公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究*

韋楠華

（桂林電子科技大學(xué)圖書(shū)館，廣西 桂林541004）

近年來(lái)，國(guó)家對(duì)公共文化服務(wù)（包括公共數(shù)字文化服務(wù)）績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制構(gòu)建給予了高度重視。《國(guó)家“十三五”時(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃綱要》（2017）提出要“完善公共文化考核評(píng)價(jià)，探索建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制”［1］?！段幕俊笆濉睍r(shí)期文化發(fā)展改革規(guī)劃》（2017）明確提出要提高公共文化服務(wù)效能，“建立以效能為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，研究制定公眾參與度和群眾滿意度指標(biāo)”［2］?！段幕抗矓?shù)字文化工程管理辦法》（2015）提出，要建立工程組織實(shí)施單位內(nèi)部自評(píng)、管理部門(mén)評(píng)價(jià)、第三方評(píng)估和群眾監(jiān)督相結(jié)合的科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤［3］?！段幕俊笆濉睍r(shí)期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》（2017）提出“完善績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，加大效能指標(biāo)權(quán)重”“建立以效能為導(dǎo)向的公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制”“以群眾文化需求為導(dǎo)向，研究制定公共數(shù)字文化服務(wù)群眾滿意度指標(biāo)”，加大群眾滿意度測(cè)評(píng)方式的應(yīng)用［4］。

在國(guó)外文獻(xiàn)中，沒(méi)有與“公共數(shù)字文化”相對(duì)應(yīng)的英文專業(yè)術(shù)語(yǔ)，“公共數(shù)字文化”是國(guó)內(nèi)公共文化服務(wù)理論研究和實(shí)踐探討的特有概念。筆者進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，國(guó)外有關(guān)公共數(shù)字文化績(jī)效評(píng)價(jià)的理論研究主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是大多數(shù)文獻(xiàn)涵蓋在政府績(jī)效評(píng)估的相關(guān)研究文獻(xiàn)中；二是部分文獻(xiàn)分布在文化機(jī)構(gòu)績(jī)效評(píng)估的相關(guān)研究文獻(xiàn)中［5-8］。就國(guó)內(nèi)而言，目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界從公共數(shù)字文化整體視角探討公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的理論研究文獻(xiàn)很少。筆者以“公共數(shù)字文化”+“績(jī)效”或者“評(píng)價(jià)”或者“評(píng)估”為關(guān)鍵詞進(jìn)行主題搜索，發(fā)現(xiàn)僅有數(shù)篇文獻(xiàn)，如胡唐明等提出通過(guò)運(yùn)用平衡記分卡和層次分析法，構(gòu)建公共數(shù)字文化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［9］；李岱等則基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析角度探討了公共數(shù)字文化服務(wù)體系的評(píng)估方法［10］；林芳采用文獻(xiàn)內(nèi)容分析法，從公共數(shù)字文化服務(wù)體系整體視角出發(fā)，分析當(dāng)前國(guó)內(nèi)公共數(shù)字文化服務(wù)評(píng)價(jià)研究的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題［11］等。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建是績(jī)效考核機(jī)制的核心內(nèi)容，因此對(duì)我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)級(jí)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

1 績(jī)效評(píng)估的因素考量

績(jī)效評(píng)價(jià)方法可分為定性分析方法、定量分析方法和綜合分析方法，三種方法各有優(yōu)劣。定性分析方法包括因素分析法、德?tīng)柗品āv史比較法、邏輯分析法、矩陣法等，定量分析法包括因子分析法、聚類分析法、時(shí)序模型、決策樹(shù)法、回歸模型等，綜合分析法包括層次分析法、平衡記分卡、模糊綜合評(píng)價(jià)法和概率風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等。除了在文化共享工程、數(shù)字圖書(shū)館等單個(gè)領(lǐng)域的績(jī)效評(píng)價(jià)方面有一些理論研究和實(shí)踐探索之外，目前我國(guó)并沒(méi)有建立有關(guān)公共數(shù)字文化服務(wù)的統(tǒng)一績(jī)效評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)體系。本研究在大量借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)公共文化服務(wù)、數(shù)字圖書(shū)館、文化共享工程、數(shù)字博物館等領(lǐng)域績(jī)效評(píng)估研究成果基礎(chǔ)上，采用因素分析法提取影響公共數(shù)字文化服務(wù)效能的核心要素，以此為基礎(chǔ)構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.1 基礎(chǔ)因素

