用戶體驗在遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計中的應用研究

侯巍巍 焦金川 蘭玉琪

關鍵詞：用戶體驗;遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計;應用

1 用戶體驗概述

用戶體驗概念是在上世紀90 年代中期，由用戶體驗師唐納德· 諾曼（Donald Norman）提出和推廣。用戶體驗是指用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起的主觀心理感受，進而可貫穿于產(chǎn)品的設計與創(chuàng)新過程中，其中主觀心理感受是指用戶在接觸和使用產(chǎn)品時產(chǎn)生的體驗感受。對于用戶來說，用戶體驗具有較強的共性，可通過設計來實現(xiàn)。用戶體驗是將用戶參與到設計之中，目的是使用戶在使用過程中得到一個良好的體驗感受，在設計過程中，用戶直接參與及影響設計。這種設計真正體現(xiàn)了設計與用戶的互動性，以用戶為中心，更加了解用戶的心理需求，從而達到一種用戶內(nèi)心高度認可的體驗感受[1]。

2 遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計現(xiàn)存問題

2.1 各地遠程醫(yī)療信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互標準不一

遠程會診系統(tǒng)還沒有建立統(tǒng)一完善的系統(tǒng)規(guī)劃，系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互標準不一，各地醫(yī)院重復開發(fā)軟件，系統(tǒng)不能兼容，使得各地遠程醫(yī)療系統(tǒng)很難實現(xiàn)互聯(lián)互通，跨系統(tǒng)合作和優(yōu)質醫(yī)療資源無法及時共享和發(fā)揮最大效用。遠程醫(yī)療信息系統(tǒng)功能不全，難以滿足多點對多點的深度應用需求，且與醫(yī)院相關系統(tǒng)及醫(yī)療設備尚未達到統(tǒng)一標準，難以準確實地現(xiàn)信息的互聯(lián)互通[2]。

2.2 遠程會診系統(tǒng)設計缺少維護長效機制

遠程會診系統(tǒng)是順應現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們對醫(yī)療應用的需求而發(fā)展起來的，但遠程會診系統(tǒng)仍缺乏可以操作和維護遠程會診系統(tǒng)的人員，并且缺乏信息技術自主創(chuàng)新激勵機制，國產(chǎn)化自主可控仍有待提高?，F(xiàn)有的會診系統(tǒng)功能主義性強烈，在很大程度上無法滿足用戶情感化需求，沒有建立有效的操作流程，只有建立一套有效閉環(huán)決策流程，通過循環(huán)往返的系統(tǒng)測試、用戶反饋，才能使得系統(tǒng)可靠安全運行的同時提升用戶對系統(tǒng)使用后的滿意度[2]。

3 用戶體驗在遠程會診系統(tǒng)設計中的應用意義

3.1 提高操作方式的人性化

用戶體驗能優(yōu)化操作步驟，提高用戶認知度，使用戶得到愉快的體驗過程，從而給用戶留下深刻的印象及高度信任感。如：患者可在本地醫(yī)院實現(xiàn)遠程會診掛號，在出現(xiàn)的可掛號醫(yī)院列表中申請預約，上傳個人信息，導入病例信息后顯示預約掛號成功，可通過手機端來監(jiān)控掛號信息。整個流程以用戶體驗為中心，發(fā)掘用戶潛在需求，精準定位系統(tǒng)功能服務。

3.2 增強互動方式的多樣化

通過遠程診療系統(tǒng)，將患者的電子病歷、CT 片等提前或實時傳輸?shù)綍\方，醫(yī)生與患者通過使用遠程網(wǎng)絡即時的視頻、音頻等互動方式，引導患者進行多樣化的溝通互動，增進醫(yī)患間的多向交流，不僅對患者的體征狀況及精神面貌一目了然，也使得患者在整個互動過程中得到更好的就診體驗感受。

3.3 提升操作系統(tǒng)的情感化

根據(jù)馬斯洛的需求圖譜波動，用戶對產(chǎn)品的功能需求在完全得到滿足后，用戶對情感的需求就會達到巔峰，用戶可通過系統(tǒng)抒發(fā)自己的內(nèi)在情感與真實訴求，加深用戶的體驗感受效果，形成一種高度的情感認可效應。高清晰度的實時觀察和即時有效的溝通，有利于醫(yī)生實現(xiàn)智能化病房的管理，系統(tǒng)自動上傳病例數(shù)據(jù)，動態(tài)補充電子病例，自主化病例跟蹤管理，為下次會診提供有力支撐。

根據(jù)人對產(chǎn)品的需求分析和用戶體驗層次分析可以看出，人對產(chǎn)品的需求不僅僅是易用美觀，已經(jīng)向更高的情感需求層次發(fā)展。行為層面的體驗是通過用戶與產(chǎn)品之間的交互行為過程來呈現(xiàn)?；颊邚念A約到后期隨診都可通過一站式會診平臺進行快捷操作，在操作過程中更加注重交互雙方的交互過程與體驗感。

遵循以用戶為中心的交互式邏輯分析，確保了會診系統(tǒng)的全面性，從而使得系統(tǒng)與用戶間產(chǎn)生“默契”，構建出的用戶體驗要素也運用其中。挖掘出用戶的潛在需求來滿足用戶對系統(tǒng)的功能需求，簡化的交互行為滿足了用戶舒適、便捷的感覺需求，使得系統(tǒng)遵循人的情感活動規(guī)律，用符合用戶的情感設計，去求得系統(tǒng)與用戶之間產(chǎn)生共鳴，從而滿足情感需求，提升用戶體驗。

