管理體系轉(zhuǎn)換升級背景下煙草商業(yè)企業(yè)管理研究

劉洪濤 龐彥才

摘要：本文從煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)換升級的的背景和意義入手，論述了新舊版質(zhì)量管理體系認證標準的主要差異，探討了標準轉(zhuǎn)換過程中的重點工作內(nèi)容和工作要求。對煙草商業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系換版工作形成有意義的參考。

關(guān)鍵詞：煙草商業(yè)企業(yè);質(zhì)量管理體系;換版

中圖分類號：F279文獻識別碼：A文章編號：

2096-3157（2020）23-0079-03

一、選題的背景和意義

國際標準化組織（ISO）于2015年9月15日發(fā)布了ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系要求》，新版GB/T19001-2016《質(zhì)量管理體系要求》于2016年12月30日正式發(fā)布，等同采用ISO9001：2015標準（以下簡稱“新版標準”）?？偨Y(jié)了ISO9001：2008標準（以下簡稱“舊版標準”）修訂以來世界質(zhì)量管理實踐的最新成果和核心要求;反映組織在運行過程中日益加劇的復(fù)雜性、動態(tài)的環(huán)境變化和增長的需求;為未來十年或更長時間，提供一套穩(wěn)定的核心要求;適用于不同類型、不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，也為煙草商業(yè)企業(yè)在原有基礎(chǔ)上完善升級以質(zhì)量管理體系為主導的綜合標準管理體系提供了有效的工具方法和實現(xiàn)路徑。針對ISO9001換版，國際認可論壇是國際認可論壇（IAF）通過2013-15號決議，規(guī)定了ISO9001：2015的轉(zhuǎn)換期為新版標準發(fā)布后的三年，即2018年9月15日前完成ISO9001：2015代替舊版標準的轉(zhuǎn)換工作。

近幾年，煙草商業(yè)企業(yè)在國家煙草專賣局的系列企業(yè)管理方式方法引導下，完成了打基礎(chǔ)、上水平、創(chuàng)一流的基礎(chǔ)管理平臺建設(shè)，特別是2014年以來，相繼開展了精益管理推進、精益十佳評選、標準化示范企業(yè)認定等先進的企業(yè)管理方法工具，旨在苦練內(nèi)功，強身健體，企業(yè)基礎(chǔ)管理水平逐步提升。但是在實施質(zhì)量管理體系建設(shè)和運行中仍存在一些需要解決的實際問題，包括如何將質(zhì)量管理體系與風險管理、知識管理、目標管理等管理工具相融合，以增強質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性，最終達到顧客滿意。這些正是本次質(zhì)量管理體系標準轉(zhuǎn)換中重點強調(diào)的內(nèi)容。

因此，國家煙草專賣局要求各省級局（公司）切實發(fā)揮質(zhì)量管理體系的保障力和撬動力，以提升質(zhì)量領(lǐng)導力和質(zhì)量競爭力為核心，按照“一年理流程—兩年抓專項—三年促升級”的整體要求，2018年完成行業(yè)工商企業(yè)新版質(zhì)量管理體系換版升級工作，2020年實現(xiàn)以質(zhì)量管理體系為核心的綜合管理體系的升級改造，促進基礎(chǔ)管理轉(zhuǎn)型升級。

山東省煙草專賣局（公司）以深入推進新版質(zhì)量管理體系換版工作為抓手，加強對煙草工商企業(yè)原有管理體系的升級改造。強化風險防控和知識管理，加大目標管理、流程管理、對標管理、精益管理、標準化等管理方法的整合力度。積極構(gòu)建與內(nèi)外部環(huán)境和企業(yè)自身發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)綜合管理體系和管理平臺，強基固本，激發(fā)創(chuàng)新，提升實力，不斷提高企業(yè)管理效率和效益，為實現(xiàn)精益管理降本增效奠定堅實的管理基礎(chǔ)。在省局（公司）的統(tǒng)一領(lǐng)導下，以濟南市局（公司）為試點，以各直屬單位為實施主體全面推進體系換版工作。以新版標準轉(zhuǎn)換為契機，按照新版質(zhì)量管理體系中“基于風險的思維”的要求，融合精益管理思想，建立簡單實用、易操作、可兼容、風險可控的質(zhì)量管理體系。