資金投入費(fèi)用多少、人員隊(duì)伍素質(zhì)強(qiáng)弱、基礎(chǔ)設(shè)施完善與否以及管理制度是否健全是關(guān)系到公共數(shù)字文化服務(wù)程度的高低。我國(guó)公共文化投入現(xiàn)狀中存在投入總量不足、投入結(jié)構(gòu)失衡、投入主體單一等多項(xiàng)問(wèn)題，因此須構(gòu)建“政府投入為主體、社會(huì)力量為補(bǔ)充”的公共文化多元投入機(jī)制，提高公共數(shù)字文化經(jīng)費(fèi)支出合理性，助力我國(guó)實(shí)現(xiàn)均等化、標(biāo)準(zhǔn)化的基本公共文化服務(wù)。公共數(shù)字文化服務(wù)隊(duì)伍整體素質(zhì)也決定了公共數(shù)字文化服務(wù)的現(xiàn)有水平和未來(lái)提升空間。目前我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)隊(duì)伍存在人才總量不足、專職人員過(guò)少、專計(jì)人員比例過(guò)低、人員整體素質(zhì)不高等諸多問(wèn)題，因此制定相關(guān)考核指標(biāo)，有助于優(yōu)化人才隊(duì)伍內(nèi)部結(jié)構(gòu)、構(gòu)建人才隊(duì)伍培訓(xùn)機(jī)制、發(fā)展文化志愿服務(wù)隊(duì)伍、提升公共數(shù)字文化服務(wù)人才隊(duì)伍整體水平。此外，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件設(shè)備、管理系統(tǒng)在內(nèi)的信息基礎(chǔ)設(shè)施和包含財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、人力管理等在內(nèi)的管理制度運(yùn)行狀況也是制約我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)整體水平的重要條件。

1.2 資源因素

資源建設(shè)是公共數(shù)字文化服務(wù)的核心內(nèi)容，沒(méi)有豐富的數(shù)字文化資源，一切服務(wù)內(nèi)容都無(wú)從談起。公共數(shù)字文化資源建設(shè)必須堅(jiān)持以公眾需求為導(dǎo)向，數(shù)字資源建設(shè)只有與公眾數(shù)字文化需求相契合才能產(chǎn)生最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。隨著社會(huì)不斷發(fā)展和科技日新月異，公眾社會(huì)生活方式日趨豐富，公眾數(shù)字文化需求快速增長(zhǎng)，并呈現(xiàn)出個(gè)性化、多樣性、差異性以及動(dòng)態(tài)性等特征。面對(duì)公眾無(wú)限多樣化的數(shù)字文化需求，政府如何合理配置數(shù)字文化資源是一大挑戰(zhàn)。根據(jù)調(diào)研，目前我國(guó)公共數(shù)字文化資源供給主要存在精品資源供給不足、資源供給分布不均和資源供需結(jié)構(gòu)錯(cuò)位等問(wèn)題［12］，正是因?yàn)橘Y源供給內(nèi)容與公眾文化需求有較大差距，加上受到內(nèi)容更豐富、更新更快捷的商業(yè)視頻資源的影響，公共數(shù)字文化資源對(duì)公眾吸引力不大。因此政府在開(kāi)展公共數(shù)字文化資源建設(shè)時(shí)，一方面要根據(jù)公眾需求，統(tǒng)籌兼顧，不斷擴(kuò)大資源供給總量，尤其是要注重加強(qiáng)地方特色數(shù)字資源和各類專題文化精品資源的建設(shè)力度，并合理配置各類型資源，提高多媒體類型資源所占比例；另一方面要不斷改進(jìn)公眾利用資源的體驗(yàn)，對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行規(guī)范化的組織和揭示，完善資源檢索功能，加強(qiáng)資源互鏈互通設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)資源一站式跨庫(kù)檢索平臺(tái)。

