福州城市地鐵乘客服務(wù)滿意度提升研究

黃嘉斌，陳 夢(mèng)，張漫婷 （廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院，福建 漳州363105）

HUANG Jiabin, CHEN Meng, ZHANG Manting(Xiamen University Tan Kah Kee College, Zhangzhou 363105, China)

0 引 言

現(xiàn)代都市的極速擴(kuò)張，隨之而來(lái)的是越來(lái)越重的城市交通負(fù)荷。近幾年，地鐵憑借運(yùn)量大、準(zhǔn)時(shí)、快捷、乘車方便、能耗

低、污染少等優(yōu)點(diǎn)，使其在城市公共交通中扮演著越來(lái)越重要的角色。隨著人民對(duì)美好生活需求日益增長(zhǎng)，人們對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)服

務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度和要求也越來(lái)越高。作為地鐵運(yùn)營(yíng)公司，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握和了解乘客對(duì)地鐵服務(wù)的新需求，找到地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)

質(zhì)量改進(jìn)的著力點(diǎn)，已成為一項(xiàng)重要的日常工作。顧客滿意理念，是現(xiàn)代企業(yè)管理制度中比較成熟的管理理念，已非常廣泛地

應(yīng)用到各行業(yè)。

通過(guò)整理資料發(fā)現(xiàn)，目前一部分學(xué)者在針對(duì)地鐵服務(wù)滿意度的研究已經(jīng)比較全面，比如田明明[1]關(guān)于提升地鐵車站客運(yùn)服務(wù)水平的研究；段景寧[2]有關(guān)城市地鐵特色服務(wù)發(fā)展的研究；黃偉坤[3]提出的我國(guó)城市地鐵服務(wù)特色的發(fā)展方向等，都對(duì)地鐵服務(wù)方面提出各自的闡述。

提高地鐵服務(wù)滿意度對(duì)于乘客和地鐵未來(lái)的發(fā)展都是非常有必要的，但現(xiàn)有的文獻(xiàn)針對(duì)多個(gè)城市的地鐵服務(wù)滿意度的研究較少，大部分是研究某個(gè)城市地鐵的滿意度調(diào)查。所以本文主要以福州為例，通過(guò)分析和對(duì)比福州、臺(tái)北、香港、東京、北京

和重慶這幾個(gè)城市的地鐵服務(wù)水平，總結(jié)出各個(gè)城市的地鐵優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)根據(jù)福州地鐵存在的問(wèn)題，給出相應(yīng)的解決方案。

1 福州地鐵概況

福州現(xiàn)有2 條地鐵線。其中1 號(hào)線長(zhǎng)28.8 千米，于2016 年建成通車；2 號(hào)線長(zhǎng)約30 千米，于2019 年建成通車。3～7 號(hào)線，預(yù)計(jì)2030 年前完成建造。1 號(hào)線位于城市中軸線上，共設(shè)有24 個(gè)站點(diǎn)，其中1 期21 個(gè)，2 期3 個(gè)。2 號(hào)線共22 個(gè)站點(diǎn)，西起蘇洋站，東至下岐站。

表1 福州地鐵1 號(hào)線站點(diǎn)表

表2 福州地鐵2 號(hào)線站點(diǎn)表

2016 年5 月18 日開(kāi)通的福州地鐵，截至2020 年4 月已開(kāi)設(shè)了43 個(gè)車站。2019 年福州地鐵日最高客運(yùn)量為2019 年9 月30 日的52.47 萬(wàn)人次，全年總客運(yùn)量約10 737 萬(wàn)人次，全年日均客運(yùn)量29.42 萬(wàn)人次，同比2018 年增幅76.36%。截止2020 年4 月，福州已經(jīng)開(kāi)通了2 條地鐵路線，運(yùn)營(yíng)里程達(dá)55.09 千米。

