“網(wǎng)購式”政務服務創(chuàng)新分析

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”正在與各個領(lǐng)域加速融合，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”作為一種我國電子政務服務新模式的探索，也在各地應用實踐。本文立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景，以成都市武侯區(qū)“網(wǎng)購式”政務服務建設為案例，深入分析了“網(wǎng)購式”政務的內(nèi)容與特征，并從發(fā)展理念、技術(shù)應用、業(yè)務流程、良性互動四個角度提出推進我國政務服務創(chuàng)新的發(fā)展路徑。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+政務服務;電子商務;“網(wǎng)購式”政務服務

成都市武侯區(qū)在全國首推“網(wǎng)購式”審批服務便民化改革，在流程再造和便捷辦理上不斷發(fā)力?！熬W(wǎng)購式”政務服務旨在借鑒學習電子商務的發(fā)展理念和模式，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為技術(shù)支撐，進一步轉(zhuǎn)變政務服務理念，提高服務質(zhì)量和水平。網(wǎng)購式政務服務的核心就是以政府為“平臺”，以企業(yè)和群眾為“用戶”，以政府提供的服務為“產(chǎn)品”，完善實體服務大廳和網(wǎng)上辦事大廳服務，融合多渠道辦事入口，創(chuàng)新多樣的服務方式，面向群眾及企業(yè)，提供全面完整、標準統(tǒng)一的政務服務事項，力爭讓企業(yè)群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。

一、“網(wǎng)購式”政務服務建設的內(nèi)容

“網(wǎng)購式”政務服務以用戶為中心，從用戶需求出發(fā)，搭建“申請-評價”全流程的政務服務平臺，暢通企業(yè)群眾辦事渠道，優(yōu)化政民互動方式;政府對接用戶需求實施服務供給側(cè)改革，構(gòu)建“受理-反饋”機制實現(xiàn)精準化供給，讓企業(yè)和群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便。

1.“網(wǎng)購化”業(yè)務申請與評價。打造政務服務網(wǎng)、政務APP、自助終端、微信小程序、支付寶等多種方式融合統(tǒng)一的業(yè)務申報入口，借助智能身份驗證技術(shù)實時對用戶進行身份驗證，實名注冊一次，多點登錄;基于電子證照信息庫，各系統(tǒng)模塊實時調(diào)用和驗證，減少材料遞交的數(shù)量和次數(shù);服務事項在任意辦理界面實現(xiàn)“網(wǎng)購商品式”搜索查詢，根據(jù)用戶歷史瀏覽和使用記錄，實現(xiàn)模糊檢索精準推送，待辦事項加入“購物車”（待辦事項欄），隨時預約辦理;業(yè)務辦理進度全程追蹤、實時呈現(xiàn)。用戶可對產(chǎn)品合理性、便捷性、服務滿意度等進行點評，可查看所有事項的打分及評價。通過服務點評功能，使用戶充分將產(chǎn)品和服務的不足暴露出來，促進整體滿意度提升。充分發(fā)揮用戶的積極性主動性，直接暴露問題，提出需求。

2. “智能化”業(yè)務受理與反饋。線上線下高度融合，用戶線上“點餐”，政府線上“接單”，政務大廳隨時準備接待并“上菜”。系統(tǒng)收到用戶的辦理申請后自動接件并關(guān)聯(lián)到申請人的電子證照信息，AI智能引擎自動識別要件信息，校驗真?zhèn)?、審核材料的齊備度并告知。政務大廳設立綜合窗口，通過各部門協(xié)同和業(yè)務流程再造，政府“一窗受理”，后臺根據(jù)辦理流程流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，實現(xiàn)“并聯(lián)審批”。企業(yè)和群眾避免多個部門“來回跑”、“跑多次”的情況，極大提高辦事效率和辦事質(zhì)量。

窗口辦理“一次一評”，網(wǎng)上辦理“一事一評”，建立統(tǒng)一的評價系統(tǒng)，歸集線上線下的用戶評價，系統(tǒng)后端對投訴及建議的處理建立相應系統(tǒng)性流程，利用人工智能客服和人工客服及時為用戶提供反饋，確保用戶投訴建議得到滿意的處理結(jié)。利用大數(shù)據(jù)、云計算技術(shù)對評價數(shù)據(jù)進行挖掘和綜合分析，發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，推進服務供給精細化。

二、“網(wǎng)購式”政務服務的特征

1. 部門網(wǎng)店化。學習借鑒商業(yè)網(wǎng)站頁面設計布局的優(yōu)點，打造定位精準、檢索便利的政務服務“旗艦店”，各部門按照統(tǒng)一的準入標準及展示標準入駐，成為“店主”。政務服務“旗艦店”以用戶為中心，利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段，打造智能的檢索引擎，清晰的部門辦事入口，讓用戶能快速定位辦事部門及辦理事項，精準獲取其相關(guān)的政務服務。