1.3 服務(wù)因素

為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是政府開(kāi)展公共數(shù)字文化服務(wù)的最終目標(biāo)。公共數(shù)字文化服務(wù)就是要基于政府財(cái)政投入為主、社會(huì)力量投入為輔的投入體系，采取資源數(shù)字化、傳播網(wǎng)絡(luò)化、技術(shù)智能化、服務(wù)泛在化等手段，滿足公民基本的數(shù)字文化需求，是一種具有普惠、公益、均等、公開(kāi)、透明、互動(dòng)等特征的文化服務(wù)形式，在縮小區(qū)域發(fā)展數(shù)字鴻溝、提升社會(huì)公眾信息素養(yǎng)水平、促進(jìn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)公共文化跨越式發(fā)展方面具有重要作用。公共數(shù)字文化服務(wù)內(nèi)容主要包括網(wǎng)站服務(wù)、資源服務(wù)、閱讀指導(dǎo)和推廣創(chuàng)新等。網(wǎng)站服務(wù)包括網(wǎng)站開(kāi)通、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和網(wǎng)站管理等多項(xiàng)內(nèi)容，網(wǎng)站服務(wù)友好度設(shè)計(jì)，直接關(guān)系到用戶的使用體驗(yàn)和檢索效率。資源服務(wù)包括服務(wù)地區(qū)、服務(wù)群體和服務(wù)內(nèi)容等多項(xiàng)指標(biāo)，公共數(shù)字文化服務(wù)由于其公益性和均等性特性，尤其要關(guān)注對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)、弱勢(shì)群體的服務(wù)情況，并注重提升服務(wù)活動(dòng)和內(nèi)容的豐富性和多樣性。閱讀指導(dǎo)包括用戶培訓(xùn)、用戶指導(dǎo)和參考咨詢等內(nèi)容，通過(guò)持續(xù)舉辦的數(shù)字閱讀指導(dǎo)講座或活動(dòng)，不斷提升社會(huì)公眾的信息素養(yǎng)水平。推廣創(chuàng)新包括新媒體服務(wù)、服務(wù)品牌打造、合作推廣和深度分析等內(nèi)容，通過(guò)采用微信、微博、移動(dòng)圖書(shū)館等新型媒介擴(kuò)大影響力，塑造有一定影響力的服務(wù)品牌，加強(qiáng)與不同機(jī)構(gòu)的服務(wù)合作，借助大數(shù)據(jù)分析手段為公眾提供有針對(duì)性、個(gè)性化、智能化、系統(tǒng)化的文化信息服務(wù)。

1.4 效能因素

新公共服務(wù)理論是各國(guó)政府開(kāi)展基于效能導(dǎo)向的政府績(jī)效評(píng)估的重要理論基礎(chǔ)。以登哈特教授夫婦為代表的新公共服務(wù)理論學(xué)派認(rèn)為，新公共服務(wù)是指關(guān)于公共行政在以公民為中心的治理系統(tǒng)中所扮演的角色的一套理念［13］。西方很多國(guó)家在公共文化管理中引入新公共服務(wù)理論，針對(duì)公共多元化的文化需求結(jié)構(gòu)，提供相應(yīng)的公共文化產(chǎn)品或服務(wù)，鼓勵(lì)公眾積極參與公共文化服務(wù)過(guò)程［14］，將公平性、民主性和服務(wù)對(duì)象的最大滿意度作為公共文化行政追求的目標(biāo)。如前文所述，我國(guó)出臺(tái)的許多國(guó)家政策文件明確提出要構(gòu)建基于效能導(dǎo)向的公共文化服務(wù)或公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。公共文化服務(wù)效能就是指公共文化服務(wù)體系達(dá)到預(yù)期結(jié)果或影響的程度，或者說(shuō)是公共文化服務(wù)體系功能的實(shí)現(xiàn)程度［15］。作為公共文化服務(wù)評(píng)價(jià)的組成部分，公共數(shù)字文化服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)也理應(yīng)堅(jiān)持效能導(dǎo)向，即通過(guò)對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)的功能進(jìn)行界定，對(duì)各階段的目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)測(cè)度公共數(shù)字文化服務(wù)功能和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。公共數(shù)字文化服務(wù)效能體現(xiàn)在公眾認(rèn)知度、公眾利用率和公眾滿意度等方面，其中公眾認(rèn)知度是指公眾對(duì)全國(guó)文化共享工程、數(shù)字圖書(shū)館推廣工程、公共電子閱覽室計(jì)劃、其他數(shù)字文化建設(shè)工程等重要工程的了解和認(rèn)知情況；公眾利用率是指公眾對(duì)數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站、數(shù)字文化服務(wù)資源、數(shù)字文化服務(wù)活動(dòng)的使用和參與情況；公眾滿意度是指公眾對(duì)工作人員、資源內(nèi)容、服務(wù)活動(dòng)、設(shè)備設(shè)施等方面的綜合評(píng)價(jià)。

