大規(guī)模定制旅游的多單位聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)方法探析

唐小婷

一、研究背景

（一）大規(guī)模定制

大量生產(chǎn)可以使企業(yè)通過生產(chǎn)規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，但是客戶看重的不再是物美價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，而是需要彰顯個(gè)人特點(diǎn)和風(fēng)格的產(chǎn)品或服務(wù)，大規(guī)模生產(chǎn)到大規(guī)模定制成為企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路。大規(guī)模定制理論是在制造業(yè)的大規(guī)模生產(chǎn)基礎(chǔ)上升華的一種理論，主要圍繞客戶關(guān)系系統(tǒng)，借助網(wǎng)絡(luò)營銷聆聽、收集和整理客戶需求，憑借供應(yīng)端的標(biāo)準(zhǔn)化、模組化組織，整合價(jià)值鏈上各合作伙伴的能力，為客戶提供可選擇及可定制的、滿足個(gè)人需求的、高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)。

（二）大規(guī)模定制旅游

旅游定制是一種國外非常流行的旅游方式，是根據(jù)旅游者的需求，以旅游者為主導(dǎo)進(jìn)行旅游行動(dòng)流程設(shè)計(jì)。旅游業(yè)作為服務(wù)業(yè)，客戶需求更是重中之重，但是與制造業(yè)不一樣，旅游業(yè)并未形成系統(tǒng)模式，面向客戶時(shí)，旅游景區(qū)很少將他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、模組化，限制了旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；l(fā)展。

定制旅游在日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生，有網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商如“去哪兒網(wǎng)”等提供交通、景點(diǎn)、住宿等旅游攻略信息，替代了旅行社提供服務(wù)，又為游客提供旅行目的地經(jīng)驗(yàn)分享交流平臺(tái)，解決了游客自由行期間不了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情的問題。

個(gè)別網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商如“去哪兒網(wǎng)”新設(shè)立“旅游定制師”崗位，招聘擁有洞察力、資源整合力、持續(xù)改進(jìn)能力的旅游專業(yè)人才，以期通過旅游定制師為游客提供個(gè)性化旅游方案。目前，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商將“定制”業(yè)務(wù)外包給旅游目的地的旅行社：定制時(shí)，游客可以在網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商的平臺(tái)上選擇人均預(yù)算、游玩時(shí)間、酒店檔次、航班時(shí)間，然后形成需求單，旅游服務(wù)商將需求單下發(fā)給當(dāng)?shù)芈眯猩?，由旅行社的?jì)調(diào)員擔(dān)任“旅游定制師”，設(shè)計(jì)路線、訂酒店、包車等都需要游客與定制師溝通，定制師根據(jù)游客需求規(guī)劃方案，給予跟團(tuán)游或者個(gè)人成團(tuán)業(yè)務(wù)，定制師在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供待確認(rèn)方案及報(bào)價(jià)，游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)簽好訂單，由網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商收取費(fèi)用后，由當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┚唧w旅游服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商與當(dāng)?shù)芈眯猩鐚⒂唵问杖敕殖伞?/p>

所謂的“定制”，本質(zhì)仍然是旅行社提供的服務(wù)，但鑒于計(jì)調(diào)員可調(diào)用的資源仍然屬于旅行社原有資源，無法涵蓋景區(qū)、餐飲、交通、住宿等全部市場主體，提供的線路與旅行社原有線路基本趨于一致，并無法實(shí)現(xiàn)游客定制的獨(dú)特化需求，收費(fèi)較高、耗時(shí)較長，無法形成大規(guī)模定制。

大規(guī)模定制旅游，理論與實(shí)踐都尚在起步階段。未來旅游業(yè)發(fā)展的方向必然是將大規(guī)模定制旅游打造成可規(guī)范化運(yùn)作的產(chǎn)業(yè)，具體實(shí)現(xiàn)方法是借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等手段，通過收集分析客戶需求，將旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶定制化相結(jié)合，將制造業(yè)的大規(guī)模定制理論運(yùn)用在旅游服務(wù)業(yè)中，最終實(shí)現(xiàn)大規(guī)模旅游定制。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究場景

將供應(yīng)端、信息端及客戶三方關(guān)系建立成大規(guī)模定制旅游的多單位聯(lián)盟SIC模型，其中，供應(yīng)端指旅游資源的供應(yīng)者，既涵蓋景區(qū)等旅游主體、餐飲、交通、住宿等旅游主體，又涵蓋一切具有游玩價(jià)值的地點(diǎn)，如當(dāng)?shù)鼐哂腥宋纳铙w驗(yàn)的茶館或批發(fā)市場。信息端則指可以溝通客戶端與供應(yīng)端之間的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)，通過客戶關(guān)系管理為客戶端與供應(yīng)端匹配定制旅游服務(wù)。

