應(yīng)對新冠肺炎疫情的公共圖書館實踐與思考②

徐益波 萬湘容 華東杰 陳健

摘 ? 要：新冠肺炎疫情下寧波圖書館閉館后落實防控應(yīng)急管理，保障文獻(xiàn)流通服務(wù)，舉辦線上推廣活動，提供參考決策信息，做到疫情防控和專業(yè)服務(wù)兩手抓，盡最大可能保障讀者需求。寧波圖書館的應(yīng)對舉措充分體現(xiàn)了面對重大公共衛(wèi)生事件時公共圖書館的社會核心價值、館員職業(yè)精神和專業(yè)服務(wù)能力。文章提出在后疫情時期，公共圖書館需要從創(chuàng)新服務(wù)模式、加強(qiáng)聯(lián)盟協(xié)作、優(yōu)化資源結(jié)構(gòu)、完善人才結(jié)構(gòu)、深耕服務(wù)內(nèi)容等方面來推動公共圖書館事業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎疫情;寧波圖書館;應(yīng)對舉措;專業(yè)服務(wù);發(fā)展思考

中圖分類號：G252 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2020025

Abstract Being influenced by COVID-19 epidemic， a series of response measures were taken by Ningbo Library after closure including prevention and control emergency management， ensuring the book-circulation service， organizing online promotion activities， providing information for reference and decision-making， and ensuring that equal attention has been attached to epidemic prevention and control and professional service， and to meet the needs of readers as much as possible. These measures fully reflect the social core value of the public libraries in the special period， the professional spirit of librarians and the professional ability of this industry. In the post-epidemic period， public libraries need to take some further measures to promote development， such as innovating service mode， strengthening alliance and cooperation， optimizing resource structure， improving talent structure， and furthering service contents.

Key words COVID-19 epidemic;Ningbo Library;response measures;professional service;development thinking

新冠肺炎疫情發(fā)生后，全國公共圖書館相繼關(guān)閉館舍，筑牢員工健康安全防線，參與社區(qū)鄉(xiāng)村一線抗疫，采用線上服務(wù)方式滿足用戶文獻(xiàn)信息和文化活動需求。作為公共圖書館的一員，寧波圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，挖掘服務(wù)潛能，創(chuàng)新服務(wù)形式，努力實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)和疫情防控兩手抓。目前隨著疫情防控向好發(fā)展而開館，寧波圖書館也對未來圖書館事業(yè)發(fā)展進(jìn)行了規(guī)劃思考。

1 ? 疫情危機(jī)下寧波圖書館的應(yīng)對舉措

2020年1月23日，浙江省決定啟動重大公共衛(wèi)生突發(fā)事件一級響應(yīng)后，寧波圖書館隨即成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《寧波圖書館關(guān)于疫情防控閉館期間的工作安排》，決定于1月24日正式閉館。閉館期間，寧波圖書館雖然暫時停止線下服務(wù)，但堅持線上服務(wù)不打烊，為讀者提供無接觸借閱、數(shù)字資源推介、線上活動等服務(wù)，將疫情的負(fù)面影響降至最低。

1.1 ? ?保障文獻(xiàn)流通服務(wù)

閉館期間，寧波圖書館保障24小時自助圖書館持續(xù)運行，以避免人接觸人互相感染。據(jù)統(tǒng)計，自1月24日至3月22日完全閉館期間，在對書庫、書本等全方位消毒作業(yè)的基礎(chǔ)上，采取無接觸投遞到柜、“天一約書”信用服務(wù)等方式提供文獻(xiàn)借閱服務(wù)，全市自助圖書館累計借還書29351冊次，日均506冊次，保障了疫情防控時期讀者的個性化、多樣化閱讀需求。

