“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)建設(shè)機(jī)制的探究

摘要：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)使得基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)向提升服務(wù)能力和改善服務(wù)質(zhì)量邁出了關(guān)鍵一步，是建立優(yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)老百姓就近享有安全、有效、方便、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，也是新時(shí)期基層醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的新機(jī)遇。文章通過榮巷街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)的現(xiàn)狀，探究其建設(shè)機(jī)制、分析其運(yùn)行效果。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行;基層醫(yī)療機(jī)構(gòu);服務(wù)能力;服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】R-1 ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ?【文章編號】1673-9026（2020）08-197-02

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量是緩解大醫(yī)院就診壓力，解決老百姓“看病難、看病貴”的重點(diǎn)，也是實(shí)現(xiàn)老百姓首診在基層的關(guān)鍵，“?；?、強(qiáng)基層、建機(jī)制[1]”一直都是深化醫(yī)改、建設(shè)健康中國的基本任務(wù)，也是首要任務(wù)。此前，全國各地針對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀紛紛出臺各種舉措，雖然使很多基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)“改頭換面”，但老百姓最看重的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量并沒有齊頭并進(jìn)，直接降低了老百姓的就醫(yī)體驗(yàn)。在此迫切要求下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)尋找新的出路已是當(dāng)務(wù)之急。2018 年8月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局決定在全國范圍內(nèi)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)，并同時(shí)下發(fā)《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)（2018年版）》和《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)（2018 年版）》，隨后2019年又印發(fā)《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)能力評價(jià)指南（2019 年版）》和《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)能力評價(jià)指南（2019 年版）》。此項(xiàng)活動(dòng)，猶如先行軍[2]，在周密細(xì)致的行軍方案指領(lǐng)下，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革大軍朝著明確清晰的目標(biāo)，邁出了跨越性的一步。

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行，建設(shè)工作機(jī)制

1.1加強(qiáng)組織保障，明確責(zé)任分工

2018年開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)以來，我中心積極響應(yīng)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，動(dòng)員全員參與，上下齊動(dòng)，成立了創(chuàng)建工作小組，同時(shí)組建了臨床醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)技管理、黨辦管理、行政后勤管理等5個(gè)專業(yè)組，分別負(fù)責(zé)本條線的創(chuàng)建工作，各科室負(fù)責(zé)人為本條款創(chuàng)建工作的第一責(zé)任人，全面落實(shí)本條款具體創(chuàng)建工作，做到了分工明確、責(zé)任落實(shí)，確保創(chuàng)建工作有計(jì)劃、有組織、有條不紊地進(jìn)行。為保證活動(dòng)質(zhì)量，把握創(chuàng)建工作節(jié)奏，中心還組建了評審領(lǐng)導(dǎo)小組，強(qiáng)化日常監(jiān)管工作，推進(jìn)創(chuàng)建工作有序開展。對照《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)（2018 年版）》和《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)能力評價(jià)指南（2019 年版）》要求，中心自我查漏補(bǔ)缺，整改和提升，并形成了“學(xué)習(xí)、自評、審核、反饋、整改、再審核”的螺旋式創(chuàng)建工作機(jī)制，以確保此次活動(dòng)取得實(shí)效。