福州地鐵站用的語(yǔ)言有普通話、福州話和英語(yǔ)。票價(jià)按里程計(jì)收，起價(jià)2 元，按福州市軌道交通規(guī)定執(zhí)行。近期，福州地鐵2 號(hào)線的寧化站正在打造地鐵生活城，目前處在招商階段；打造千與千尋主題風(fēng)格地鐵站；同時(shí)寧化站點(diǎn)外的地面建筑，位于萬(wàn)寶商圈，是福州較繁華的地帶，預(yù)計(jì)寧化站會(huì)成為福州首個(gè)地鐵服務(wù)最齊全的站。

福州地鐵開(kāi)發(fā)出的文化產(chǎn)品有小小列車1 號(hào)益智積木玩具列車、豬年紀(jì)念票卡、中國(guó)地鐵聯(lián)發(fā)紀(jì)念票·絲路和福州地鐵十周年紀(jì)念票卡。福州地鐵十周年車票卡的主要設(shè)計(jì)元素是1 號(hào)線和2 號(hào)線標(biāo)志性的笑臉?？ㄆ瑑?cè)將車面融入手繪的“10”字號(hào)，以2 號(hào)線孤山車輛中心發(fā)車為主題，標(biāo)志著換乘時(shí)代的開(kāi)啟。

2 國(guó)內(nèi)外城市地鐵服務(wù)情況

2.1 臺(tái)北捷運(yùn)基本情況

臺(tái)北捷運(yùn)是服務(wù)于臺(tái)北和新北的城市軌道交通系統(tǒng)。第一條線路于1996 年3 月28 日開(kāi)通試運(yùn)營(yíng)，也是臺(tái)灣首座投入運(yùn)營(yíng)、規(guī)模最大的地鐵。臺(tái)北捷運(yùn)共有7 條營(yíng)運(yùn)線（5 條干線和2 條支線），全長(zhǎng)121 公里，共設(shè)車站109 座。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019 年臺(tái)北捷運(yùn)日均客運(yùn)量約216 萬(wàn)人次，日最高客運(yùn)量為2019 年12 月31 日的320.68 萬(wàn)人次，全年總客運(yùn)量約106 596 萬(wàn)人次。

臺(tái)北捷運(yùn)推出了一款“臺(tái)北捷運(yùn)go”APP。通過(guò)該應(yīng)用，乘客不僅可以了解捷運(yùn)路網(wǎng)、臺(tái)北捷運(yùn)站信息、列車到站信息、網(wǎng)絡(luò)雜志、景區(qū)商務(wù)區(qū)等特色服務(wù)，還可以為用戶提供各種交通工具的連接信息，功能更加全面，服務(wù)更加完善?，F(xiàn)場(chǎng)管理面面俱到，信息宣傳途徑多樣，客戶反應(yīng)速度很快，視覺(jué)識(shí)別高效清晰等。臺(tái)北捷運(yùn)將車站站名前加注“路線顏色英文字首＋車站序號(hào)數(shù)字”，讓國(guó)內(nèi)外旅客可以依照“路線顏色”【棕（BR）、紅（R）、綠（G）、橘（O）、藍(lán)（BL）】，輕松辨識(shí)各車站所屬路線，并以“車站編號(hào)”快速辨別乘車或轉(zhuǎn)乘方向?？梢允箍蛻舴磻?yīng)速度加快，視覺(jué)識(shí)別高效清晰。同時(shí)在進(jìn)入付費(fèi)區(qū)之前，每一個(gè)進(jìn)站口都有幾塊顯示屏，表明列車的抵達(dá)時(shí)間。

2.2 香港地鐵基本情況

1910 年10 月1 日，第一條港鐵鐵東線正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，它連接著九廣鐵路和香港地鐵。據(jù)2019 年11 月香港特別行政區(qū)政府運(yùn)輸署資料顯示，2018 年，港鐵市區(qū)線日均客運(yùn)量550 萬(wàn)人次，服務(wù)乘客1.296 億人次。使用香港的地鐵卡八達(dá)通，搭乘地鐵更加便宜，更重要的是可以在任何一個(gè)便利店使用。為了提醒旅客避免坐過(guò)站，每個(gè)車站都裝飾了不同的顏色；配有電梯，為坐輪椅或攜帶大件行李的旅客提供極大便利；并且為了不同乘客考慮，香港地鐵采用中文、英語(yǔ)、粵語(yǔ)的形式報(bào)站，并且地鐵廣播只播報(bào)到站信息，不會(huì)有廣告等宣傳，以避免乘客錯(cuò)過(guò)站點(diǎn)。

