堅(jiān)守品質(zhì)與技術(shù)創(chuàng)新用時(shí)間沉淀價(jià)值

■ 喜德瑞熱能技術(shù)(天津)有限公司戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理兼西北西南銷(xiāo)售總監(jiān) 丁術(shù)東

目前，整體壁掛爐行業(yè)從供需兩端來(lái)看，都呈現(xiàn)生態(tài)化發(fā)展的趨勢(shì)。

從供給端來(lái)看，一是主流品牌基本從原來(lái)單一做壁掛爐或者燃?xì)忮仩t的銷(xiāo)售，逐步向系統(tǒng)集成化發(fā)展，都在做加法。比如在渠道中將與采暖系統(tǒng)相關(guān)的管道、分水器、散熱器等，采暖末端系統(tǒng)和壁掛爐產(chǎn)品形成生態(tài)系統(tǒng)集成。二是和供暖系統(tǒng)相關(guān)的，如凈水、新風(fēng)等產(chǎn)品，也在逐漸地嵌入到采暖行業(yè)中，一般做得好的終端網(wǎng)點(diǎn)，除采暖系統(tǒng)以外，都會(huì)銷(xiāo)售中央空調(diào)、中央凈水、中央新風(fēng)等這幾類(lèi)產(chǎn)品。因?yàn)椋壳暗谋趻鞝t行業(yè)有能力把相關(guān)產(chǎn)品整合到自己渠道中，做加法。

比如，2020年年初，喜德瑞旗下BAXI八喜推出凈水產(chǎn)品投放市場(chǎng)，收到非常好的市場(chǎng)反饋，這就體現(xiàn)出從需求端來(lái)看，用戶(hù)的采購(gòu)行為發(fā)生變化。以前用戶(hù)買(mǎi)壁掛爐、中央空調(diào)會(huì)去不同的門(mén)店，但現(xiàn)在，消費(fèi)者采購(gòu)行為越來(lái)越傾向于一站式的采購(gòu)，這種一站式需求也有兩個(gè)維度。

一是物理空間的一站式需求，就是希望在一個(gè)門(mén)店解決所有的問(wèn)題，至少家中關(guān)于智能家居方面中采暖、制冷、新風(fēng)、凈水這方面的需求，在一個(gè)物理空間有一站式的購(gòu)買(mǎi)需求。

二是心理空間也有一站式的采購(gòu)需求。作為消費(fèi)者來(lái)講，家庭中配備的設(shè)備品類(lèi)太多情況下，后期保養(yǎng)和服務(wù)相對(duì)來(lái)講也是不小的困擾，自然而然，消費(fèi)者的心理需求發(fā)生了變化，越來(lái)越信賴(lài)采購(gòu)一個(gè)集成的系統(tǒng)，要么是信任這個(gè)門(mén)店，要么是信任某服務(wù)商或者系統(tǒng)集成商，在他的門(mén)店進(jìn)行一站式采購(gòu)，這是對(duì)于集成商的信賴(lài)。另外是來(lái)自品牌的信賴(lài)，在某個(gè)品牌下盡可能采購(gòu)更多的智能家居相關(guān)產(chǎn)品。因?yàn)?，相?duì)來(lái)講，采暖品牌大多來(lái)自歐洲，很多品牌的發(fā)展歷史都超過(guò)了百年，相對(duì)來(lái)講更容易獲得消費(fèi)者的信賴(lài)。消費(fèi)者心理上的一站式采購(gòu)需求就會(huì)激發(fā)對(duì)某一個(gè)品牌有更多產(chǎn)品品類(lèi)的需求。

所以，供需兩端來(lái)看，整個(gè)采暖行業(yè)的生態(tài)在發(fā)生變化，從單一產(chǎn)品向涉足更多智能家居場(chǎng)景解決方案的方向發(fā)展，當(dāng)然，這個(gè)變化也剛開(kāi)始，所有的品牌都走在這種變換的路上，有的走得稍微遠(yuǎn)點(diǎn)，有的可能才剛開(kāi)始。