1.2明確方向，精準(zhǔn)發(fā)力

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)頒布了適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均分為四大章節(jié)，即第一章節(jié)“功能任務(wù)和資源配置”、第二章節(jié)“基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)”、第三章節(jié)“業(yè)務(wù)管理”和第四章節(jié)“綜合管理”。其中第一章節(jié)主要是對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能和任務(wù)進(jìn)行定位，要求配置相應(yīng)資源;第二章節(jié)明確要求作為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要為周邊老百姓提供何種服務(wù);第三章節(jié)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)自身服務(wù)能力建立符合自己的規(guī)章制度和醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)體系，以保障醫(yī)療安全;第四章節(jié)重在強(qiáng)調(diào)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)要想完成前三章節(jié)，綜合服務(wù)保障也必須跟上。此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)含“基本條款”和“推薦條款”，基本條款適合所有基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，它是最簡單、最基礎(chǔ)、最容易做到的內(nèi)容。推薦條款適合能力較強(qiáng)的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在達(dá)到基本條款的基礎(chǔ)上，有能力達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)，如床位、遠(yuǎn)程、科研等，對其他基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)起到引領(lǐng)帶頭的作用。各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)自身能力進(jìn)行等級創(chuàng)建，最終省級專家組將根據(jù)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對每項(xiàng)條款的完成情況進(jìn)行服務(wù)能力等級認(rèn)定，認(rèn)定結(jié)果可分為“未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)”、達(dá)到“基本標(biāo)準(zhǔn)”或達(dá)到“推薦標(biāo)準(zhǔn)”。中心班子成員帶頭參與，對照標(biāo)準(zhǔn)和指南認(rèn)真研究、逐條分析中心存在的問題與不足，制定切合中心實(shí)際的計(jì)劃和方案、嚴(yán)格執(zhí)行，全面落實(shí)創(chuàng)建工作。

1.3條款清晰，逐一擊破

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)配套下發(fā)的服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力評價(jià)指南，對目前基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在的服務(wù)能力低、服務(wù)質(zhì)量差等一系列問題，以詳單的形式一一列出，為今后基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)該何去何從指明了方向。針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心印發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)和指南分四大章節(jié)共90個(gè)條款，其中包含基本條款80條，推薦條款10條，每個(gè)條款均分A、B、C、D（從高到低）4個(gè)檔次。若要達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)，僅對80條基本條款作要求，即95%以上的基本條款達(dá)到C檔，50%以上的基本條款達(dá)到B檔，20%以上的基本條款達(dá)到A檔。若想達(dá)到推薦標(biāo)準(zhǔn)，必須同時(shí)滿足三個(gè)條件，一是全部基本條款和90%以上的推薦條款都必須達(dá)到C檔，二是60%以上的基本條款和推薦條款都必須達(dá)到B檔，三是30%以上的基本條款和推薦條款都必須達(dá)到A檔，三者缺一不可。我中心采取邊創(chuàng)邊建的模式，嚴(yán)格按照“推薦標(biāo)準(zhǔn)”要求，自查自評和整改提升，對每項(xiàng)條款“要杜絕D，做實(shí)C，確保B，在留有余地的情況下保證A”，力爭達(dá)到推薦標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我中心能夠持續(xù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)時(shí)，老百姓在我中心看病就醫(yī)自然就多了份信任和滿意。

1.4軟硬兼修，齊頭并進(jìn)

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展需要軟實(shí)力和硬實(shí)力的雙提升。首先是提升軟實(shí)力，通過建章立制，保障中心各項(xiàng)工作有制可依、有規(guī)可循。我中心成立專項(xiàng)工作小組，并制定了中心長期發(fā)展規(guī)劃，逐步完善各項(xiàng)工作機(jī)制，同時(shí)印發(fā)了符合我中心包含醫(yī)療、公衛(wèi)、醫(yī)技、行政后勤等內(nèi)容的制度規(guī)范、流程和預(yù)案，并及時(shí)更新了中心常見病診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范，以及各科室醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，確保今后每項(xiàng)技術(shù)、操作都有據(jù)可依、有據(jù)可查。其次是建設(shè)硬實(shí)力，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)效率。中心新購置了空氣消毒機(jī)、24小時(shí)動(dòng)態(tài)血壓檢測儀、床旁監(jiān)護(hù)儀、電子陰道鏡、牽引治療設(shè)備、快速血糖儀、肺功能檢測儀等10余臺（件）醫(yī)療設(shè)備，以保障臨床診療需求。同時(shí)，中心操作實(shí)訓(xùn)室購置、更換了心肺、腹部觸診組合仿真系統(tǒng)、拆線換藥模擬人、四肢骨折固定模擬人、胃管插管操作模型、創(chuàng)傷操作模型、心肺復(fù)蘇模擬人、導(dǎo)尿灌腸操作模型、口腔護(hù)理操作模型、血壓測量操作手臂模型、臀部肌內(nèi)注射操作模型、高仿真靜脈注射操作手臂模型等教學(xué)模型10余種，以模擬與現(xiàn)實(shí)結(jié)合的方式，用于醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，確保提升服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量。