香港的地鐵站，一眼望去，都是各種便利店、飲食店、美容店、飾品店等，很大程度上滿足了上班族或其他乘客的需求。且隨處可見(jiàn)的存提款機(jī)，更是讓乘客或旅游客感受了便利。香港地鐵之所以能成為香港人民最滿意的交通工具，是因?yàn)檐囌緝?nèi)有各種設(shè)施設(shè)備和提供各種人性化服務(wù)。

2.3 東京地鐵服務(wù)情況

1927 年?yáng)|京開(kāi)通了第一條地鐵。東京地鐵是日本東京都區(qū)部及附近城市的城市軌道交通系統(tǒng)，包括東京地下鐵和都營(yíng)地鐵2 個(gè)地鐵系統(tǒng)，并與JR 線路和多條私鐵線路直通運(yùn)轉(zhuǎn)。據(jù)相關(guān)資料顯示，東京地鐵共13 條線路，總線路長(zhǎng)約312.5 千米，投入運(yùn)營(yíng)的車站有290 座。2017 年?yáng)|京地鐵年運(yùn)量達(dá)到28.19 億人次。

東京地鐵不僅將線路分為快線和慢線，還將車廂溫度分為弱冷和強(qiáng)冷?？炀€和慢線的目的是為了分散人流，節(jié)省乘客時(shí)間。東京地鐵的座位也是有不同的顏色，代表不同的含義。紅色區(qū)域是老人、弱者和殘疾人的專用座位。這里禁止打開(kāi)手機(jī)；綠地可以用手機(jī)，但不能說(shuō)話。在東京，有210 個(gè)地鐵車站可免費(fèi)使用Wifi，并且提供各式各樣的車站盒飯。

2.4 北京地鐵基本情況

北京地鐵是為北京服務(wù)的城市軌道交通系統(tǒng)，于1971 年1 月15 日，開(kāi)通了第一條城市地鐵。

北京地鐵將不同線路的地鐵按照不同的顏色區(qū)分，使乘客可以清晰明了的看出想要乘坐的列車。同時(shí)多條線路換乘的站臺(tái)均設(shè)置了無(wú)障礙電梯或是坡道，增加了相應(yīng)的無(wú)障礙標(biāo)識(shí)。列車到達(dá)、換乘等信息在電子屏上顯示，方便旅客及時(shí)獲取。據(jù)北京地鐵官方信息顯示，為給旅客提供更及時(shí)、更完善的出行服務(wù)，北京地鐵升級(jí)了APP 官方賬號(hào)、并升級(jí)了實(shí)時(shí)顯示車輛滿載率的功能。顯示形式為“紅、棕、黃、綠”，其中紅色表示車輛滿載率大于50%；棕色是介于40%～50%之間；黃色是介于30%～40%之間；綠色為30%以下。

2012 年，北京決定用藝術(shù)裝飾58 個(gè)重點(diǎn)地鐵站。設(shè)計(jì)師將地鐵內(nèi)部的藝術(shù)裝飾與地鐵設(shè)計(jì)、地面建筑景觀相結(jié)合。它不僅展現(xiàn)了北京現(xiàn)代城市的特色，更體現(xiàn)了北京的歷史文化風(fēng)貌，讓旅客沉浸在北京的藝術(shù)氛圍中。北京地鐵的建成及運(yùn)行對(duì)加快城市建設(shè)、人口流通起到了積極的推動(dòng)作用，北京優(yōu)質(zhì)的地鐵服務(wù)及設(shè)施也得到了乘客的一致認(rèn)可，同時(shí)北京地鐵也緩解了地面交通壓力、降低廢氣排放和噪音污染。

