突發(fā)公共事件中高校圖書館遠(yuǎn)程信息服務(wù)模式現(xiàn)狀與策略研究

劉倩 付方方

摘? ?要：突發(fā)公共事件給社會服務(wù)保障體系帶來沖擊，圖書館作為社會知識服務(wù)保障體系中的一部分，如何進(jìn)行應(yīng)急管理，高效地保障信息資源服務(wù)成為圖書館轉(zhuǎn)型服務(wù)變革的有利契機(jī)。該文對中、美、英3國10所高校圖書館在遠(yuǎn)程模式下的信息服務(wù)開展情況介紹，通過借鑒國外圖書館在應(yīng)急服務(wù)模式上的經(jīng)驗，結(jié)合我國國情提出圖書館提供遠(yuǎn)程服務(wù)的策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件? 遠(yuǎn)程信息服務(wù)? 應(yīng)急管理? 應(yīng)對策略

中圖分類號：G258.6;G251? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1672-3791（2020）09（c）-0185-03

Abstract： Public emergencies have brought impact on the social service security system. As a part of the social knowledge service guarantee system， how to carry out emergency management and effectively guarantee information resource service has become a favorable opportunity for the transformation of library service. This paper conducts a network survey of ten university libraries in China， the United States and the United Kingdom to understand information service under the mode of remote education. By learning from the experience of foreign libraries in public emergency service mode， combined with China's actual conditions， it puts forward the strategy of providing remote information service.

Key Words： Emergency; Remote information service; Emergency management; Coping strategies

突發(fā)公共事件正在改變用戶使用圖書館的方式，讀者群體對圖書館遠(yuǎn)程信息服務(wù)的需求更加突出。高校圖書館如何保障用戶使用圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)是需要認(rèn)真思考的問題。

1? 研究現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)教育蓬勃發(fā)展，高校圖書館提供電子資源等遠(yuǎn)程信息服務(wù)能力較成熟，但是針對特殊時期的應(yīng)急信息服務(wù)研究較少。國內(nèi)研究主要集中在：（1）圖書館在應(yīng)急管理中的作用研究。如柯平教授提出公共圖書館在應(yīng)對公共安全突發(fā)事件前后中期的信息服務(wù)如咨詢服務(wù)、應(yīng)急決策支持和應(yīng)急準(zhǔn)備等[1]。（2）圖書館應(yīng)急預(yù)案研究。侯勇提出制定圖書館網(wǎng)絡(luò)信息應(yīng)急預(yù)案能提高網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)突發(fā)事件的處理能力和速度[2]。（3）圖書館在應(yīng)急管理規(guī)劃研究。楊敏等人對我國“雙一流”大學(xué)圖書館突發(fā)事件急預(yù)防管理情況調(diào)查，42所大學(xué)圖書館均可查詢到應(yīng)急預(yù)防管理，但應(yīng)急預(yù)案以消防類居多[3]。

國外研究主要集中在：（1）圖書館在突發(fā)事件中的作用。Bibi Alajmi通過對美國密蘇里州弗格森市公共圖書館在社會動蕩時期的經(jīng)驗進(jìn)行反思圖書館的作用[4]。Stephanie Ganic Braunstein等人指出圖書館可以為社區(qū)提供幫助。高校圖書館員以其特有的信息組織、管理和服務(wù)能力可以改善災(zāi)害形勢[5]。（2）圖書館應(yīng)急管理訓(xùn)練。提供足夠的災(zāi)害設(shè)施和設(shè)備被認(rèn)為是應(yīng)對已查明挑戰(zhàn)的最有力戰(zhàn)略[6]。

通過分析發(fā)現(xiàn)，目前我國圖書館應(yīng)急預(yù)案不夠完善，應(yīng)急服務(wù)意識較薄弱。因此加強(qiáng)對我國圖書館信息服務(wù)保障模式研究具有理論和實踐指導(dǎo)意義。

2? 圖書館在突發(fā)公共事件中應(yīng)急服務(wù)情況

2.1 國外高校圖書館應(yīng)急服務(wù)情況

因特殊時期影響，從2020年3月16日起美國部分大學(xué)圖書館關(guān)閉并提供遠(yuǎn)程信息服務(wù)。美國哈佛大學(xué)在圖書館網(wǎng)站上為學(xué)生提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的教程，為教職工提供使用虛擬教室的指導(dǎo)，如提供Zoom手機(jī)云會議的指導(dǎo)，提供數(shù)據(jù)分析軟件和音頻視頻多媒體分析軟件NVivo、Tableau和Adobe Suite的咨詢。斯坦福大學(xué)圖書館提供用戶反饋以便于提升網(wǎng)站和信息服務(wù)水平，如填報網(wǎng)絡(luò)鏈接錯誤情況。麻省理工大學(xué)圖書館提供遠(yuǎn)程信息資源指導(dǎo)和提供數(shù)據(jù)庫的免費(fèi)資源鏈接，如電子期刊、視頻、音樂等。哥倫比亞大學(xué)圖書館提供信息咨詢指導(dǎo)如遠(yuǎn)程教學(xué)等，并提供關(guān)于學(xué)術(shù)出版、數(shù)字人文、在課堂上整合數(shù)字教學(xué)方法的指導(dǎo)。

