基于就業(yè)崗位標準的“政企客戶經(jīng)理”課程的教學思考

文/丁海防

黨的十九大報告提出，新時代要解決社會發(fā)展不平衡和不充分的矛盾，就要集中全社會之力，激發(fā)和鼓勵更多的就業(yè)創(chuàng)業(yè)行動；《高等教育法》規(guī)定：“高等教育的任務(wù)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實踐能力的高級專門人才”；《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出“要加強就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育和就業(yè)指導服務(wù)”。這些政策文件的出臺預示著國家對各類人才培養(yǎng)的高要求，也順應(yīng)和滿足了社會及企業(yè)的需求[1]。

隨著第四次工業(yè)革命的發(fā)展，世界各國未來競爭的焦點在大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、智能化等方面，面向未來發(fā)展的新經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，新時代的職業(yè)教育必須結(jié)合政策導向、企業(yè)需求、產(chǎn)業(yè)態(tài)勢、職業(yè)前景、社會發(fā)展等多方面因素，通過不斷調(diào)整人才培養(yǎng)目標，提高職業(yè)教育人才培育的質(zhì)量。職業(yè)教育的培養(yǎng)目標是以就業(yè)為導向，因此在職業(yè)教育中將課程標準和職業(yè)崗位技能對接，加強學生崗位技能就顯得尤為重要。

根據(jù)賽迪顧問發(fā)布的《中國5G產(chǎn)業(yè)與應(yīng)用發(fā)展白皮書》顯示，預計到2026年，中國5G產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模將達到1.15萬億元，比4G產(chǎn)業(yè)總體市場規(guī)模高出近50%，企業(yè)競爭的最終決定權(quán)在于用戶。在高達萬億的市場里面如何獲得用戶，并提供給用戶最優(yōu)的網(wǎng)絡(luò)體驗，是運營商必須重點關(guān)注的事情，而政企客戶經(jīng)理隊伍是企業(yè)的關(guān)鍵力量。

電信運營商的政企客戶經(jīng)理不僅是問題解決方案的集成者，也是推動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的助力者，更是企業(yè)調(diào)結(jié)構(gòu)提增量的貢獻者；面對政企客戶市場存在的行業(yè)種類眾多、客戶需求不同、信息產(chǎn)品使用多樣的特性，政企客戶經(jīng)理兼顧公司與客戶利益，肩負著兩家企業(yè)的利益挑戰(zhàn)和應(yīng)用要求，其主要工作包括以下內(nèi)容：建立客戶關(guān)系并保持與提升銷售公司的業(yè)務(wù)、自身銷售量總結(jié)，推介用戶信息化解決方案，警示客戶流失信息與預防措施；不斷進行客戶需求挖掘，實施精準營銷工作，根據(jù)客戶情況，有針對性地為客戶提供服務(wù)；與目標客戶保持信任、穩(wěn)定、合作共贏的關(guān)系；提升客戶對公司產(chǎn)品使用的忠誠度，對客戶使用產(chǎn)品進行跟蹤處理，確保客戶檔案的完整性、正確性、及時性；管理潛在客戶的各類關(guān)系信息情況及費用和賬款催繳等工作。

這些工作內(nèi)容對培養(yǎng)政企客戶經(jīng)理職業(yè)崗位的職業(yè)院校專業(yè)課程教育提出了新要求，本文就如何更好地進行“政企客戶經(jīng)理”課程教學，培養(yǎng)更加優(yōu)秀的未來政企客戶經(jīng)理的后備軍，提供下列“政企客戶經(jīng)理”課程教學建議：

一、講授政企行業(yè)客戶經(jīng)理的實際應(yīng)用內(nèi)容

高職教育目的是為了更好就業(yè)，“政企客戶經(jīng)理”課程，主要是為適應(yīng)政企客戶崗位而進行的教學，因此在教學內(nèi)容上必須具備適當超前的崗位技能教學內(nèi)容，主要包括：政企客戶經(jīng)理職業(yè)崗位操作流程、開發(fā)客戶技巧、挖掘客戶商機方法、談判技巧、招標技能、客戶關(guān)系管理、客戶鞏固與保有、營銷技巧等；完成目標客戶第一責任人的全部教學技能知識并實時更新，最大限度提高職業(yè)崗位知識的更新速率[2]。

二、深化校企合作，注重企業(yè)師資進課堂

教育部《關(guān)于深化職業(yè)教育教學改革全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量的若干意見》強調(diào)，校企合作、師資互聘作為職業(yè)教育教學工作的一個重要環(huán)節(jié)，被納入課堂中，因此必須加強企業(yè)師資進入“政企客戶經(jīng)理”課程教學團隊活動的開展，全面培育學生的職業(yè)理念與素養(yǎng)，為學生社會實踐實習提供機會，增強學生對職業(yè)崗位的感性理解[3]。

三、傳授通信行業(yè)理論知識，緊跟行業(yè)期許

據(jù)工信部統(tǒng)計，截至2019年底，三家電信企業(yè)的移動電話用戶總數(shù)達15.8億戶，以信息通信技術(shù)與制造業(yè)融合為特征的數(shù)字經(jīng)濟、智能經(jīng)濟在快速發(fā)展，個性化定制規(guī)模擴大、云智造等新模式新業(yè)態(tài)呈現(xiàn)；在線設(shè)計不斷延伸、智能物流出現(xiàn)、大數(shù)據(jù)分析行業(yè)應(yīng)用、遠程管理服務(wù)等增值服務(wù)受到客戶青睞；如何保證互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)公平、健康的發(fā)展理念適時進入課堂，堅定后備政企客戶經(jīng)理信念。

