關(guān)于加強(qiáng)煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的幾點思考

摘 要：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達(dá)以及后續(xù)影響力的集合。網(wǎng)絡(luò)媒體作為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播載體，其影響已全面滲入到人們的政治、經(jīng)濟(jì)、文化生活等各方面。煙草行業(yè)因政企合一、國家經(jīng)營的特殊背景，引發(fā)百姓、網(wǎng)民的廣泛關(guān)注。一次正面宣傳能給行業(yè)形象增色不少，同樣一條負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)報道足以給行業(yè)抹黑。筆者針對目前行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的難點及不足，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從“完善制度、加強(qiáng)崗位人員培訓(xùn)、健全應(yīng)急處理機(jī)制、加強(qiáng)正面宣傳”等方面串起完整的網(wǎng)絡(luò)輿情管理鏈條，積極宣傳正面典型及行業(yè)的良好形象，避免輿論危機(jī)。

關(guān)鍵詞：煙草;專賣;管理;網(wǎng)絡(luò)輿情

一、目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情管理的現(xiàn)狀

近幾年來，國內(nèi)外的每一重大事件，幾乎都在網(wǎng)絡(luò)媒體引起強(qiáng)烈的反響和激烈的辯論，形成了一個言論的“自由市潮”。在人民網(wǎng)的“觀點頻道”和“強(qiáng)國論壇”、新華網(wǎng)的“新華言論”和“發(fā)展論壇”等各大網(wǎng)站的新聞跟帖中，網(wǎng)民們每天都會就當(dāng)下的熱點或重大問題展開激烈的討論，且對問題的討論比較深入，進(jìn)而形成強(qiáng)大的輿論影響。這些來自各網(wǎng)站的媒體言論與論壇（BBS）及新聞跟帖中的具有建設(shè)性的看法和觀點，甚至對有關(guān)部門的決策和施政產(chǎn)生了影響。

近年來煙草相關(guān)輿論報道不斷，國家煙草專賣局原黨組成員、副局長趙洪順嚴(yán)重違紀(jì)違法案件曝光，接踵而至湖南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司黨組書記盧平被查，旋即在互聯(lián)網(wǎng)上引起了眾多網(wǎng)民的關(guān)注。由此可見，網(wǎng)絡(luò)輿情作為當(dāng)今民情民意的集中反映，其巨大的影響力不僅表現(xiàn)為對社會上重大事態(tài)發(fā)展的影響，也日益滲透到政治層面。如何對這些網(wǎng)絡(luò)輿情加以有效的管理已迫在眉睫，但由于一系列的原因，目前我國網(wǎng)絡(luò)輿情管理仍存在一些問題：

（一）管理主體不到位，管理機(jī)制不完善。目前網(wǎng)絡(luò)輿情的管理僅僅停留在行業(yè)和網(wǎng)民自律的基礎(chǔ)上，已無法從根本上保證我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。由于當(dāng)前我國網(wǎng)絡(luò)輿情的理論研究起步不久，管理主體缺位等原因?qū)е鹿芾頇C(jī)制仍不完善。而網(wǎng)絡(luò)輿情以驚人的速度傳播，具有極強(qiáng)的滲透性和集群效應(yīng)，這就迫切要求明確網(wǎng)絡(luò)輿情管理的主體，充實網(wǎng)絡(luò)輿情的研究理論，盡快完善網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機(jī)制。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督法律法規(guī)不完善。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性、虛擬性和隱蔽性等特點，網(wǎng)絡(luò)成為一個自由宣泄的空間，某些情緒化的意見很容易導(dǎo)致侵權(quán)行為、違法行為的產(chǎn)生。目前我國尚未有一部明文規(guī)定的法制出臺，各項現(xiàn)有制度都還有待完善，法律規(guī)章也尚存在諸多不完善之處，刑法及知識產(chǎn)權(quán)法中的相關(guān)法律規(guī)定也不夠清晰明確，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的法律法規(guī)建設(shè)總體上還不適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)普及進(jìn)程。

二、煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的難點及不足的原因分析

煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理存在的難點和不足分內(nèi)部原因和外部大環(huán)境的影響因素。內(nèi)部因素包括：一是煙草作為國家壟斷的特殊行業(yè)，多年來一直是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點;二是煙草執(zhí)行中央垂直管理，人多面廣，受輿論媒體的關(guān)注面較廣;三是行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制不夠完善，行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理員隊伍素質(zhì)參差不齊。外部因素應(yīng)歸結(jié)于：一是全面履行《煙草控制框架公約》后，社會輿論對煙草行業(yè)的關(guān)注度越來越高，大環(huán)境影響以互聯(lián)網(wǎng)為代表的網(wǎng)絡(luò)新興媒體帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn);二是受煙草產(chǎn)品分等級營銷所帶來的社會關(guān)注，如網(wǎng)絡(luò)頻頻熱議的各地公職人員深陷“天價煙”圍攻，“天價煙”成為民眾發(fā)泄對官員腐敗不滿的一個推手。

三、加強(qiáng)煙草行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理應(yīng)“多管齊下”

