基于創(chuàng)新“服務劇本”模式探討醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的研究

陸黎麗 周靜娟

【摘要】 目的：探討基于創(chuàng)新“服務劇本”模式對醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的影響。方法：選取2018年10月-2019年10本院各科室240例醫(yī)護人員，隨機分為干預組和對照組，各120例。干預組采用“服務劇本”模式進行培訓，對照組采用傳統授課方式進行培訓，每年2次，每次1個月。培訓完后對其人文素質培訓效果及服務度進行評價。結果：培訓前兩組人文素質培訓成績比較差異無統計學意義（P>0.05）;培訓后，干預組成績高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）;干預組的服務滿意度72.50%，顯著高于對照組的45.83%，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：對醫(yī)護人員采用創(chuàng)新的“服務劇本”模式進行培訓，有利于提高員工的人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力，該種培訓模式有重要臨床應用價值。

【關鍵詞】 服務劇本 醫(yī)護人員 人文素養(yǎng) 醫(yī)患關系 醫(yī)患溝通

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.25.064 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2020）25-0-03

[Abstract] Objective： To explore the influence of innovative “service script” mode on humanistic quality of medical staff. Method： From October 2018 to October 2019， 240 cases of medical workers in each department of our hospital were selected and randomly divided into the intervention group and the control group， 120 cases in each group. The intervention group received training in the “service script” mode， while the control group received training in the traditional teaching mode. The times of train were twice a year， each time for one month. After training， the humanistic quality training effect and service satisfaction of staff were evaluated. Result： Before training the differences of humanistic quality training scores between the two groups were not statistically significant （P>0.05）. After training， humanistic quality training scores of the intervention group were higher than those of the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The service satisfaction of the intervention group （72.50%） was significantly higher than that of the control group （45.83%）， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The innovative “service script” mode of nursing staff training is conducive to improve the humanistic quality of medical staff and doctor-patient communication skills. This training mode has important clinical application value.

[Key words] Service script Medical staff Humanistic quality Doctor-patient relationship Doctor-patient communication

First-authors address： Zhangjiagang Hospital of Traditional Chinese Medicine， Zhangjiagang 215600， China

目前，我國正處于社會轉型的關鍵時期，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性事件報道日益增多，醫(yī)患關系現已不僅局限于醫(yī)學問題，更是關系到國家長治久安的重大公共問題[1]。有報道顯示，造成醫(yī)患矛盾的主要原因其中80%以上是醫(yī)患溝通不暢[2]。而醫(yī)患溝通中缺乏人文關懷和“以患者為中心”的服務理念，更是加劇醫(yī)患矛盾的重要原因[3]?，F階段，國內大部分醫(yī)院對員工醫(yī)患溝通能力的培訓較少，即使開展相關教學也僅僅著眼于基礎教育階段，而傳統的帶教方式則只注重理論的培訓，而忽略了對人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力的指導[4-5]。本研究將醫(yī)患矛盾的解決方式融入“服務劇本+情景劇體驗”相結合的創(chuàng)新醫(yī)患溝通教學課程中，從人文關懷的角度，編寫科學規(guī)范的服務劇本，以指導醫(yī)患之間進行暢通有效的溝通，化解爭議和沖突，提高社會滿意度，從而達到構建和諧醫(yī)患關系的目的[6]，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年10月-2019年10月，從本院各科室隨機抽取240例醫(yī)護人員，納入標準：能自主參與所有研究調查問卷。排除標準：（1）精神異常、有精神疾病;（2）簡歷、檔案資料不全。隨機分為干預組和對照組，各120例。其中干預組男50例，女70例;年齡（37.82±2.45）歲;大專及以下學歷40例，大學學歷55例，大學以上學歷15例;其中醫(yī)生74例，護士46例。對照組男52例，女68例;年齡（37.99±2.75）歲;大專及以下學歷49例，本科學歷67例，本科以上學歷14例;其中醫(yī)生72例，護士48例。兩組研究對象年齡、性別、學歷等方面差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。所有對象均簽署知情同意書，自愿加入本研究。