二、新舊版標準差異分析

新舊版標準的主要差異包含但不僅僅限于以下內(nèi)容：

1.質(zhì)量管理原則

舊版質(zhì)量管理原則原本有八項原則，而在新版標準中，原先的八項原則被縮減至七項原則之中。其中的“管理系統(tǒng)方法”原則與“過程方法”合并為一體而不再單獨列出。除此以外，“互利供方關(guān)系”更名為“關(guān)系管理”也是質(zhì)量管理原則的改變之處，另外還有兩項質(zhì)量管理原則在標題字詞中出現(xiàn)一定的改變。

2.管理體系標準結(jié)構(gòu)

舊版標準八大章節(jié)的結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭笳鹿?jié)的“SL型高階結(jié)構(gòu)”，即ISO管理標準的通用型結(jié)構(gòu);不要求將其結(jié)構(gòu)應(yīng)用于組織的質(zhì)量管理體系文件，不再作為組織的方針、目標和過程的文件結(jié)構(gòu)范本;質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容可以取決于企業(yè)實際。

3.術(shù)語中的差異

新版標準充分完善了舊版標準在術(shù)語與整體結(jié)構(gòu)中的相關(guān)要求，同時在這其中增設(shè)了一部分新的要求。比如在同一條款內(nèi)的要求與子條款，在排列順序中出現(xiàn)了一定的改變與調(diào)整，同時取消了術(shù)語強調(diào)應(yīng)用原則，組織在術(shù)語選擇中有著更加廣泛的選取空間，標準不再對術(shù)語選擇進行限制與規(guī)范。

4.新增的要求

（1）增加了“4.1理解組織及其環(huán)境”的要求。由于組織質(zhì)量管理體系的實際質(zhì)量深受內(nèi)外環(huán)境條件所影響，所以在修訂中增加了“理解組織及其環(huán)境”具有十分重要的必要性，如果在此之間對其他組織質(zhì)量管理體系文件進行照搬，則很難行得通，所以該項新增要求實際目的是為了能夠在質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與運行中必須要牢牢緊貼實際基礎(chǔ)條件。

（2）增加了“4.2理解相關(guān)方需求和期望”的要求。該項標準要求的目的是為了能夠?qū)|(zhì)量管理體系的各個利益方做好基本的監(jiān)視、評審工作，同時還要能夠做好各個利益方的實際要求協(xié)調(diào)工作。

（3）增加了“6.1應(yīng)對風險和機遇的措施”的要求?，F(xiàn)如今的市場環(huán)境愈漸復(fù)雜，為了能夠確保經(jīng)濟效益的長遠性發(fā)展、促進目標得以實現(xiàn)，必須要對未來發(fā)展需求與所產(chǎn)生的機遇做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，不斷對此過程加以持續(xù)性改進與完善，注重突破性改變與創(chuàng)新、重組工作。

（4）增加了“7.1.6組織的知識”的要求。提出了“知識”也是一種資源，是產(chǎn)品實現(xiàn)的支持過程。因此組織需要盡快在產(chǎn)品與服務(wù)中加強相關(guān)知識的培育力度，尤其是在面對變化需求在不斷改變的趨勢風向中，需要做好必須知識獲取學習工作，促進知識體系的不斷完善與更新。

（5）增加了“8.5.6變更控制”的要求。針對在生產(chǎn)和服務(wù)提供期間發(fā)生的影響符合要求的變更。組織應(yīng)通過控制這些變更、評審采取的措施的影響。確保生產(chǎn)和服務(wù)提供的完整性。

5.強化的要求

（1）顯著提高了管理層的承諾力度與領(lǐng)導作用，強化了管理層在管理體系中所需要承擔的相關(guān)責任與義務(wù)，在推行過程中加強了風險思想的應(yīng)用力度，確保管理體系能夠得以充分融入組織管理過程之中。

（2）對管理體系的預(yù)期輸出作用進行反復(fù)強調(diào)，并在這其中能夠提供具備合格線質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，促進客戶滿意度的有效提升。相關(guān)法規(guī)文件明確要求，在產(chǎn)品質(zhì)量目標以及其他必要措施在設(shè)定中必須要緊貼實際過程，充分以提升客戶滿意度為重要目標。