1.5 PDCA管理，建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

我中心緊圍繞醫(yī)療質(zhì)量這一主題，全面推行PDCA[3]醫(yī)療質(zhì)量循環(huán)管理模式。建立健全中心院科兩級質(zhì)量控制組織，由質(zhì)量控制院級（中心醫(yī)療質(zhì)量管理委員會）和質(zhì)量控制科級（科室質(zhì)控小組）組成，由科級負(fù)責(zé)日常質(zhì)控，院級定期進(jìn)行大質(zhì)控，對質(zhì)控存在的問題，必須進(jìn)行分析、總結(jié)、反饋和整改，明確各級責(zé)任分工，認(rèn)真履行職責(zé)，層層抓實(shí)。嚴(yán)格要求中心所做的每項(xiàng)工作都遵循PDCA質(zhì)量管理步驟，每個(gè)部門、每個(gè)科室認(rèn)真制定工作計(jì)劃，積極執(zhí)行，嚴(yán)格考核反饋，持續(xù)改進(jìn)和提升，使得中心醫(yī)療全面質(zhì)量得到螺旋式上升。PDCA循環(huán)不是一個(gè)單環(huán)，它是大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，環(huán)環(huán)制約，其四個(gè)步驟是一個(gè)有機(jī)整體。通過各級PDCA循環(huán)的不停轉(zhuǎn)動(dòng)，把中心各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作有機(jī)地組織在一個(gè)統(tǒng)一的體系中，保證醫(yī)療質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行，創(chuàng)建工作成效

2.1對標(biāo)立桿，構(gòu)建高效醫(yī)療服務(wù)體系

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)的實(shí)施，關(guān)系著分級診療制度的實(shí)現(xiàn)，中心遵循“嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、分級負(fù)責(zé)、自查整改、自我提升”的創(chuàng)建原則，切實(shí)保障醫(yī)療安全，提升服務(wù)能力和改善服務(wù)質(zhì)量。自開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)以來，中心服務(wù)能力得到了明顯提升。2018年度門、急診人次較2017年同比上升7.5%，2019年門、急診人次較2018年同比上升13.9%;2018年住院人次較2017年上升167.1%，2019年住院人次較2018年上升42.5%;2018年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入較2017年增長15.7%，2019年業(yè)務(wù)收入較2018年增長18.8%;2018年藥占比較2017年同比下降5.4%，2019年藥占比較2018年下降5.7%;2018年度轉(zhuǎn)診上級醫(yī)院人次較2017年同比下降1.2%，2019年度轉(zhuǎn)診上級醫(yī)院人次較2018年同比下降2.7%。2018年至今共收到表揚(yáng)信16封，錦旗11面。老百姓對我中心服務(wù)質(zhì)量的提升給予高度認(rèn)可，讓老百姓在中心就診真真切切既有“獲得”也有“感”。

2.2建設(shè)特色?？?，打造高品質(zhì)服務(wù)

在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的第二章節(jié)基本醫(yī)療服務(wù)中，除要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完成基本醫(yī)療服務(wù)外，還要求有能力的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對康復(fù)、口腔等重點(diǎn)?？朴幸欢ǖ慕ㄔO(shè)。中心大力開展“特色科室”建設(shè)，并結(jié)合自身特點(diǎn)，進(jìn)行?？浦攸c(diǎn)建設(shè)。通過兩年的創(chuàng)建，2019年我中心“中西醫(yī)結(jié)合婦科”被省衛(wèi)生健康委確認(rèn)為“江蘇省第四批基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特色科室”，兩年來，特色科室不斷提升醫(yī)療服務(wù)能力，就診人次逐年提高，并對周圍老百姓有一定的輻射能力，逐步建成了有規(guī)模、有口碑、有影響力的?？?。中心逐漸構(gòu)建以全科醫(yī)療為中心、?？平ㄔO(shè)為特色的醫(yī)療服務(wù)格局。2019年中西醫(yī)結(jié)合婦科就診人次占全中心就診人次13.2%，較2018年中西醫(yī)結(jié)合婦科就診人次增長了23.7%。