2 指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

2.1 以人為本原則

以人為本的理念是政府績(jī)效改善的核心價(jià)值所在，政府存在的合理性是基于對(duì)單獨(dú)個(gè)體無(wú)法實(shí)現(xiàn)的公共利益秩序的維護(hù)。作為政府公共服務(wù)的重要內(nèi)容，政府開(kāi)展公共文化服務(wù)的重要目標(biāo)是保障廣大人民群眾均等文化權(quán)益的實(shí)現(xiàn)。公眾既是公共數(shù)字文化服務(wù)的對(duì)象，又是公共數(shù)字文化服務(wù)存在價(jià)值的直接體現(xiàn)者，政府公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估必須堅(jiān)持以人為本、以公眾為導(dǎo)向，公眾的滿意度才是公共數(shù)字文化服務(wù)效果和水平的真實(shí)體現(xiàn)。因此，在構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)吸引公眾參與評(píng)估，選取適當(dāng)?shù)耐獠吭u(píng)估指標(biāo)和弱勢(shì)群體需求滿足指標(biāo)，將滿足公眾信息需求的能力、對(duì)公眾的服務(wù)水平和整體服務(wù)效能作為衡量公共數(shù)字文化服務(wù)功能的重要指標(biāo)。

2.2 可操作性原則

一般而言，構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)層次越深、數(shù)量越多，就越能客觀反映公共數(shù)字文化服務(wù)的實(shí)際水平，但同時(shí)也會(huì)帶來(lái)另一個(gè)問(wèn)題，即越是繁雜的評(píng)估指標(biāo)，就越須要支付高額的評(píng)估成本，反而不利于評(píng)估的具體實(shí)施。因此指標(biāo)設(shè)計(jì)不僅要科學(xué)反映政府公共數(shù)字文化服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，測(cè)算方式要準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)采集方法要規(guī)范，而且要具有可操作性，即指標(biāo)體系盡量簡(jiǎn)單明了，用盡量少的有代表性和易得性的指標(biāo)反映盡量多的內(nèi)容。采用定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合的評(píng)估方式，有利于確保公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系的可操作性。定量客觀指標(biāo)簡(jiǎn)明直接，易于測(cè)評(píng)，但無(wú)法測(cè)評(píng)出社會(huì)人內(nèi)在的心理活動(dòng)和主觀感受；定性主觀指標(biāo)能測(cè)評(píng)公眾對(duì)公共數(shù)字文化資源和服務(wù)的需求、感受與滿意度，但須根據(jù)其狀態(tài)屬性轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的參數(shù)指標(biāo)進(jìn)行量化評(píng)估。

2.3 系統(tǒng)優(yōu)化原則

系統(tǒng)優(yōu)化原則主要包括全面系統(tǒng)和科學(xué)合理兩方面內(nèi)容。一方面，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系要能全面系統(tǒng)地反映和揭示政府公共數(shù)字文化服務(wù)的基本態(tài)勢(shì)、總體特征、主要過(guò)程和客觀實(shí)際，指標(biāo)體系具有內(nèi)在的邏輯結(jié)構(gòu)，各個(gè)評(píng)估指標(biāo)之間要相互聯(lián)系、互相分工、各有側(cè)重、互相補(bǔ)充，同時(shí)各個(gè)指標(biāo)之間界限也要相對(duì)清晰，指標(biāo)間的獨(dú)立性要強(qiáng)。另一方面，設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系要體現(xiàn)科學(xué)、合理、客觀、準(zhǔn)確的原則，堅(jiān)持目標(biāo)管理和過(guò)程管理并重，能夠客觀地反映我國(guó)各地區(qū)公共數(shù)字文化服務(wù)的真實(shí)狀況及其關(guān)鍵影響因素，科學(xué)設(shè)置指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，準(zhǔn)確收集評(píng)估數(shù)據(jù)，為最終評(píng)估結(jié)果獲得廣泛認(rèn)可奠定基礎(chǔ)。

2.4 動(dòng)態(tài)調(diào)整原則

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和技術(shù)的革新進(jìn)步，公眾的數(shù)字文化需求也會(huì)不斷變化，體現(xiàn)階段性特征，公共數(shù)字文化服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系理應(yīng)不斷修正和完善，隨著政府公共數(shù)字文化服務(wù)水平和公眾數(shù)字文化需求的變化而變化。同時(shí)，由于各區(qū)域的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展水平和當(dāng)?shù)卣幕l(fā)展政策的差異性，各地公共數(shù)字文化服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、運(yùn)作方式和服務(wù)水平并不完全相同，對(duì)許多評(píng)價(jià)指標(biāo)無(wú)法提出統(tǒng)一的權(quán)威“標(biāo)準(zhǔn)值”要求，因此公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮到指標(biāo)選擇的靈活性和可變通性。