除提供圖書借閱外，寧波圖書館發(fā)揮館藏數(shù)字資源的優(yōu)勢，整合商業(yè)資源，增補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)開放資源，從而使數(shù)字資源的訪問量在此期間得到大幅提升。2019年網(wǎng)絡(luò)圖書館日均點擊量25.34萬次，而在2020年1月24日至3月24日閉館期間，總訪問量則達(dá)到了4105.8萬次，日均將近70萬次。

1.2 ? ?強(qiáng)化線上閱讀推廣

疫情防控閉館期間，寧波圖書館做到“引流量”和“送資源”相輔相成、協(xié)同發(fā)展，在原有線下活動線上直播的基礎(chǔ)上，發(fā)掘線上直播平臺的用戶需求，融合音樂會、講座各類型形式，每周推出“天一講堂·云講堂”“天一音樂·藝+1”“天一約讀·沙龍直播”等品牌活動。邀請嘉賓在線講座分享，讀者利用手機(jī)參與平臺收聽，與嘉賓在線互動交流。這種將活動放到網(wǎng)絡(luò)上的直播模式雖非疫情期間首創(chuàng)，卻在特殊時期發(fā)揮關(guān)鍵性作用。據(jù)統(tǒng)計，寧波圖書館在閉館期間共舉辦了20余場線上閱讀推廣活動，參與人次達(dá)83萬。大量的線上活動提升讀者對相關(guān)信息和資源的興趣，提高用戶黏度，客觀上成為疫情期間閱讀推廣的主陣地。

1.3 ? ?為公眾與政府精準(zhǔn)提供參考信息

疫情期間，針對關(guān)于防疫、醫(yī)療等專題咨詢需求上升的情況，寧波圖書館除派專人值守電話和網(wǎng)絡(luò)平臺、及時回復(fù)讀者的日常性咨詢外，還在浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)上做好參考咨詢服務(wù)，向讀者提供新冠肺炎病毒相關(guān)學(xué)術(shù)論文等資源;以《天一文薈》為陣地，制訂專題信息編纂計劃，推出抗疫專輯，精細(xì)設(shè)置重點關(guān)注、城市發(fā)展、城市聲音、環(huán)球看點、熱點聚焦、新聞看臺等板塊，從公共衛(wèi)生、應(yīng)急管理、物資分配、社區(qū)防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等六個方面，提供前沿理論資訊，發(fā)行2000冊，既促進(jìn)防疫抗疫知識傳播，也為政府的疫情防控精準(zhǔn)決策提供了信息支持。

1.4 ? ?有序恢復(fù)館舍對讀者開放

隨著國內(nèi)疫情逐步緩和，國外疫情風(fēng)險提高，全國疫情防控工作從防控本地疫情擴(kuò)散轉(zhuǎn)變?yōu)榉揽鼐惩廨斎胄砸咔闉橹鞯墓噪A段，各地公共圖書館也從閉館狀態(tài)轉(zhuǎn)入適度開放狀態(tài)。寧波圖書館即時啟動恢復(fù)開放預(yù)案，在“四個確保”（確保每位入館讀者的行動軌跡可追溯，確保每本流通圖書的全面消毒，確保圖書館開放區(qū)域全面消毒不留死角，確保入館人員的體溫正常及健康碼綠色）原則下，3月23日正式恢復(fù)開放，實施線上預(yù)約、到館刷碼、分時段開放、控制在館總?cè)肆髁?、限定開放區(qū)域等具體措施。根據(jù)館舍條件進(jìn)行讀者流量控制。截至4月7日，寧波圖書館開館以來共借還圖書10萬余冊次，服務(wù)讀者1.6萬余人次。

2 ? 疫情危機(jī)下寧波圖書館的實踐價值

2.1 ? ?堅守職業(yè)精神

為更好地應(yīng)對疫情危機(jī)，公共圖書館在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時，應(yīng)進(jìn)一步堅守職業(yè)精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在讀者因疫情不能到館借閱的情況下，用新媒體途徑吸引讀者，用新技術(shù)傳遞文化信息資源，用新方式滿足社會公眾多層次的閱讀文化需求。

