淺析政務(wù)服務(wù)中心窗口人員管理問題

文/陳軒

政務(wù)服務(wù)中心源于歐美，世界上最早的類似于政務(wù)服務(wù)中心的公共服務(wù)機構(gòu)誕生于20世紀(jì)70年代的歐洲，中國政務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展則晚一些。改革開放后，我國政府的行政模式逐漸由管理型政府轉(zhuǎn)向服務(wù)型政府。為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，各地政府相繼成立政務(wù)服務(wù)中心，也就是政務(wù)大廳，以行政審批為核心，是一個綜合服務(wù)窗口部門，設(shè)置辦事窗口，窗口工作人員則來自不同部門，集中辦理各類政務(wù)服務(wù)事項和公共服務(wù)事項。因此，政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員的管理情況，在很大程度上體現(xiàn)了一個地區(qū)群眾的認(rèn)可度、滿意度。隨著社會的進(jìn)步，各地政務(wù)服務(wù)中心都面臨新的挑戰(zhàn)，需要進(jìn)一步加強窗口單位人員的管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、政務(wù)服務(wù)中心窗口人員管理存在的問題分析

目前，一些省市尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)的市、區(qū)（縣）、管委會（街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級聯(lián)動式審批機制尚未形成，各區(qū)（縣）雖然先后成立了政務(wù)服務(wù)中心，相關(guān)服務(wù)職能的政府部門也派駐工作人員進(jìn)駐中心窗口。但是，窗口人員管理仍然存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面[1]。

（一）缺乏完善的體制機制

政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐的窗口單位是具有行政審批等相關(guān)服務(wù)職能的政府部門派駐中心的工作人員組成，這些窗口單位在原部門授權(quán)的前提下，代表本部門集中受理辦理相關(guān)服務(wù)事宜。除此之外，定位和管理制度不明確，窗口人員的管理辦法、規(guī)定執(zhí)行不嚴(yán)格、不完善，導(dǎo)致工作人員對自己身上擔(dān)負(fù)的行政責(zé)任認(rèn)識不清，在很大程度上對政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員履行公共服務(wù)職責(zé)和提高公共服務(wù)技能產(chǎn)生影響[2]。

（二）部門職責(zé)權(quán)限不明晰

目前，政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員受政務(wù)服務(wù)中心和原單位雙重管理，窗口業(yè)務(wù)的審批由原單位負(fù)責(zé)，日常工作由政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督管理。政務(wù)服務(wù)中心對窗口人員的日常監(jiān)督，無法影響窗口人員的工資待遇、晉升等，導(dǎo)致窗口工作人員在工作中工作態(tài)度消極，進(jìn)一步導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員對自己服務(wù)的工作在整體謀劃和具體指導(dǎo)方面欠缺，無法清楚認(rèn)識自身的權(quán)責(zé)，難以對自身的權(quán)力和職責(zé)進(jìn)行明確衡量，影響了政務(wù)服務(wù)工作的質(zhì)量。

（三）人員管理機制不健全、工作積極性低

政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員來自不同的部門單位，較為突出的問題就是窗口單位工作人員缺乏穩(wěn)定性。在日常管理中，有些進(jìn)駐部門并未按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，對于首席代表、窗口人員調(diào)換和工作安排較為頻繁和隨意，大多是“臨時派出”，窗口人員流動頻繁，人員管理困難。由于人員流動頻繁，政務(wù)服務(wù)中心窗口人員的考評等工作受到影響，工作中造成群眾跑多趟，無法限時辦結(jié)業(yè)務(wù)，給辦事群眾和企業(yè)帶來極大不便，直接影響政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率。

（四）派出部門思想認(rèn)識不到位、窗口人員培訓(xùn)力度不足

有些部門單位對政務(wù)服務(wù)的重要意義認(rèn)識不到位，對系列改革重視程度不夠，認(rèn)識上存在偏差，窗口人員素質(zhì)不高，改革人才匱乏，難以支撐改革推進(jìn)，影響群眾和企業(yè)辦事。派駐部門對窗口人員在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)不夠，如辦理社保，個別事項本來可以在線上操作，有些業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上操作，經(jīng)過調(diào)查，還是發(fā)現(xiàn)有專人操作。窗口之間由于業(yè)務(wù)不同，溝通交流有限，導(dǎo)致窗口的凝聚力不足，缺乏整體協(xié)作性。由于工作關(guān)系，不能經(jīng)?；卦瓎挝粎⒓优嘤?xùn)、會議等活動，業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少。同時，中心各窗口的業(yè)務(wù)不同，中心與各窗口之間沒有直接業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系，不能統(tǒng)一開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。大多窗口人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)只能利用下班時間，時間緊迫，方法單一，造成部分工作人員的不滿情緒，對服務(wù)中心統(tǒng)一部署的任務(wù)和工作有抵觸情緒。

（五）激勵機制不完善

政務(wù)服務(wù)中心存在某些職能部門沒能很好地轉(zhuǎn)變服務(wù)意識的情況，不能積極配合政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立窗口并授權(quán)到位，以及選派工作能力突出的人員進(jìn)駐中心，更有甚者，以應(yīng)付的態(tài)度選派一些不受重視的人員進(jìn)駐中心，極易造成被選派的工作人員產(chǎn)生“被發(fā)配”的感覺，同時也會使他們對原單位內(nèi)部信息的了解及參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機會減少。除此之外，由于窗口工作人員的評優(yōu)與升遷，主導(dǎo)權(quán)在原職能部門，工資待遇并沒有提高，規(guī)范窗口單位工作人員相關(guān)工作約束措施效果并不明顯。這些問題導(dǎo)致工作人員在工作時可能積極性不高，甚至應(yīng)付完事，不僅在一定程度上影響窗口的穩(wěn)定性和工作人員素質(zhì)的提升，而且也會影響服務(wù)質(zhì)量。

