電改形式下供電服務(wù)管理模式探討

王毅文

摘要：隨著經(jīng)濟社會的持續(xù)繁榮和人民生活水平的提升，人們對電力依存度越來越高，電力客戶對供電服務(wù)的需求出現(xiàn)多層次、多樣化和個性化傾向，對供電服務(wù)水準有更高的要求，如何對供電服務(wù)質(zhì)量進行管理，如何建立高效的供電服務(wù)管理體系已成為各供電企業(yè)的重要課題。

關(guān)鍵詞：電力改革；供電企業(yè)；服務(wù)管理

引言：我國經(jīng)濟體制改革經(jīng)市場在資源配置中的基礎(chǔ)性作用改為了市場在資源配置中的決定性作用。這使得在社會主義市場經(jīng)濟下，電力行業(yè)的市場格局發(fā)生較大的變化。電力營銷的供求關(guān)系逐步向市場需求方向偏移，導(dǎo)致了用戶需求對電力企業(yè)的生存和發(fā)展起到了決定性的作用?？茖W合理的電力營銷管理成為了擴展市場份額的關(guān)鍵因素，而優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)成為了促進電力企業(yè)發(fā)展的重要手段。新環(huán)境下，如何轉(zhuǎn)變電力營銷管理策略以及提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，成為了各個電力企業(yè)必須思考的問題。

1供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

電能是現(xiàn)代人類生活和工作中必須使用消費的能源。電力消費的市場固然龐大，但是其競爭也非常激烈。電力企業(yè)提供的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其在市場中保有一定份額和穩(wěn)定健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。在電能供給過程出現(xiàn)問題或發(fā)生故障之后，及時的上門維修和熱情的電話咨詢客服態(tài)度能夠提高用戶對供電公司的認可和信賴程度。除此之外，電力企業(yè)安排定期的供電終端技維護、輸電網(wǎng)絡(luò)檢修以及電量抄表員的良好素質(zhì)與服務(wù)態(tài)度等都是優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的具體表現(xiàn)。供電服務(wù)的優(yōu)劣不僅可以影響用戶的滿意程度，也能夠決定供電公司潛在客戶的數(shù)量。

2供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作要求

對于供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)要求其實并不復(fù)雜，包括對服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的要求以及服務(wù)意識兩方面的要求。一方面，服務(wù)人員在故障維修和技術(shù)排查的時候要做到規(guī)范操作。服務(wù)人員良好的專業(yè)素質(zhì)和規(guī)范的維護檢修操作不僅可以為供電安全提供技術(shù)保障，還可以給用戶帶來足夠的用電安全感和信任感。另一方面，服務(wù)人員要加強服務(wù)意識，即不能只是機械簡單的完成相關(guān)工作，還要與用戶進行親切友善的溝通。在與用戶交流的過程中，技術(shù)服務(wù)人員還應(yīng)該利用通俗易懂的語言或者印發(fā)用電安全手冊等形式，向用戶宣傳用電安全及其相關(guān)注意事項。這樣不僅可以有效的減少用電事故發(fā)生，還能夠提高用戶的滿意度。

3電力營銷服務(wù)管理中存在的問題

3.1配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不合理，低電壓臺區(qū)較多

在當前時期，由于設(shè)計原因，很多地區(qū)的配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)不夠合理。這樣一來，就導(dǎo)致當?shù)毓╇娖髽I(yè)在運營過程中很容易出現(xiàn)電能損耗。此外，很多地區(qū)還存在著低電壓臺區(qū)較多的問題，居民在日常生活中一些敏感電器，例如空調(diào)、電腦等無法正常使用或出現(xiàn)電器損壞情況，這就導(dǎo)致居民的體驗感大大下降。

3.2服務(wù)網(wǎng)格化管理處于初步實施階段，沒有形成成熟的經(jīng)驗

在當前時期，大多數(shù)供電企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)格化管理都處于初步實施階段，在這一時期，供電企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗相對較少，且并未形成成熟的經(jīng)驗。如此一來，用戶所能享受到的服務(wù)質(zhì)量也大打折扣。

3.3年輕用戶法律意識、維權(quán)意識逐步增強，對服務(wù)要求較高

近年來，隨著年輕用戶知識水平和法律意識的提升，他們的維權(quán)意識也在與日俱增著。很多年輕用戶在用電過程中出現(xiàn)不滿意的情況時，往往都會選擇到供電公司投訴。故此，他們對于供電企業(yè)的服務(wù)要求比老一輩要高得多，這也就對供電企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求。

