新冠肺炎疫情下社區(qū)老年社會工作的調(diào)查與思考
——以杭州市東新街道為例

文/藍(lán)晗歌 原偉霞

新冠肺炎疫情自2020 年初在武漢暴發(fā)以來，迅速波及全國。新冠肺炎疫情發(fā)生以來，浙江省杭州市集合全市社會工作力量，參與到杭州抗擊疫情的基層工作中。全市超過400 家社會工作機(jī)構(gòu)投入到疫情防控工作中，并發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，提供了一線服務(wù)、心理援助、行業(yè)支持、資源鏈接等工作[1]。據(jù)國家衛(wèi)健委4 月29 日消息公布，全國疫情病死率為5.5%，死亡病例中以男性為主，并且以高齡老年群體為主。老年人群由于其生理和心理的特殊性，成為此次新冠病毒的易感人群，長時間的居家隔離對老年人的生活以及身心健康造成了嚴(yán)重影響，增加了社工的工作量。

在新冠肺炎疫情防控中，社區(qū)是城市基層防控的重要地點(diǎn)[2]，充分提升社區(qū)治理能力和水平，可有效保障廣大居民健康安全與基層社會有序運(yùn)行。習(xí)近平總書記在考察北京社區(qū)防控情況時說：“社區(qū)是疫情聯(lián)防聯(lián)控的第一線，也是外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散最有效的防線[3]?！币陨鐓^(qū)為單位進(jìn)行疫情防控，能夠方便感染者及時發(fā)現(xiàn)、及時就醫(yī)，以及方便對密切接觸者的集中觀察隔離。社會工作是一個遵循以人為本價值理念和專業(yè)倫理、幫助他人自助的專業(yè)和職業(yè)。能夠幫助社會各界有需要的人，整合各類社會資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，從而恢復(fù)、改善和提升社會功能，幫助他們克服困難、擺脫困境并預(yù)防問題，使他們適應(yīng)并開展正常的社會生活，從而達(dá)到助人自助的目標(biāo)。社會工作者具有一線工作的經(jīng)驗基礎(chǔ)，而社會工作的專業(yè)性要求社會工作者提前預(yù)測可能發(fā)生的情況，以防止其發(fā)生或提前做出準(zhǔn)備。社會工作的專業(yè)性質(zhì)和專業(yè)優(yōu)勢決定了社會工作者在社區(qū)的疫情防控中擔(dān)當(dāng)不可或缺的重要角色。鑒于此，社會工作者在面對新冠肺炎疫情時，有責(zé)任為社區(qū)中受到疫情影響的居民提供支援、心理干預(yù)、社會關(guān)系修復(fù)等方面服務(wù)，特別是本文所研究的老年群體，改善其生理和心理，幫助其恢復(fù)正常生活[4]。

本文運(yùn)用訪談和文獻(xiàn)資料相結(jié)合的方法，以杭州市東新街道社區(qū)社工和工作人員為對象。如東新園社區(qū)社工和工作人員、燈塔豪園社區(qū)工作人員、三塘苑社工、水漾苑社區(qū)社工以及三塘北苑社區(qū)工作人員。調(diào)查內(nèi)容主要包括社區(qū)網(wǎng)格化管理、社工對老年群體生理和心理方面需求的保障，以及社工對突發(fā)事件處理等，對服務(wù)過程中社工所遇到的困難進(jìn)行分析總結(jié)，并提出解決困難的方法，為今后更好地提升社區(qū)老年社會工作與社區(qū)治理工作提供有效的建議。

一、杭州東新街道社區(qū)老年社會工作的開展情況分析

（一）社工為社區(qū)老年群體開展的服務(wù)

1.網(wǎng)格化管理

根據(jù)服務(wù)需求，社區(qū)社工應(yīng)對疫情時，將社區(qū)進(jìn)行網(wǎng)格化管理。單獨(dú)劃分老年群體工作范圍，對其進(jìn)行專門的防控登記、檢查與巡視，匯總社區(qū)記錄。在此過程中，要充分發(fā)揮網(wǎng)格員的主動性，做好上傳下達(dá)工作。