2. 服務產(chǎn)品化。政務服務事項是“旗艦店”為用戶提供的最主要產(chǎn)品，而事項辦事指南就是產(chǎn)品介紹。從用戶的角度出發(fā)，全面梳理各部門負責的事項并統(tǒng)一“上線”，做到產(chǎn)品種類齊全、形式多樣;以喜聞樂見、通俗易懂的形式展現(xiàn)服務事項的辦事指南，包括圖片化的辦理環(huán)節(jié)、視頻化的辦理流程，明晰申請材料、辦理時限、跑動次數(shù)等，讓用戶快捷、準確的掌握整個辦事要求。

3. 點評大眾化。通過線上線下多平臺，暢通窗口評價、網(wǎng)上評價渠道，讓用戶方便評。從用戶體驗出發(fā)，簡化操作過程，讓用戶容易評。公開用戶對服務辦理流程、受理人員服務、部門辦事效率的意見或建議，并對結(jié)果進行全程跟蹤，讓用戶看得見評價效果。同時，利用大數(shù)據(jù)分析點評情況，輸出優(yōu)化建議加以整改，讓用戶體驗到改進。

4. 溝通即時化。提供7*24客服全時在線服務，打破時空的限制，隨時隨地得到及時、專業(yè)的回復。建立智能客服與人工客服的交流體系，實現(xiàn)高頻問題基本通過智能客服解答，人工客服重點解決生僻場景問題及系統(tǒng)內(nèi)尚無解決方案的咨詢服務。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下推動政務服務創(chuàng)新的深化路徑

1. 以用戶為中心，轉(zhuǎn)變發(fā)展理念?！耙杂脩魹橹行摹笔请娮由虅瞻l(fā)展的核心理念之一，網(wǎng)購式政務服務創(chuàng)新應用了這一理念，轉(zhuǎn)變原有的“政府為中心”的觀念，逐漸向“以用戶為中心”發(fā)展，解決長久以來“辦事難”、“辦事繁”、“證明多”、“來回跑”的問題，精準化供給政務服務。在“以用戶為中心”理念的指導下，地方政府應該因地制宜，創(chuàng)新政務服務模式，打造符合當?shù)靥攸c、滿足民眾需求的政務服務。

2. 以技術(shù)為支撐，創(chuàng)新技術(shù)應用?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”不是簡單的加法，而是將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與政務服務深度融合應用。從技術(shù)應用發(fā)力，利用大數(shù)據(jù)、云計算龐大的計算能力、挖掘能力、分析能力和存儲能力，處理海量政務數(shù)據(jù)并搭建政務云平臺;利用人工智能算法、深度學習，感知用戶需求、個性化推薦、精準送達。發(fā)揮數(shù)據(jù)的經(jīng)濟效應，提高政府工作效率和質(zhì)量，滿足公眾多元、多樣的需求。

3. 以數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，優(yōu)化業(yè)務流程。建設“網(wǎng)購式”政務服務的基礎(chǔ)是數(shù)據(jù)共享，只有打通各層級、各部門間的數(shù)據(jù)壁壘才能讓數(shù)據(jù)發(fā)揮效用并產(chǎn)生新的有用數(shù)據(jù)。進行機構(gòu)改革，以公眾辦事方便而不是政府內(nèi)部工作便捷進行職能重組和流程再造，尤其是發(fā)揮政務服務和大數(shù)據(jù)局的“領(lǐng)頭羊”作用，切實落實其政務服務的相關(guān)職能，全力推進數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)。搭建數(shù)據(jù)共享交換平臺，破解“信息孤島”、“數(shù)據(jù)煙囪”，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務協(xié)同。推動政務服務平臺向基層延伸，自助服務終端進社區(qū)，移動終端“指尖辦”，實現(xiàn)網(wǎng)上直辦、就近能辦、同城通辦、異地可辦，打通政務服務“最后一公里”。

4. 以評價監(jiān)督為手段，推進良性互動。落實“一次一評”、“一事一評”，是尊重用戶主體地位、賦予用戶評判權(quán)力的表現(xiàn)，主動公開評價結(jié)果并積極反饋和整改，有利于提高政府和公信力和用戶的獲得感。另外，為了破解不愿評、不敢評的難題，除了將評價與相關(guān)部門的考核與績效評價直接掛鉤，還要對用戶給予正向激勵，探索用戶積分制、專屬客服等方式方法，形成主動評、積極評的社會共識。此外，還要創(chuàng)新監(jiān)督機制，對政務服務全流程進行監(jiān)督，利用大數(shù)據(jù)重點追蹤事項辦理的進度和評價反饋情況，做到事項辦理與公眾參與及時高效;重視第三方機構(gòu)相對客觀、獨立的評估，彌補政府自我評估的缺陷。

參考文獻

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作者簡介：梁麗女（1995-），女，河北承德人，碩士研究生，主要研究方向為行政管理、電子政務。