電信企業(yè)寬帶終端資產(chǎn)管理問題探討

李建光

（中國(guó)電信股份有限公司海南分公司，海南 海口 570105）

一、前言

自網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略實(shí)施以來，我國(guó)電信企業(yè)迅速響應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)寬帶得到快速普及，目前已有超過4.3億用戶通過寬帶接入互聯(lián)網(wǎng)，極大的滿足了廣大人民群眾對(duì)智能信息生活的需要。隨著用戶規(guī)模的擴(kuò)大，作為實(shí)現(xiàn)寬帶接入重要節(jié)點(diǎn)設(shè)備的寬帶終端資源投入巨大，當(dāng)前寬帶終端存量?jī)r(jià)值達(dá)千億以上；同時(shí)超過5000萬(wàn)戶年新增用戶、存量用戶離網(wǎng)重新入網(wǎng)以及網(wǎng)絡(luò)提速帶來的終端升級(jí)換代需求，造成了電信企業(yè)巨大的持續(xù)資源投入壓力——預(yù)計(jì)每年超過240億。本文將通過分析電信企業(yè)寬帶終端資產(chǎn)的特點(diǎn)、管理現(xiàn)狀及存在的問題，從采購(gòu)需求銜接、細(xì)分市場(chǎng)政策、終端流轉(zhuǎn)管理、存量終端利舊以及IT系統(tǒng)閉環(huán)支持等方面進(jìn)行探討，從提升寬帶終端資產(chǎn)效率的實(shí)踐方面提出拙見，促進(jìn)電信企業(yè)在滿足用戶的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高全要素生產(chǎn)率的內(nèi)在要求。

二、電信企業(yè)寬帶終端資產(chǎn)的特點(diǎn)及管理的必要性

（一）寬帶終端資產(chǎn)的自身特點(diǎn)

寬帶終端相對(duì)其他設(shè)備具有以下特點(diǎn)：寬帶終端單位價(jià)值較低，單價(jià)在240元至400元之間；數(shù)量巨大每個(gè)寬帶用戶端均需配置，寬帶終端保有量巨大；寬帶終端廣泛分布在用戶側(cè)；技術(shù)升級(jí)導(dǎo)致的終端換代周期短，多種型號(hào)同時(shí)在網(wǎng)；不同用戶對(duì)寬帶終端規(guī)格的要求不同。

（二）寬帶終端資產(chǎn)管理的必要性

實(shí)施寬帶終端資產(chǎn)管理有以下必要性：落實(shí)中央提升全要素生產(chǎn)率以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手；為業(yè)務(wù)發(fā)展提供精準(zhǔn)信息，為業(yè)務(wù)高效發(fā)展提供有力支撐；實(shí)現(xiàn)資源精準(zhǔn)配置、提升企業(yè)價(jià)值的內(nèi)在管理需要。

三、電信企業(yè)寬帶終端資產(chǎn)管理現(xiàn)狀及存在的問題

（一）沒有形成有效的資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)

目前發(fā)展規(guī)劃、終端采購(gòu)、銷售策略一般由不同專業(yè)部門負(fù)責(zé)，由于缺乏業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、物流全口徑數(shù)據(jù)的交互支撐，導(dǎo)致用戶與終端適配錯(cuò)誤，寬帶終端資產(chǎn)周轉(zhuǎn)較差。

固網(wǎng)終端的需求、采購(gòu)、入庫(kù)、調(diào)撥、受理、安裝、回收流程涉及眾多管理系統(tǒng)，而終端物流、業(yè)務(wù)受理、安裝服務(wù)、實(shí)物末梢等系統(tǒng)沒有有效貫通，各系統(tǒng)仍處于各管一段的狀態(tài)。一方面，不能實(shí)現(xiàn)全量數(shù)據(jù)匯集，從而通過大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用支撐業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷和終端精準(zhǔn)配置；另一方面缺乏全流程跟蹤管理，難以防范運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）寬帶終端資產(chǎn)回收管理不力

