降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施探討

（國網(wǎng)河南省電力公司商丘供電公司，河南 商丘 476000）

引言

在我國各項經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)增長的背景下，電力企業(yè)的職能漸漸出現(xiàn)變化，致使電力企業(yè)間的競爭日趨激烈。供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，就必須創(chuàng)新自己的管理理念和管理模式，關(guān)注客戶需求，尋找處理投訴的最佳方式，降低投訴率，持續(xù)提升自身的競爭力。

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)引發(fā)投訴的原因

（一）對供電服務(wù)進(jìn)度不滿意

引發(fā)客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現(xiàn)再在投訴。供電企業(yè)作為一個企業(yè)，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業(yè)管理者僅僅側(cè)重提高效益，沒有建立相關(guān)的投訴處理機(jī)制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應(yīng)有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進(jìn)度不滿意，引發(fā)再次投訴的這種情況，對企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展影響不大，但是對企業(yè)的長期的發(fā)展是極為不利的。

（二）停電問題

在供電緊張時期，拉閘限電行為給人民群眾的生產(chǎn)、生活帶來不便，引發(fā)群眾不滿；用電企業(yè)在進(jìn)行必要的停電措施時，不能按照公布的時間內(nèi)及時準(zhǔn)確地進(jìn)行停電，引發(fā)用電企業(yè)的不滿；對于欠費、繳費不及時的進(jìn)行停電、延遲送電等等，都會引起用電者的不滿，從而導(dǎo)致客戶的投訴行為。

（三）對投訴處理結(jié)果不滿意

近年來，供電企業(yè)為了提高利益，也做出了許多努力，但供電公司并沒有與客戶建立良好的溝通機(jī)制，導(dǎo)致無法及時解決客戶反映的問題。筆者通過調(diào)查數(shù)據(jù)可知，對于一些客戶投訴的問題，供電公司沒有及時采取有效措施予以解決，導(dǎo)致問題越積越多，導(dǎo)致客戶二次投訴。

二、降低供電企業(yè)客戶服務(wù)投訴率的措施

（一）加強(qiáng)低壓設(shè)備運行健康管理

（1）積極開展設(shè)備評級工作，組織開展拉網(wǎng)式檢查，將電力標(biāo)志標(biāo)識、設(shè)備運行典型設(shè)計、電力線路通道清理等納入臺區(qū)設(shè)備評級方案，制訂考核機(jī)制。將臺區(qū)設(shè)備完好率評價與臺區(qū)經(jīng)理、供電所管理人員、供電所業(yè)績捆綁考核，以供電所自查和供電公司組織互查方式進(jìn)行，督促管理不留死角。（2）超前開展農(nóng)網(wǎng)儲備項目需求管理。高質(zhì)量完成儲備項目工作任務(wù)，實現(xiàn)儲備項目適應(yīng)當(dāng)?shù)赜秒姲l(fā)展需求，確保設(shè)備缺陷及隱患問題真正得到解決。通過項目實施及定額內(nèi)搶修辦法，消除缺陷及隱患。

（二）加強(qiáng)配電網(wǎng)建設(shè)與改造

首先要從電網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)抓起。近幾年來，無論是農(nóng)村還是城市，電力企業(yè)處理的電路故障維修都在逐年增加；而相比城市，農(nóng)村的電路故障報修增長尤快。這些情況反映一個普遍問題：新老城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)質(zhì)量水平極不平衡，新城區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)相對完善，而老城區(qū)則普遍落后，引發(fā)電力投訴較多；廣大農(nóng)村的電網(wǎng)建設(shè)更是總體較差，也是引起電力投訴多的主要因素。因此，針對老城區(qū)、廣大鄉(xiāng)村的電網(wǎng)改造勢在必行。這是減少線路故障報修數(shù)量、解決電壓不穩(wěn)忽高忽低等問題、降低客戶用電投訴的最根本的解決途徑。

（三）提高投訴處理質(zhì)量，減少二次投訴

供電企業(yè)必須始終堅持公開、公平，透明的原則，盡量減少二次投訴，最終達(dá)到降低客戶投訴率的目的。如果電力公司想要通過解決投訴問題來提高客戶滿意度，就需要讓客戶親眼看到、親自體會到處理問題的過程和方式。通過這個開放的過程，客戶可以感受到供電企業(yè)十分重視自己提出的問題，進(jìn)而能夠提高投訴處理的滿意度，也能夠增加對供電企業(yè)的信任。例如，當(dāng)客戶抱怨服務(wù)質(zhì)量時，解決投訴的相關(guān)部門可以將處理過程展示給投訴顧客看，從而能夠及時解決相關(guān)問題。為了提高解決客戶投訴的效率，供電企業(yè)可以建立一個專門處理客戶投訴的系統(tǒng)，讓客戶通過系統(tǒng)就能夠清楚地看到供電公司是如何處理客戶投訴的，還能看到處理的流程和結(jié)果。

（四）建立健全崗位責(zé)任制

每月召開搶報修工作會議，對月度服務(wù)工作進(jìn)行評價，檢視搶報修等客戶反應(yīng)的問題是否真正得到了解決。搶報修工作會議形成的紀(jì)要以文字形式存檔，作為年度崗位標(biāo)桿、優(yōu)秀臺區(qū)經(jīng)理、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。通過責(zé)任制規(guī)范員工工作行為，調(diào)動其工作積極性。

（五）改變處理投訴的方式

由于電力電能資源是推進(jìn)社會發(fā)展的基礎(chǔ)資源，各個行業(yè)的發(fā)展都要依賴于電能，因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的，有大型的生產(chǎn)企業(yè)，也有用電的基礎(chǔ)用戶，不同的用戶群體，對服務(wù)的需求以及用電類型等存在一定的差異，也正是如此，用戶投訴的內(nèi)容也是不盡相同的，面對這一情況，要想提升用戶滿意度，降低客戶投訴率，就要打破傳統(tǒng)的處理投訴方式，增加多元化的投訴渠道，例如既可以成立實體客戶服務(wù)中心，又可在網(wǎng)上建立投訴平臺，方便客戶反饋問題，同時，企業(yè)還要通過計算機(jī)等現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺增強(qiáng)和客戶之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身問題。同時，企業(yè)還可以適當(dāng)放權(quán)給員工，讓工作人員及時解決客戶問題，如此一來，既可以調(diào)動工作人員的工作積極性，同時還可以使客戶的問題得到及時處理。

（六）解決宣傳工作不到位

（1）印制繳費方式宣傳單。為切實提高自助繳費機(jī)使用率，緩解窗口收費壓力，應(yīng)印制繳費方式宣傳單，發(fā)動大家利用班后時間，到人員密集的路口、街道等地方廣泛宣傳，告知客戶除營業(yè)大廳之外的繳費方式，向客戶宣傳離柜繳費的方便和快捷。（2）宣傳多種繳費方式。深入社區(qū)宣傳安全用電，綠色用電，宣傳多種繳費方式，推廣微信、短信綁定，使客戶及時了解用電信息。（3）大力推廣銀行代扣、支付寶和自助繳費機(jī)使用。鼓勵到大廳繳費的客戶采用自助繳費機(jī)。

結(jié)語

加強(qiáng)設(shè)備改造升級。通過對設(shè)備進(jìn)行“把脈”，提供設(shè)備改造升級依據(jù)，不斷提升設(shè)備健康水平。通過項目改造，實現(xiàn)供電“小容量、密布點”，減少搶報修頻次，提高客戶用電滿意度。