公共危機事件后的社會信任修復研究
——以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例

文/許玉鎮(zhèn) 孫超群

在中國特色社會主義進入新時代的歷史機遇期，時有發(fā)生的公共危機事件對我國的社會信任造成了不同程度的損害。社會信任的弱化使社會資源流通受阻，從而導致社會系統(tǒng)無法發(fā)揮其應(yīng)有的社會功能，破壞良好社會秩序的同時，也不利于政府公信力的建立。在中央全面深化改革領(lǐng)導小組第二十三次會議上，習近平總書記也曾強調(diào)，我國要“著力解決當前危害公共利益和公共安全、人民群眾反映強烈、對經(jīng)濟社會發(fā)展造成重大負面影響的重點領(lǐng)域失信問題”。如何及時修復公共危機事件導致的社會信任損害是社會治理體系創(chuàng)新與完善必須面對的重要課題。

公共危機中的社會信任

不同于政府信任，社會信任是一般化的信任，其建立成本可能較低，但修復過程卻更為復雜與艱難，社會信任本質(zhì)上是指公眾對他人善良所抱有的信念或健康的心理特質(zhì)，其具體表現(xiàn)形式為消費者信任、人際信任等。由于公共危機通常具有社會屬性，危機事件中的信任違背行為所釋放的消極公眾情緒會被進一步放大，使社會信任受損，導致公共危機進一步發(fā)酵，社會性越高的危機對公眾心理的影響便越大，甚至會破壞原有的社會結(jié)構(gòu)，因此，社會信任修復理論雖然相較于信任研究的其他領(lǐng)域起步較晚，卻隨著時代的發(fā)展愈加成為學界關(guān)注的重要研究內(nèi)容。

需要指出的是，政府在危機狀態(tài)下進行信任溝通的社會接受程度比常規(guī)狀態(tài)下困難的多。在危機事件中，決策集團必須在很短的時間內(nèi)、在極不確定的情況下做出正確的決策。社會信任修復作為危機管理體系的重要組成之一實質(zhì)上貫穿了公共危機的隔離與后處理階段。當然，如若換一個角度審視社會信任問題，適合的公共危機管理行為不僅能修復公共危機帶來的社會信任損失，在一定程度上也有可能將危機轉(zhuǎn)變?yōu)闄C遇，促進經(jīng)濟社會進入更好的發(fā)展狀態(tài)。

可見，公共危機事件后的社會信任修復更傾向于一系列的管理決策行為，其功能是化解公共危機造成的信任損害，目的是為了恢復正常、穩(wěn)定的社會秩序。危機事件中的信任違背行為發(fā)生后，信任者會首先假設(shè)被信任者不值得更多的信任，然后通過被信任者的危機處理質(zhì)量來驗證其假設(shè)，因此，關(guān)于信任修復的努力必須要克服信任者思維慣性帶來的阻力。信任者在重新考量被信任者的可信度時，往往會主動尋找信任違背的產(chǎn)生原因。

社會信任修復兼具多維性與系統(tǒng)性特征，絕不是僅有被信任者才能參與的單向修復，也就是說，信任修復是在信任雙方的信任對話中達成的，其發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機制包括兩個方面，即“約束信任者的不信任”與“證明被信任者的可信性”。在特定情境下，社會信任修復所涉及到的主體甚至不僅限于信任者與被信任者，也包括與事件相關(guān)的其他主體，探討不同主體的合理角色，有利于更立體地分析危機事件中信任違背的形成機理。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會信任修復實證研究

作為公共危機的一種重要類型，突發(fā)公共衛(wèi)生事件是具有較強社會性與不確定性的緊急危害事件，對公共價值與社會結(jié)構(gòu)的影響相對突出，此類危機事件往往存在明顯的社會信任違背行為，因此，以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為例分析其屬概念公共危機事件后的社會信任修復問題具有一定的代表性。根據(jù)信任修復理論，我國地方行政區(qū)域內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，各級地方政府有責任有效處置并過濾危害以防止事態(tài)蔓延。當然，一個好的政府應(yīng)該是“有限”且“有效”的，社會信任的修復過程需要相關(guān)主體的協(xié)同參與。

長生疫苗事件便是我國近年來發(fā)生的典型突發(fā)公共衛(wèi)生事件之一。2018年7月，長生公司先是被國家藥監(jiān)局認定違規(guī)生產(chǎn)凍干人用狂犬病疫苗，后又因2017年11月生產(chǎn)的不合格百白破疫苗被相關(guān)部門處罰。其事件性質(zhì)之惡劣，突破了公眾的道德底線，使社會信任嚴重受損，具體則體現(xiàn)在部分公眾對國產(chǎn)疫苗的不信任?；趯省C市的調(diào)研，本研究分解了長生疫苗事件后的公眾信任關(guān)切，結(jié)合社會信任修復的作用機制，旨在分析公共危機事件后社會信任的影響因素，從而為破解信任修復困局提供參考。