SIC模型的理論，包含供應(yīng)服務(wù)分析、需求服務(wù)分析、定制匹配與定制實(shí)施等階段。實(shí)施步驟是供應(yīng)端向信息端提供旅游服務(wù)信息，信息端從客戶關(guān)系管理及客戶需求分析客戶訂單要求，信息端將客戶需求與供應(yīng)端的旅游服務(wù)信息進(jìn)行定制匹配形成定制方案，信息端將定制方案發(fā)給客戶，由客戶確認(rèn)后形成定制訂單，信息端將定制訂單進(jìn)行工作分解后發(fā)送到供應(yīng)端，供應(yīng)端即按定制訂單為客戶提供旅游定制服務(wù)。

（二）模型構(gòu)建

1.供應(yīng)端的供應(yīng)服務(wù)分析——AMDC模型

（1）分析Analysis。通過對(duì)已有工作進(jìn)行組織調(diào)研、咨詢、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，將景區(qū)吸引物、活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行具體分解分析，尤其是分析為了實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品需要提供的支持工作，完成工作所需員工數(shù)、所需資金、所需設(shè)備，完成工作要求達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、活動(dòng)時(shí)間、完成時(shí)間等。

（2）模組化Modularization。模組化則是將這些工作劃分為易連接處理的單元，標(biāo)準(zhǔn)化定義其組合、更換的方式，使企業(yè)在設(shè)計(jì)之后的服務(wù)流程中能夠縮短服務(wù)之間銜接的作業(yè)時(shí)間。

（3）差異化Differentiation。將主體已有的產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品屬性分析和消費(fèi)者利益分析，得到綜合的旅游景區(qū)吸引物、活動(dòng)項(xiàng)目的產(chǎn)品特征，通過篩選，選擇具有獨(dú)特性的產(chǎn)品特征作為差異化分析的關(guān)鍵要素，將此類關(guān)鍵要素形成該產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。

（4）定制化Customize。在已有產(chǎn)品模組化、差異化后的產(chǎn)品功能基礎(chǔ)上修改、增加或合并其他功能，找出產(chǎn)品可定制化的特殊要素，除此之外的標(biāo)準(zhǔn)化部分可以按原工作流程實(shí)施。定制化還涉及單個(gè)景區(qū)以外其他主體產(chǎn)品的相互銜接與組合的能力，在客戶完成訂單時(shí)，再將定制化部分按照客戶訂單要求分解到各個(gè)景區(qū)，由各個(gè)景區(qū)承擔(dān)各自的定制化部分。

2.信息端的需求服務(wù)分析——CAMW模型

（1）收集Collect。大規(guī)模定制旅游的信息端的需求服務(wù)分析必須建立在模組化的供應(yīng)端基礎(chǔ)上，并以客戶需求為導(dǎo)向，以一種需求拉動(dòng)的生產(chǎn)模式為定制化起點(diǎn)，以信息技術(shù)為骨干，通過網(wǎng)絡(luò)與電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以快速即時(shí)獲取客戶訂單，及時(shí)反映客戶需求，并分析客戶需求，結(jié)合供應(yīng)端產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶需求，為客戶提供定制化的訂單處理方案。信息端的需求服務(wù)分析主要包括以下兩個(gè)步驟：第一步，收集供應(yīng)端各個(gè)主體的信息及整合可定制化的產(chǎn)品情況，利用信息系統(tǒng)模擬各主體產(chǎn)品之間的銜接情況，將所有供應(yīng)端信息數(shù)據(jù)化并上傳到互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)中，方便各主體之間互相查實(shí)定制旅游項(xiàng)目的工作協(xié)作情況；第二步，收集客戶信息，通過網(wǎng)絡(luò)營銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，收集及存儲(chǔ)客戶需求，還需要收集包括客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度信息、生活方式信息、生活習(xí)慣信息、獲取信息來源渠道。

（2）分析Analysis。①分析客戶。第一，細(xì)分客戶的人群類型，包括：品質(zhì)、時(shí)尚、理性、健康、價(jià)格。第二，分析客戶的特點(diǎn)，包括：性別、年齡、職業(yè)、星座、學(xué)歷、興趣等。第三，分析客戶行為，包括：旅游習(xí)慣、旅游頻率、消費(fèi)能力等。第四，分析客戶需求和痛點(diǎn)，包括旅游原因、旅游困擾等。第五，分析客戶旅游場景和現(xiàn)有方案，每步客戶分析均形成該客戶的關(guān)鍵詞。②在客戶分析的基礎(chǔ)上，通過咨詢并深入理解客戶的訂單需求，找出資料表面下更有用的信息，然后分析客戶旅游的目的，明確客戶定制需求?？蛻袈糜蔚哪康目赡馨ǎ涸鲩L見識(shí)、尋求新鮮、陪伴伴侶及孩子、找回自己、心在路上、尋找靈感、釋放壓力等。

