細(xì)節(jié)思維管理方法對護(hù)患投訴的影響探討

程士霞

（臨沂市婦幼保健院，山東 臨沂 276000）

0 引言

在臨床護(hù)理中，護(hù)理安全是最重要的。護(hù)理的水平及質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療整體水平，也直接影響到患者的臨床治療效果，因此護(hù)理工作中特別需要注意到細(xì)節(jié)[1]。且隨著人們生活水平的提升，對于護(hù)理質(zhì)量要求也不斷提升，因此臨床需要提升護(hù)理質(zhì)量，來保證治療效果，滿足人們更高的醫(yī)療需求[2]。而臨床的護(hù)理工作程序繁瑣復(fù)雜，在保證每項(xiàng)護(hù)理操作有條不紊進(jìn)行的同時(shí)，也要使護(hù)理安全意識(shí)提升，因此護(hù)理工作中細(xì)節(jié)管理是必不可少的。本研究就臨床護(hù)理中應(yīng)用細(xì)節(jié)思維管理方式的臨床效果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018 年12 月至2019 年12 月我院收治的80 例患者為本次的研究對象。將2018 年12 月至2019 年6 月（未實(shí)施細(xì)節(jié)思維管理方法）收治的40例患者作為對照組，將2019 年7 月至2019 年12 月（實(shí)施細(xì)節(jié)思維管理方法）收治的40 例患者作為觀察組。其中觀察組患者中，女性18 例，男性22例，年齡30～58 歲，平均（45.03±5.74）歲；對照組中，女性16 例，男性24 例，年齡31～57 歲，平均（45.13±5.82）歲。患者納入標(biāo)準(zhǔn)為：①未患有精神疾病，能進(jìn)行良好溝通交流；②簽署知情同意書?；颊吲懦龢?biāo)準(zhǔn)為：①處于哺乳期等特殊時(shí)期者；②近期發(fā)生活動(dòng)性出血者；③肝、腎等重要臟器發(fā)生病變。兩組患者性別、年齡等一般資料比較（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組在常規(guī)護(hù)理管理下開展護(hù)理工作，觀察組則采用的細(xì)節(jié)思維管理方法，具體管理方式如下。①建立對應(yīng)的護(hù)理管理制度。應(yīng)在醫(yī)院的護(hù)理門診建立起完善、科學(xué)的護(hù)理管理制度，并為護(hù)理人員開展護(hù)理-培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對護(hù)理人員的安全意識(shí)的提升，使護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，促進(jìn)護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提升。②增強(qiáng)醫(yī)患溝通。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與患者間的溝通交流，并盡量滿足患者的內(nèi)心訴求。增強(qiáng)與患者間的溝通，及時(shí)對患者的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，增強(qiáng)患者的治療信心，也能提升患者的臨床護(hù)理滿意度。③細(xì)化護(hù)理流程。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期為護(hù)理人員開展職業(yè)技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的臨床細(xì)節(jié)問題處理能力。如護(hù)理人員在為患者輸液時(shí)，應(yīng)當(dāng)標(biāo)記輸液瓶的瓶數(shù)，在給予患者特殊藥物進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好特殊藥物的標(biāo)記。④落實(shí)護(hù)理流程。在完善護(hù)理管理制度后，應(yīng)當(dāng)促進(jìn)護(hù)理流程的落實(shí)，在護(hù)理過程中患者出現(xiàn)的任何問題，采取對應(yīng)的護(hù)理措施都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄。⑤提升臨床護(hù)理的書寫規(guī)范。在護(hù)理人員書寫護(hù)理記錄時(shí)，可能會(huì)因?yàn)闀鴮懖灰?guī)范而造成記錄不清的情況，尤其是在交接班中，書寫的規(guī)范性十分重要。應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對護(hù)理人員的書寫管理規(guī)范，保證所記錄的信息有效、客觀、準(zhǔn)確及真實(shí)。⑥增強(qiáng)事故預(yù)估管理。應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)管理及監(jiān)督重點(diǎn)環(huán)節(jié)以及護(hù)理流程中的薄弱環(huán)節(jié)，尤其是在開展危重癥患者的護(hù)理工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)加派護(hù)理人員，落實(shí)細(xì)節(jié)問題。對于需要輪班的情況，應(yīng)當(dāng)提前安排好排班表，保證護(hù)理人員的彈性工作，避免過度疲勞造成醫(yī)療事故。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

通過考核，對比兩組護(hù)理人員操作技能水平、理論知識(shí)水平及溝通技能水平評(píng)分，每項(xiàng)分值為10 分，以分值越高表示護(hù)理質(zhì)量越好[3]。對比兩組患者的護(hù)理滿意度及護(hù)患投訴情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

兩組對比數(shù)據(jù)用SPSS 18.0 軟件分析、處理，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理水平

觀察組的操作技能水平、理論知識(shí)水平及溝通技能水平評(píng)分明顯比對照組高（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組護(hù)理質(zhì)量（,分）

表1 對比兩組護(hù)理質(zhì)量（,分）

2.2 護(hù)理滿意度及投訴率

觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯比對照組高，觀察組患者的護(hù)患投訴發(fā)生率比對照組低（P＜0.05），見表2。

表2 對比兩組患者的護(hù)理滿意度及投訴率[n(%)]

3 討論

隨著人們生活水平及質(zhì)量的提升，對于醫(yī)療水平的要求也越來越高[4]。過去常規(guī)的護(hù)理方式已經(jīng)無法滿足人們的需求，為了能夠適應(yīng)臨床的護(hù)理發(fā)展趨勢，逐漸衍生出許多的護(hù)理管理模式[5]。而護(hù)理人員的工作質(zhì)量也直接會(huì)對醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生影響，也會(huì)對患者的臨床治療效果造成影響。細(xì)節(jié)思維管理是目前護(hù)理管理中新興的一種管理方式，主要是通過對護(hù)理人員細(xì)節(jié)思維及護(hù)理安全意識(shí)的提升，使護(hù)理人員對待護(hù)理工作能夠更加謹(jǐn)慎，從而實(shí)現(xiàn)臨床上護(hù)理糾紛的減少[6-8]。在細(xì)節(jié)思維管理下，能有效優(yōu)化護(hù)理管理流程，促進(jìn)臨床護(hù)理工作的規(guī)范性，有利于護(hù)理質(zhì)量的提升。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組中的護(hù)理人員操作技能水平、理論知識(shí)水平及溝通技能水平評(píng)分明顯比對照組高（P＜0.05）；觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯高于對照組患者（P＜0.05）；觀察組的護(hù)患投訴發(fā)生率比對照組低（P＜0.05）。

綜上所述，在臨床護(hù)理的管理中應(yīng)用細(xì)節(jié)思維管理方式，能有效提升臨床護(hù)理效果，減少臨床護(hù)患糾紛投訴的發(fā)生，值得臨床推廣應(yīng)用。