以年滿17周歲的C市市民為研究對象，本研究通過分段與等距相結(jié)合的抽樣方式在C市抽取了377個有效樣本進行調(diào)查。在長生疫苗事件發(fā)生后，只有44.83%的人比較信任國產(chǎn)疫苗的安全性，疫苗本應(yīng)是一個受眾信任度極高、產(chǎn)品風險性極低的生物制劑，因而出現(xiàn)如此信任比例是一個異?，F(xiàn)象。少數(shù)C市市民甚至產(chǎn)生了“國產(chǎn)疫苗猶豫”，即延遲或拒絕接種國產(chǎn)疫苗。相對于其他地區(qū)，由于C市距離長生疫苗事件的輿情中心地距離較近，C市的社會信任修復工作也具有一定的特殊性，至少對疫苗事件有所耳聞的個體數(shù)占據(jù)了樣本容量的98.67%，這表示該事件在母體中的傳播范圍較廣。

雖然并非所有C市市民都完全了解事件的真實全貌，但自從長生疫苗事件爆發(fā)后，C市民間一直流傳著關(guān)于事件經(jīng)過的不同版本，其中不乏歪曲事實的謠言。面對艱巨而緊迫的國產(chǎn)疫苗信任修復工作，C市政府在這次突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的應(yīng)急管理事實上是積極且敏銳的，但C市市民對國產(chǎn)疫苗的信任卻并沒有恢復到預(yù)期的水平，信任修復工作陷入困局之中。

在長生疫苗事件中，主要涉及的相關(guān)主體有政府、企業(yè)和公眾：政府在整個事件中承擔著監(jiān)管、評估、調(diào)節(jié)、救濟和引導作用，是“有形的大手”，處于事件主導地位；相對而言，公眾則屬于信息接收方，在該事件中處于被動地位；企業(yè)作為過錯方，應(yīng)急回應(yīng)行為與態(tài)度會被社會嚴密監(jiān)控，事后處理不力造成的二次過錯極容易被放大，進而再次傷害公眾的信任。換言之，從政府、企業(yè)、公眾三者在長生疫苗事件中的關(guān)系來看，公眾的國產(chǎn)疫苗信任度是會受政府行為和企業(yè)行為所影響的，然而，在特定的信任修復情境下，由于不同主體的危機管理行為質(zhì)量可能有所不同，不同具體行為對社會信任的作用程度和方向往往也是不同的。

研究發(fā)現(xiàn)，政府的事后自查調(diào)整和責任主體的危機回應(yīng)能力都與社會信任存在著直接的相關(guān)關(guān)系，公共危機事件后相關(guān)政府行為的公眾知情度則可能因為行為性質(zhì)的不同對社會信任的影響方式有所不同。結(jié)合對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的個案分析，社會信任影響因素的具體表現(xiàn)如下：

（一）公共危機事件后政府自查調(diào)整質(zhì)量與社會信任呈正向相關(guān)關(guān)系。在長生疫苗事件中，政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量與公民的國產(chǎn)疫苗信任度呈正向相關(guān)關(guān)系，即公眾對醫(yī)療監(jiān)管體制的滿意度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任度越高，這說明公眾對于醫(yī)療監(jiān)管體制出現(xiàn)的漏洞較為在意，25萬多效價不合格的百白破疫苗流入山東和長生公司違規(guī)生產(chǎn)狂犬病疫苗等行為，讓公眾對政府的醫(yī)療監(jiān)管質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑，相關(guān)部門時隔9個月才針對不合格百白破疫苗對長春長生公司進行處罰，更令公眾對其醫(yī)療監(jiān)管效率感到失望。因此，如若政府無法及時有效地實現(xiàn)公共危機事件后的自查調(diào)整，必定會傷害公眾的情感和認知，從而對社會信任產(chǎn)生消極的影響。