客戶退網(wǎng)方面，由于流動(dòng)性大、缺乏制約條件，客戶主動(dòng)回繳意愿弱，能夠交回終端的客戶比例極低；故障處理方面，為提升客戶感知，電信企業(yè)為客戶提供了多種報(bào)障入口，卻造成故障終端處理極難全量、全流程跟蹤；回收甄別方面，由于部分存量在網(wǎng)終端已無再利用價(jià)值，而缺乏有效甄別手段，導(dǎo)致回收成本浪費(fèi)；利舊管理方面，由于基層單位缺乏有效的技術(shù)手段，無法實(shí)現(xiàn)有效稽核，造成回收終端處于錯(cuò)、亂、漏、失的 “半自發(fā)”狀態(tài)，既影響回收終端有效利用，也構(gòu)成流失風(fēng)險(xiǎn)。

（三）激勵(lì)約束配套措施不健全

有效的激勵(lì)約束機(jī)制是促使資源效率提升的根本動(dòng)力之一。由于不能有效將影響終端效率的各驅(qū)動(dòng)因素歸因到對(duì)應(yīng)管理部門和基層單位，造成考核約束無法落到實(shí)處；多部門基于部門要求制定的各種激勵(lì)措施沒有形成合力，造成激勵(lì)錯(cuò)位、激勵(lì)不足與激勵(lì)過度并存。

四、改善電信企業(yè)寬帶終端資產(chǎn)管理的對(duì)策

按照“提升全要素生產(chǎn)率”的整體要求，針對(duì)上述存在的主要問題，全面考慮“明確職責(zé)、優(yōu)化流程、貫通系統(tǒng)、機(jī)制設(shè)計(jì)”，以“全口徑、全流程、全視圖”為主要工作內(nèi)容，以固網(wǎng)終端串碼為唯一標(biāo)識(shí)對(duì)固網(wǎng)終端開展閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)需求、采購(gòu)、物流、受理、安裝、回收再利用等全業(yè)務(wù)流程的端到端集成貫通，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)終端的可視、可控和可管。建立以用戶為中心的終端串碼、終端實(shí)例、用戶信息和端口資源等信息全視圖，通過大數(shù)據(jù)建模分析，有效支撐終端資源精準(zhǔn)配置，提升固網(wǎng)終端回收利用比例，為用戶發(fā)展提供精準(zhǔn)信息，進(jìn)而推動(dòng)固網(wǎng)終端使用效能的全面提升，并支撐寬帶業(yè)務(wù)快速、高效發(fā)展。

（一）構(gòu)建由多部門聯(lián)動(dòng)工作的資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)

固網(wǎng)終端管理涉及發(fā)展規(guī)劃、銷售組織、終端采購(gòu)、裝維管理、一線運(yùn)營(yíng)、翻新維護(hù)、IT開發(fā)等環(huán)節(jié)，覆蓋面大、涉及領(lǐng)域多，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程。因此，提升寬帶終端資產(chǎn)使用效率，應(yīng)構(gòu)建多部門聯(lián)動(dòng)管理網(wǎng)絡(luò)，建立跨專業(yè)部門的閉環(huán)工作機(jī)制，形成合力、產(chǎn)生效力。首先需設(shè)置閉環(huán)聯(lián)動(dòng)管理的統(tǒng)籌牽頭單位，負(fù)責(zé)建立工作機(jī)制，協(xié)調(diào)、推動(dòng)流程優(yōu)化、系統(tǒng)貫通、開發(fā)，督促跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展以及最終驗(yàn)收；負(fù)責(zé)固網(wǎng)終端資源激勵(lì)約束等配套措施的統(tǒng)籌設(shè)計(jì)。其次應(yīng)明確重點(diǎn)環(huán)節(jié)責(zé)任單位職責(zé)，如：銷售部門規(guī)范業(yè)務(wù)協(xié)議、制定終端使用的各類場(chǎng)景及業(yè)務(wù)規(guī)則的責(zé)任；采購(gòu)部門的采購(gòu)、出入庫(kù)及配送規(guī)范、時(shí)限責(zé)任；生產(chǎn)單位的安裝、核銷、回收分揀檢測(cè)和維修翻新規(guī)范責(zé)任；一線運(yùn)營(yíng)單位的銷售執(zhí)行、出入庫(kù)、回收、分揀、送修、利舊責(zé)任；IT部門的系統(tǒng)貫通、開發(fā)、數(shù)據(jù)匯聚展示以及業(yè)務(wù)應(yīng)用支撐保障責(zé)任。