從需求端出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)

采暖行業(yè)從單一產(chǎn)品向依托智能家居場(chǎng)景，提供成套的系統(tǒng)或解決方案，同樣必須以用戶(hù)為中心，把用戶(hù)的需求研究得很透、很精，從需求端出發(fā)，去提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。

整個(gè)行業(yè)即便是有競(jìng)爭(zhēng)，但也會(huì)有很多的合作，包括跨行業(yè)的合作。在這種情況下，對(duì)于品牌商來(lái)講，無(wú)論在生態(tài)中提供什么樣的產(chǎn)品，最重要的一定是要提供極為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。并且，能夠理解用戶(hù)的需求，用企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，配合自己的解決方案，給終端用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就形成從需求的前端到整個(gè)系統(tǒng)的安裝，包括系統(tǒng)使用的后期服務(wù)，在整個(gè)系統(tǒng)的生命周期之內(nèi)為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

如果只有產(chǎn)品沒(méi)有解決方案，就不能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。只有解決方案但是產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的性能不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，同樣也達(dá)不到非常好的效果。所以一個(gè)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的解決方案，兩者必須要同時(shí)具備。

這就決定了采暖行業(yè)是非常強(qiáng)調(diào)用戶(hù)需求研究的行業(yè)。比如，喜德瑞在中國(guó)總部設(shè)有方案解決中心，主要工作就是圍繞客戶(hù)不同的需求，再結(jié)合產(chǎn)品給客戶(hù)打造專(zhuān)業(yè)化、定制化的系統(tǒng)解決方案。同時(shí)，中國(guó)的地域差異較大，同樣是一個(gè)采暖的需求，每個(gè)地方對(duì)于系統(tǒng)的搭配，包括設(shè)計(jì)理念等都會(huì)不一樣。在前端為了更貼近消費(fèi)者的需求，喜德瑞采用1+1+1的團(tuán)隊(duì)配置。即，專(zhuān)業(yè)提供解決方案的團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)提供技術(shù)支持和售后服務(wù)的團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)給經(jīng)銷(xiāo)商或消費(fèi)者提供銷(xiāo)售服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，做到可根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)的情況做屬地化的方案落地。

這些分布在各區(qū)域的技術(shù)支持人員，或者方案解決人員，會(huì)提供所在地關(guān)于采暖系統(tǒng)或者智能家居方面的需求給到總部，總部方案解決中心根據(jù)當(dāng)?shù)靥峁┑姆答佭M(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，再把最終方案?jìng)鬏數(shù)絽^(qū)域進(jìn)行屬地化的落地。通過(guò)這樣的方式對(duì)方案進(jìn)行不斷地完善，形成了循環(huán)滾動(dòng)。經(jīng)年累月之后，所涉足的這些區(qū)域有了很多成熟的相應(yīng)案例，可以輸出給更多的經(jīng)銷(xiāo)商，也讓喜德瑞可以做到在區(qū)域市場(chǎng)中圍繞著消費(fèi)者需求，來(lái)打造自己的服務(wù)，打造自己的系統(tǒng)。

方案解決中心還通過(guò)喜德瑞供暖學(xué)院，給經(jīng)銷(xiāo)商輸出各種解決方案，針對(duì)具體的項(xiàng)目實(shí)施，以及為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行優(yōu)化的設(shè)計(jì)方案，每年進(jìn)行匯總評(píng)比，也是被行業(yè)內(nèi)所熟知的喜德瑞解決方案大賽。對(duì)大賽評(píng)比出的優(yōu)秀方案除給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)之外，同時(shí)會(huì)將優(yōu)秀方案在喜德瑞高峰論壇的平臺(tái)上進(jìn)行分享。評(píng)比的過(guò)程本身就是全國(guó)核心經(jīng)銷(xiāo)商和合作伙伴共同參與、共同投票，既是評(píng)比的過(guò)程更是一個(gè)分享學(xué)習(xí)的過(guò)程。每年，經(jīng)銷(xiāo)商及合作伙伴都非常期盼解決方案的評(píng)比，將之作為一次到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行討論、分享，共同學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)。