英國劍橋大學(xué)圖書館提供了遠(yuǎn)程訪問的常見問題解答。如果師生對電子資源或開放資源研究數(shù)據(jù)有需求可通過郵件聯(lián)系圖書館。為殘障人士提供傳感訪問，可將文檔轉(zhuǎn)換為音頻文件或數(shù)字盲文圖書等。英國帝國理工學(xué)院圖書館為保障教師的遠(yuǎn)程教學(xué)任務(wù)，為學(xué)生提供了教學(xué)工具和教學(xué)資料制定個性化計劃。

2.2 國內(nèi)高校圖書館應(yīng)急服務(wù)情況

我國高校圖書館主要利用微信公眾號進(jìn)行信息發(fā)布及服務(wù)。如北京大學(xué)圖書館提供CARSI（認(rèn)證與資源共享基礎(chǔ)設(shè)施）、WAYFless和VPN電子資源訪問方式，提供電子教參系統(tǒng)支撐遠(yuǎn)程教學(xué)等。武漢大學(xué)圖書館匯總了校外遠(yuǎn)程使用數(shù)據(jù)庫的問題，向師生推薦了在線課程的資源平臺、教材教參數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫使用指南和檢索實例技巧，針對教師開展了線上教學(xué)平臺的應(yīng)用培訓(xùn)。華中科技大學(xué)圖書館提供CARSI和基于Myloft遠(yuǎn)程訪問工具的校外訪問方式并提供遠(yuǎn)程訪問電子資源的常見問答。

華中師范大學(xué)圖書館利用圖書館薦書渠道，對于教師指定的教材參考書，實驗書籍等教參資源收入館藏，加速館藏電子化進(jìn)程。利用圖書館已經(jīng)開展的嵌入式課堂作為契機(jī)輔助課堂教學(xué)并與數(shù)據(jù)庫出版商協(xié)商增加在線并發(fā)數(shù)，提升用戶體驗。通過開展應(yīng)急信息素養(yǎng)教育，提高學(xué)生在輿情中對網(wǎng)絡(luò)信息的權(quán)威性、真實性的判斷能力。

3? 應(yīng)急管理策略

借鑒國外圖書館在應(yīng)急期間的服務(wù)模式，結(jié)合我國國情提出具體方案。

3.1 戰(zhàn)略目標(biāo)

在突發(fā)公共事件中，以圖書館為主體向師生提供遠(yuǎn)程模式下的教學(xué)科研信息應(yīng)急服務(wù)保障，如教材教參數(shù)據(jù)庫等電子資源和各類信息素養(yǎng)培訓(xùn)等。

3.2 模式設(shè)計

制定業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，圖書館的遠(yuǎn)程信息服務(wù)工作需要學(xué)校多部門聯(lián)合作用。因此需要分級負(fù)責(zé)，對各級任務(wù)給出詳細(xì)明確的分工，設(shè)置專門的信息中心對信息綜合分析判斷。

與相鄰的高校圖書館和同轄區(qū)公共圖書館共同構(gòu)建館際合作系統(tǒng)，建立圖書館應(yīng)急管理聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，共享應(yīng)急管理經(jīng)驗或管理資源。

3.3 保證交流渠道暢通

在信息服務(wù)保障中最重要的是信息渠道，通過構(gòu)筑和學(xué)校教務(wù)處、科研處、學(xué)院師生緊密的聯(lián)系溝通渠道，以學(xué)科館員作為溝通渠道暢通的關(guān)鍵角色員聯(lián)系學(xué)生讀者協(xié)會。

4? 對未來圖書館應(yīng)急服務(wù)的啟示

（1）未來可根據(jù)用戶ID即可辨識身份，提供所需相應(yīng)課程教材資源等。利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測預(yù)警數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站鏈接異常狀態(tài)，及時修復(fù)鏈接。提供更加智慧化的服務(wù)。（2）實現(xiàn)信息自由流通和共享利用。使應(yīng)急資源的管理呈現(xiàn)動態(tài)和透明趨勢， 提升信息處理公開能力。（3）作為應(yīng)急服務(wù)的預(yù)防措施，對圖書館的數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程災(zāi)備。根據(jù)圖書館需求制定災(zāi)備計劃。

通過總結(jié)遠(yuǎn)程信息應(yīng)急服務(wù)保障工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。在實踐過程中學(xué)習(xí)，以期獲得更迅速的反應(yīng)能力，將圖書館的服務(wù)功能從以收藏文獻(xiàn)為主轉(zhuǎn)型到以用戶鏈接為主。

參考文獻(xiàn)

[1] 柯平，包鑫.公共圖書館在應(yīng)對公共安全突發(fā)事件