智慧公積金基層服務(wù)平臺(tái)探索與創(chuàng)新

文/朱銀龍

大數(shù)據(jù)是一場(chǎng)數(shù)字技術(shù)革命，它正改變著整個(gè)社會(huì)的發(fā)展形態(tài)，也改變著政府部門(mén)的公共服務(wù)提供模式。智慧公積金基層服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“智慧公積金”）建設(shè)正是借力這股東風(fēng)，革新以往住房公積金基層服務(wù)薄弱的弊端，補(bǔ)強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)制度擴(kuò)面宣傳缺位的短板，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，圍繞基層服務(wù)中的分散化、兩頭跑等困境，以現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)人力資源為依托、大數(shù)據(jù)為統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一站式”下鄉(xiāng)，探索住房公積金基層服務(wù)新模式。

一、住房公積金管理服務(wù)現(xiàn)狀

（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依賴(lài)性強(qiáng)，服務(wù)成本較高

目前住房公積金的服務(wù)主要依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面人工處理，時(shí)間、空間局限性都很強(qiáng)，對(duì)企業(yè)以及繳存職工都不友好，距離偏遠(yuǎn)地區(qū)的人員辦理業(yè)務(wù)更是不方便。隨著繳存職工人數(shù)越來(lái)越多，公積金中心需要服務(wù)的對(duì)象日益增加，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的相關(guān)費(fèi)用、人工成本、各種器材的消耗加劇，加大了服務(wù)成本。

（二）與職工溝通方式單一，服務(wù)質(zhì)態(tài)不佳

住房公積金服務(wù)人員與繳存對(duì)象的溝通方式大體分兩種： 一是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面溝通；二是電話熱線服務(wù)。這兩種溝通方式引發(fā)的次生問(wèn)題，一直影響著服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

第一，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面溝通，受到營(yíng)業(yè)時(shí)間、設(shè)備布局、人力資源等因素的限制，往往存在著辦事窗口人滿(mǎn)為患與長(zhǎng)時(shí)間空閑兩種極端情況交替出現(xiàn)的現(xiàn)象，容易引起繳存職工的不滿(mǎn)。第二，服務(wù)熱線，即電話客服，同樣受到時(shí)間限制，并且侵入感較強(qiáng)。目前住房公積金服務(wù)熱線“12329”提供的服務(wù)大多是政策和賬戶(hù)查詢(xún)類(lèi)的，由于受眾是不確定的人群，所以一般情況下只能提供同質(zhì)化的基礎(chǔ)服務(wù)，不能滿(mǎn)足職工的個(gè)性化需求。電話客服也大多是外包人員，專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，具體問(wèn)題往往需要轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門(mén)辦理，職工需求不能在第一時(shí)間滿(mǎn)足。由于這些局限，“12329”服務(wù)熱線很難保證在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里，用客戶(hù)舒服的方式提供其所需的服務(wù)。

（三）宣傳執(zhí)法力度不夠，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建制意愿不強(qiáng)

從全國(guó)來(lái)看，除了一線和二線城市外，三線、四線以及大大小小的縣級(jí)市轄區(qū)內(nèi)的絕大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)，主要都集中在各類(lèi)園區(qū)以及工業(yè)相對(duì)集中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，當(dāng)?shù)毓e金管理部門(mén)面臨的共同困難是工作人員少、網(wǎng)點(diǎn)單一、轄區(qū)范圍廣、繳存企業(yè)分散、不易管理等。由于住房公積金的執(zhí)法機(jī)構(gòu)建制不全，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的歸集執(zhí)法隊(duì)伍，公車(chē)改革后執(zhí)法用車(chē)也無(wú)法保留，從根本上破壞了制度擴(kuò)面的有利環(huán)境，造成行政執(zhí)法長(zhǎng)時(shí)間停留在紙面，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建制擴(kuò)面遲遲打不開(kāi)局上。同時(shí)，部分已經(jīng)建制的企業(yè)、職工，由于住房公積金基層服務(wù)跟不上，也難以便利地享受公積金網(wǎng)點(diǎn)的高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，容易形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致基層企業(yè)、職工兩者都對(duì)住房公積金制度持抵觸態(tài)度。

二、“智慧公積金”建設(shè)的必要性

（一）職工時(shí)間“碎片化”，期待7×24 小時(shí)“貼身客服”