搭建開(kāi)放的平臺(tái)促行業(yè)共進(jìn)步

喜德瑞自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，始終注重圍繞消費(fèi)者的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每年都給合作伙伴提供各種各樣的交流活動(dòng)，而且是開(kāi)放的心態(tài)，集行業(yè)資源與經(jīng)銷(xiāo)商、合作伙伴共享。比如喜德瑞在過(guò)去6年來(lái)每年都舉辦服務(wù)經(jīng)理交流會(huì)。而從2011年開(kāi)始，喜德瑞每年舉辦的行業(yè)高峰論壇則為所有的經(jīng)銷(xiāo)商，行業(yè)內(nèi)的伙伴們搭建了一個(gè)高效的交流平臺(tái)，與會(huì)嘉賓們圍繞當(dāng)前中國(guó)暖通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及未來(lái)進(jìn)行深入探討，促進(jìn)交流互動(dòng)，凝聚各方共識(shí)，共同行業(yè)不斷進(jìn)步。

喜德瑞在歐洲以服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)，售后服務(wù)的理念，配套的系統(tǒng)在整體采暖行業(yè)中都是非常先進(jìn)的。每次服務(wù)經(jīng)理交流會(huì)中都會(huì)把集團(tuán)，包括歐洲最先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)模式，拿到國(guó)內(nèi)和服務(wù)人員進(jìn)行溝通和交流，從軟件到硬件，都會(huì)進(jìn)行一些分享。同時(shí)會(huì)組織服務(wù)經(jīng)理在會(huì)上進(jìn)行一些現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，思路的大碰撞，大家所討論的核心點(diǎn)只有一個(gè)，就是如何把服務(wù)做好，如何把客戶(hù)服務(wù)好。

服務(wù)好客戶(hù)和服務(wù)好消費(fèi)者目標(biāo)是一致的，最終的目的始終只有一個(gè)，如何服務(wù)好終端的消費(fèi)者。而喜德瑞注重的是經(jīng)銷(xiāo)商整體能力的提升，不僅僅是售后服務(wù)能力，當(dāng)然也包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力。喜德瑞的市場(chǎng)部門(mén)，每年通過(guò)全國(guó)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，近年的「中國(guó)好門(mén)店」、「同在一片藍(lán)天下」等系列性叫好又叫座的活動(dòng)，讓消費(fèi)者走近品牌，讓經(jīng)銷(xiāo)商走近消費(fèi)者，讓品牌更好地履行社會(huì)責(zé)任。在活動(dòng)過(guò)程中，旗下品牌終端門(mén)店的形象和風(fēng)采得以展現(xiàn)，經(jīng)銷(xiāo)商們的C端銷(xiāo)售能力得到提升。

當(dāng)然在整體提升的過(guò)程中，有的經(jīng)銷(xiāo)商跑得相對(duì)快一些，有的企業(yè)節(jié)奏慢一些。對(duì)于跑得快的經(jīng)銷(xiāo)商，會(huì)把他們好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，對(duì)于跑得慢一點(diǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商，也不會(huì)輕易丟下，會(huì)不斷的給他們更多的輔導(dǎo)，做更多的交流，給出具體的方向，告訴他們?cè)趺刺嵘?，從哪里提升，?zhēng)取讓他們提升的速度更快一些。

與合作伙伴交流的不僅僅是喜德瑞內(nèi)部或者歐洲的一些經(jīng)驗(yàn)，還包括行業(yè)中成功的經(jīng)驗(yàn)。比如說(shuō)行業(yè)中做得比較成功的一些大型零售集成商、工程集成商，喜德瑞會(huì)把他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念、銷(xiāo)售模式等在平臺(tái)上與合作伙伴進(jìn)行分享。包括喜德瑞每年一屆的供暖行業(yè)高峰論壇，匯聚行業(yè)的相關(guān)專(zhuān)家和大家進(jìn)行分享，一起提升。畢竟整個(gè)采暖行業(yè)良性的發(fā)展，身處其中的品牌才能良性發(fā)展。如果行業(yè)環(huán)境惡劣，沒(méi)有哪一家企業(yè)可以獨(dú)善其身。