（二）建立“全口徑、全流程、全視圖”的資產(chǎn)數(shù)據(jù)化閉環(huán)管理體系

將目前在網(wǎng)的和未來業(yè)務(wù)發(fā)展可能用到的全品類固網(wǎng)終端分步驟納入閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)“全口徑”覆蓋；從串碼管理、流程優(yōu)化和系統(tǒng)加載三方面完善閉環(huán)管理工作，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)終端全業(yè)務(wù)生產(chǎn)和管理流程的端到端的“全流程”貫通；以清單級(jí)數(shù)據(jù)構(gòu)成的“全視圖”數(shù)據(jù)庫(kù)為依托，開展分析應(yīng)用，支撐業(yè)務(wù)精準(zhǔn)營(yíng)銷和終端精準(zhǔn)配置，全面提升資源使用效率，有效防控業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)和資源套用風(fēng)險(xiǎn)。

1．以串碼為紐帶，推進(jìn)全程實(shí)例化管理

統(tǒng)一串碼規(guī)則，以終端串碼為唯一標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)全流程貫穿，在實(shí)例化管理中的各環(huán)節(jié)增加串碼掃碼操作，實(shí)現(xiàn)“物碼合一、物碼同行”。終端入庫(kù)全部采用實(shí)例化模式收料，嚴(yán)格匹配并錄入終端串碼信息；終端調(diào)撥、發(fā)放、放裝、修障、回收、維修、再利用等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，統(tǒng)一實(shí)施串碼管理，確保每個(gè)固網(wǎng)終端串碼唯一且能夠在監(jiān)控系統(tǒng)中識(shí)別；翻新利舊保持串碼不變或可傳承，實(shí)現(xiàn)固網(wǎng)終端“找得到、收得回、用得上”。

2．優(yōu)化現(xiàn)有流程，貫通全流程生產(chǎn)環(huán)節(jié)

梳理現(xiàn)有固網(wǎng)終端管理流程，完成各節(jié)點(diǎn)間流程的貫通優(yōu)化。一是對(duì)現(xiàn)有采購(gòu)、入庫(kù)、調(diào)撥、受理、安裝流程按照實(shí)例化管理要求增加串碼掃碼操作；二是建立回收、翻新、利舊環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)操作規(guī)范。特別的，要以此為契機(jī)精簡(jiǎn)人工干預(yù)節(jié)點(diǎn)、提高系統(tǒng)自動(dòng)處理能力，以簡(jiǎn)化操作、減少工作量，提高工作效率。如：向業(yè)務(wù)人員提供APP等便捷工具；在入庫(kù)和調(diào)撥時(shí)掃描箱體二維碼或?qū)氪a池文件實(shí)現(xiàn)批量操作、在安裝和回收時(shí)讀取監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動(dòng)核銷等。

3．系統(tǒng)固化加載，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理控制融合

通過優(yōu)化、貫通現(xiàn)有各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能，在系統(tǒng)中加載和固化固網(wǎng)終端閉環(huán)的關(guān)鍵控制點(diǎn)，物資、營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)調(diào)度、監(jiān)控等系統(tǒng)貫通的同時(shí)固化受理規(guī)范、核銷控制、回收管理各環(huán)節(jié)的規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)串碼全程共享和實(shí)時(shí)調(diào)用，將該系統(tǒng)打造為終端串碼信息讀寫交互的樞紐，服務(wù)生產(chǎn)管理全流程。如：實(shí)現(xiàn)裝機(jī)后終端串碼與用戶號(hào)碼綁定，終端和業(yè)務(wù)發(fā)展信息關(guān)聯(lián)。同時(shí)，將所有清單級(jí)數(shù)據(jù)匯聚到統(tǒng)一大數(shù)據(jù)平臺(tái)。