（二）責任主體的危機回應(yīng)能力與社會信任呈正向相關(guān)關(guān)系。長生疫苗事件中涉事公司的主動危機回應(yīng)主要有兩次：一次是國家藥監(jiān)局飛行檢查后的企業(yè)回應(yīng)聲明，長生稱已上市的狂犬疫苗沒有問題，隨后召回了部分已經(jīng)流通的狂犬疫苗，而聲明發(fā)布的兩日后，相關(guān)部門關(guān)于不合格百白破疫苗的處罰書使該公司之前發(fā)布的回應(yīng)聲明迅速被遺忘；另一次是深交所啟動對長生生物的公開譴責，長生生物認為百白破疫苗占公司總收入比例不高，不到10%的規(guī)定比重，因此不該被列為“重大應(yīng)披露信息”，這次回應(yīng)則被外界普遍認為有掩蓋責任之嫌。兩次并不成功的危機回應(yīng)加劇了公眾的不滿情緒。公眾對企業(yè)事后應(yīng)急方式的滿意度越高，對國產(chǎn)疫苗的信任度越高。公共危機事件發(fā)生后，如若責任主體的危機回應(yīng)能力較差，會直接傷害原有的社會信任，破壞社會秩序。

（三）不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任存在直接或間接的影響。一方面，部分政府行為的公眾知情度更傾向于直接影響的是政府信任，而非社會信任。由于長生疫苗事件發(fā)生前后一直都沒有問題疫苗流入C市，所以C市沒有涉及受害者的事后補償及疫苗補種工作，受害者救濟情況的知情度對國產(chǎn)疫苗的信任度并沒有產(chǎn)生顯著的直接影響，但其對政府信任的影響會左右社會信任的修復效率。同理，對于疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的知情度直接影響的也并非社會信任，然而，若公眾對疫苗監(jiān)管體制調(diào)整的了解不足，又如何能快速知曉疫苗監(jiān)管質(zhì)量的提高？

二者雖然沒有直接影響公眾的國產(chǎn)疫苗信任度，卻可能對政府的社會信任修復效率產(chǎn)生影響，不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任的影響方式是不同的，部分政府行為的知情度可能對社會信任存在直接的影響，比如對相關(guān)責任人處罰情況的知情度，另一部分政府行為的知情度則可能通過影響公共危機事件后的社會信任修復效率間接影響了社會信任。

綜上而言，對公共危機事件后社會信任影響因素的分解有助于信任修復工作做到有的放矢，信任修復發(fā)揮作用的基礎(chǔ)機制是“約束信任者的不信任”和“證明被信任者的可信性”，由此結(jié)合公共危機事件后的社會信任影響因素，可以將信任修復行為劃分為四個不同的階段。以評估涉事相關(guān)主體在危機事件發(fā)生后的修復行為效果，具體包括：

即刻回應(yīng)，對于公共危機事件的即刻回應(yīng)包括言語與行動兩個層次，前者需要過錯方在危機發(fā)生后作出高質(zhì)量的應(yīng)急公關(guān)，后者則需要政府在第一時間對公共危機事件進行全面調(diào)查；成因判斷，對于公共危機事件中信任違背成因的調(diào)查應(yīng)以準確、透明與時效為要點，然而，公眾與政府之間的信息往往并不對稱，這很大程度上給謠言的滋生創(chuàng)造了土壤；重整干預(yù)，公共危機事件后的重整干預(yù)需要相關(guān)責任方針對不同危機事件向公眾道歉或進行救濟賠償，此外，政府還應(yīng)進行積極的自查調(diào)整以提高公共危機預(yù)警能力；評定反饋，政府需要對公共危機事件的類型與性質(zhì)進行評定，并對危機事件中相關(guān)責任人進行處理，提高處理效率的同時也要保證處理行為的透明度，回應(yīng)公眾的關(guān)切。

進一步對社會信任的修復階段進行分類，“即刻回應(yīng)”和“成因判斷”的目的是“約束公眾的不信任”，即通過展示涉事相關(guān)主體的善意、能力和正直修復社會信任；“重整干預(yù)”和“評定與反饋”則旨在“證明國產(chǎn)疫苗產(chǎn)業(yè)可信性”，即涉事相關(guān)主體通過提高危機預(yù)警能力和事后追責質(zhì)量以防范類似公共危機事件的發(fā)生。對社會信任修復任一階段的忽視，都會延長社會信任的修復周期。

公共危機事件后的社會信任修復路徑

由于長期被視為經(jīng)濟社會發(fā)展理所當然的基礎(chǔ)，社會信任雖然十分重要，卻始終沒有得到應(yīng)有的重視，而公共危機所誘發(fā)的恐懼、焦慮和憤怒等情緒都給社會信任蒙上了陰影。不同涉事主體理應(yīng)在政府的指導下積極參與到社會信任修復工作中，根據(jù)信任修復理論的“四階段流程模型”，結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)實特征，尋找正確的角色定位，由此才能真正實現(xiàn)社會信任修復工作的有效落地，使公眾情緒回歸安全狀態(tài)，避免落入社會信任修復的困局。具體的社會信任修復路徑如下：