在疫情面前，公共圖書館要主動出擊，把更多的優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)信息資源提供給社會公眾。在疫情期間寧波圖書館與數(shù)據(jù)庫商合作，向社會公眾推出以專題形式普及文化知識的“宅家課堂”和讓讀者足不出戶看展覽、體驗全景3D模式的甬圖數(shù)字展廳等專欄11個，這些數(shù)字化的多元服務(wù)在這個疫情期間給市民帶去更好的文化體驗。

2.2 ? ?肩負(fù)社會責(zé)任

公共圖書館是公益性的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在疫情危機(jī)面前應(yīng)承擔(dān)更多的社會責(zé)任，體現(xiàn)圖書館的社會使命、自身價值和行業(yè)擔(dān)當(dāng)。

閉館期間，寧波圖書館減免圖書超期費，延長借閱時間，開放24小時自助圖書館服務(wù);針對科研人員和學(xué)生，推出數(shù)據(jù)庫資源免費查詢和下載服務(wù)，開展各類專題文獻(xiàn)資源的遠(yuǎn)程推廣服務(wù);針對在疫情期間奮戰(zhàn)的醫(yī)務(wù)人員，推出了贈送一年“天一約書”免郵券，采購一種專業(yè)醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，提高一年“你點書我買單”數(shù)量，建立一批醫(yī)院專題流動圖書館等人性化的“十個一”服務(wù)。

此外，疫情期間寧波圖書館積極發(fā)動職工到所在社區(qū)、街道開展志愿者服務(wù);發(fā)動館員開展“書香戰(zhàn)疫”慰問武漢同仁書信活動;開展“甬城記疫——抗疫那些事兒”文獻(xiàn)資料征集和“抗擊疫情，我們在行動”少兒音頻征集等8項活動。這些服務(wù)和舉措均體現(xiàn)了公共圖書館在抗擊疫情期間的行業(yè)擔(dān)當(dāng)、社會價值和存在意義，也體現(xiàn)了圖書館在疫情防控背景下的社會責(zé)任和使命擔(dān)當(dāng)。

2.3 ? ?發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

面對疫情危機(jī)，公共圖書館要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，多途徑開展面向社會公眾的信息素養(yǎng)教育等專業(yè)活動，用文化和知識的力量減少社會公眾的恐慌情緒，助力全社會疫情防控。

寧波圖書館充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息資源集群優(yōu)勢，通過多種渠道向社會公眾提供疫情防控電子書;通過線上講堂、線上展覽、線上薦書等方式向社會公眾傳遞疫情防控知識;通過圖書館官網(wǎng)、微信、QQ群等媒體向社會發(fā)布疫情管控的相關(guān)法律法規(guī)和疫情動態(tài);發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和服務(wù)經(jīng)驗，做好向社會專業(yè)機(jī)構(gòu)和人員提供信息支持和信息服務(wù)工作，為政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療單位、學(xué)校、企業(yè)等做好決策信息和復(fù)工復(fù)產(chǎn)信息的保障。

3 ? 后疫情時期公共圖書館事業(yè)發(fā)展的思考

疫情終將過去，春天必將到來。每次重大危機(jī)或災(zāi)害都將給社會公眾和行業(yè)組織帶來思維變革和結(jié)構(gòu)重組，公共圖書館也概莫能外。

對讀者而言，此次新冠肺炎疫情使其學(xué)習(xí)方式、閱讀習(xí)慣發(fā)生變化，如何高效學(xué)習(xí)、有效利用圖書館資源成為每一位讀者必須面對的問題。對館員而言，隨著圖書館服務(wù)重點由線下轉(zhuǎn)為線上，其工作方式、工作內(nèi)容、工作重點都將發(fā)生變化，如何發(fā)揮專業(yè)所長、資源優(yōu)勢為不同需求讀者提供個性化、在線化服務(wù)成為未來圖書館員必須思考的問題。對公共圖書館而言，疫情導(dǎo)致圖書館空間關(guān)閉，線下文化活動暫停，紙質(zhì)資源不能無障礙流通，服務(wù)由線下轉(zhuǎn)為線上，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)效能降低。在后疫情時期如何主動適應(yīng)讀者需求變化，提升館員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，創(chuàng)新服務(wù)模式，既關(guān)乎個體圖書館發(fā)展，也影響公共圖書館整體事業(yè)發(fā)展。因此，對后疫情時期的公共圖書館發(fā)展進(jìn)行深入思考，具有現(xiàn)實意義。