（3）匹配Matching。利用大數(shù)據(jù)算法及關(guān)鍵詞匹配算法，結(jié)合數(shù)據(jù)匹配供應(yīng)端信息與客戶需求分析，根據(jù)客戶的人群類型、特點(diǎn)、行為、需求和痛點(diǎn)、旅游目的匹配能滿足供應(yīng)端主體的定制產(chǎn)品上，然后形成獨(dú)特的方案設(shè)計(jì)。

（4）分解工作Work Breakdown Structure。根據(jù)客戶需求以及供應(yīng)端人員、時(shí)間安排，定制訂單分解給供應(yīng)端的不同主體，將訂單的工作分解排序，做好不同供應(yīng)端主體的銜接工作。

三、大規(guī)模定制旅游的多單位聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)方法——以南寧市為例

（一）背景

本文將旅游景區(qū)為主要構(gòu)成單位，聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商及其他相關(guān)方，建立多單位動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，采用項(xiàng)目管理的方法，成立大規(guī)模定制旅游平臺(tái)。運(yùn)行本項(xiàng)目的主體是各聯(lián)盟單位中高層管理者組成的項(xiàng)目組，并以項(xiàng)目經(jīng)理推進(jìn)運(yùn)行及監(jiān)督項(xiàng)目。

1.組織治理模型

本文擬建立一個(gè)矩陣型的項(xiàng)目管理辦公室，在各聯(lián)盟單位的中高管理人員中抽取一人擔(dān)任項(xiàng)目組成員，在其中選取一人作為本項(xiàng)目組的項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各聯(lián)盟單位完成項(xiàng)目。本項(xiàng)目將在大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的基礎(chǔ)上，形成“過程、政策和程序”和“組織知識(shí)庫”，讓聯(lián)盟成員在動(dòng)態(tài)項(xiàng)目運(yùn)行中不僅僅形成“自治實(shí)體”，還能提高聯(lián)盟單位自身業(yè)務(wù)效率，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

項(xiàng)目管理辦公室不僅整合各聯(lián)盟單位的資源（人、財(cái)、物），還需在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)跟蹤項(xiàng)目執(zhí)行的進(jìn)度，對(duì)不熟悉服務(wù)流程的聯(lián)盟單位給予輔導(dǎo)培訓(xùn)及監(jiān)督，進(jìn)而改進(jìn)技術(shù)、促進(jìn)單位間溝通。另外，還要平衡及審計(jì)不同單位的地位、權(quán)利、責(zé)任。

2.組織過程資產(chǎn)

本項(xiàng)目形成的組織過程資產(chǎn)包括啟動(dòng)、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾等過程組。在項(xiàng)目完成后，將組織過程資產(chǎn)移交給聯(lián)盟單位的運(yùn)營部門繼續(xù)開展后續(xù)的長期運(yùn)營工作。

3.外部環(huán)境

對(duì)于旅游景區(qū)聯(lián)盟而言，主要受外部、內(nèi)部兩方面因素制約，項(xiàng)目經(jīng)理沒有能力改變事業(yè)環(huán)境因素，只能通過聯(lián)盟間的溝通協(xié)調(diào)減輕外部環(huán)境對(duì)項(xiàng)目的影響，提高項(xiàng)目效率。

（1）內(nèi)部因素。聯(lián)盟單位是最大的影響因素，在動(dòng)態(tài)聯(lián)盟合作前需制定嚴(yán)密的模擬合同及清晰的責(zé)任矩陣，以實(shí)現(xiàn)長期聯(lián)盟的穩(wěn)定順暢運(yùn)行，模擬合同的內(nèi)容包括項(xiàng)目成本、資源使用計(jì)劃、旅游服務(wù)品控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及可交付成果等。聯(lián)盟單位還包含網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商，其為聯(lián)盟成員提供內(nèi)部各單位溝通的動(dòng)態(tài)信息及客源需求情況，利用云計(jì)算的虛擬服務(wù)建立大規(guī)模定制旅游的運(yùn)行平臺(tái)，幫助網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商制定一份專屬的模擬合同。