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展，群眾更多地需要便捷、高效、智能化的公共服務(wù)。然而現(xiàn)有住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行的朝九晚五和周末雙休日的工作時(shí)間設(shè)置，制約了這些公共服務(wù)的行政效率，導(dǎo)致公共服務(wù)供給緊缺與相對(duì)滯后。還有一些職工尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)基層職工辦理公積金業(yè)務(wù)常常需要請(qǐng)假進(jìn)城，短則半天，長(zhǎng)則一天，有時(shí)還需要往返多次。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，老百姓更傾向利用零散時(shí)間，就近自助處理個(gè)人事務(wù)，他們期待7×24 小時(shí)的“貼身客服”。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”趨勢(shì)，要求公積金創(chuàng)新基層服務(wù)方式

基層公共服務(wù)供給模式的創(chuàng)新與發(fā)展是服務(wù)型政府體系建設(shè)的重要引擎之一，對(duì)于提升基層公共服務(wù)供給品質(zhì)具有重要的示范意義。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的高速發(fā)展，給許多行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)加柜面服務(wù)模式已經(jīng)不能完全滿(mǎn)足新形勢(shì)下繳存職工的多樣化個(gè)性需求。作為政策性住房保障服務(wù)機(jī)構(gòu)，住房公積金管理中心的基層服務(wù)也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，因此，打造便捷、高效、智能化的基層服務(wù)，建設(shè)“智慧公積金”，成為一種可行和必然。

（三）制度擴(kuò)面難度加大，擴(kuò)面對(duì)象不斷向基層延伸

從住建部2019 年年報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)住房公積金繳存職工人數(shù)逐年增加，尤其是民營(yíng)企業(yè)繳存職工人數(shù)占比越來(lái)越大，擴(kuò)面工作正在不斷向基層延伸。在全國(guó)1.48 億實(shí)繳職工中，機(jī)關(guān)事業(yè)單位有4466 萬(wàn)人，國(guó)企有2893 萬(wàn)人，合計(jì)7359 萬(wàn)人，這說(shuō)明“體制內(nèi)”的繳存職工數(shù)量基本處于“飽和”狀態(tài)。在此情況下，制度擴(kuò)面主體正逐漸向民營(yíng)企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職工轉(zhuǎn)移，非公企業(yè)職工必將成為未來(lái)住房公積金擴(kuò)面的生力軍。《江蘇省住房公積金2019 年年度報(bào)告》和《2019 年度江蘇省人力資源和社會(huì)保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示：2019 年末，江蘇省住房公積金實(shí)繳職工人數(shù)1357.12 萬(wàn)人；基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人數(shù)2329.44 萬(wàn)人，省級(jí)機(jī)關(guān)事業(yè)單位參保人數(shù)170.23 萬(wàn)人。兩者對(duì)比我們可以發(fā)現(xiàn)，江蘇省住房公積金制度實(shí)繳人數(shù)（1357.12 萬(wàn)人）在城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保職工人(2329.44+170.23 萬(wàn)人)中的占比僅為54.3%，這個(gè)比例在筆者單位所在轄區(qū)內(nèi)更低，也就意味著絕大多數(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)民營(yíng)企業(yè)都沒(méi)有建立住房公積金制度，擴(kuò)面工作必須大踏步向基層推進(jìn)。

三、“智慧公積金”項(xiàng)目建設(shè)的意義

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用提供了多功能公共服務(wù)供給模式創(chuàng)新的可能，各行各業(yè)都可以最大限度地利用現(xiàn)有的物理空間和人力資源。據(jù)此，揚(yáng)州市住房公積金管理中心江都分中心憑借全國(guó)“巾幗文明崗”和江蘇“工人先鋒號(hào)”品牌的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合全國(guó)首創(chuàng)的住房公積金鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站設(shè)施設(shè)備資源，通過(guò)“串并結(jié)合”的方式，打破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)的界限，以特色視頻客服加大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)辦理模式，打造住房公積金基層“一站式”服務(wù)平臺(tái)，在有限的空間內(nèi)最大限度展示住房公積金的制度文化與社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大住房公積金宣傳陣地，增強(qiáng)住房公積金社會(huì)影響，革新鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、職工辦理業(yè)務(wù)時(shí)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)送政策、送服務(wù)、強(qiáng)擴(kuò)面到基層的多重效應(yīng)，將住房公積金制度變?yōu)槊恳幻鶎勇毠ざ寄苷嬲媲星懈惺艿降膶?shí)實(shí)在在的惠民品牌，對(duì)推動(dòng)住房公積金制度擴(kuò)面和解決基層職工辦事難，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