1.2 方法

1.2.1 干預組 分四期進行內訓培訓，每期30例，每期參訓人員再分為6個組，由一名組長負責。每期培訓內容相同，培訓分為2次（上半年1次，下半年1次，上下半年培訓內容具有延續(xù)性），每期培訓時間總計1個月，均為全脫產集中封閉式管理培訓。

1.2.1.1 “服務劇本”的撰寫 所有研究對象接受內訓師（經過專業(yè)學習，掌握專業(yè)知識的具有專家職稱培訓教師）的專題培訓，內訓師和護理小組針對本科室情況，采用互動式授課講解相關內容，組織小組成員精心編寫服務劇本。“服務劇本”撰寫之后先由內訓師團隊聯合各組組長給予點評、修訂，劇本成熟之后再進入培訓中使用。劇本的結構包括服務場景的主題、服務情景、服務目標及醫(yī)護人員應說應做等內容。其中服務場景描述包括日常和異常服務場景。正常服務場景如電話接聽禮儀規(guī)范、患者入院接待、出院程序辦理、出院記錄填寫、出院宣講活動等接待類和工作流程類情景;異常服務類場景如投訴類情景、急診輸液穿刺失敗情景、急診患者搶救、儀器故障等情景，主要涉及與患者發(fā)生互動的關鍵性時刻，服務目標為關心和尊重、建立良好形象、提供解決方案、預測需求、創(chuàng)造知情顧客、多做一點點、靈活與彈性。為落實服務目標，應說應做包括有效溝通、維持環(huán)境、服務補救、傾聽和訪談等內容，服務劇本具體內容具體案例見表1。

1.2.1.2 “服務劇本”的演示 演示前每組需在指定病區(qū)進行模擬演練，小組成員可自行選擇醫(yī)生、患者、護士、家屬等角色，正式演示時所有參與人員及內訓師共同觀看，每組表演時長為15 min，設置現場表演糾錯環(huán)節(jié)，時長為10 min，在互動中發(fā)現不足。

1.2.1.3 “服務劇本”的評價 邀請內訓師團隊和護理部主任、科室主任對每個小組的服務劇本進行點評，所有成員均能提出意見和建議，點評后開展討論會，分享體會，表達參與的感想和反思教訓。

1.2.2 對照組 采用傳統的方式進行授課培訓，共培訓兩次，每次1個月，培訓內容包括服務禮儀、常規(guī)技能、健康教育、出院指導及電話回訪等方面，每天由不同課程方面的專家進行講解，課后布置作業(yè)，進行項目學習，分小組討論后，進行展示學習內容，老師和參與人員共同討論，點評每組討論內容。

1.3 觀察指標及評價標準

服務滿意度。滿意度調查表由本院制定，包括醫(yī)護人員接待態(tài)度、入院介紹、生活護理、技術操作及健康教育等五個維度，每個維度20個條目，采用1～5分五級評分法，分別為不滿意、不太滿意、基本滿意、比較滿意、非常滿意，滿分為100分，由評價小組統一為員工評分。服務滿意度=（非常滿意+比較滿意）/總例數×100%。

人文素質培訓情況。培訓完成前后對所有研究對象進行問卷調查，問卷由本院自行設計，對參與人員的人文素質培訓效果進行評價，包括專業(yè)價值觀、人際關系、執(zhí)行力、主動服務意識、群體合作、潛能發(fā)揮、創(chuàng)新思維、溝通協調、人文關懷、展示自我10個維度，每個維度10個項目，以“認同”和“不認同”進行評價，每個項目1分，分數越高，人文素質越高。每期培訓當場發(fā)卷收卷。

1.4 統計學處理

采用SPSS 22.0軟件對所有數據進行統計學分析和處理，一般資料采用描述性統計，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗;計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，等級資料采用秩和檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組服務滿意度比較

干預組滿意度（72.50%）顯著高于對照組（45.83%），差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.2 兩組人文素質培訓情況比較