（2）外部因素。常見的影響旅游市場的外部因素包括市場條件（品牌認(rèn)知度、市場份額）、社會(huì)和文化影響（道德觀念、風(fēng)土人情）、法律限制（安全、雇傭）、政府或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（監(jiān)管機(jī)構(gòu)條例和標(biāo)準(zhǔn)）、物理環(huán)境要素（天氣及制約因素）、財(cái)務(wù)考核等，這些約束限制了項(xiàng)目可實(shí)現(xiàn)的范圍及運(yùn)行能力，需要在項(xiàng)目規(guī)劃前制定相應(yīng)的措施。

（二）啟動(dòng)階段

1.制定項(xiàng)目章程

結(jié)合南寧市旅游市場現(xiàn)狀，現(xiàn)收集并分析商業(yè)文件、協(xié)議、事業(yè)環(huán)境因素、組織過程資產(chǎn)等資料，得到以下項(xiàng)目章程。

2.項(xiàng)目目的

通過本項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：第一，確保南寧市旅游市場達(dá)到大規(guī)模定制旅游水平，提高南寧市旅游業(yè)的效率和質(zhì)量；第二，通過多單位聯(lián)盟，促進(jìn)聯(lián)盟單位旅游業(yè)務(wù)創(chuàng)新；第三，實(shí)現(xiàn)南寧市旅游業(yè)的智能化、品質(zhì)化、差異化。

3.項(xiàng)目目標(biāo)

項(xiàng)目范圍：建立南寧市大規(guī)模定制旅游平臺(tái)，平臺(tái)投入正常運(yùn)行后即結(jié)束本項(xiàng)目，項(xiàng)目轉(zhuǎn)交給各單位運(yùn)營部門進(jìn)行長期運(yùn)營。項(xiàng)目時(shí)間及項(xiàng)目成本以聯(lián)盟單位協(xié)議為準(zhǔn)，聯(lián)盟單位需共同支持本項(xiàng)目。

4.項(xiàng)目相關(guān)方

第一部分是供應(yīng)端，一方面，包括景區(qū)單位，按性質(zhì)分為事業(yè)單位為主的景區(qū)或單位（如博物館、風(fēng)景區(qū)、監(jiān)獄等）、以私營為主的景區(qū)（如大型主題樂園、小型農(nóng)家樂等）、與旅游體驗(yàn)相關(guān)方的私人或協(xié)會(huì)；另一方面，包括運(yùn)輸單位、餐飲單位。第二部分為信息端，即網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商，如去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)等。

5.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

成立一個(gè)矩陣型的項(xiàng)目管理辦公室，在多聯(lián)盟單位的中高管理人員中抽取一人擔(dān)任項(xiàng)目組成員，在其中選取一人作為本項(xiàng)目組的項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)制訂項(xiàng)目計(jì)劃，協(xié)調(diào)各聯(lián)盟單位完成項(xiàng)目，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)聯(lián)盟項(xiàng)目，并總結(jié)、篩選、確認(rèn)項(xiàng)目范圍內(nèi)的需求，確認(rèn)大規(guī)模定制旅游平臺(tái)項(xiàng)目執(zhí)行過程中各階段的可交付成果及相關(guān)文檔，保證項(xiàng)目在進(jìn)度要求內(nèi)的質(zhì)量、成本。

（三）規(guī)劃階段——使用AMDC模型

為實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制旅游，首先，要求各單位成員就各自的景區(qū)內(nèi)容分析出產(chǎn)品關(guān)鍵詞，然后就這些特征實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模組化。比如，不同類型的博物館可以歸納為歷史、人文、動(dòng)植物、天文、地質(zhì)、互動(dòng)等不同關(guān)鍵詞；戶外風(fēng)景區(qū)則可以歸納為河海、地質(zhì)、登山、動(dòng)植物等關(guān)鍵詞；農(nóng)家樂可以提取出互動(dòng)、親子、民族習(xí)性、文化等關(guān)鍵詞。其次，實(shí)現(xiàn)單位聯(lián)盟產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)已經(jīng)找到關(guān)鍵詞的產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃，使其產(chǎn)品可以在固定的時(shí)間進(jìn)行關(guān)鍵詞的表演、展示或體驗(yàn)，保證產(chǎn)品以標(biāo)準(zhǔn)的形式服務(wù)游客。最后，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的定制化。各單位產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化后仍需要相關(guān)人員總結(jié)歸納其連接流程、運(yùn)行方式及人員等資料，使各單位在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)仍具有邏輯性及連貫性，如定制主題為“南寧飲食”時(shí)，中山路可以連接蒲廟及老友粉博物館作為美食探源體驗(yàn)點(diǎn)，而不能加入動(dòng)物園。

