標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程在現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

劉 欽

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院總務(wù)科，湖北 武漢 430030）

隨著社會的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)療保障體系的要求隨之提高，醫(yī)院作為為人民服務(wù)的行業(yè)場所，在不斷提高醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，也要注重醫(yī)療設(shè)備的更新、醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境的提升，后勤職工的素質(zhì)，其服務(wù)質(zhì)量的提高和部門整合精簡，可以有效提高病友的就醫(yī)感受。這些問題的解決要依賴于醫(yī)院后勤管理的精進(jìn)，其后勤管理的工作質(zhì)量關(guān)系著醫(yī)院社會形象，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，社會經(jīng)濟(jì)效益的高低。所以在后勤管理上必須引入標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程機(jī)制，規(guī)范化管理，確保醫(yī)院各個(gè)部門的穩(wěn)定運(yùn)行。

1 醫(yī)院后勤管理中存在的問題

1.1 外包型后勤管理缺乏監(jiān)督機(jī)制

在我國，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中于大型公立醫(yī)院。改革開放以來人們的生活水平不斷提高，可支配收入不斷增加，因此對于身體健康的需求也在不斷提升。我國人口基數(shù)大，人均醫(yī)護(hù)服務(wù)資源少且分布不均。醫(yī)院不僅需要服務(wù)于病人，還要滿足醫(yī)護(hù)人員各項(xiàng)工作中的物資需求。醫(yī)院是一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，特別是大型醫(yī)院。醫(yī)院是公共性場所，人員流動(dòng)性大，病人照顧管理難度大，因此后勤工作部門事情紛雜，工作量大。很多醫(yī)院會將后勤工作承包出去，然而承包出去后監(jiān)督管理不到位，會出現(xiàn)各種各樣的問題。比如人員工作懶散，應(yīng)付了事；后勤部門冗雜，閑散人員多；賬目核查不明確。醫(yī)院對此監(jiān)督力度小，在醫(yī)院不斷發(fā)展中更顯后勤管理方面的薄弱。

1.2 后勤管理自身機(jī)制不健全

后勤管理部門自身對部門重要性認(rèn)識不足，工作人員習(xí)慣于辦“大鍋飯”，部分員工缺乏工作激勵(lì)和晉升機(jī)會，導(dǎo)致員工對工作沒有上進(jìn)心，客觀記錄評價(jià)工作得失體系不明確。后勤工作情況與工資績效不掛鉤，導(dǎo)致員工缺乏工作熱情和創(chuàng)新性，無法滿足現(xiàn)代醫(yī)院對后勤工作高質(zhì)量多元化的需求。

1.3 重視不足，醫(yī)院投資較少

醫(yī)院往往對后勤硬件更新及軟件建設(shè)投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及醫(yī)療硬件跟新的力度，后勤部門工作會因此受到一定阻礙?，F(xiàn)代化后勤無論從硬件提升還是軟件更新都是日新月異的?，F(xiàn)代化，信息化的軟件可以很好的幫助后勤對于其服務(wù)質(zhì)量的提升。

后勤部門專業(yè)化細(xì)致化的分工改革，也需要資金、技術(shù)、專業(yè)化人員的支持，醫(yī)院重視醫(yī)護(hù)方面引進(jìn)人才和設(shè)備需要進(jìn)行投資，但是由于對后勤部門重視不足。

1.4 后勤工作人員自身專業(yè)素質(zhì)不足

隨著醫(yī)院的不斷擴(kuò)大發(fā)展，對于后勤部門所需職工數(shù)量越來越多，但是由于后勤部門在整個(gè)醫(yī)院體系中處于后方，管理層普遍輕視其重要性。導(dǎo)致對于后勤人員專業(yè)素質(zhì)審核不足，職工專業(yè)知識培訓(xùn)不到位，提升空間較小。由于后勤招聘人員工作面廣，缺乏技術(shù)型工作，普遍學(xué)歷不高，思想觀念較為陳舊，不能在醫(yī)院改革中起到支持改進(jìn)作用。后勤部門缺乏高學(xué)歷的管理人才，也缺乏技術(shù)型人才，醫(yī)院要想獲得良好發(fā)展，必須提升其員工素質(zhì)。

1.5 缺乏有效的員工考核機(jī)制

醫(yī)院的工作重心往往放在前線醫(yī)療工作者的審核提升上，忽視了后勤人員工作的考核提升，考核機(jī)制并不健全。直接導(dǎo)致后勤工作人員與醫(yī)院發(fā)展脫節(jié)，不能同步進(jìn)行，工作缺乏活力效率，不能有效服務(wù)于醫(yī)院的整體發(fā)展。