2.5 重慶地鐵基本情況

重慶的第一條有軌公共交通建設(shè)于2004 年11 月6 日，在2005 年6 月18 日正式開(kāi)通。

截止至2020 年2 月，重慶共有軌道交通線路10 條，車站190 座，換乘車站21 座；營(yíng)業(yè)里程329 公里，居全國(guó)第六位，西部第一位。2019 年，重慶軌道公共交通的日均載客量超過(guò)300 萬(wàn)人次，2019 年9 月30 日的日最大載客量為373 萬(wàn)人。

重慶市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志采用潘通色卡作為標(biāo)準(zhǔn)色。其中，引導(dǎo)進(jìn)站、換乘的標(biāo)志基色為白色或線條識(shí)別色，引導(dǎo)出站的標(biāo)志基色為黃色，確認(rèn)設(shè)備設(shè)施位置的標(biāo)志基色為灰色；白色：潘通白色，黃色：潘通012C，灰色：潘通432C；不同的標(biāo)識(shí)使用相應(yīng)的線標(biāo)識(shí)顏色。在重慶市軌道交通車站500m 范圍內(nèi)的交叉口或汽車站設(shè)置深藍(lán)色站位引導(dǎo)標(biāo)志。為乘客進(jìn)行換乘提供便利。

3 福州與其他城市橫向?qū)Ρ?/h2>

基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)上，北京、香港、東京和重慶做的較好。首先，地鐵的線路多，覆蓋面廣，這讓乘客能更直接到達(dá)目的地。其次，在細(xì)致的服務(wù)上，北京和香港的每一節(jié)地鐵車廂都用了不一樣的顏色裝飾，為提醒乘客，避免坐過(guò)站。東京是以設(shè)置專門的女性車廂和不同溫度的車廂為乘客提供更多的選擇，并且車廂的位置也為不同的群體設(shè)置不同的顏色。香港為輪椅或大件行李設(shè)置的升降機(jī)，及商超等人性化的服務(wù)都為乘客提供了很多便利。但仍存在不少問(wèn)題，比如安檢口的數(shù)量設(shè)置過(guò)少，在人流高峰期時(shí)易造成堵塞；購(gòu)票時(shí)，沒(méi)法實(shí)現(xiàn)全線的電子購(gòu)票等。所以在基礎(chǔ)設(shè)施方面，福州地鐵應(yīng)當(dāng)參考其他優(yōu)秀地鐵站的設(shè)施設(shè)備，同時(shí)結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，例如現(xiàn)在流行的移動(dòng)支付手段也應(yīng)該加入到地鐵購(gòu)票的方式當(dāng)中。

在服務(wù)態(tài)度上，東京的地鐵五服務(wù)做的較好。面對(duì)乘客的疑惑都能及時(shí)地回復(fù)，并且在人流量增多時(shí)，還會(huì)增加地鐵站的服務(wù)人員數(shù)量。相較于東京地鐵服務(wù)，大部分城市地鐵服務(wù)還有進(jìn)步的空間。比如服務(wù)人員的分配不均，無(wú)障礙電梯等地方?jīng)]有專門的服務(wù)人員，反饋的問(wèn)題許久得不到回復(fù)等。所以，在服務(wù)態(tài)度方面各個(gè)地鐵站都應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)，為乘客提供更好的服務(wù)。

在特有文化上，福州、北京和重慶較為突出。福州設(shè)置了千與千尋的主題地鐵站，并且發(fā)行了相關(guān)的周邊產(chǎn)品；為展現(xiàn)北京深厚的歷史文化底蘊(yùn)及現(xiàn)代化都市風(fēng)貌，北京對(duì)部分地鐵站進(jìn)行藝術(shù)化裝飾；重慶則是結(jié)合了川渝地區(qū)特色來(lái)為站點(diǎn)命名。

