢慢地經(jīng)驗(yàn)積累逐步晉升而來，沒有接受過系統(tǒng)的星級(jí)酒店管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，但因此專業(yè)知識(shí)水平欠缺，對(duì)星級(jí)酒店管理專業(yè)性的認(rèn)知不夠深刻，很多管理者素質(zhì)達(dá)不到要求，因此星級(jí)酒店缺乏管理人才是目前我國星級(jí)酒店發(fā)展的一大障礙。

（二）管理模式較落后

星級(jí)酒店行業(yè)并非當(dāng)代炙手可熱的行業(yè)，我國對(duì)于星級(jí)酒店管理的重視程度較缺乏，加之市場混亂和星級(jí)酒店行業(yè)職業(yè)道德素養(yǎng)管理體系不完善，政府對(duì)于星級(jí)酒店的管理沒有形成規(guī)模性，星級(jí)酒店管理模式?jīng)]有得到很好的建立、發(fā)展和優(yōu)化，使得目前我國星級(jí)酒店管理不能與時(shí)俱進(jìn)。

（三）未形成文化品牌意識(shí)

我國星級(jí)酒店行業(yè)的行業(yè)認(rèn)知程度落后于國際時(shí)代的發(fā)展，星級(jí)酒店行業(yè)沒有形成品牌意識(shí)，星級(jí)酒店行業(yè)的文化以及價(jià)值觀認(rèn)可度不高，星級(jí)酒店內(nèi)部員工對(duì)于星級(jí)酒店的認(rèn)可度也不高，因此星級(jí)酒店行業(yè)對(duì)于行業(yè)內(nèi)部的文化管理疏失使得我國星級(jí)酒店行業(yè)未能形成集團(tuán)化品牌化，而這恰好是星級(jí)酒店管理模式改善的基石。

四、中外星級(jí)酒店管理模式對(duì)比

（一）品牌管理對(duì)比

品牌是各行各業(yè)的無形資產(chǎn)，為企業(yè)帶來著豐厚的潛在利益，品牌形象的建立在提高企業(yè)市場占有率和提升顧客認(rèn)可度與忠誠度方面起著非常重要的作用。

國外在星級(jí)酒店品牌管理方面做得非常好，國外在做星級(jí)酒店宣傳的時(shí)候，注重品牌設(shè)計(jì)，比如速8星級(jí)酒店主打“干凈 、友好 、安全和規(guī)范 ”的品牌形象，品牌形象既是星級(jí)酒店注重的品質(zhì)體現(xiàn)，也是吸引顧客的噱頭，品牌形象有利于星級(jí)酒店在行業(yè)中建立良好口碑。國外星級(jí)酒店的品牌管理將側(cè)重點(diǎn)放在引導(dǎo)顧客崇尚一種生活方式和潮流，鼓勵(lì)顧客與星級(jí)酒店形成一致的認(rèn)同體驗(yàn)，這即是星級(jí)酒店品牌建立以及有效傳播的不二法門。

國內(nèi)對(duì)于星級(jí)酒店品牌管理的水平參差不齊，高星級(jí)酒店注重品牌建立，低星級(jí)酒店完全沒有品牌建立的概念。國內(nèi)的星級(jí)酒店在以前沒有關(guān)注過品牌建立的重要性，近些年來，在慢慢進(jìn)步，國內(nèi)星級(jí)酒店慢慢注重要給予消費(fèi)者舒適以及創(chuàng)新的體驗(yàn)，從而為品牌增添獨(dú)特的價(jià)值和內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)的品牌概念有助于星級(jí)酒店管理模式的進(jìn)步。品牌管理是星級(jí)酒店提供的無形服務(wù)，若能利用好品牌管理，將對(duì)國內(nèi)星級(jí)酒店行業(yè)的發(fā)展大有裨益。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)比

國外星級(jí)酒店注重服務(wù)質(zhì)量， 并將其擺在星級(jí)酒店經(jīng)營的第一位，與國外星級(jí)酒店相比，我國星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量就稍顯落后，星級(jí)酒店員工對(duì)于自己工作的認(rèn)同感和榮譽(yù)感不高，在服務(wù)過程中，服務(wù)品質(zhì)不高并且經(jīng)常出現(xiàn)散漫無紀(jì)律性的行為。國內(nèi)對(duì)于星級(jí)酒店統(tǒng)一實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和服務(wù)，定制化、個(gè)性化的服務(wù)方式缺乏認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致星級(jí)酒店服務(wù)缺少活力，服務(wù)質(zhì)量決定了顧客忠誠度。相較于國外，我國星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的能力較低，服務(wù)質(zhì)量水平不高。

（三）人力資源管理對(duì)比

酒店人力資源管理在調(diào)動(dòng)員工工作積極性、增強(qiáng)其企業(yè)榮譽(yù)感、發(fā)揮員工工作潛能方面具發(fā)揮這重要作用。