2 外包型后勤工作引入監(jiān)督機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程的引入要求將所有的工作分門別類，清清楚楚的制定好流程，一切工作按照流程安排有序進(jìn)行。后勤工作內(nèi)容繁多，包括保潔，運(yùn)送，消毒，電梯運(yùn)行管理，垃圾處理，物資調(diào)配，儀器檢修，水、電、氣設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)等等工作。這些工作必須進(jìn)行細(xì)化，按照流程進(jìn)行處理。

例如保潔消毒工作，醫(yī)院病菌繁多，保潔消毒一是出于對病人病情的保護(hù)，二是出于對醫(yī)護(hù)人員和家屬的負(fù)責(zé)。每天的保潔時(shí)間必須安排好，每個(gè)保潔人員負(fù)責(zé)的區(qū)域以及打掃方式流程細(xì)化。消毒水的配比，種類，保質(zhì)期要有明確安排，七步洗手法和嘔吐物的清洗流程都是保潔人員必須具備的專業(yè)技能。

這些工作種類多，工作量和重復(fù)量較大，后勤部門工作人員做的多了難免會懈怠或者敷衍。然而醫(yī)院工作關(guān)乎生命安全，必須加以重視，醫(yī)院需要設(shè)立專門的監(jiān)督管理工作組，巡視檢查工作進(jìn)度和工作效果。不能掉以輕心，給每個(gè)后勤工作人員配備相應(yīng)的工作日志，按時(shí)定量做好工作記錄，讓督導(dǎo)組做到有證可查，有規(guī)可依。只有引入監(jiān)督機(jī)制，才能規(guī)范后勤工作質(zhì)量和工作效率。

3 建立健全后勤管理機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)操作流程要求一切工作按照要求有序進(jìn)行，那么機(jī)制流程的制定是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作流程的前提和關(guān)鍵。后勤管理部門需要進(jìn)行分級管理，負(fù)責(zé)后勤工作的領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行檢查培訓(xùn)，每個(gè)部門的主管人員分配工作，跟進(jìn)落實(shí)，員工負(fù)責(zé)認(rèn)真執(zhí)行，提高工作效率。

例如在對醫(yī)療垃圾回收處理部門進(jìn)行管理時(shí)，首先領(lǐng)導(dǎo)班子需要對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，教會員工醫(yī)療垃圾分類、回收、處理的操作流程，并且定期對工作情況進(jìn)行檢查抽查，查看工作記錄，對于工作表現(xiàn)好的員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)，給予一定的晉升。部門主管人員負(fù)責(zé)根據(jù)員工擅長方面分配工作，例如病房垃圾回收，檢查科室垃圾回收，回收垃圾時(shí)的著裝，手套口罩配備齊全，防止交叉感染。員工負(fù)責(zé)落實(shí)工作，將工作按要求做好，及時(shí)記錄工作日志。

管理機(jī)制應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，跟隨社會發(fā)展的步伐，引入競爭機(jī)制。只有加強(qiáng)競爭才能不斷促使員工進(jìn)步，有上進(jìn)心和求知欲。工作績效要和晉升機(jī)會還有獎(jiǎng)金發(fā)放相掛鉤，增強(qiáng)部門工作活力。在引入競爭機(jī)制的同時(shí)也要讓員工樹立整體觀念，時(shí)刻樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)思想道德方面的教育，以醫(yī)院大局為重，以患者為重，工作上精益求精，不因競爭機(jī)制失去人情味。

后勤管理部門需要明確層級制度，整治好員工裙帶關(guān)系這一亂象，留下有能力，肯負(fù)責(zé)，求上進(jìn)的工作者，裁撤不必要的部門組織，精簡合并部門。讓員工可以各司其職，提升工作效率。

管理機(jī)制需要人性化、個(gè)性化。在推行SOP模式時(shí)，雖然推崇嚴(yán)格的流程要求，但是這些流程化規(guī)范化的工作不能一概而論，不同的區(qū)域，不同的工作需要不同的標(biāo)準(zhǔn)。員工不是機(jī)器，不能盲目執(zhí)行任務(wù)，醫(yī)院后勤管理機(jī)制需要有人情味。例如根據(jù)員工特殊情況及時(shí)調(diào)配人員，保證員工的足夠休息和營養(yǎng)用餐，社會保障方面一定要落實(shí)到位，五險(xiǎn)一金等保障不可拖欠。在部門內(nèi)形成良好的工作氛圍，同事見面報(bào)以微笑，領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解員工心理狀態(tài)和特殊困難，讓員工對醫(yī)院產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。