2.3醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，推動(dòng)基層服務(wù)能力提升

2018年4月我中心和市九院建立了緊密型醫(yī)聯(lián)體，實(shí)施資源統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了資源共享。一是市九院各科室分別就各自的職能和業(yè)務(wù)范圍有針對性的對我中心工作進(jìn)行指導(dǎo)，采取帶、幫、扶形式，切實(shí)做到技術(shù)、管理下沉基層，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、管理、質(zhì)量的同質(zhì)化。二是圍繞醫(yī)聯(lián)體內(nèi)常見病和多發(fā)病開展相關(guān)知識的集訓(xùn)，聯(lián)合開展業(yè)務(wù)查房，精準(zhǔn)提高中心醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“小病、常見病到社區(qū)、大病去醫(yī)院、康復(fù)回社區(qū)”的目標(biāo)。三是實(shí)施人力資源的有效整合，市九院每周安排5位專家醫(yī)師輪流到我中心坐診，我中心每年選派10余位醫(yī)務(wù)人員分批到市九院進(jìn)行專項(xiàng)進(jìn)修學(xué)習(xí)。四是在市九院專家醫(yī)師的積極參與下，真正落實(shí)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作，促使家庭醫(yī)生與老百姓建立長期穩(wěn)定的“朋友關(guān)系”，將老百姓實(shí)實(shí)在在的留在區(qū)域醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部。2019年完成簽約人數(shù)較去年同比增長14.8%，常住居民簽約率39.7%，居民續(xù)簽率83.81%。

3討論

第一，希望對于有能力達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn)及以上的基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，能在資源方面給予一定政策傾斜，如人員配置及培訓(xùn)、設(shè)備配備、床位設(shè)置、醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入以及特色?？平ㄔO(shè)等等，使此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)的開展，可以有效解決基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生人才短缺、硬件基礎(chǔ)薄弱、福利待遇不高等阻礙其發(fā)展的沉疴宿疾，并使衛(wèi)生資源可以充分、有效得到利用;第二，對于服務(wù)能力更強(qiáng)可達(dá)到推薦標(biāo)準(zhǔn)的基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，可申請醫(yī)院等級評審，以嶄新的面貌、全新的姿態(tài)不斷開創(chuàng)基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新局面。

4總結(jié)

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”要想徹底發(fā)揮它真正的作用，任重而道遠(yuǎn)。它是一面鏡子[4]，照出基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身與服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)、老百姓健康需求之間的差距;同時(shí)，也是一面旗子，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展明確了方向?；鶎俞t(yī)療機(jī)構(gòu)要好好把握此次良機(jī)，完善內(nèi)部管理體制，建設(shè)有影響力的特色專科，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，讓“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”活動(dòng)最終轉(zhuǎn)化為老百姓看得見、摸得著的“健康紅利”[5]，也為分級診療制度的建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]高光明. 用“優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”激發(fā)活力[J].中國衛(wèi)生，2019（1）：80

[2]本報(bào)評論員. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”要行動(dòng)更要信心[N].健康報(bào)，2018-9-29（001）

[3]劉太東，吳瑞華，崔平，蘇曼曼. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行能力評價(jià)的實(shí)踐與體會[J]. 中國農(nóng)村衛(wèi)生，2019（17）：17-19

[4]李琳. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”首站起航 [N]. 健康報(bào)，2019-5-16（001）

[5]毛旭，童翔，潘凌壯. “優(yōu)質(zhì)服務(wù)基層行”：武漢硚口居民的“健康新紅利”[N].焦作日報(bào)，2020-1-2（006）

作者簡介：徐瑞環(huán)，1989年，女，漢族，山東濟(jì)寧，本科，衛(wèi)生管理初級，基層衛(wèi)生