3.1 ? ?加快智慧圖書館建設(shè)

從疫情期間線上人臉識別辦證、移動支付，以及線上借閱、直播的用戶數(shù)量快速增長來看，圖書館服務(wù)模式從“線下服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€上服務(wù)”、從“讀者在館借閱”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩粼诰€訪問”、從“有線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盁o線移動服務(wù)”[1]將成為后疫情時期的一大發(fā)展態(tài)勢，加快智慧圖書館建設(shè)就非常具有緊迫性。

作為國家戰(zhàn)略發(fā)展方向的“智慧社會”，就是要充分運用物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)化、平臺化、遠(yuǎn)程化等信息化方式提高全社會基本公共服務(wù)的覆蓋面和均等化水平，構(gòu)建立體化、全方位、廣覆蓋的社會信息服務(wù)體系，推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展，建設(shè)美好社會[2]。智慧圖書館是“智慧社會”建設(shè)的重要內(nèi)容。隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、5G技術(shù)、人工智能技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，智慧圖書館所提供的包括自動化立體書庫、智能分揀系統(tǒng)、智能書架、自助借還系統(tǒng)、智能檢索服務(wù)、推薦服務(wù)、可視化服務(wù)、情景展示服務(wù)、社交服務(wù)等泛在智慧服務(wù)將走近讀者。優(yōu)化面向智慧圖書館的服務(wù)云，則進(jìn)一步能加快推進(jìn)圖書館實現(xiàn)服務(wù)場所泛在化、空間虛擬化、手段智能化、內(nèi)容知識化、體驗滿意化。

3.2 ? ?加強(qiáng)圖書館協(xié)作機(jī)制建設(shè)

疫情發(fā)生后，各地公共圖書館按照當(dāng)?shù)卣筮M(jìn)行防疫，也聯(lián)合開展線上閱讀活動、支持同行行動，體現(xiàn)出公共圖書館“一方有難，八方相助”的團(tuán)結(jié)精神。

2月初，中國圖書館學(xué)會聯(lián)合有關(guān)企業(yè)理事單位及數(shù)字資源提供商，通過“讀聯(lián)體·數(shù)字共享閱讀服務(wù)平臺”向廣大圖書館工作者和讀者免費推送各類型學(xué)習(xí)資源，倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)閱讀推廣服務(wù)，向讀者提供“宅”閱讀的全新閱讀體驗。全國400多家圖書館聯(lián)合開展的“共戰(zhàn)‘疫不孤‘讀”活動，通過制作統(tǒng)一格式的讀者證影像，在微博、抖音等平臺為武漢助力。陜西省安康市圖書館發(fā)起“書香戰(zhàn)疫”全國百家圖書館慰問武漢同仁書信大賽活動。廣東省立中山圖書館聯(lián)合省內(nèi)146家圖書館發(fā)起《齊心戰(zhàn)“疫”，有你有我》活動，一起錄制原創(chuàng)視頻，用粵語、潮汕話、客家話等方言齊聲為武漢加油。廣西14家公共圖書館通過新浪微博聯(lián)合發(fā)起“八桂書香知識戰(zhàn)疫”活動，閱讀量、點贊量、轉(zhuǎn)發(fā)量破萬，“北部灣經(jīng)濟(jì)區(qū)圖書館服務(wù)聯(lián)盟”利用聯(lián)盟微信公眾號整合各館數(shù)字資源，開辟閱讀“戰(zhàn)疫”專題資源、“戰(zhàn)疫”主題書柜。針對公共圖書館陸續(xù)恢復(fù)開放的情況，各地區(qū)圖書館學(xué)會發(fā)布《恢復(fù)開放工作指南》。因此，后疫情時期需要繼續(xù)加強(qiáng)圖書館協(xié)作機(jī)制建設(shè)，整合公共圖書館界資源和服務(wù)，發(fā)揮行業(yè)集體力量，從而實現(xiàn)資源共享、利益互惠的目的，特別是大災(zāi)大難面前，能夠勠力同心、共克時艱。

