化解金融消費(fèi)糾紛需多方合力

史子璇

【摘要】當(dāng)前我國(guó)各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)層出不窮，隨之而來(lái)的還有不斷升級(jí)的金融消費(fèi)糾紛。為了金融行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和金融消費(fèi)者的權(quán)益，需要對(duì)糾紛進(jìn)行有效解決。當(dāng)前我國(guó)金融糾紛解決的方法各自存在優(yōu)缺點(diǎn)，需對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)加以分析，對(duì)其缺陷加以彌補(bǔ)，建立多元化解決機(jī)制。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi) 金融糾紛 解決機(jī)制 【中圖分類(lèi)號(hào)】F832 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

當(dāng)前我國(guó)金融業(yè)從消費(fèi)主體到產(chǎn)品服務(wù)都在進(jìn)行拓展，人們的金融需求也已經(jīng)脫離了最初的儲(chǔ)蓄和借貸。隨著金融業(yè)務(wù)的升級(jí)，金融消費(fèi)糾紛所涉及的范圍更廣，類(lèi)型也更為復(fù)雜多樣。近年來(lái)，各國(guó)都開(kāi)始針對(duì)這一問(wèn)題，不斷在金融體系方面做出創(chuàng)新，構(gòu)建各自的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。我國(guó)也在這方面開(kāi)展了許多研究和探索，力求構(gòu)建出能有效解決國(guó)內(nèi)金融消費(fèi)糾紛的機(jī)制，使金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)的訴求都能夠得到滿足。

金融消費(fèi)糾紛具有專(zhuān)業(yè)性、多樣化等特征

金融消費(fèi)糾紛的兩大主體，就是金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)。兩者之間的糾紛更多是由于金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)或者產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，進(jìn)而與金融機(jī)構(gòu)出現(xiàn)了爭(zhēng)端。就目前金融消費(fèi)糾紛的情況來(lái)看，主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)特征：

一是專(zhuān)業(yè)性。金融消費(fèi)不同于人們?nèi)粘ＯM(fèi)，其產(chǎn)品和服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)化，涉及了較多非金融從業(yè)人員無(wú)法完全掌握的各類(lèi)金融知識(shí)。這樣一來(lái)，一旦糾紛產(chǎn)生，也要涉及到專(zhuān)業(yè)金融以及相關(guān)法律知識(shí)，處理起來(lái)并不容易。

二是多樣化。當(dāng)前無(wú)論是人們金融需求還是金融消費(fèi)方式都在發(fā)生著巨大的變化，金融產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)型日趨多樣化，消費(fèi)主體的范圍不斷擴(kuò)大，權(quán)益意識(shí)也在不斷提升。在這樣的環(huán)境下，金融糾紛也就出現(xiàn)在金融業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域，增加了處理難度。

三是金融消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位。在金融消費(fèi)糾紛中，往往受害人和發(fā)起人都是消費(fèi)者，這與金融產(chǎn)品與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、多樣化、復(fù)雜化以及創(chuàng)新速度快等不無(wú)關(guān)系。很多金融消費(fèi)者既缺少專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)，又無(wú)法對(duì)金融市場(chǎng)信息有充分的把握。在金融機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)下，可能會(huì)為了高收益而進(jìn)行盲目消費(fèi)，并造成資金的損失。

四是不易解決性。一方面，金融消費(fèi)糾紛涉及的問(wèn)題較為專(zhuān)業(yè)且復(fù)雜，另一方面，金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)不夠信任。在雙方無(wú)法有效解決的情況下，往往還牽扯到第三方機(jī)構(gòu)。隨著糾紛主體的增多，問(wèn)題也隨之增多。