（3）強調(diào)了質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系的有效性。理解組織及其環(huán)境、應(yīng)對風險和機遇所采取的措施、確定工作的人員所必要的能力和意識、運行控制、績效評價、管理評審和持續(xù)改進，均圍繞提高質(zhì)量績效和質(zhì)量管理體系有效性進行。

（4）強調(diào)基于風險的思維這一核心概念。新標準自始至終貫穿基于風險的方法。要求將基于風險的方法融入質(zhì)量管理體系的建立、實施、維護和持續(xù)改進之中。

6.替代要求

（1）用“形成文件的信息”替代了“文件化的程序和記錄”。

（2）用“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務(wù)”替代了“采購”。

（3）用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代了“產(chǎn)品”。

（4）以“風險思維”替代了“預(yù)防措施”。

7.弱化或刪減要求

（1）弱化了對管理體系文件形式的要求。

（2）弱化了“確認過程”，以過程控制兼容了過程確認的條款。

（3）刪減了“管理者代表”條款，不再要求任命管理者代表。

三、濟南市煙草專賣局（公司）應(yīng)對新版標準具體工作要點

新版標準的體系所需文件的變化較大，標準中不再明確要求質(zhì)量手冊和程序文件，在以往的質(zhì)量管理體系要求中，為了能夠推行質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量，手冊以及程序文件在這其中占據(jù)著關(guān)鍵作用。但是由于許多企業(yè)在以認證為目的過程中對文件的掌握程度遠遠不足的緣故，手冊、標準、程序文件以及企業(yè)制度之間相互獨立，形成各自獨立的鮮明體系，導致兩層皮現(xiàn)象逐漸越來越廣泛，甚至還有很多的對標準的有效性產(chǎn)生懷疑。而在新標準的修訂中，對于原標準體系文件中的許多特定要求逐漸取消，同時體系文件在命名中也產(chǎn)生改變，體系文件命名權(quán)交還至企業(yè)。這樣做的好處在于，沒有標準格式的限制，發(fā)揮空間將會變得更為廣泛，但是實際要求也隨之變的更為嚴格，如同踉蹌學步的幼童在初次擺脫父母以及機械設(shè)備之后，要想走得更快，還需要更多時間進行磨合與改變。

對煙草商業(yè)企業(yè)來說，不但有管理制度，而且有成套的建制，文件的結(jié)構(gòu)和組成也是按標準化體系編制的;多體系的企業(yè)還將文件（標準）進行了融合;這些較高基礎(chǔ)和起點的文件系統(tǒng)，為新版標準文件的制修訂奠定了堅實的基礎(chǔ)。同時，煙草商業(yè)企業(yè)按照國家局統(tǒng)一要求建立了企業(yè)標準體系和正在建立標準體系，企業(yè)標準體系在質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上文件更加格式化，針對上述問題，這次質(zhì)量管理體系換版，要將標準化體系建立、實施過程中存在的問題一并解決，重點解決標準文件“不標準”和標準化體系運行機制、評價機制不健全現(xiàn)象。具體步驟如下：過程識別——過程分析——文件差異化分析——確定編修任務(wù)（文件修訂清單）——組織編寫標準文件——組織評審標準文件——發(fā)布標準文件——文件培訓學習——試運行。

質(zhì)量管理體系文件采用企業(yè)目前沿用的管理標準、工作標準和技術(shù)標準形式編寫，標準編寫要覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)過程，確保流程順暢、特別是跨部門流程節(jié)點要順暢，且基于風險的思維貫穿在標準編寫中，具體要求包含但不僅僅限于以下幾個工作要點。

1.加強“組織知識”的管理

建立本單位知識管理制度;借助信息化手段，構(gòu)建和更新本單位的知識體系;健全和完善本單位知識分享機制，制定《內(nèi)部知識管理控制程序》。

2.明確“組織環(huán)境”和“相關(guān)方”管理

以“理解組織及其環(huán)境”和“理解相關(guān)方需求和期望”為基礎(chǔ)，制定《企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理程序》?！镀髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略管理程序》應(yīng)與本單位三年或五年規(guī)劃的管理工作相結(jié)合，借助管理的風險思維模式，將組織環(huán)境分析的方法具體化，建立相關(guān)方需求和期望識別的途徑。在管理評審中，強化對于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略適宜性評審的內(nèi)容。

