淺析智慧酒店的服務(wù)與管理創(chuàng)新

范會珍

摘 要：創(chuàng)新是酒店發(fā)展的動力，唯有不斷改革創(chuàng)新，才能滿足市場需求，保持酒店活力。智慧酒店需要充分利用智慧技術(shù)優(yōu)化酒店服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，為賓客提供更加舒適、便捷的智慧化體驗，同時要通過宣傳營銷智慧化、資產(chǎn)管理信息化、流程管理智能化和績效管理精確化，使酒店節(jié)能降耗，提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：智慧酒店;服務(wù)創(chuàng)新;智慧管理

文章編號：1004-7026（2020）19-0110-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2;F49 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

智慧酒店利用智慧科技優(yōu)化服務(wù)和管理流程，實現(xiàn)賓客消費和服務(wù)管理信息化、智慧化，是未來酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但目前關(guān)于智慧酒店的理論和實踐還處于初級階段，缺乏全面、具體和深入研究。

如何利用智慧的服務(wù)和管理來滿足人們的個性化需求，怎樣利用先進(jìn)的科技設(shè)備增強(qiáng)賓客的體驗質(zhì)量，是需要探討的問題。從賓客體驗角度分析智慧酒店的服務(wù)與管理創(chuàng)新，以期為顧客提供便捷、舒適的消費體驗，為酒店開源節(jié)流、提質(zhì)增效，全面提升酒店經(jīng)營效益。

1 ?智慧酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新優(yōu)勢

1.1 ?技術(shù)優(yōu)勢

智慧酒店采用新興的科技成果和現(xiàn)代信息技術(shù)，為創(chuàng)新服務(wù)與管理提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。隨著新一代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人類社會進(jìn)入一個嶄新的智慧化時代，智慧酒店就是這一時代的必然產(chǎn)物和典型代表。

信息技術(shù)推動了傳統(tǒng)酒店服務(wù)和產(chǎn)品升級換代，實現(xiàn)了賓客消費和服務(wù)管理信息化、智慧化，也為酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新提供了依托載體和技術(shù)支撐。

1.2 ?理論優(yōu)勢

近年來，學(xué)界和業(yè)界對智慧酒店的深入研究，極大豐富了智慧酒店建設(shè)與發(fā)展的理論與實踐，有力推動了我國酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，為智慧酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新提供了理論指導(dǎo)。

1.3 政策優(yōu)勢

國家高度重視智慧酒店建設(shè)，為服務(wù)與管理創(chuàng)新提供了政策支持和鼓勵扶持[1]。隨著社會發(fā)展和時代變遷，傳統(tǒng)的酒店服務(wù)和管理已經(jīng)不能滿足賓客的需求，我國酒店業(yè)亟待進(jìn)行智慧化改造與管理創(chuàng)新。

智慧酒店融合了現(xiàn)代科技與信息技術(shù)，相關(guān)理論逐步完善，得到了國家和地方政府的政策扶持、資金支持，在服務(wù)與管理創(chuàng)新方面具有技術(shù)、理論和政策等多重優(yōu)勢。

2 ?智慧酒店服務(wù)與管理創(chuàng)新策略

2.1 ?服務(wù)創(chuàng)新

2.1.1 ?產(chǎn)品智能化

首先，利用智能設(shè)施實現(xiàn)產(chǎn)品智能化升級。例如客房采用智慧電視實現(xiàn)電視收看、影視點播、酒店信息查詢、互聯(lián)網(wǎng)使用、互動服務(wù)、互動娛樂一體化。康樂采用高爾夫模擬系統(tǒng)、自動報靶射擊訓(xùn)練系統(tǒng)等智慧科技，有效解決娛樂活動場地限制問題，拓寬了酒店娛樂項目范圍，滿足了人們多樣化的娛樂需求。其次，利用先進(jìn)科技實現(xiàn)對酒店設(shè)施設(shè)備的智能控制。例如利用智能照明系統(tǒng)調(diào)節(jié)燈光和背景，利用智能會議系統(tǒng)自動識別客人身份，實現(xiàn)自動簽到，智能統(tǒng)計已到場和未到場人數(shù)，以及每位賓客的會議足跡。