國外星級(jí)酒店的人力資源管理多采用扁平化的組織架構(gòu)，這樣既能減少運(yùn)營成本，也提高了人力資源的管理效率，在員工培訓(xùn)方面，國外星級(jí)酒店也相當(dāng)重視，定期為酒店員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提升員工服務(wù)素養(yǎng)，在內(nèi)部培養(yǎng)酒店未來的管理人才。國外酒店一系列的人力資源管理措施使得星級(jí)酒店的人才管理十分有秩序，從而節(jié)約了酒店行業(yè)人員流動(dòng)成本，也為酒店培養(yǎng)了內(nèi)部的管理中堅(jiān)力量。員工是星級(jí)酒店發(fā)展的重要支柱，酒店服務(wù)離不開員工的支持，國外星級(jí)酒店對(duì)人才的重視使得其管理模式一直處于先進(jìn)地位。

國內(nèi)星級(jí)酒店人力資源管理近年來也開始借鑒國外實(shí)施扁平化的組織架構(gòu)，傳統(tǒng)酒店人才管理的金字塔形組織架構(gòu)逐漸被取代，給予員工充分授權(quán)，提高了員工的積極性和滿意度，在提升了管理效率，降低了用工比例上取得了良好的成果，這主要是得益于優(yōu)質(zhì)的人才策略。國內(nèi)星級(jí)酒店對(duì)于人員的管理也逐漸落實(shí)到關(guān)懷員工生活方面，比如為員工送上生日祝福等福利。另外，國內(nèi)星級(jí)酒店也在協(xié)助員工提升服務(wù)技能，積極大力開展員工培訓(xùn)，通過培養(yǎng)一批對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)認(rèn)可度高的員工，從而吸引更多滿意的顧客。

星級(jí)酒店人力資源的管理是酒店發(fā)展管理模式的重要環(huán)節(jié)，企業(yè)的競爭最終落在企業(yè)內(nèi)部人才的競爭，星級(jí)酒店擁有人才的優(yōu)劣程度決定了星級(jí)酒店管理模式的好壞。與國外星級(jí)酒店人力資源管理相比，我國還存在很多問題，需要借鑒的還有很多方面，比如，在我國星級(jí)酒店管理者的任用與選拔，基層員工的專業(yè)能力以及企業(yè)文化培養(yǎng)等還有待完善。我國星級(jí)酒店人力資源管理應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，將星級(jí)酒店內(nèi)的員工視作發(fā)展的重要人才資源，不斷壯大人才儲(chǔ)備，提高員工能力，改善組織架構(gòu)，探索出一條適合我國星級(jí)酒店發(fā)展?fàn)顩r的獨(dú)特人力資源管理模式，為星級(jí)酒店的品牌化發(fā)展提供源源不竭的發(fā)展動(dòng)力。

五、國內(nèi)星級(jí)酒店管理模式借鑒國外的策略

（一）注重品牌影響力和經(jīng)營規(guī)模的有序拓展

星級(jí)酒店的建立與品牌建立脫離不了管理，目前國外已形成頗具品牌影響力的星級(jí)酒店規(guī)模，我國應(yīng)借鑒這點(diǎn)。只有星級(jí)酒店的品牌在顧客心中留下的不可磨滅的印象，顧客對(duì)星級(jí)酒店的品牌有了一定的了解，才能夠使得顧客與星級(jí)酒店品牌形成信任，從而形成顧客粘性。品牌效應(yīng)不僅能夠使得星級(jí)酒店得到社會(huì)大眾的認(rèn)可，而且能夠?yàn)樾羌?jí)酒店做出巨大的貢獻(xiàn)。 因此，我國星級(jí)酒店的管理模式離不開酒店品牌的建立與推廣。

（二）提高星級(jí)酒店集團(tuán)化經(jīng)營管理水平

星級(jí)酒店集團(tuán)化管理辦法是國外領(lǐng)先我國的一方面，我國應(yīng)學(xué)習(xí)這點(diǎn)，努力提升自身集團(tuán)化經(jīng)營管理水平。 集團(tuán)化具體表現(xiàn)為星級(jí)酒店能夠?yàn)轭櫩吞峁┮恢碌姆?wù)類型， 使得顧客得到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而提高顧客對(duì)于同一品牌星級(jí)酒店的認(rèn)可度。星級(jí)酒店集團(tuán)化經(jīng)營管理離不開酒店各種設(shè)施以及服務(wù)的提升，這些也被視為形成集團(tuán)化經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。

六、結(jié)語

通過中外星級(jí)酒店管理模式比較研究發(fā)現(xiàn)，我國星級(jí)酒店的管理模式有很多方面落后于國外，我國應(yīng)積極發(fā)現(xiàn)我國星級(jí)酒店管理出現(xiàn)的問題，學(xué)習(xí)借鑒國外星級(jí)酒店管理優(yōu)秀的地方，為我國所用，不斷創(chuàng)新并改善管理模式，提高我國星級(jí)酒店管理的水平。