（一）堅持積極的網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)向，營造良好的輿情環(huán)境

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿論行為的規(guī)范與引導(dǎo)是推動行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情健康發(fā)展的必由之路，要加強(qiáng)網(wǎng)上思想輿論煙草行業(yè)陣地建設(shè)，掌握網(wǎng)上輿論主導(dǎo)權(quán)，提高網(wǎng)上引導(dǎo)水平，講究引導(dǎo)藝術(shù)，積極運用新技術(shù)，加大正面宣傳力度，形成積極向上的主流輿論。適時構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的議事日程，影響受眾討論的議題，引導(dǎo)輿論發(fā)展的方向，設(shè)定輿論范圍，調(diào)整受眾的情緒。要積極與媒體建立良好互動關(guān)系，舉辦“煙草知識普及”、“服務(wù)消費者”“真假煙鑒別競賽”“卷煙品吸”等主題活動，主動邀請媒體走進(jìn)煙草，加強(qiáng)信息公開，讓媒體真正了解煙草行業(yè)的工作性質(zhì)，爭取媒體支持，保證正確的輿論導(dǎo)向。

（二）加強(qiáng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理員隊伍建設(shè)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)

隨著網(wǎng)絡(luò)輿情工作逐漸成為宣傳工作的重要戰(zhàn)場，很多行業(yè)都設(shè)立了輿情監(jiān)督員或網(wǎng)絡(luò)評論員崗位，負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行日常監(jiān)測、研判和引導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)評論員每日要定時瀏覽網(wǎng)絡(luò)信息，明確重點瀏覽對象，主要為在本地或全國有較大影響力的論壇和貼吧。對一些負(fù)面言論，還要及時協(xié)調(diào)相關(guān)媒體，公開發(fā)表客觀公正的意見，從不同角度澄清負(fù)面不實言論，積極參與網(wǎng)上跟帖和討論，將影響控制在最小范圍以內(nèi)。

（三）完善行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情自我監(jiān)督制度，掌握管理主動權(quán)

一是建立和完善行業(yè)信息公開制度。主動接受媒體和百姓的監(jiān)督，既可以發(fā)揮輿論力量監(jiān)督行業(yè)的工作，又可以有效地遏制網(wǎng)絡(luò)虛假信息的傳播。二是建立“網(wǎng)上信訪”制度，收集民聲建議。各級煙草管理部門可以制定一些具體的制度，使人民可以通過網(wǎng)絡(luò)的渠道，發(fā)表意見、建議。三是建立和完善違法追究制度。網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督在發(fā)揮其正面作用的同時，不可避免地產(chǎn)生一些負(fù)面影響，如大量的虛假信息，甚至有人利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行犯罪活動。這些負(fù)面的影響降低了網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的可信度與權(quán)威性，煙草行業(yè)應(yīng)根據(jù)國家相應(yīng)制度及法律法規(guī)，加大對互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，對網(wǎng)絡(luò)失實或者歪曲報道要堅決拿起法律武器捍衛(wèi)權(quán)益。

（四）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制，及時處置輿論突發(fā)事件

煙草輿論突發(fā)事件是指由于負(fù)面報道或不實報道引發(fā)，可能或已經(jīng)對煙草形象造成不利影響，需要及時處理的事件。筆者認(rèn)為要及時處置煙草行業(yè)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情要制定：日常輿情監(jiān)測制度、及時高效處理制度、通報制度、和限時辦理制度。當(dāng)輿論突發(fā)事件發(fā)生后，要做到一是不回避，第一時間面對媒體和受眾，以免因信息溝通不暢導(dǎo)致的誤解及中傷;二是講究議程策略，用自己的議程引導(dǎo)輿論朝有利于自己的方向發(fā)展;三是保證主流媒體暢通，盡可能影響更多受眾的媒體獲悉，如新華社、各類省報、主要評論網(wǎng)站等;四是建立發(fā)言人制度，確保“一口對外”。

（五）做好正面宣傳的集中報道，提升行業(yè)美譽(yù)度

煙草行業(yè)始終以“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀引領(lǐng)行業(yè)文化，積極參與抗震救災(zāi)、扶危濟(jì)困、環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)，在新農(nóng)村建設(shè)中，加大對種煙客戶的扶持，每年投入幾十億元進(jìn)行煙區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實現(xiàn)了煙農(nóng)增收致富。今后需加強(qiáng)正面宣傳，進(jìn)一步彰顯“責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”的風(fēng)采，從而提升行業(yè)的社會形象。

四、結(jié)束語

煙草行業(yè)的特殊性決定了我們無法回避、無需回避網(wǎng)絡(luò)輿情。網(wǎng)絡(luò)輿情是一把“雙刃劍”，管理的好可能對提升行業(yè)形象、推動行業(yè)發(fā)展、爭取理解與支持起到意外的收獲。同樣，一次次煙草行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也可能將全行業(yè)推到“風(fēng)口浪尖”，成為“眾矢之的”。我們只有不斷完善行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情管理制度、堅持正面的輿情導(dǎo)向、加強(qiáng)輿情自我監(jiān)督、建立健全突發(fā)事件處理機(jī)制及積極應(yīng)對，才能贏得尊重和支持，才能保證行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

作者簡介：闕南萍（1987—），女，漢族，江西南昌市人，本科，研究方向：煙草專賣內(nèi)管方向