四、進行模擬案例應(yīng)用，提高實戰(zhàn)技能

隨著科技的進步，社會行業(yè)核心競爭要素也逐漸轉(zhuǎn)移，逐漸由產(chǎn)品本身遷移到服務(wù)，用戶更加注重對產(chǎn)品衍生出的服務(wù)體驗與感受，及時建立個性化、差異化服務(wù)機制，讓客戶體驗到獨一無二優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶建立依存度高的利益共同體。通過服務(wù)案例分析，用多樣性吸引新客戶、維護老客戶，成功打造具有行業(yè)競爭特色的服務(wù)典范，提升學生實戰(zhàn)核心競爭力，贏得自身未來更好發(fā)展。

五、苦練抗壓能力，提升自身心理預期

開展專項技能學習，重點包括客戶經(jīng)理的產(chǎn)品銷售能力、客戶使用業(yè)務(wù)分析能力、客戶關(guān)系維系能力、財務(wù)設(shè)計能力等，克服工作崗位能力帶來的自身情緒上的壓力；適當增加學生心態(tài)鍛煉，通過戶外拓展訓練，提升抗壓水平；強化團隊合作精神實踐訓練，增強團隊向心力、凝聚力，鍛造未來客戶經(jīng)理必須的職業(yè)心態(tài)，培育自身正能量下的職業(yè)崗位抗壓能力。

六、觀摩行業(yè)競賽活動，聽取專家經(jīng)驗

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛應(yīng)用，給政企市場競爭注入創(chuàng)業(yè)的激情和活力。利用通訊產(chǎn)業(yè)在醫(yī)療、衛(wèi)生、交通、快消、電商、物聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)中的應(yīng)用，促進行業(yè)信息化的深度應(yīng)用，同時為客戶設(shè)計以“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)為方案的應(yīng)用活動，謀求合作共贏，通過專家經(jīng)驗分析分享激發(fā)學生思維拓展[4]。

七、宣傳標桿人物事跡，吸引后備力量加入

通過專業(yè)教學，挖掘?qū)I(yè)成長中突出的標桿人物事跡，宣傳運用差異化服務(wù)機制，滿足客戶高標準的個性化服務(wù)需求，增強客戶粘性，提高核心競爭力，鞏固原有競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)穩(wěn)固高端存量客戶、搶奪優(yōu)質(zhì)增量客戶的優(yōu)質(zhì)政企客戶經(jīng)理事跡，激勵學生作為后備力量對政企客戶經(jīng)理崗位的吸引力。

八、加強在線情景測試，鍛煉學生應(yīng)用能力

借力企業(yè)資源平臺中的政企客戶項目系統(tǒng)，提升情景在線案例訓練，應(yīng)對信息化發(fā)展帶來的多元化、個性化、綜合化的發(fā)展態(tài)勢，實現(xiàn)在線成功案例的共享學習，及時促進職業(yè)崗位技能的提高，并從系統(tǒng)平臺發(fā)布的案例中提供新的解決方案思路，提升激發(fā)學生課堂學習積極性。

九、增加課程思政職業(yè)元素，應(yīng)對職業(yè)崗位挑戰(zhàn)

在課程教學中著力培養(yǎng)順暢溝通客戶關(guān)系，交付可靠的產(chǎn)品和服務(wù)等能力，培養(yǎng)執(zhí)行力、判斷力、協(xié)調(diào)力等職業(yè)素養(yǎng)。在培養(yǎng)學生具備高技能的教學過程中，潛移默化地塑造學生的職業(yè)素養(yǎng)，提升學生素質(zhì)；職業(yè)教育以就業(yè)為導向，面向?qū)W生未來就業(yè)崗位構(gòu)建真實工作環(huán)境，培育企業(yè)忠誠、可靠、放心的后備人才[5]。

十、重視學習地點不同，適應(yīng)身份轉(zhuǎn)換

“政企客戶經(jīng)理”課程教學中，學生一定要到企業(yè)實習，在企業(yè)實習與學校理論學習間適應(yīng)不同學習地點身份的互換情形。在不同課程實踐實習中提高能力，課程內(nèi)容跟上職業(yè)崗位的需求；在企業(yè)實踐中熟悉職業(yè)環(huán)境、培養(yǎng)學生的職業(yè)精神，增強社會責任感和職業(yè)創(chuàng)新精神。

電信行業(yè)重組后的三家運營商政企市場復雜度較高，具有多樣化、個性化的特點，需要培養(yǎng)專業(yè)的政企客戶經(jīng)理人才隊伍，打造企業(yè)服務(wù)標桿，通過優(yōu)質(zhì)政企客戶經(jīng)理差異化服務(wù)帶動整體服務(wù)，改進服務(wù)模式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、整合服務(wù)資源。為適應(yīng)更好政企客戶經(jīng)理崗位，建立以就業(yè)崗位目標的教學是在職業(yè)教育過程中的實際需求，有針對性地確定教學的內(nèi)容、注重校企共同育人的培養(yǎng)方式，保證技能與崗位之間的無縫對接，真正滿足崗位實踐的標準需求，實現(xiàn)勝任就業(yè)職位標準導向[6]。

高職院校學生實現(xiàn)崗位標準就業(yè)競爭力主要取決于學生是否具備崗位所需要的高素質(zhì)高技能。新時代職業(yè)教育的發(fā)展，必定緊跟工學結(jié)合、校企合作培養(yǎng)模式，適時深化職業(yè)崗位標準的課程改革，引導行業(yè)企業(yè)深度參與專業(yè)人才培養(yǎng)教育。通過改變傳統(tǒng)課程教學模式，創(chuàng)新崗位職業(yè)標準教學，充分發(fā)揮行業(yè)、資源等優(yōu)勢，打造服務(wù)技能優(yōu)秀的政企客戶經(jīng)理隊伍。