每次回收的試卷有效率均為100%，干預組培訓后各項評分及總分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表3。

3 討論

“服務劇本”是描述服務場景的一種具體做法，通過模擬實物演示、角色扮演等策略，在特定的情景中進行各種技術的具體操作，大大增加了學員在學習過程中的主動性及處理問題的能力[7]?！胺談”尽蹦Ｊ讲粌H提升了醫(yī)務人員的人文意識，也建立了一種新穎的文化孕育模式[8]。整個培訓過程強調了“以人為本”的服務理念，重視患者的心理變化。同時，因服務劇本有明確的服務目標和溝通方式，使醫(yī)院開展醫(yī)患溝通教學的規(guī)范性和實效性得以提高，從而將臨床醫(yī)患溝通教學要求落到實處，為其他醫(yī)院開展醫(yī)患溝通教學提供了參考模板[9-10]。

較之于傳統單一的教育模式，通過這種情景模擬、場景再現的內訓模式，臺前溝通協作，臺上臺下有效互動，形式更加生動，富有趣味性和吸引力，尤其是觀眾及專家的現場點評，使醫(yī)護人員將別人的經驗和教訓納為己用，學以致用。多次的培訓和劇本演練，使員工能更加熟練地解決某些特殊問題，人文素養(yǎng)、溝通能力及主動服務意識在潛移默化中也得到了提升[11]。服務劇本多來自員工工作中的問題實例，以醫(yī)患沖突和人文關懷為核心，參與者和觀眾都容易產生共情能力，心理上愿意主動接受，既可以展現自我，又可以引人深省;所有觀眾針對同一問題發(fā)表不同見解和觀點，提出合理的建設性意見，使參與者在工作中能留下更加深刻的印象[12]。本次培訓干預組各項人文素質評分和綜合總評分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），提示基于創(chuàng)新的“服務劇本”模式對于提高員工的人文素養(yǎng)具有顯著效果，其溝通、創(chuàng)新思維等能力有明顯進步。

優(yōu)秀的培訓方式可以改變人的思想觀和價值觀，樹立積極、開放、自信的態(tài)度，增強團隊精神，優(yōu)化風氣?！胺談”尽蹦Ｊ骄邆漭^強的專業(yè)特性，著眼于患者入院至出院的各個環(huán)節(jié)，重視員工的主動服務意識和換位思考意識，注重各科室各崗位的細節(jié)服務[13]。要求醫(yī)護人員關注服務禮儀，建立良好形象，重視患者心理變化，重視患者利益，倡導人文關懷，為各種問題提供妥善合理的解決方案，預測患者的實際需求，創(chuàng)造出知情顧客人群，在工作中多做一點點，讓患者感知親和力，減少醫(yī)護矛盾的發(fā)生，“服務劇本”的模式不僅能提升患者滿意度，醫(yī)患、醫(yī)護、護患之間的矛盾也能顯著下降，為建立和諧的醫(yī)患關系，促進醫(yī)院整體發(fā)展奠定基礎。

另外，內訓師是培訓結果是否有效的關鍵，本次的內訓師均為從各重要部門選拔出來的優(yōu)秀講師，他們熟悉醫(yī)院情況，了解醫(yī)院文化、有激情、有說服力且德技雙馨。這樣培訓起來才會接地氣，真正做到有的放矢，以確保參與者能全身心投入，取得良好的培訓效果[14-15]。另一方面，劇本服務進行情景表演時布置現場時可選擇較為真實的服裝道具，體現場景感，亦可增加吸引力。培訓后可將培訓內容及演練劇本刻錄至光碟送給學員，供其學習和研究。

綜上所述，在醫(yī)護人員中通過“服務劇本”模式開展培訓，有利于提高員工的人文素養(yǎng)，便于醫(yī)患溝通順暢，構建和諧的護患關系，這種內訓模式具有重要臨床應用價值。

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（收稿日期：2020-06-11） （本文編輯：郎序瑩）