3 評(píng)價(jià)指標(biāo)的內(nèi)容解釋

筆者在構(gòu)建公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料，多方調(diào)研公共文化領(lǐng)域績(jī)效評(píng)估典型實(shí)踐，并采用德?tīng)柗品ㄕ髑蠊参幕?wù)領(lǐng)域?qū)＜医ㄗh，嚴(yán)格遵循相關(guān)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則，將對(duì)象進(jìn)行分層解析，力圖構(gòu)建一套結(jié)構(gòu)合理、層次清晰的公共數(shù)字文化服務(wù)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。本指標(biāo)體系設(shè)計(jì)為三級(jí)指標(biāo)，第一級(jí)包括4個(gè)一級(jí)指標(biāo)（分為保障條件、資源建設(shè)、公眾服務(wù)以及服務(wù)效能四個(gè)維度），第二級(jí)包括15個(gè)二級(jí)指標(biāo)，第三級(jí)包括54個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

3.1 保障條件

在“保障條件”評(píng)價(jià)維度中，設(shè)計(jì)了財(cái)政投入、管理制度、基礎(chǔ)設(shè)施和人員隊(duì)伍4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。政府投入是公共數(shù)字服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，針對(duì)我國(guó)目前許多地區(qū)公共數(shù)字文化投入較少、未列入當(dāng)?shù)卣?cái)政預(yù)算、投入城鄉(xiāng)和區(qū)域失衡等問(wèn)題以及政府鼓勵(lì)吸引社會(huì)力量參與公共文化服務(wù)建設(shè)的政策導(dǎo)向［16］，財(cái)政投入設(shè)計(jì)了公共數(shù)字文化支出占公共文化財(cái)政支出比重、公共數(shù)字文化服務(wù)支出同比增長(zhǎng)率、人均公共數(shù)字文化服務(wù)支出、社會(huì)各界對(duì)公共數(shù)字文化服務(wù)人均投入等4 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

管理制度具體包括財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、人力資源制度3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。其中財(cái)務(wù)管理制度狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)可參考《中央部門(mén)預(yù)算支出績(jī)效考評(píng)管理辦法（試行）》［17］、《中央級(jí)教科文部門(mén)項(xiàng)目績(jī)效考評(píng)管理辦法》［18］等文件規(guī)定，即可由“財(cái)務(wù)信息資源完整性與準(zhǔn)確性”“財(cái)務(wù)管理運(yùn)行狀況”“財(cái)務(wù)內(nèi)控機(jī)制”“經(jīng)費(fèi)支出合理性”等指標(biāo)組成；業(yè)務(wù)管理制度狀況主要考察文化機(jī)構(gòu)法人治理、項(xiàng)目管理、招標(biāo)采購(gòu)、信息公開(kāi)、共建共享、版權(quán)保護(hù)等制度是否完善；人力資源制度狀況主要考察組織文化、崗位設(shè)置、人才選拔、績(jī)效考核、人員培訓(xùn)等制度是否完善。

基礎(chǔ)設(shè)施包括每萬(wàn)人讀者用計(jì)算機(jī)終端數(shù)量、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備達(dá)標(biāo)率、讀者服務(wù)區(qū)無(wú)線網(wǎng)覆蓋率、網(wǎng)絡(luò)寬帶和信息化管理系統(tǒng)等5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備達(dá)標(biāo)率是指公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備配備是否達(dá)到《全國(guó)文化信息資源共享工程各級(jí)分支中心和基層服務(wù)點(diǎn)建設(shè)配置標(biāo)準(zhǔn)》（2010）［19］《全國(guó)文化信息資源共享工程城市社區(qū)文化中心（街道文化站）和城市社區(qū)文化活動(dòng)室設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)》（2010）［20］《“數(shù)字圖書(shū)館推廣工程”省級(jí)、市級(jí)數(shù)字圖書(shū)館硬件配置標(biāo)準(zhǔn)》（2011）［21］《公共電子閱覽室終端計(jì)算配置標(biāo)準(zhǔn)》（2012）［22］等文件規(guī)定要求。信息化管理系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)集成化管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化管理系統(tǒng)、智能化管理系統(tǒng)、信息安全保護(hù)系統(tǒng)等內(nèi)容。