3.3 ? ?加快紙電資源一體化建設(shè)

從疫情期間寧波圖書館的網(wǎng)絡(luò)訪問量、線上原文傳遞量來看，在當(dāng)前數(shù)字時代數(shù)字資源服務(wù)的潛力無窮，“信息資源即服務(wù)”（Information resource as a service， IRaaS）[3]已成為現(xiàn)實。目前，各級公共圖書館通力協(xié)作的國家數(shù)字圖書館已經(jīng)形成，全國諸多省、市級圖書館都已建設(shè)了具有地方特色的專題數(shù)據(jù)庫。整合文化共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程、公共電子閱覽室建設(shè)計劃三大文化惠民工程的國家公共文化云在疫情期間為全國各地的公共圖書館服務(wù)發(fā)揮了突出的資源支撐作用。然而，數(shù)字資源量的快速增長以及特色資源服務(wù)區(qū)域化、平臺異構(gòu)化、技術(shù)多樣化等內(nèi)生性問題的出現(xiàn)，也給圖書館用戶使用數(shù)字資源帶來了諸多不便。隨著智能手機(jī)的普及和5G技術(shù)的全面商用，讀者的信息資源需求將更加不再受時空限制，諸多外生性問題將陸續(xù)出現(xiàn)，可以預(yù)見將對公共圖書館資源建設(shè)及服務(wù)提出更高要求和挑戰(zhàn)。

后疫情時期，公共圖書館不僅需要盤活信息資源存量，還要不斷擴(kuò)展信息資源增量，加快信息資源建設(shè)朝紙電資源一體化方向邁進(jìn)，不斷優(yōu)化圖書館信息資源的類型和結(jié)構(gòu)。具體而言，一是推動紙本資源向電子資源轉(zhuǎn)換，如地方文獻(xiàn)數(shù)字化、古籍?dāng)?shù)據(jù)庫和專題文獻(xiàn)資源建設(shè);二是推動紙本資源與電子資源鏈接，即856字段對館藏紙本資源與電子資源的雙向有效揭示，如館藏書目數(shù)據(jù)庫、電子圖書全文庫、電子期刊全文庫的互標(biāo)互引;三是推動機(jī)構(gòu)采購商業(yè)數(shù)據(jù)庫元數(shù)據(jù)標(biāo)引和一站式云服務(wù)平臺建設(shè);四是推動區(qū)域性圖書館紙電共享平臺整合、云平臺整合建設(shè)。

3.4 ? ?加快參考咨詢館員隊伍培育建設(shè)

優(yōu)秀的參考咨詢館員是公共圖書館核心競爭力之一，也是精準(zhǔn)服務(wù)社會公眾的重要組成要素。在這次疫情背景下開展專業(yè)咨詢服務(wù)，就要求圖書館參考咨詢館員要具備快速查詢、整理、整合疫情相關(guān)文獻(xiàn)信息資料的能力，除要第一時間做好有關(guān)疫情危機(jī)和疫情防控的參考咨詢，通過線上平臺準(zhǔn)確解答讀者的相關(guān)咨詢、消除社會恐慌外，參考館員還要積極做好二次文獻(xiàn)開發(fā)和編輯工作，為政府研究決策提供專業(yè)知識和文獻(xiàn)信息支撐。