四、“智慧公積金”建設(shè)的主要功能

“智慧公積金”按照“足不出鎮(zhèn)”全程自動(dòng)辦結(jié)的理念，將與職工密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”改建，實(shí)現(xiàn)一般業(yè)務(wù)在線辦理?！爸腔酃e金”具有信息發(fā)布、動(dòng)態(tài)展示、視頻客服、業(yè)務(wù)辦理、智能建議、觸屏操作、互動(dòng)體驗(yàn)、人員培訓(xùn)等諸多功能。

（一）信息發(fā)布

通過(guò)后臺(tái)信息維護(hù)平臺(tái)，上傳本地住房公積金最新信息，及時(shí)將公積金政策推送到“智慧公積金”，讓廣大職工能第一時(shí)間獲取。

（二）動(dòng)態(tài)展示

職工進(jìn)入服務(wù)站點(diǎn)后，在無(wú)人操作的情況下，屏幕以滾動(dòng)的形式展示住房公積金文化、制度優(yōu)勢(shì)、民生保障成果以及合作銀行、房地產(chǎn)等相關(guān)信息。

（三）視頻客服

網(wǎng)點(diǎn)工作人員全程在線支持，負(fù)責(zé)協(xié)助企業(yè)、職工開(kāi)展政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等方面的遠(yuǎn)程服務(wù)，解除職工后顧之憂，促進(jìn)公積金行政服務(wù)的無(wú)邊際化。

（四）業(yè)務(wù)辦理

開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，可辦理信息查詢(xún)、購(gòu)房提取、貸款受理、物業(yè)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)等各項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)都以大數(shù)據(jù)為支撐，盡量減少人工操作與輸入，全程自動(dòng)化辦理。

（五）智能建議

職工在“智慧公積金”辦理業(yè)務(wù)時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)都附帶“智能建議”模塊，用通俗易懂的言語(yǔ)進(jìn)行政策解釋與流程引導(dǎo)，在職工釋疑的同時(shí)達(dá)到宣傳住房公積金政策的目的。

（六）觸屏操作

平臺(tái)窗口采用43 寸電容觸摸屏，以簡(jiǎn)明、高效、智能化建設(shè)為前提，通過(guò)觸屏操作的簡(jiǎn)單方式，職工即可實(shí)現(xiàn)對(duì)“智慧公積金”的控制操作。

（七）互動(dòng)體驗(yàn)

通過(guò)手機(jī)微信掃描對(duì)應(yīng)的二維碼，職工可以在手機(jī)端進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理查詢(xún)、個(gè)人信息保存、政策文件下載、分享交流。

（八）人員培訓(xùn)

當(dāng)業(yè)務(wù)變動(dòng)、政策調(diào)整時(shí)，可通過(guò)“智慧公積金”召集基層服務(wù)站點(diǎn)管理人員進(jìn)行多人在線視頻培訓(xùn)、講解，免去以往會(huì)議的車(chē)馬勞頓。

“智慧公積金”建設(shè)是解決基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)（園區(qū)）政策宣傳、業(yè)務(wù)辦理、專(zhuān)業(yè)服務(wù)“最后一公里”等問(wèn)題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，是“服務(wù)型政府”建設(shè)中住房公積金進(jìn)基層的重要載體，是新時(shí)期住房公積金制度擴(kuò)面與服務(wù)延伸的必然選擇，更是江都區(qū)住房公積金管理中心在基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)推行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”的切實(shí)舉措?！爸腔酃e金”可以讓廣大基層繳存職工便捷地在家門(mén)口享受面對(duì)面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大大縮短職工辦事時(shí)間，同時(shí)通過(guò)大數(shù)據(jù)有效降低柜面人員勞動(dòng)強(qiáng)度，提高其業(yè)務(wù)工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象與服務(wù)供給者雙贏，是對(duì)當(dāng)下住房公積金如何更好地開(kāi)展為民服務(wù)與更加有力地推進(jìn)制度擴(kuò)面等重要課題的有益探索。