人員隊(duì)伍包括數(shù)字文化服務(wù)本科學(xué)歷以上人員占比、數(shù)字文化服務(wù)中高級(jí)職稱以上人員占比、數(shù)字文化服務(wù)專職人員占比、數(shù)字文化服務(wù)志愿者占比、數(shù)字文化服務(wù)人員接受培訓(xùn)占比5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。上述指標(biāo)設(shè)計(jì)理由如下：目前我國(guó)公共數(shù)字文化服務(wù)實(shí)踐嚴(yán)重缺乏專職人才、專業(yè)人才、高素質(zhì)人才，而專業(yè)人才和高素質(zhì)人才的數(shù)量可以表征公共數(shù)字文化服務(wù)整體能力和水平，也能表征整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力的強(qiáng)弱；文化志愿者也是我國(guó)文化建設(shè)的重要推進(jìn)力量，國(guó)家高度重視文化志愿者服務(wù)工作，2016年文化部制定了《文化志愿者服務(wù)管理辦法》［23］，積極推動(dòng)文化志愿服務(wù)工作納入現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容和國(guó)家文化總體戰(zhàn)略；2017年8月國(guó)務(wù)院出臺(tái)《志愿服務(wù)條例》［24］，對(duì)志愿服務(wù)的基本原則、管理體制、權(quán)益保障、促進(jìn)措施等作了全面規(guī)定。

表1 保障條件維度指標(biāo)一覽表

3.2 資源建設(shè)

在“資源建設(shè)”評(píng)價(jià)維度中，設(shè)計(jì)了資源內(nèi)容、資源揭示、資源共享、項(xiàng)目完成4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。資源內(nèi)容設(shè)計(jì)了可用數(shù)字資源總量、自建特色數(shù)字資源總量、可用數(shù)字資源增長(zhǎng)量、多媒體資源占比、資源更新頻率5個(gè)三級(jí)指標(biāo)。這是因?yàn)閿?shù)字資源規(guī)模和質(zhì)量關(guān)乎公共數(shù)字文化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，豐富多樣的、高質(zhì)量的、具有地方特色的、持續(xù)更新的數(shù)字資源有助于提高公共數(shù)字文化服務(wù)的吸引力和親和力?？捎脭?shù)字資源總量是指公共文化機(jī)構(gòu)通過(guò)自主建設(shè)、商業(yè)采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)資源采集、接受饋贈(zèng)等多種方式獲得的各類可用數(shù)字資源總和。《文化部“十三五”時(shí)期公共數(shù)字文化建設(shè)規(guī)劃》將地方特色文化資源庫(kù)作為一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目，明確提出要深入挖掘地方特色文化，重點(diǎn)建設(shè)一批具有鮮明地方文化特點(diǎn)，具有較強(qiáng)代表性和較高歷史、人文、科學(xué)價(jià)值的數(shù)字文化資源，因此設(shè)計(jì)自建特色數(shù)字資源總量指標(biāo)就是對(duì)相關(guān)政策規(guī)劃的回應(yīng)。此外，設(shè)計(jì)多媒體資源占比和資源更新頻率指標(biāo)是對(duì)社會(huì)公眾偏好多媒體視頻資源和最新時(shí)效性資源需求的重要響應(yīng)。

資源揭示包括資源鏈接質(zhì)量、資源檢索功能、資源組織規(guī)范3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。資源鏈接質(zhì)量是指存在死鏈或錯(cuò)鏈的情況，資源檢索功能好壞可依據(jù)檢索途徑、檢索效果、結(jié)果排序等多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)判，資源組織是否規(guī)范的評(píng)判依據(jù)是數(shù)據(jù)格式符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)情況、資源分類是否科學(xué)合理和層次清晰、資源導(dǎo)航是否簡(jiǎn)單實(shí)用、資源編目數(shù)據(jù)是否完整等。資源共享包括資源互鏈互通、資源跨庫(kù)檢索、資源共建共享3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。資源互鏈互通情況可依據(jù)相關(guān)數(shù)字資源是否互相鏈接、是否嵌入搜索引擎、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件開(kāi)源程度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)判。資源跨庫(kù)檢索情況可依據(jù)數(shù)字資源整合程度、資源跨庫(kù)檢索效果、可跨庫(kù)檢索數(shù)字資源總量占比大小等指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)判。資源共建共享情況可根據(jù)參加數(shù)字資源聯(lián)合采購(gòu)情況、合作開(kāi)展自建數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)判。此外，考慮到我國(guó)公共數(shù)字文化建設(shè)和服務(wù)實(shí)踐中更多是采用項(xiàng)目制管理形式，因此本研究設(shè)計(jì)了項(xiàng)目完成情況的考核指標(biāo)，具體包括項(xiàng)目立項(xiàng)情況、項(xiàng)目建設(shè)質(zhì)量、項(xiàng)目驗(yàn)收等級(jí)3個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