2.1.2 ?服務(wù)智慧化

首先，利用智慧技術(shù)為客人提供便捷的智慧服務(wù)。例如利用APP、微信、微博、官方網(wǎng)站以及其他旅游網(wǎng)站（攜程、藝龍、途牛等）和團(tuán)購網(wǎng)站（美團(tuán)、百度糯米等），為客人提供智慧預(yù)訂服務(wù)。利用網(wǎng)上銀行、支付寶和微信等網(wǎng)絡(luò)支付平臺和手機(jī)、平板電腦等移動終端實現(xiàn)B2C快捷交易支付，為客人提供智慧結(jié)算服務(wù)。其次，實現(xiàn)服務(wù)信息的實時傳遞和前臺后臺的無縫對接，提升溝通效率和服務(wù)效率。例如利用服務(wù)交互系統(tǒng)迅速將服務(wù)信息傳遞到服務(wù)終端，提高對客服務(wù)效率，將客人消費信息實時入賬，徹底杜絕錯單漏單現(xiàn)象。當(dāng)客人啟用“呼叫服務(wù)”按鈕時，服務(wù)終端能立即顯示呼叫內(nèi)容，保證服務(wù)及時到位。再次，利用智慧技術(shù)實現(xiàn)賓客信息智慧共享，可以提高員工協(xié)作能力和對客服務(wù)水平。

2.1.3 ?流程精簡化

首先，利用智慧技術(shù)精簡服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。其次，利用智慧技術(shù)方便客人自助服務(wù)，滿足客人的多樣化需求。例如在大堂設(shè)置入住登記自助服務(wù)終端，由客人自己辦理入住登記手續(xù);利用微信連WiFi實現(xiàn)微信開門、一鍵退房[2]，徹底顛覆傳統(tǒng)的入住登記管理，即讓賓客直接在酒店的微信公眾號上自助辦理入住手續(xù)，通過微信控制客房智能門鎖和房間設(shè)施。智慧酒店通過利用智慧技術(shù)，簡化服務(wù)程序，提升服務(wù)效率，節(jié)省服務(wù)時間，為客人提供更為便捷的智慧服務(wù)體驗。

2.1.4 ?過程體驗化

隨著賓客需求的多樣化和個性化，酒店服務(wù)也需要量身定制，并積極鼓勵客人參與服務(wù)過程，共創(chuàng)美好體驗。智慧酒店不僅要利用智慧技術(shù)滿足賓客的個性需求，提供多樣化的體驗選擇，更要利用智慧技術(shù)增強(qiáng)服務(wù)體驗。例如利用智能場景系統(tǒng)讓客人選擇和設(shè)置自己喜歡的場景模式和主題情景，如海灘風(fēng)光、幽靜森林、浪漫田園等。利用KTV智能控制系統(tǒng)，根據(jù)客人點唱歌曲的風(fēng)格、聲音強(qiáng)度，智慧變化房間燈光強(qiáng)弱、色彩和閃爍的頻率，為賓客營造最適宜的現(xiàn)場氛圍，激發(fā)賓客的娛樂熱情，為賓客提供愉悅難忘的娛樂體驗?？傊?，智慧酒店既要關(guān)注服務(wù)結(jié)果，也要關(guān)注服務(wù)過程，要充分利用智慧科技給客人提供多樣化的體驗選擇，讓客人有難忘的體驗過程和消費經(jīng)歷。

2.2 ?管理創(chuàng)新

2.2.1 ?資產(chǎn)管理信息化

資產(chǎn)是酒店經(jīng)營管理的必備要素，高效智能化的資產(chǎn)管理有利于保障酒店資產(chǎn)的安全，提高資產(chǎn)的使用效率和維護(hù)效率。因此，智慧酒店要利用資產(chǎn)管理系統(tǒng)和電子標(biāo)簽對固定資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)控、清查和日常管理，實現(xiàn)對資產(chǎn)使用狀態(tài)和生命周期的全程跟蹤，提高資產(chǎn)使用效率和維護(hù)效率，避免資產(chǎn)流失。特別是對于貴重資產(chǎn)，要設(shè)置電子標(biāo)簽讀寫器識別范圍，啟動出位報警功能。當(dāng)讀寫器不能識別貴重資產(chǎn)電子標(biāo)簽、又沒有合法資產(chǎn)移動信息時，系統(tǒng)通過集控平臺與安防系統(tǒng)聯(lián)動，自動發(fā)出報警信息。智慧酒店通過資產(chǎn)管理信息化不僅能規(guī)范資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率，還能盤活酒店閑置資產(chǎn)，促進(jìn)資產(chǎn)整合、調(diào)劑和共享，提高酒店資產(chǎn)管理效益。