二、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)中心人力資源管理對策

針對政務(wù)服務(wù)中心窗口人員在管理方面存在的問題，筆者結(jié)合工作實踐，有針對性地提出如下應(yīng)對之策。

（一）明確工作標(biāo)準(zhǔn)，以法律和制度保障職能

任何工作要做到正常有序運行，必須靠強有力的制度來保證。在相關(guān)法律法規(guī)上，應(yīng)該明確規(guī)定政務(wù)服務(wù)中心窗口人員的管理職能，減少和調(diào)整行政審批事項，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，使其有法可依[3]。政府服務(wù)體系整體聯(lián)動、統(tǒng)籌規(guī)劃，明確政務(wù)服務(wù)機構(gòu)與進(jìn)駐部門之間的管理權(quán)限，必須重視基層政務(wù)服務(wù)開展，整合各類資源并向基層傾斜，指導(dǎo)有條件的地區(qū)及時完成改革工作，擬定相關(guān)管理制度和辦法進(jìn)行保障，圍繞窗口工作人員服務(wù)態(tài)度、儀表形象、工作紀(jì)律等方面，制定窗口工作人員管理制度，制定窗口工作人員行為規(guī)范和接打電話文明用語，規(guī)范工作人員的言行。

（二）強化協(xié)同配合，對組織人事關(guān)系管理進(jìn)行創(chuàng)新

政務(wù)服務(wù)中心各個窗口工作人員雖然在政務(wù)服務(wù)中心工作，但人事關(guān)系仍然在原單位，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象，在某種程度上增加了人事管理的難度，建議對人事關(guān)系管理進(jìn)行創(chuàng)新。一是對人事財政關(guān)系進(jìn)行改革，把各個部門派駐到中心的人員人事關(guān)系轉(zhuǎn)入政務(wù)服務(wù)中心，工資要進(jìn)行獨立財政結(jié)算。二是嚴(yán)格人員配備，把好“入口關(guān)”。三是各個辦事窗口工作人員的考核由政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一安排，不再參加原單位考核。四是政務(wù)服務(wù)中心要加強對窗口人員的教育培訓(xùn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，規(guī)范服務(wù)行為，推進(jìn)服務(wù)水平不斷提高[4]。

（三）嚴(yán)格日常管理，提高工作人員服務(wù)水平

辦事窗口是為人民服務(wù)的窗口，也是與群眾交流的重要渠道，在一定程度上影響人民群眾對政府部門的服務(wù)印象。政務(wù)服務(wù)中心要嚴(yán)格日常管理，充分重視窗口服務(wù)管理工作，規(guī)范工作秩序，大力實施窗口人員素質(zhì)提升工程，錯峰有效地開展經(jīng)常性的政治理論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和豐富多彩的文體娛樂活動。

實行指紋考勤制度，每天指紋簽到，AB崗制度，確保人員工作時間不缺位、不空崗。

實行通報交流制度，每月將窗口人員的考勤、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理等情況以書面形式通報到各部門窗口，保持中心與部門之間的信息互通。同時，加強對項目辦理情況的督查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的問題和不足，促其按時辦結(jié)，規(guī)范服務(wù)。

（四）完善激勵機制、激發(fā)工作人員積極性

建立窗口工作人員激勵獎勵機制，制定窗口工作人員考核辦法，充分發(fā)揮民主管理的作用，定期對每個窗口及工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、項目辦理、業(yè)務(wù)技能等方面進(jìn)行服務(wù)考評；對派駐政務(wù)服務(wù)中心窗口人員的激勵政策給予適度傾斜；制定辦事窗口工作人員優(yōu)先晉升制度；在考核評比時，將考評中群眾評價高、服務(wù)質(zhì)量好的工作人員在中心網(wǎng)站上進(jìn)行公示，并以簡訊的形式發(fā)到派駐單位，形成獎勵機制；建議窗口工作人員在窗口工作期間不再承擔(dān)下派及各類專項工作組任務(wù)，將窗口工作經(jīng)歷等同于基層工作經(jīng)歷，引導(dǎo)和激勵更多優(yōu)秀人才到窗口工作；同時，建立責(zé)任追究制度，對違反有關(guān)規(guī)定或完不成崗位目標(biāo)的進(jìn)行通報，使窗口工作人員感到有責(zé)任、有壓力，從而提升窗口工作質(zhì)量，確保為辦事群眾、企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、結(jié)語

隨著社會的進(jìn)步，政府服務(wù)管理的高質(zhì)量發(fā)展越來越受到人們的重視,各地政務(wù)服務(wù)中心都面臨新的挑戰(zhàn)，需要進(jìn)一步加強窗口單位人員的統(tǒng)一管理，提高工作效率，最大限度地為社會各界及時提供政府的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，全國各地政務(wù)服務(wù)中心要以社會穩(wěn)定、長治久安為總目標(biāo)，加強窗口工作人員管理，不斷推進(jìn)行政審批制度改革，提高行政效能和公共服務(wù)水平。