3.4繳費方式和故障報修方式還需進一步完善和多元化

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)第三方支付逐漸興盛起來，并且廣泛應(yīng)用于人們的工作和生活。在很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，人們都可以使用微信、支付寶等支付工具來進行交易。而新興自助繳費方式更是多種多樣，其中包括銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬、支付寶、微信、95598網(wǎng)站、掌上電力app、電E寶app等。但是大多數(shù)供電企業(yè)的繳費方式依舊比較傳統(tǒng)，繳費方式和故障報修方式還需進一步完善和多元化。

4供電營銷服務(wù)建議改進措施

4.1堅持常態(tài)化“包保走訪”，從源頭上解決客戶用電疑難

在供電管理中，為了滿足客戶用電服務(wù)的需求，建設(shè)網(wǎng)格化的服務(wù)平臺，為客戶提供親情化、保姆式、規(guī)范化以及跟蹤式的服務(wù)，真正地做到化整為零、重心下移的供電服務(wù)管理，為供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展提供了有力的條件。為了提高供電服務(wù)的品質(zhì)，更好地滿足人民群眾用電服務(wù)要求，在供電服務(wù)管理中增加走訪，將一年一次的走訪變?yōu)橐荒耆霊魞纱?、每季每戶電話回訪一次，全面實行常態(tài)化的包保走訪管理，從源頭上為客戶解決用電的疑惑與困難。另外，每一個負責區(qū)域的網(wǎng)格狀要將6+1工作法全面地落實下去，一周7d中，一天在網(wǎng)格內(nèi)進行走訪，另外6d完成自己本職工作內(nèi)容，對存在的問題選擇相對應(yīng)的措施解決，當網(wǎng)格動態(tài)出現(xiàn)異常要及時地進行協(xié)調(diào)。

4.2健全客戶信息，準確把握客戶服務(wù)訴求

對客戶對用電情況進行分析與分類，為客戶建立一個完善的信息檔案，了解客戶的服務(wù)訴求，對其檔案進行細化服務(wù)。對每一類的客戶信息方案實施網(wǎng)格化服務(wù)信息管理，每一級的網(wǎng)格長為網(wǎng)格內(nèi)的客戶構(gòu)建一個完善的服務(wù)檔案，并對其檔案進行及時地更新。另外，舉辦以善小為主題的活動，讓網(wǎng)格內(nèi)的弱勢群體可以得到幫助，同時建立善小客戶信息檔案。

4.3實行動態(tài)化監(jiān)督考核，保證便民為民服務(wù)深入推進

在快時代的發(fā)展背景下，供電企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，不僅要合理地應(yīng)用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，還要對供電服務(wù)管理的考核制度與監(jiān)督機制定期進行更新，為人民群眾提供更好的供電服務(wù)。對網(wǎng)格區(qū)域進行全方位的監(jiān)督管理，設(shè)置專門的供電服務(wù)管理監(jiān)督電話，對每一個客戶的服務(wù)訴求以及意見都要認真地對待與處理，盡可能地將影響供電服務(wù)管理的問題在網(wǎng)格內(nèi)解決。同時，增加網(wǎng)格區(qū)域的相關(guān)工作例會制度，每隔4周就召開一次調(diào)度會，調(diào)度會內(nèi)容以難點問題與區(qū)域信息為主，同時對近期的工作安排制定詳細的計劃，對網(wǎng)格內(nèi)的重點工作進行部署。另外，完善網(wǎng)格化供電服務(wù)管理的考核制度，結(jié)合客戶服務(wù)訴求、服務(wù)問題解決情況以及群眾滿意度恢復(fù)情況，對這些經(jīng)驗進行總結(jié)，加強相關(guān)的宣傳報道，針對網(wǎng)格內(nèi)的所有動態(tài)展開綜合考評工作。

5結(jié)語

新形勢下的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，是以“人民電業(yè)為人民”理念為導(dǎo)向整合企業(yè)的各種資源,形成企業(yè)的核心競爭力,同時我們也應(yīng)看到,供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理工作是一項需要不斷探索、研究和實踐，并在實踐中不斷完善、優(yōu)化的工作,需要供電企業(yè)長期的支持和完善。

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