4．以清單級(jí)全視圖為依托，開展大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

在業(yè)務(wù)發(fā)展中通過用戶套餐、終端實(shí)例和端口資源的關(guān)聯(lián)，精準(zhǔn)分析用戶行為、終端投放和資源使用情況，對(duì)細(xì)分客戶群實(shí)施差異化營(yíng)銷政策；在終端采購(gòu)、回收和庫(kù)存管理中，分析終端質(zhì)量、呆滯情況、翻新成本以及業(yè)務(wù)升級(jí)帶來的終端更換周期等因素，全面提升使用效率；通過建模等系統(tǒng)手段加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，建立用戶黑名單機(jī)制，對(duì)同址拆裝套取終端、拆機(jī)不返還終端后再次入網(wǎng)等行為及時(shí)預(yù)警；完善“微腐敗”智能防治能力，對(duì)以舊充新、截留終端變賣、私設(shè)工單虛假竣工并套取固網(wǎng)終端倒賣謀利等行為進(jìn)行自動(dòng)防控。

（三）健全激勵(lì)約束的管理機(jī)制

為保障聯(lián)動(dòng)管理網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)同、資產(chǎn)的數(shù)據(jù)化控制和應(yīng)用，應(yīng)按照“聚焦洼地、強(qiáng)化約束、激勵(lì)成效”的原則，以提升固網(wǎng)終端資產(chǎn)整體效能為核心，完善責(zé)任落實(shí)、壓力傳導(dǎo)、責(zé)權(quán)利匹配，同步設(shè)計(jì)、實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)約束措施，強(qiáng)化價(jià)值管理理念，以有效調(diào)動(dòng)各參與方積極性、主動(dòng)性。

首先在約束方面，根據(jù)各單位固網(wǎng)終端閉環(huán)管理職責(zé)，制定可量化衡量效能目標(biāo)，納入對(duì)應(yīng)單位業(yè)績(jī)考核體系。其次在激勵(lì)方面，以獎(jiǎng)勵(lì)效能提升為原則，設(shè)置覆蓋全流程、全員專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)與效能提升總體效果掛鉤，運(yùn)營(yíng)人員獎(jiǎng)勵(lì)與其參與環(huán)節(jié)效能提升效果掛鉤。最后，實(shí)施資源動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制。針對(duì)呆滯率、戶均用戶終端成本、拆機(jī)回收利舊率等關(guān)鍵指標(biāo)制定相應(yīng)責(zé)任單位預(yù)算資源動(dòng)態(tài)調(diào)整規(guī)則。

五、結(jié)論

本文闡述了實(shí)施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略以來，互聯(lián)網(wǎng)寬帶快速普及，電信企業(yè)寬帶終端投入迅速增長(zhǎng)、資源投入壓力持續(xù)增大的情況下，加強(qiáng)寬帶終端管理、提升資產(chǎn)使用效率的迫切需要，通過對(duì)寬帶終端資產(chǎn)特點(diǎn)和電信企業(yè)管理現(xiàn)狀的研究，分析了業(yè)務(wù)與終端錯(cuò)配、業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)割裂、回收管理粗放、配套激勵(lì)約束不健全等寬帶終端使用效率提升的限制因素，提出了構(gòu)建由多部門聯(lián)動(dòng)工作的資產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)、建立“全口徑、全流程、全視圖”的資產(chǎn)數(shù)據(jù)化閉環(huán)體系、健全激勵(lì)約束的管理機(jī)制的解決對(duì)策，在電信企業(yè)加強(qiáng)寬帶終端管理、提高使用效率方面進(jìn)行了探索性實(shí)踐。