（一）提高涉事責任方的危機回應(yīng)質(zhì)量

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信任修復過程中，涉事責任方的危機回應(yīng)質(zhì)量對公眾情緒存在直接影響，若非以真誠和耐心的解釋作為回應(yīng)的前提，涉事責任方很難注意到公眾的道德關(guān)切，一旦公眾察覺出危機回應(yīng)中的態(tài)度敷衍與責任推脫，則會對被信任方更加的反感，進而加劇信任違背的消極影響。我國近些年發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件普遍社會屬性較強，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)因此承受著巨大的社會信任壓力，但由于企業(yè)都是逐利的，突發(fā)公共衛(wèi)生事件之后的企業(yè)公關(guān)質(zhì)量通常無法保證，失望與憤怒使公眾不愿信任國內(nèi)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)。因此，政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，應(yīng)該以合理有效的介入對涉事責任方進行管制，引導其通過適當?shù)幕貞?yīng)行為以修復社會信任，從而避免少數(shù)害群之馬對整體國有醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的影響，且積極培養(yǎng)相關(guān)企業(yè)提高社會責任感，鼓勵企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)專業(yè)的危機公關(guān)人才，從而使企業(yè)具備實事求是且平和穩(wěn)定的危機回應(yīng)能力。

（二）打擊謠言傳播，引導正確社會輿論

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，社會信息的傳播效率越來越高，但這也為謠言的產(chǎn)生提供了土壤，對于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，由于涉及公眾的生命安全與身體健康，公眾對此類公共危機的關(guān)注度相對較高，即使網(wǎng)絡(luò)輿論在事件發(fā)生后得到了及時的過濾，但不同的信息經(jīng)過不同人員的口述加工與傳遞，也會使許多事實轉(zhuǎn)化成謠言，謠言具有故事性且更容易博人關(guān)注，因而謠言一旦產(chǎn)生，便會如滾雪球般在公眾間迅速擴散，無法知曉事件真相的公眾自然對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的認識是扭曲的，這就加劇了公眾對危險和威脅的體驗，社會信任因此被傷害。所以，政府作為突發(fā)公共衛(wèi)生事件中最完整信息的掌握者，有能力也有資格辨別危機事件相關(guān)信息的準確性，官媒則應(yīng)該有步驟地循序幫助公眾分辨謠言，加強力度從源頭杜絕歪曲事實的信息，政府相關(guān)部門還應(yīng)做好危機輿情監(jiān)測，通過有效的宣傳向公眾還原突發(fā)公共衛(wèi)生事件的全貌，使謠言不攻自破，避免公眾被謠言誤導，清除社會信任修復工作中的謠言阻礙。

（三）識別危機成因，協(xié)同社會參與危機預(yù)警

社會信任修復絕非是向公眾簡單的道歉或否認過錯就能達到的，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的成因識別也是必要的，甚至是社會信任修復過程的核心環(huán)節(jié)，識別危機成因的主要目的是為了防止危機的再次發(fā)生，舉一反三。這就要求政府應(yīng)建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的學習機制，發(fā)現(xiàn)原有管理機制中的相關(guān)問題，從而進行修正與改進，向公眾展示處理危機的決心。然而，需要指出的是，政府管理機制的完善需要較長的時間周期來檢驗和證明其調(diào)適成績，相反，突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的社會信任修復工作則具有緊迫性，政府需要盡可能地提高社會信任的修復效率以安撫公眾情緒。因此，政府需要在信任修復的過程中提高相關(guān)政府作為的透明度與社會知情度，進而使公眾及時知曉政府為危機防范做出的重要調(diào)整，并通過社會動員鼓勵公眾參與到危機預(yù)警體系之中，尋求社會組織的合作，監(jiān)測突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生前兆，旨在實現(xiàn)政府與公眾之間的信息對稱，修復受損的社會信任。

（四）提高事后追責效率，回應(yīng)公眾關(guān)切

“善有善報，惡有惡報”是我國自古以來社會規(guī)范建立的重要道德契約之一，在社會信任的動態(tài)修復過程中，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的涉事責任方吸引了公眾的主要關(guān)注，公眾期待政府可以對相關(guān)責任者進行嚴厲地處理。因此，危機后處理階段的追責效率直接關(guān)系到社會信任的修復效率，政府需要采取果斷且積極的行動調(diào)查涉事責任方，強調(diào)社會信任違背發(fā)生后的懲罰標準并確保懲罰的可執(zhí)行性，及時向公眾公開追責進程與結(jié)果，緩解公眾的恐慌心理，降低公眾的危機認知，從而減少突發(fā)公共衛(wèi)生事件對社會信任的負面影響，重建穩(wěn)定的信任共識。