2.2.2 ?流程管理智能化

酒店流程管理對于明確員工工作目標(biāo)、規(guī)范員工工作行為有十分重要的作用，是酒店科學(xué)管理的依據(jù)和重點，是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的基礎(chǔ)和前提。智慧酒店要采用先進(jìn)的內(nèi)控系統(tǒng)，為員工配置智能移動終端，實現(xiàn)無紙化工作指令引導(dǎo)，規(guī)范和記錄服務(wù)人員的每一個操作流程，做到快速反應(yīng)、量化管理，提升員工的服務(wù)效率。同時，智能移動終端能將員工工作中的任何一個差錯向上級預(yù)警，以便及時修正，提升管理效率。例如我國第一款智慧酒店內(nèi)控系統(tǒng)能實時反映酒店運營是否合理和高效，有效減少20%的前臺服務(wù)人員及中層管理人員[3]。由此可見，智慧酒店流程管理智能化提高了員工的工作效率，既為賓客提供了科學(xué)高效的服務(wù)，又幫助酒店節(jié)省人力、增加收益。

2.2.3 ?績效管理精確化

績效管理精確化是智慧酒店的重要體現(xiàn)，也是智慧酒店提升管理績效的重要手段。智慧酒店要采用智慧的酒店管理系統(tǒng)，不僅要實現(xiàn)物流和資金流的智慧化控制，而且要有效監(jiān)管員工工作行為，實現(xiàn)員工考核和績效管理精確化，避免員工考核和績效管理的主觀性偏差。例如在員工制服內(nèi)設(shè)置專用標(biāo)簽，隨時顯示和記錄員工工作定位和工作效率。通過向員工隨身攜帶的移動終端發(fā)布任務(wù)，要求員工即時回應(yīng)和匯報工作完成情況，將員工的工作情況準(zhǔn)確記錄在中央系統(tǒng)中，實現(xiàn)精確統(tǒng)計和分析員工的工作量和工作效率。通過對員工工作和績效管理的精確化考核，優(yōu)化崗位結(jié)構(gòu)，激勵員工奮發(fā)上進(jìn)并順利完成各項工作任務(wù)，實現(xiàn)酒店高效運轉(zhuǎn)。

2.2.4 ?宣傳營銷智慧化

首先，利用智慧終端捕捉分析市場信息。酒店服務(wù)要投客所好，宣傳營銷要有的放矢，因此了解顧客需求、知曉顧客喜好十分重要。這既是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，也是宣傳營銷的依據(jù)。其次，利用智慧化、多樣化的營銷方式智慧推介酒店產(chǎn)品和服務(wù)。例如充分利用官方網(wǎng)站、旅游中間商網(wǎng)站、團(tuán)購網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)渠道推介酒店產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行網(wǎng)上銷售;借助微信、微博、二維碼、APP等向住店賓客和潛在客戶推送酒店產(chǎn)品信息，展示酒店文化，例如地方風(fēng)土人情、酒店發(fā)展歷程、企業(yè)文化、特色產(chǎn)品、個性化服務(wù)等。再次，充分利用新媒體平臺和自媒體平臺，與客人進(jìn)行互動營銷和一對一營銷，根據(jù)客人需求為其提供查詢、預(yù)訂、咨詢、建議等全方位、一體化、個性化服務(wù)。

3 ?結(jié)束語

隨著社會不斷發(fā)展，人們對酒店的服務(wù)要求也不斷提升，不僅追求個性化，而且注重智慧化。智慧酒店能夠有效整合酒店資源，優(yōu)化服務(wù)和管理流程，利用智慧科技滿足賓客個性化需求，通過智慧控制實現(xiàn)節(jié)能降耗，從而大大提高經(jīng)營效益和市場競爭力。科技發(fā)展日新月異，酒店發(fā)展也要與時俱進(jìn)。打造智慧酒店不僅要硬件智慧化，也要軟件智慧化。因此，智慧酒店建設(shè)要立足賓客體驗，加強(qiáng)服務(wù)和管理創(chuàng)新，充分利用智慧科技實現(xiàn)服務(wù)和管理科學(xué)化、智慧化，為賓客提供更舒適、便捷、智慧的服務(wù)和體驗。

參考文獻(xiàn)：

[1]唐建兵.智慧飯店建設(shè)探討[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2014（1）：292-293.

[2]鳳凰網(wǎng).訂房退房全自動 ?入住開門一鍵通[EB/OL].[2015-05-19].http：//news.ifeng.com/a/20150519/43784523_? ?0.shtml.

[3]慧聰網(wǎng).互聯(lián)網(wǎng)思維下的酒店開發(fā)[EB/OL].[2014-10-21].http：//info.hotel.hc360.com/2014/10/211725571255.? ?shtml.