表2 資源建設(shè)維度指標(biāo)一覽表

續(xù)表

3.3 公眾服務(wù)

在“公共服務(wù)”評(píng)價(jià)維度中，設(shè)計(jì)了網(wǎng)站服務(wù)、資源服務(wù)、閱讀指導(dǎo)、推廣創(chuàng)新4個(gè)二級(jí)指標(biāo)。網(wǎng)站服務(wù)包括公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站開(kāi)通率和公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站友好度2 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。網(wǎng)站友好度評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、內(nèi)容導(dǎo)航、頁(yè)面美化、多終端自適應(yīng)呈現(xiàn)頁(yè)面等多方面的綜合考量。設(shè)計(jì)上述網(wǎng)站服務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，是對(duì)我國(guó)部分地區(qū)文化館、博物館、美術(shù)館等公共文化機(jī)構(gòu)尚未開(kāi)通公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站以及許多網(wǎng)站設(shè)計(jì)有待進(jìn)一步優(yōu)化等問(wèn)題的適時(shí)反映。資源服務(wù)包括館外可訪問(wèn)數(shù)字資源占比、服務(wù)群體覆蓋情況、服務(wù)內(nèi)容多樣性3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。館外可訪問(wèn)數(shù)字資源占比指標(biāo)設(shè)計(jì)要求圖書(shū)館等公共文化機(jī)構(gòu)能夠?yàn)楸緟^(qū)域民眾提供更多能夠在館外訪問(wèn)的數(shù)字資源；服務(wù)群體覆蓋情況是指針對(duì)老年人、兒童、殘疾人、農(nóng)民工、學(xué)校、企業(yè)、部隊(duì)等不同群體所開(kāi)展的數(shù)字文化服務(wù)情況；服務(wù)內(nèi)容多樣性是指信息訂閱與推送、文獻(xiàn)傳遞、館際互借、資源定制、數(shù)字化參考咨詢等服務(wù)開(kāi)展情況。

閱讀指導(dǎo)包括年數(shù)字閱讀講座、培訓(xùn)或展覽次數(shù)，年數(shù)字閱讀推廣活動(dòng)次數(shù)，年數(shù)字閱讀量占比3 個(gè)三級(jí)指標(biāo)。近年來(lái)政府積極鼓勵(lì)開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)，如《全民閱讀“十三五”時(shí)期發(fā)展規(guī)劃》就提出要大力發(fā)展數(shù)字化閱讀，建立全民閱讀數(shù)字資源平臺(tái)，推進(jìn)數(shù)字化閱讀服務(wù)。設(shè)計(jì)數(shù)字閱讀指導(dǎo)指標(biāo)，鼓勵(lì)各公共文化機(jī)構(gòu)開(kāi)展與數(shù)字閱讀或信息素養(yǎng)提升等相關(guān)的各類培訓(xùn)、講座或活動(dòng)，這是對(duì)國(guó)家推動(dòng)全民閱讀政策導(dǎo)向的積極回應(yīng)。推廣創(chuàng)新包括借助新媒體推廣公共數(shù)字文化服務(wù)、公共數(shù)字文化服務(wù)品牌打造、與其他機(jī)構(gòu)合作推廣公共數(shù)字文化服務(wù)、制作公共數(shù)字文化服務(wù)相關(guān)深度分析報(bào)告4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。截至2020年3 月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.04 億，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為8.97億［25］，社會(huì)公眾閱讀習(xí)慣發(fā)生重大變化，因此積極開(kāi)展新媒體服務(wù)有助于提升公共數(shù)字文化服務(wù)社會(huì)影響力和知名度。精心打造公共數(shù)字文化服務(wù)品牌（如網(wǎng)站品牌、資源品牌和推廣品牌等），通過(guò)實(shí)施品牌發(fā)展戰(zhàn)略，有助于提升公共文化機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力，彰顯公共文化服務(wù)獨(dú)特魅力?？鐧C(jī)構(gòu)、跨系統(tǒng)、跨行業(yè)的合作推廣服務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)各合作主體的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和協(xié)同發(fā)展。制作相關(guān)深度分析報(bào)告能夠?yàn)榻窈笕绾芜M(jìn)一步開(kāi)展公共數(shù)字文化服務(wù)提供決策支持和工作指導(dǎo)。