（四）執(zhí)行階段——使用CAMW模型

1.收集信息

假設(shè)根據(jù)旅游網(wǎng)站對(duì)某游客的分析及游客自身要求定制一條主題為“南寧音樂之旅”的線路，主要的業(yè)務(wù)流程如下：某一游客登錄網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)，輸入游客基本信息后，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供定制服務(wù)選擇項(xiàng)時(shí)間、地點(diǎn)、旅游目的、偏好。其中，旅游目的選項(xiàng)包括休閑、娛樂、度假、探親、訪友類、商務(wù)；偏好選項(xiàng)包括人文、歷史、體驗(yàn)、娛樂、小眾等。當(dāng)游客選擇了偏好選項(xiàng)后，會(huì)繼續(xù)跳入下一個(gè)選項(xiàng)具體偏好，出現(xiàn)歷史遺址、建筑、博物館、民族民俗、宗教、節(jié)事節(jié)氣、地文、天文、水域、生物、主題樂園、探險(xiǎn)等選項(xiàng)。

2.游客需求分析

當(dāng)游客選好旅游的具體偏好后，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)根據(jù)游客基本信息及旅游偏好，平臺(tái)后臺(tái)采用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析游客的性別、年齡、職業(yè)、婚姻情況、興趣愛好、歷史旅游經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)能力等內(nèi)容后，為游客設(shè)計(jì)出獨(dú)立的客戶畫像，如“男；30歲、自媒體、中層白領(lǐng)、單身；偏愛音樂、民俗、文化”。結(jié)合游客客戶畫像及旅游偏好兩方面分析，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)給出“民俗、文化、音樂”等關(guān)鍵詞的分析結(jié)果。將有“音樂”產(chǎn)品關(guān)鍵詞的聯(lián)盟單位作為主體，如南寧市新會(huì)書院、廣西壯族自治區(qū)博物館、南寧民歌湖酒吧街，并將交通、餐飲單位和網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)商作為主體參與者。

3.游客需求與景區(qū)供給匹配

結(jié)合已得到的客戶關(guān)鍵詞，網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)及關(guān)鍵詞算法，按照景區(qū)聯(lián)盟單位已設(shè)定好的產(chǎn)品關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，形成“南寧音樂之旅”游客專屬定制線路：廣西壯族自治區(qū)博物館“聆聽南寧古老的音樂”—新會(huì)書院“聆聽南寧民族的音樂”—南寧民歌湖酒吧街“聆聽南寧新時(shí)代的音樂”，且規(guī)劃好交通和餐飲方案。

4.分解工作

依據(jù)游客的時(shí)間和體驗(yàn)順序，各聯(lián)盟單位將有效分解提供的產(chǎn)品。對(duì)于新會(huì)書院而言，需要將提供的服務(wù)進(jìn)行工作分解，如展示邕劇時(shí)需要的人員、設(shè)備、費(fèi)用等及培訓(xùn)人員和工作安排，這些都需要進(jìn)行精確的工作分解，然后上傳到項(xiàng)目平臺(tái)上，收集電子信息平臺(tái)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)讓項(xiàng)目經(jīng)理做好各景點(diǎn)之間的連接及進(jìn)度、成本、風(fēng)險(xiǎn)控制工作。網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)將該線路內(nèi)容直接以訂單形式發(fā)給相應(yīng)的聯(lián)盟單位，聯(lián)盟單位立刻接單，按訂單要求整合人員，安排工作，該游客享受為其定制的旅游服務(wù)。

5.監(jiān)控階段

項(xiàng)目經(jīng)理需要在全過程中進(jìn)行監(jiān)控，確認(rèn)聯(lián)盟單位與網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)平臺(tái)、交通餐飲是否按照項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行，并控制旅游產(chǎn)品的成果、質(zhì)量以及完成訂單的數(shù)量。項(xiàng)目經(jīng)理在全過程中需要對(duì)項(xiàng)目相關(guān)方進(jìn)行溝通交流，出現(xiàn)項(xiàng)目內(nèi)容變更時(shí)則按流程梳理項(xiàng)目內(nèi)容。

6.收尾階段

當(dāng)大規(guī)模定制旅游平臺(tái)達(dá)到項(xiàng)目所有過程的成果要求時(shí)，全部過程組均已完成，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)登記冊(cè)、風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告等項(xiàng)目文件后，結(jié)束項(xiàng)目，并將該項(xiàng)目移交給各單位的運(yùn)營部門。

（作者單位：廣西大學(xué)）