2.保障生活需求

社區(qū)為老人提供的服務(wù)主要為社區(qū)隔離期間物資的購買和配送等。東新園社區(qū)社工說：“由于疫情原因，社區(qū)擔(dān)心老人與人接觸容易感染病毒。所以，社區(qū)內(nèi)盡量讓老年群體少出門與人接觸，并設(shè)置了愛心接發(fā)站，用于接收菜、餐、快遞等各類生活品，為一些行動不便的老人送貨上門?！鄙鐓^(qū)社工還表示：如果老人有特殊需要時，可以與他們電話聯(lián)系，然后社區(qū)幫他們購買送上門。

社區(qū)社工還會根據(jù)每位老年人的身體狀況以及生活需求，設(shè)計個性化服務(wù)。東新園社區(qū)社工說：“工作人員對老人的情況都比較熟悉，在工作過程中會根據(jù)老人的特殊情況進(jìn)行實時調(diào)整。比如，家庭經(jīng)濟(jì)情況較差的老人，定期打電話詢問所需要物品，社區(qū)安排人員從愛心超市拿物資送到老人家里；還有一些老人需要人陪伴，社區(qū)會安排社工和助老員與他們聊天。根據(jù)老人不同需求為他們提供不同服務(wù)?！?/p>

社區(qū)社工通過線上方式了解社區(qū)居民各種生活需求，為老人提供生活物資代買服務(wù)，以保障其生活能夠正常進(jìn)行。并且由于日常探訪與互動從而建立起的信任關(guān)系，社工基本能夠了解老年人的生活、心理、社會交往等情況，加上疫情期間與老年人線上的交流，可有效把握老年人是否存在生活、心理上的問題。社工根據(jù)每位老年人特別是獨(dú)居孤寡老人的不同需求，制定個性化的服務(wù)計劃，找準(zhǔn)其真實需求，對癥下藥解決實際問題。

3.心理疏導(dǎo)

社工會對受疫情困擾的老年群體進(jìn)行線上或線下的心理疏導(dǎo)工作。東新園社區(qū)社工提到：“對于社區(qū)里的老人，社區(qū)兩三天會有一次進(jìn)行電話的回訪，詢問他們各種需求。社區(qū)派專門的社工或者助老員用樓下對講機(jī)或者電話與老人聊天，進(jìn)行溝通。”在疫情后期也會召集志愿者與社工一同上門，協(xié)助社工與跟老人聊天。由于疫情原因，社區(qū)進(jìn)行封閉式的管理，老人參與的活動在各方面受到了影響。這是由于平時所參與的一些社區(qū)活動被取消，導(dǎo)致他們在精神方面的需求不能得到滿足。東新園社區(qū)根據(jù)老人心理需求，整合社區(qū)和社會資源，開通心理熱線為其提供心理支持服務(wù)，及時與老年人進(jìn)行溝通交流，緩解老人的焦慮情緒，保障老年人能夠平穩(wěn)順利地生活，安全度過疫情。

4.突發(fā)事件處理

社區(qū)社工對疫情期間老人生病或者去世等突發(fā)狀況也做了應(yīng)急措施。東新園社區(qū)社工說：“小區(qū)有許多因年齡大逝去的老人，在社區(qū)得知消息后會進(jìn)行跟進(jìn)。社區(qū)會協(xié)助辦理各項手續(xù)，通知家屬，安排了專門人員跟上，以防人口聚集之后出現(xiàn)疫情?！碑?dāng)老人突發(fā)疾病時，特別是在新冠疫情這個特殊時期，東新街道社區(qū)社工充當(dāng)了聯(lián)絡(luò)者和資源鏈接者，及時與社區(qū)老人家屬進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，并且?guī)椭麄兟?lián)系專業(yè)醫(yī)生等服務(wù)，確保突發(fā)事件得到有效解決。