堅(jiān)守品質(zhì)與創(chuàng)新時(shí)間沉淀價(jià)值

舒適家居行業(yè)雖然還是一個(gè)小行業(yè)，但既然踏入這個(gè)行業(yè)，就始終要把自己的服務(wù)做好，一定要耐得住寂寞才能慢慢地逐漸成長(zhǎng)起來(lái)。只重視短期的利益，最終砸的不僅是自己公司的招牌，還會(huì)影響整個(gè)行業(yè)在消費(fèi)者心目中的口碑。這一點(diǎn)尤其是對(duì)剛進(jìn)入行業(yè)的商家，或者做得年頭比較短的商家來(lái)講尤為重要。

過(guò)去的幾年，尤其是2016 年起，受益于國(guó)家煤改氣的政策紅利，刺激了整個(gè)市場(chǎng)飛速增長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)中國(guó)就變成全球最大的壁掛爐市場(chǎng)。在這種情況下，有一些進(jìn)入壁掛爐行業(yè)的品牌，可能目標(biāo)就是煤改氣市場(chǎng)，也有長(zhǎng)久做壁掛爐采暖市場(chǎng)的雄心和理想，但是往往現(xiàn)實(shí)是比較殘酷的，很多品牌因?yàn)檫@種爆發(fā)性增長(zhǎng)，心態(tài)失衡。心態(tài)失衡帶來(lái)的后果就是產(chǎn)能迅速地?cái)U(kuò)張，但對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量把控卻不如原來(lái)那么謹(jǐn)慎，多多少少瑕疵會(huì)比以前多一些，帶來(lái)的負(fù)面影響很大。

喜德瑞也非?？粗孛焊臍庹?，政策紅利下推動(dòng)著中國(guó)的壁掛爐市場(chǎng)做大，市場(chǎng)容量的增大，對(duì)于我們來(lái)講，更加堅(jiān)信經(jīng)過(guò)時(shí)間的沉淀之后，消費(fèi)者在二次選擇的時(shí)候，一定會(huì)看到我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，聽(tīng)到我們的聲音，做對(duì)自己最有利的選擇。

喜德瑞集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)有四大品牌，其中，德地氏有300多年的歷史，最年輕的伯爵也是超過(guò)100年的歷史。當(dāng)然，在中國(guó)市場(chǎng)中超過(guò)百年的采暖品牌不只喜德瑞，很多歐洲采暖品牌都是過(guò)百年的企業(yè)。我們始終堅(jiān)守的是市場(chǎng)的增長(zhǎng)，有的市場(chǎng)是我們的目標(biāo)市場(chǎng)，有的市場(chǎng)不是，這樣做，可能會(huì)失去短期的利益，但是會(huì)獲得長(zhǎng)期的消費(fèi)者認(rèn)同。

當(dāng)然，在市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)中，喜德瑞同樣在努力地去促進(jìn)企業(yè)自身增長(zhǎng)。但對(duì)于喜德瑞這樣的擁有多個(gè)百年品牌的跨國(guó)集團(tuán)而言，任何時(shí)候所堅(jiān)守的，第一是對(duì)高品質(zhì)堅(jiān)持不懈的追求，給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；第二是對(duì)市場(chǎng)的不斷深耕，不斷拓寬國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思路，積極發(fā)揮品牌的行業(yè)影響力，為合作伙伴帶來(lái)新的互動(dòng)、融合、協(xié)同發(fā)展機(jī)遇；第三，是對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的不懈追求。因?yàn)?，我們深深地知道，企業(yè)想獲得長(zhǎng)久、穩(wěn)定、健康的發(fā)展，產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)始終是第一位的，堅(jiān)守對(duì)品質(zhì)與技術(shù)創(chuàng)新的執(zhí)著，才能夠不斷夯實(shí)根基，為高質(zhì)量發(fā)展注入持久動(dòng)能。