3.以“風險思維”為基礎(chǔ)

全面識別和控制管理過程的不確定性，制定《管理風險控制程序》，規(guī)范管理風險的評價方法和準則?！豆芾盹L險控制程序》應(yīng)能支持本單位將風險思維融入管理體系的全過程，為各流程和工作崗位的風險識別提供實現(xiàn)路徑;具體管理標準、業(yè)務(wù)流程和崗位手冊應(yīng)能夠支撐該程序要求，達到風險控制預(yù)防為主的目的。在內(nèi)部審核中，對所抽樣的風險控制點應(yīng)予以重點審核，看風險識別是否清晰全面，風險控制措施是否到位。

4.體系文件優(yōu)化

一是根據(jù)新版標準要求，修訂以下標準文件：《溝通、參與和協(xié)商管理控制程序》《相關(guān)方管理規(guī)定》《質(zhì)量目標管理控制程序》《文件管理控制程序》;二是按照新舊版標準差異分析，仔細梳理現(xiàn)有文件與新版標準之間的差距，查缺補漏，認真完善;三是強化精益思維，對文件中描述不清或冗余繁雜的程序步驟進行梳理優(yōu)化;四是要確保標準文件全面覆蓋，不重不漏，對相互重疊、覆蓋不全或向基層單位延伸不到位的地方進行梳理完善;五是要注重文件的實用性、可操作性，要查找、修改與上級要求或?qū)嶋H工作不符的內(nèi)容;六是要做好標準文件之間、標準文件與外來文件之間的銜接一致，確保上下銜接，左右吻合，系統(tǒng)配套;七是要將有關(guān)法律法規(guī)、上級制度等外來文件要求及時轉(zhuǎn)化為部門標準，確保上級要求落到實處;八是要對標準中的引用文件、相關(guān)文件進行有效識別、梳理，并進行相應(yīng)增減。

5.換版文件的具體要求

（1）以企業(yè)標準化建設(shè)要求為基礎(chǔ)，構(gòu)建以標準化文件為主、兼容制度、流程等多種文件形式的融合性體系文件;不再強調(diào)質(zhì)量體系文件四層或標準三類的劃分，但文件形式上的適度放寬目的只是為了更加強調(diào)內(nèi)容的適用性和實效性，并不意味著原有文件架構(gòu)一定要打破重構(gòu)。

（2）保留質(zhì)量管理手冊，可以將質(zhì)量管理手冊與其他管理體系的手冊進行整合，管理手冊的結(jié)構(gòu)建議采用新版“十大章節(jié)”形式，應(yīng)能描述體系的整體框架，并采取過程方法編寫;描述企業(yè)職權(quán)范圍內(nèi)所有活動過程，策劃過程與過程之間的關(guān)系，按照ISO9001：2015版的要求增加知識管理、組織內(nèi)外部因素識別、基于風險的思維等新內(nèi)容。新版增加的要求均應(yīng)在管理手冊中予以體現(xiàn)。

（3）原有的程序文件或適用于流程性表述的管理標準，結(jié)合標準換版進行流程優(yōu)化，并在各流程節(jié)點體現(xiàn)風險識別與管控的要求。

（4）技術(shù)標準文件架構(gòu)原則上不做改動。各部門應(yīng)在現(xiàn)有標準體系中及時識別出技術(shù)事項，并及時轉(zhuǎn)化、形成技術(shù)標準。對現(xiàn)有技術(shù)標準內(nèi)容進行梳理、完善，確保文件內(nèi)容正確，語句順暢，邏輯嚴密，內(nèi)容清晰，便于執(zhí)行。技術(shù)標準為非流程性標準，無需繪制流程圖和識別風險點。