（二）社工服務(wù)面臨的困難

1.人力資源整體匱乏

社區(qū)居民數(shù)量較多，社工隊伍相對較少。重大疫情不僅對民生及管理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更需要更多的工作人員對社區(qū)老人進(jìn)行人員摸排、為老人上門服務(wù)、跟蹤回訪等，這些工作均需要大量的人力投入。另外，應(yīng)急治理是一項需要專業(yè)知識和技能的系統(tǒng)工作，且重大公共危機(jī)發(fā)生的頻率并不高，這導(dǎo)致社工對應(yīng)急工作的經(jīng)驗儲備不夠，缺少應(yīng)急專業(yè)人才[5]。在疫情防控方面，缺乏志愿者的支援，單靠社工服務(wù)，社會組織面臨許多難題，不僅是在服務(wù)的人力物力方面得不到滿足，還存在老人所需用品不能及時送達(dá)，導(dǎo)致服務(wù)效果無法保證問題，以及社區(qū)老年人過多導(dǎo)致難以實現(xiàn)社會工作服務(wù)目標(biāo)等問題[6]。東新園社區(qū)工作人員提到：“這里老人比較多，社區(qū)里缺少志愿者和助老員，我們只能特殊人群特殊照顧，不能全方位照顧到所有人，很多情況都不能保證?！?/p>

2.老年群體對社工工作不理解

由于疫情持續(xù)時間較久，加上社區(qū)疫情防控措施著重于社區(qū)封閉式管理，使平時經(jīng)常出門的老年人在這段時間內(nèi)都封閉在家，特別是一些獨(dú)居老人長時間無社交，出現(xiàn)一些負(fù)面情緒，使部分老人否定社工和社區(qū)各項工作的。對于要求開設(shè)證明、不能出門、出入要量體溫這類行為表示無法理解，增大了工作的難度。東新園社區(qū)社工說：“疫情期間有很多老人對我們的工作不理解，告訴他們要少出門，結(jié)果還是不太重視，總是想要出去?！?/p>

社工在疫情期間對老人的服務(wù)以生活服務(wù)為主，輔之一定的心理健康服務(wù)，但由于人力資源缺乏，很多服務(wù)不能達(dá)到預(yù)想效果。加上社區(qū)宣傳工作不到位，使老人對社區(qū)的工作會產(chǎn)生不理解、不信任的態(tài)度。

二、東新街道社區(qū)老年社會工作服務(wù)發(fā)展的對策與建議

（一）動員社會力量參與

重大疫情不僅對民生及管理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，社區(qū)各項防疫工作均需投入大量人力物力，居民心理疏導(dǎo)特別是老年群體心理健康服務(wù)更需專業(yè)組織介入[7]。社會工作者可以在社區(qū)抗疫工作中動員社區(qū)人員配合做好聯(lián)防聯(lián)控工作。社會工作組織要做好資源鏈接者的角色，積極尋找多種方式聯(lián)系和招募社會志愿者，也要吸引社區(qū)居民積極參與到疫情防控的志愿服務(wù)中來，開展群防群控舉措，為自身社區(qū)疫情防控工作獻(xiàn)力，使社區(qū)疫情防控工作起到顯著的效果。

在疫情防控期間，社區(qū)人力資源缺乏的情況下，機(jī)構(gòu)社會工作者必須善于挖掘核心志愿者，建立核心志愿者聯(lián)絡(luò)群，為這些核心志愿者提供更加良好、有益的志愿服務(wù)平臺，并鼓勵他們積極參與到社區(qū)疫情防控的一線工作中。社區(qū)社工可以主動帶動社區(qū)黨員積極參與防疫，充分發(fā)掘社區(qū)積極分子，從居民內(nèi)部選拔樓長、網(wǎng)格員，還要引導(dǎo)社區(qū)中黨員、大學(xué)生、退休干部等廣泛參與、踴躍擔(dān)責(zé)，改變社區(qū)防疫人力資源匱乏的情況，凝聚強(qiáng)大力量，團(tuán)結(jié)一致，構(gòu)筑堅實的社區(qū)防線。

（二）正確進(jìn)行防控宣傳

新冠肺炎疫情對人民帶來的打擊，既有身體、財產(chǎn)方面，更有精神方面的打擊。主要表現(xiàn)為對新冠疫情引發(fā)的恐慌、不安，甚至對國家、政府的不信任感。社區(qū)作為與人民聯(lián)系最為密切的基層防線，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮安撫作用，社會工作者要做好信息傳遞的角色，對老年人疫情防控的宣傳可從兩方面進(jìn)行。