表3 公眾服務(wù)維度指標(biāo)一覽表

3.4 服務(wù)效能

在“服務(wù)效能”評(píng)價(jià)維度中，設(shè)計(jì)公眾認(rèn)知度、公眾利用率和公眾滿意度3 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。為什么要引入社會(huì)公眾參與服務(wù)效能評(píng)價(jià)？這是因?yàn)楣娛钦峁┕参幕?wù)的最權(quán)威評(píng)價(jià)者，只有通過(guò)設(shè)計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，引導(dǎo)政府在提供公共文化服務(wù)時(shí)，始終將公眾放置于首要地位才能使政府真正成為“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”的“公眾本位”的服務(wù)型政府［26］。公眾認(rèn)知度包括公眾對(duì)全國(guó)文化共享工程認(rèn)知度、對(duì)數(shù)字圖書(shū)館推廣工程認(rèn)知度、對(duì)公共電子閱覽室計(jì)劃認(rèn)知度、對(duì)其他數(shù)字文化服務(wù)工程認(rèn)知度4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。根據(jù)《文化部“十三五”時(shí)期文化改革發(fā)展規(guī)劃》，其他數(shù)字文化建設(shè)工程包括數(shù)字文化館、邊疆萬(wàn)里數(shù)字文化長(zhǎng)廊建設(shè)、國(guó)家記憶工程、“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”行動(dòng)計(jì)劃等內(nèi)容，其中國(guó)家記憶工程是指依托文物建筑、文化典籍、國(guó)家檔案等分類分批實(shí)施的國(guó)家歷史、文化、藝術(shù)、科學(xué)記憶工程及國(guó)家記憶數(shù)字化保存行動(dòng)計(jì)劃；“互聯(lián)網(wǎng)+中華文明”行動(dòng)計(jì)劃是指依托互聯(lián)網(wǎng)建立文物信息資源共享機(jī)制，開(kāi)展文物價(jià)值挖掘、文物數(shù)字化展示利用，推動(dòng)與教育、文創(chuàng)、動(dòng)漫、游戲、工業(yè)設(shè)計(jì)、旅游等領(lǐng)域的跨界融合，創(chuàng)作一批優(yōu)秀文化產(chǎn)品和服務(wù)，講好中國(guó)故事，傳播中國(guó)聲音。

公眾利用率包括年人均公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)站訪問(wèn)量、年人均數(shù)字文化資源訪問(wèn)量、年人均參與數(shù)字文化服務(wù)活動(dòng)次數(shù)3個(gè)三級(jí)指標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)“年人均”利用率指標(biāo)，而非單純采用網(wǎng)站訪問(wèn)總量、資源訪問(wèn)總量、參與活動(dòng)總?cè)舜蔚瓤偭恐笜?biāo)，是充分考慮到我國(guó)各區(qū)域之間的人口分布差異，從而更客觀反映各地區(qū)公眾利用公共數(shù)字文化資源和服務(wù)的實(shí)際情況，并使數(shù)據(jù)具有區(qū)域可比性。公眾滿意度包括公眾對(duì)工作人員評(píng)價(jià)、對(duì)資源內(nèi)容評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)活動(dòng)評(píng)價(jià)、對(duì)設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)4個(gè)三級(jí)指標(biāo)。2017年舉行公共圖書(shū)館第六次評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)就引入了讀者評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括“讀者意見(jiàn)處理與日常評(píng)價(jià)”和“讀者滿意率”兩項(xiàng)分指標(biāo)，將讀者日常評(píng)價(jià)和一次性調(diào)查結(jié)合起來(lái)，讀者滿意率達(dá)到90%以上。該項(xiàng)計(jì)滿分（省級(jí)館計(jì)30分，縣級(jí)館計(jì)40分），一級(jí)館（省級(jí)、副省級(jí)、縣級(jí)）基本條件之一是滿意率達(dá)到85%以上，二級(jí)館（省級(jí)、副省級(jí)、縣級(jí)）基本條件之一是滿意率達(dá)到75%以上，這為公共數(shù)字文化服務(wù)讀者評(píng)價(jià)指標(biāo)等級(jí)劃分提供了借鑒。

表4 服務(wù)效能維度指標(biāo)一覽表