（5）崗位工作標準結(jié)合實際情況進行修訂。一是各部門根據(jù)工作需要梳理、調(diào)整現(xiàn)有職責內(nèi)容，報人事主管部門審核，并根據(jù)管理、技術(shù)標準優(yōu)化情況，相應(yīng)調(diào)整、更新“適用標準”文件，確保職能職責與適用的管理、技術(shù)標準相對應(yīng);二是根據(jù)新版標準要求，在工作標準中增加風險管理模塊。

6.流程優(yōu)化和風險識別、評價

（1）各單位（部門）充分抓好流程建設(shè)，全面梳理、識別現(xiàn)有管理過程及工作流程，運用價值流分析法和ECRS工具，全面優(yōu)化、整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，按照“流程最優(yōu)、反應(yīng)最快、浪費最少、效果最好”的目標，將最有效、最快捷的流程固化下來，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)工作由職能管理向流程管理的轉(zhuǎn)變。針對跨部門流程，流程的歸口管理部門應(yīng)明確關(guān)鍵節(jié)點，分清責任，確保整體流程順暢、有效。在流程梳理基礎(chǔ)上，各部門以“三級流程、五個步驟”為原則，將五步以下的三級流程與其相互銜接的流程進行合并，對五步以上三級流程單獨繪制流程圖，并以管理標準規(guī)范性附錄的形式體現(xiàn)。

（2）各單位（部門）在流程圖的基礎(chǔ)上進行風險識別，認真梳理各個流程節(jié)點并充分識別風險點，在流程圖風險管控模塊中進行描述，包括“風險種類、風險描述、控制措施”四項內(nèi)容。將風險劃分為五類，分別為質(zhì)量風險（Q）、廉政風險（H）、法律法規(guī)風險（L）、安全風險（S）和成本風險（C）;風險等級劃分為特大風險（5級），重大風險（4級），一般風險（3級），較小風險（2級），輕微風險（1級）。各流程歸口管理部門組織開展相關(guān)流程的風險識別、評價及控制工作。

四、工作要求

1.高度重視，精心組織

各單位（部門）充分認識質(zhì)量管理體系文件換版工作對規(guī)范管理、提高效率和推進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義，切實把廣大員工的思想統(tǒng)一到“向管理要效益”的工作部署上來。各單位（部門）主要負責人是本單位（部門）體系文件換版升級工作的第一責任人，要堅持帶頭建立體系，帶頭完善體系，帶頭執(zhí)行體系，要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、推進本單位（部門）體系文件換版工作。

2.強化學習，提升能力

各單位（部門）在體系文件換版升級工作中，認真學習、理解新版標準知識，掌握新舊版標準之間的差異;要認真學習、領(lǐng)會省局（公司）換版工作意見及市局（公司）換版工作方案要求，針對性開展體系文件換版工作;加強對《標準化工作導則》《文件控制程序》等通用性文件的學習，熟練掌握標準文件編修方法，進一步提高標準化業(yè)務(wù)技能，確保文件編制質(zhì)量過硬。

3.加強督導，著力推進

以市局（公司）各單位（部門）為主體，不斷完善以技術(shù)標準為核心、以管理標準為基礎(chǔ)、以工作標準為支撐的企業(yè)標準體系。主管部門要加強督導推進，明確工作排期，夯實部門責任，加強績效考核，確保穩(wěn)步推進;各單位（部門）要根據(jù)市局（公司）總體要求，明確任務(wù)，責任到人，合理分工，強化合作，確保如期完成本單位（部門）質(zhì)量管理體系文件換版工作。

五、工作展望

煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)按國家局煙草專賣局（公司）要求，在2020年～2021年全面完成體系換版升級五項工作;質(zhì)量管理體系有效性和適宜性，以及與其他管理體系或管理工具的兼容性持續(xù)得到明顯提升;基礎(chǔ)管理工作持續(xù)深化，管理創(chuàng)新驅(qū)動能力明顯增強，內(nèi)部管理運營指標穩(wěn)步提升，企業(yè)管理軟實力與管理成熟度和有效性顯著提高，爭創(chuàng)行業(yè)綜合標準體系建設(shè)標兵單位。

作者簡介：

1.劉洪濤，供職于濟南市煙草專賣局（公司）。

2.龐彥才，供職于北京創(chuàng)源信誠管理體系認證有限公司。