1.宣傳方式。從目前信息渠道來看，社區(qū)老年人主要通過電視、報紙、電話等獲取疫情信息，并且他們的社交人群主要是小區(qū)中年齡相仿或者單位老同事，因此社工可以針對老年群體開展一些線上的座談會，關(guān)心他們的想法，從他們的疑惑角度出發(fā)，為他們排憂解難，還可依托社區(qū)信息平臺、網(wǎng)站、公告欄、廣播等載體，及時進(jìn)行社區(qū)防控宣傳，這樣更容易使其理解和配合社會工作，提升工作效率。目前，老年人信息來源渠道相對于社會大眾來說相對單一和落后，應(yīng)當(dāng)制定出針對老年人這個特殊群體特有的信息發(fā)布和宣傳渠道，同時加強(qiáng)與他們的交流才能真正有利于工作開展。

2.宣傳內(nèi)容。社工可以通過更符合老年人的信息渠道，及時宣傳社區(qū)所做的防控措施，及時進(jìn)行社區(qū)工作情況匯報。通過減少老年群體對應(yīng)急治理工作的信息不了解，打消他們的疑慮和擔(dān)憂，擴(kuò)大宣傳動員，引導(dǎo)他們正確看待社區(qū)以及社工的工作，消除老年群體對社工工作的不理解、不信任，有效做好輿情引導(dǎo)。同時，對疫情期間的謠言要及時辟謠，謠言不僅易造成身心傷害，還可能引起恐慌。特別是老年群體信息來源渠道單一，甄別謠言的能力不足，社工要引導(dǎo)老年人正確看待和理性分析疫情信息。

（三）開展線上活動

在疫情特殊時期，社工可以針對老年人舉辦一些有益他們身心健康的線上活動。社會工作者可以為社區(qū)老年群體開展線上益智競賽、防疫知識競賽、家鄉(xiāng)菜分享、個人小故事分享等。在老年群體能力范圍內(nèi)的活動，提升老年群體的自我效能感，發(fā)掘其自己解決問題的能力。對老年群體對危機(jī)應(yīng)對能力的培養(yǎng)十分必要。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，可以有效緩解心理壓力做出正確反應(yīng)，從而化解危機(jī)。

三、結(jié)語

通過對杭州市東新街道部分社區(qū)社工在疫情期間為老年群體所做的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查與分析，了解到東新園社區(qū)社工主要遇到人力資源匱乏、老年群體對工作不理解等問題。為此，提出社工可以通過動員社會力量參與、正確進(jìn)行防控宣傳以及開展線上活動等方式，解決社工在社區(qū)老年社會工作過程中的服務(wù)困難。解決人力資源匱乏是疫情期間社區(qū)老年社會工作開展的基礎(chǔ)，社工要扮演好資源鏈接者的角色，動員社會各界參與。同時，社工也要做好老年群體的防疫宣傳工作，既要選擇適合老年人的防疫宣傳方式，也要及時引導(dǎo)老年人正確看待疫情信息，扮演好信息傳遞者的角色，并且社工可以開展適合老年人的線上活動，提升老年群體的自我效能感，扮演好服務(wù)提供者的角色。根據(jù)了解情況，社會工作在參與社區(qū)老年服務(wù)的過程中起到十分重要的作用，尤其是在疫情暴發(fā)和有效防控的這幾個月，通過社工進(jìn)行社區(qū)服務(wù)工作，有效促進(jìn)了社區(qū)服務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)人們抵御災(zāi)難的信心。但從調(diào)查情況來看，仍然需要拓寬信息公布的渠道，針對老年人的信息來源方式發(fā)布相關(guān)信息，同時要加強(qiáng)應(yīng)對公共衛(wèi)生危機(jī)事件時的組織和管理工作。

新冠肺炎疫情防控對所有人來說都是一個特殊時期，特殊時期需要采取靈活的手段，老年社會工作也不例外。作為社會工作者更要身體力行，做好社區(qū)里的老年服務(wù)工作，共同促進(jìn)社會的安定穩(wěn)定。