后疫情時期，公共圖書館要注重加強(qiáng)參考咨詢館員隊伍建設(shè)，特別要培養(yǎng)一批具有較高信息素養(yǎng)、在各學(xué)科各領(lǐng)域有特長的參考館員，通過在職培訓(xùn)等方式提高他們的服務(wù)意識、知識水平和智庫服務(wù)能力。同時在人員招聘的時候也要網(wǎng)羅各類型的專業(yè)人才，做好參考館員的儲備工作，努力打造一支在各領(lǐng)域精、專、深的參考咨詢館員團(tuán)隊，以為社會經(jīng)濟(jì)文化事業(yè)發(fā)展提供智力支持與智庫服務(wù)。

3.5 ? ?拓展公共圖書館信息服務(wù)領(lǐng)域

《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》的出臺將“健康中國”提升為國家戰(zhàn)略[4]，也為全社會健康信息服務(wù)開展鋪墊了政策基石，更指明了后疫情時期公共圖書館信息服務(wù)的突破點。公共圖書館在后疫情時期需要關(guān)注到這次疫情引發(fā)的公眾對健康信息需求發(fā)生數(shù)量級提升等現(xiàn)象，挖掘讀者需求及產(chǎn)生服務(wù)需求背后的原因，轉(zhuǎn)變健康信息服務(wù)觀念、重視健康信息服務(wù)人才培養(yǎng)體系、搭建平臺健康信息服務(wù)、拓展與各機(jī)構(gòu)合作，利用紙質(zhì)文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)資源、媒體平臺等方式將健康信息服務(wù)作為未來一段時期公共圖書館事業(yè)發(fā)展的增長點。

此外，重大突發(fā)危機(jī)事件易造成公眾焦慮、緊張甚至是恐懼等心理。閱讀療法是圖書館參與疫情心理干預(yù)和防治的有效手段之一。在后疫情時期，公共圖書館需要充分發(fā)揮愉悅輕松的服務(wù)空間等優(yōu)勢，選派經(jīng)驗豐富的館員為心理障礙讀者提供基于閱讀療法的閱讀導(dǎo)讀、閱讀定制、閱讀自媒體專欄、真人圖書館、讀書會等專業(yè)服務(wù)，幫助這一特殊讀者群體尋找到解決心理問題的答案和方法，排解他們的心理困擾與障礙。

4 ? 結(jié)語

新冠肺炎疫情危機(jī)下，盡管困難重重，但寧波圖書館與全國公共圖書館一起，及時落實防控應(yīng)急管理、保障文獻(xiàn)流通服務(wù)、舉辦線上推廣活動、提供參考決策信息，做到疫情防控和專業(yè)服務(wù)并行不悖。這體現(xiàn)出危機(jī)時期公共圖書館的社會核心價值和館員的職業(yè)精神，也對開館后的智慧圖書館建設(shè)、紙電資源一體化建設(shè)、咨詢館員隊伍建設(shè)、信息服務(wù)領(lǐng)域拓寬等方面有所啟發(fā)，有利于推動未來我國公共圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

作為寧波圖書館的實踐總結(jié)，以上理論思考或許還存在諸多不足之處。但寧波圖書館愿意在當(dāng)前開館服務(wù)的基礎(chǔ)上繼續(xù)深入探索，為我國圖書館事業(yè)的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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[4] ?中共中央國務(wù)院印發(fā) “健康中國2030”規(guī)劃綱要[EB/OL].[2020-03-16].http：//www.gov.cn/xinwen/2016-10/25/content_5124174.htm.

作者簡介：徐益波（1970-），男，寧波圖書館副研究館員;萬湘容（1978-），男，寧波圖書館副研究館員，研究方向：信息資源建設(shè)、地方文獻(xiàn);華東杰（1979-），男，寧波圖書館副研究館員，研究方向：基層公共圖書館服務(wù);陳健（1987-），男，寧波圖書館館員，研究方向：文獻(xiàn)學(xué)。