工作上推行個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，例如不同科室和不同治療區(qū)域?qū)Ρ嵪疽蟪潭炔煌托枰獙Σ煌瑓^(qū)域的同種工作進(jìn)行個(gè)性化改變，消毒水的配比和撒量都需要進(jìn)行調(diào)整，這些工作都需要做好相關(guān)記錄，定期進(jìn)行檢查以達(dá)到質(zhì)量要求。

4 加大對后勤管理部門的資金投入，引進(jìn)硬件設(shè)施

任何新模式的引入和推行都離不開資金技術(shù)的支持。在推行標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程的過程中，醫(yī)院需要加大對后勤管理部門的資金投入。首先要引進(jìn)相關(guān)后勤管理人才，增加在人才方面的投資和設(shè)備維護(hù)管理方面的支出。

后勤部門的整改合并需要專業(yè)化的管理人才進(jìn)行分析整合，聘請專業(yè)人士，聽取他們的意見，因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程將工作種類進(jìn)行了細(xì)化，所以所需后勤人員有所增加。后勤部門的良好運(yùn)作關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的整體形象和各方面工作的良好進(jìn)行，醫(yī)院必須進(jìn)行重視。

后勤人員的名單管理和工作記錄采用手寫的模式耗時(shí)耗力，需要引進(jìn)電子化設(shè)備進(jìn)行管理，醫(yī)院需要建立人事檔案數(shù)據(jù)庫，建立電子日志，購買上下班打卡機(jī)器，采用電子設(shè)備進(jìn)行管理，提升工作效率。

5 提升后勤工作人員自身專業(yè)素質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程要求后勤管理部門工作人員具備較高的專業(yè)素質(zhì)和文化水平，才能應(yīng)對各種繁雜的工作，將工作做好做精。醫(yī)院后勤部門對于醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)起著重要的作用，因此優(yōu)秀的后勤工作會為醫(yī)院帶來更高的社會效益。提升后勤工作人員的專業(yè)素質(zhì)需要醫(yī)院的培養(yǎng)。

例如，醫(yī)院要定期為員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和人文素質(zhì)培養(yǎng)，在引進(jìn)新設(shè)備新儀器時(shí)及時(shí)教會工作人員管理方法，定期召開員工例會，抽檢員工的工作水平。考察各部門員工對自己責(zé)任區(qū)的熟悉程度和對自己工種的認(rèn)識。轉(zhuǎn)變員工思想理念，引進(jìn)高學(xué)歷高水平員工，起到帶頭模范作用，讓員工盡快接受新的后勤管理模式，了解SOP的運(yùn)轉(zhuǎn)原理和模式應(yīng)用。在有效縮短員工培養(yǎng)期限的同時(shí)又能保證員工的技能提升，避免人力閑置浪費(fèi)。

6 建立有效的員工考核機(jī)制

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程的特點(diǎn)就是規(guī)范化、條理化、具體化、形象化。員工容易理解接受這一模式，這一模式的建立也對員工提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)技能要求。醫(yī)院要建立健全員工考核機(jī)制，定期檢查員工的工作水準(zhǔn)，對員工日志和遲到早退情況的核查，依據(jù)規(guī)章制度來檢驗(yàn)員工工作。

量化員工考核數(shù)據(jù)，綜合評定員工情況，從學(xué)習(xí)情況、工作熱情度、工作績效、同事領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)等多個(gè)方面來衡量工作人員的情況。

例如進(jìn)行季度考察時(shí)，依據(jù)員工工作記錄日志和上下班打卡請假情況判定出勤率，從員工培訓(xùn)階段判斷此人的學(xué)習(xí)能力，以匿名投票寫信等方式了解同事領(lǐng)導(dǎo)對員工的評價(jià)。全面綜合的進(jìn)行考核。

7 總 結(jié)

醫(yī)院后勤管理部門的工作任務(wù)是為患者和醫(yī)護(hù)人員提供干凈衛(wèi)生、舒適便捷的診療環(huán)境，協(xié)同醫(yī)院發(fā)展進(jìn)度進(jìn)行不斷優(yōu)化改革。而標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程為后勤管理部門提供了一份工作指南，幫助醫(yī)院優(yōu)化后勤部門的結(jié)構(gòu)和工作進(jìn)度。但是具體的推行實(shí)施需要一定的時(shí)間，如何運(yùn)用SOP模式提升醫(yī)院后勤管理質(zhì)量，仍需醫(yī)院進(jìn)一步的探索實(shí)踐。