3.4 增加用戶對系統(tǒng)的忠誠度

馬化騰說到：“用戶體驗，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的命脈。”遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)物也深受用戶體驗的影響。遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計是實現(xiàn)專家與患者、專家與醫(yī)務人員之間遠程“面對面”會診，以用戶為中心的系統(tǒng)需要滿足用戶各種需求、期望、動機等，是構建遠程醫(yī)療系統(tǒng)中不可或缺的因素之一[3]。而這些也是用戶體驗的定義。用戶體驗是完善遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計人性化發(fā)展的基礎，直接影響著用戶對系統(tǒng)的體驗感受，良好的用戶體驗可以為系統(tǒng)贏得用戶好感，從而增加用戶對系統(tǒng)的忠誠度。

3.5 完善智能系統(tǒng)的用戶體驗

互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，推動遠程系統(tǒng)不斷智能化，實時地產(chǎn)生多方面、大量和有價值的數(shù)據(jù)。智能化遵循以人為本的理念，要求系統(tǒng)不斷對用戶體驗進行深入分析和數(shù)據(jù)的挖掘，以此來實現(xiàn)按需服務，滿足用戶隱性需求，從而才能將系統(tǒng)的情感關懷傳遞給用戶，推動遠程醫(yī)療智能系統(tǒng)不斷完善。用戶體驗是用戶在使用系統(tǒng)時的價值導向，是遠程醫(yī)療智能系統(tǒng)體驗式需求發(fā)展的重要基礎。

4 用戶體驗在遠程會診系統(tǒng)設計中的應用方法

4.1 用戶體驗定性研究法

定性研究是探索性的研究，致力于定性地確定用戶需求，關注人們情感及用戶的行為習慣。用戶體驗要求以用戶需求為中心設計，所以確定需求點是系統(tǒng)設計的起點，通過研究用戶在使用會診系統(tǒng)時的行為方式及使用情景分析，從而找準系統(tǒng)設計中的用戶需求點，這里的需求點分為產(chǎn)品的需求點和用戶的需求點。而用戶需求則需要通過用戶的生理需求、心理需求、交互行為、潛在需求等來進行綜合性的分析研究，從而更好地應用到遠程會診系統(tǒng)的設計中[4]。

4.2 用戶體驗定量研究法

從廣義來講，定量法是結構化的、客觀的、可衡量的、更有科學性的。定量研究是把關注點放在人們的生理和認知過程中，往往需要一些人機實驗來間接地收集用戶的行為和態(tài)度，研究如何在操作過程中減少疲勞、準確定位用戶需求和簡化流程。定量法是用戶體驗更好地應用于會診系統(tǒng)設計中的數(shù)據(jù)基礎，通過循環(huán)迭代的進行用戶回訪，確保了系統(tǒng)設計中用戶體驗的完善性與融合性，使得人們在使用系統(tǒng)完成其有用性的同時，也能滿足自己的心理需求[4]。

5 用戶體驗在遠程會診系統(tǒng)設計中的應用趨勢

5.1 智能化驅動個性化服務應用

未來遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計在智能化的驅動下必將充分利用大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等對用戶進行分析，進而通過數(shù)據(jù)分析、用戶模擬等方式實現(xiàn)用戶的精準行為定位，從而滿足不同的用戶需求，全方位提升用戶的遠程會診體驗。以優(yōu)化用戶體驗為目標，根據(jù)對目標用戶的健康狀態(tài)以及心理需求，傾向于自動形成個性化服務系統(tǒng)，縱向發(fā)展功能需求，注重個人健康的全方位遠程監(jiān)控，實現(xiàn)遠程會診逐漸自動化、專業(yè)化，推動個性化服務在系統(tǒng)中的應用。

5.2 情感化用戶體驗不斷融入其中

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，醫(yī)療水平和居民生活質量的提高，遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計不斷發(fā)展是必然趨勢。用戶本身在整個體驗過程中擔當主觀能動者的角色，自身的情感、認知等體驗構成了用戶對系統(tǒng)的評價因素。用戶使用系統(tǒng)的經(jīng)歷體驗主要指的是人對系統(tǒng)的情感體驗，所以經(jīng)歷體驗是滿足用戶的情感需求。如今用戶訴求已經(jīng)從基本生理和安全需求轉變?yōu)榍楦泻妥鹬匦枨?，所以無論是從系統(tǒng)方面分析，還是從用戶需求分析方面，基于用戶體驗的遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計都有向情感化發(fā)展的趨勢[5]。

6 總結

遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計始終要以用戶體驗為中心。通過定性、定量研究法發(fā)現(xiàn)將用戶體驗應用在遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)設計中，可以更加完善用戶的體驗需求，讓系統(tǒng)與用戶之間產(chǎn)生更多的情感溝通。不難發(fā)現(xiàn)，用戶體驗已成為當今服務系統(tǒng)的主要切入點，在系統(tǒng)發(fā)展中具有良好的應用前景。隨著診療系統(tǒng)形式的多樣化，可以挖掘出用戶更多的潛在需求，使用戶體驗與系統(tǒng)不斷高度融合，促進原有系統(tǒng)模式的升級優(yōu)化，滿足用戶醫(yī)療需求的同時，讓用戶與系統(tǒng)之間產(chǎn)生情感共鳴，為用戶提供更舒適的醫(yī)療服務。