4 福州地鐵存在的問(wèn)題

4.1 地鐵站的購(gòu)票方式

福州地鐵現(xiàn)行的購(gòu)票方式有e 福州、福州地鐵馬上行、榕城一卡通CPU 卡和自助售賣機(jī)。經(jīng)過(guò)調(diào)研，很多乘客反饋對(duì)現(xiàn)行的購(gòu)票方式還不夠滿意，自助購(gòu)票機(jī)無(wú)法使用移動(dòng)支付的方式，只能選擇現(xiàn)金結(jié)算；而電子掃碼的方式又局限于e 福州和福州地鐵APP 上，需要專門下載，十分不便；同時(shí)地鐵售票環(huán)節(jié)不存在人工售票的方式，隨著我國(guó)社會(huì)老齡化日益嚴(yán)重的趨勢(shì)，上一代中仍然存在一些知識(shí)落后的群眾，電子掃碼等操作方式還存在困難，因此這也成為局限一部分用戶乘坐地鐵需求的主要原因。

4.2 地鐵站的人性化服務(wù)

福州兩條地鐵站內(nèi)普遍沒(méi)有商鋪，自助販賣機(jī)的數(shù)量也是極少，且不存在共享設(shè)備的租借。

4.3 設(shè)施布置和導(dǎo)向指引

福州地鐵站內(nèi)的無(wú)障礙電梯、衛(wèi)生間設(shè)置的位置太過(guò)偏僻；沒(méi)有單獨(dú)設(shè)立母嬰室；車站內(nèi)的指示引導(dǎo)牌的設(shè)置不夠顯著；也并沒(méi)有設(shè)立緊急醫(yī)療場(chǎng)所，甚至連醫(yī)療箱也沒(méi)有準(zhǔn)備。

5 福州地鐵服務(wù)水平提高策略

5.1 優(yōu)化車站布局

車站內(nèi)部標(biāo)識(shí)牌等建立與完善。重點(diǎn)突出主要位置、區(qū)域的方向標(biāo)識(shí)，為乘客尋找位置、辨明方向提供重要參考。并且構(gòu)建地鐵生活城，增設(shè)并布局好特殊通道等。

5.2 健全服務(wù)系統(tǒng)

首先，合理設(shè)立服務(wù)窗口和便利設(shè)施，并且完善地鐵內(nèi)部相功能體系，以滿意乘客需求。在乘車購(gòu)票方式上也應(yīng)該統(tǒng)一軟件；解決自動(dòng)售票機(jī)不能使用移動(dòng)支付等問(wèn)題。

其次，在車廂內(nèi)部，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)劃分愛(ài)心專座，條件允許的情況下設(shè)施女性車廂；增加安全提醒標(biāo)識(shí)；考慮如何減小噪音等?？梢韵驏|京地鐵學(xué)習(xí)為有特殊需求的乘客提供服務(wù)，例如盲道、盲文等。為了最大限度地滿足旅客的需求，提高乘客的服務(wù)滿意度，還可以針對(duì)不同的乘客需求采取不同的個(gè)性化服務(wù)。

針對(duì)今年疫情的特殊性，車廂應(yīng)每4 個(gè)小時(shí)進(jìn)行消毒殺菌，并且在列車到達(dá)終點(diǎn)站后，對(duì)車廂進(jìn)行全面消毒；地鐵站增加廣播提示，提醒乘客戴好口罩，保持適當(dāng)距離。

表3 福州地鐵與其他城市地鐵服務(wù)對(duì)比表

5.3 全力提升線路覆蓋率

福州地鐵的線路過(guò)少，導(dǎo)致?lián)Q乘地鐵不方便，乘客無(wú)法直達(dá)目的地或站點(diǎn)距離出發(fā)地過(guò)遠(yuǎn)，這成為阻礙地鐵成為人民首選公共代步工具的重要原因之一，因此應(yīng)當(dāng)加快地鐵建設(shè)的步伐，可進(jìn)一步提升建設(shè)速度和水平。

5.4 提升工作人員服務(wù)水平

地鐵企業(yè)應(yīng)該向內(nèi)部員工滲透正確的服務(wù)思想, 加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)工作，讓工作人員認(rèn)清自身崗位的工作性質(zhì)，以良好的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，為廣大乘客提供地鐵乘車服務(wù)。