當(dāng)前我國(guó)金融消費(fèi)糾紛的不同解決方式

當(dāng)前我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制主要可以分為兩大類(lèi)，訴訟方式和非訴訟方式。其中非訴訟方式包括雙方內(nèi)部解決、通過(guò)第三方組織進(jìn)行調(diào)解、通過(guò)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行行政調(diào)解以及仲裁四種方式。這些方法各自都存在優(yōu)缺點(diǎn)，而對(duì)其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)加以分析，從而對(duì)其缺陷加以彌補(bǔ)，建立多元化解決機(jī)制，也是一種重要的探索。

一是訴訟方式，它是金融消費(fèi)者通過(guò)其他方式?jīng)]有得到滿意的解決結(jié)果后而采取的手段。從優(yōu)勢(shì)上看，這種方式無(wú)疑更加權(quán)威，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種方式能夠幫助其通過(guò)正規(guī)的法律手段爭(zhēng)取自身的權(quán)益。然而，采用訴訟手段需要付出很長(zhǎng)的時(shí)間和很高的成本，如果最終消費(fèi)者仍然沒(méi)能實(shí)現(xiàn)自身訴求，將會(huì)進(jìn)一步損害消費(fèi)者對(duì)金融市場(chǎng)的信心。

二是通過(guò)協(xié)商內(nèi)部解決。金融消費(fèi)者直接與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，在不牽涉第三方的情況下，雙方達(dá)成共識(shí)，是最為理想的解決方法，這種方式既省時(shí)又省力，對(duì)消費(fèi)者而言也是最快捷的解決方式，也是當(dāng)前實(shí)踐中最常用的方式。但是由于很多消費(fèi)者沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的金融法律知識(shí)，再加上金融機(jī)構(gòu)由于自身機(jī)制和服務(wù)意識(shí)等原因，往往并不能拿出很好的解決方案，使雙方難以達(dá)成一致。

三是通過(guò)第三方組織進(jìn)行調(diào)解。當(dāng)前金融消費(fèi)糾紛主要能夠選擇的第三方組織有兩種，一種是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織，另一種是專(zhuān)門(mén)針對(duì)金融消費(fèi)糾紛的獨(dú)立調(diào)解組織。前者在解決程序上比較簡(jiǎn)單，耗時(shí)短、費(fèi)用低，能最大限度地為金融消費(fèi)者服務(wù)，但是這類(lèi)組織不具備對(duì)金融行業(yè)的約束力，在調(diào)查執(zhí)行上存在困難。后者具有針對(duì)性，其工作人員也具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠和行業(yè)內(nèi)的機(jī)構(gòu)以及法院建立聯(lián)系，更容易產(chǎn)生調(diào)解效果，然而，這類(lèi)組織數(shù)量少，發(fā)展也并不完善，在數(shù)量和覆蓋范圍上難以滿足當(dāng)前需求。

四是監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行行政調(diào)解。我國(guó)的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)具有較高的威望和足夠的權(quán)力，渠道公開(kāi)、解決迅速。然而由于當(dāng)前許多金融機(jī)構(gòu)都是混業(yè)經(jīng)營(yíng)，在請(qǐng)求行政調(diào)解時(shí)，容易出現(xiàn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)任不明確的現(xiàn)象，難以實(shí)行有效監(jiān)管。

五是仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。我國(guó)的仲裁制度比較健全，同時(shí)還具有一定的保密性，如果采用仲裁方法能夠有效解決問(wèn)題，就無(wú)需再進(jìn)行訴訟，也為金融消費(fèi)者節(jié)省了大量的時(shí)間和成本。但當(dāng)前我國(guó)仲裁手段在金融領(lǐng)域內(nèi)應(yīng)用較少，程度上尚有不足，再加上仲裁的復(fù)雜程度僅次于訴訟，并不能完美解決糾紛問(wèn)題。

我國(guó)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的優(yōu)化策略

通過(guò)上述分析可知，當(dāng)前我國(guó)關(guān)于金融消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制并不少，且各有優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，但彼此之間相對(duì)獨(dú)立，缺少了聯(lián)系和銜接。同時(shí)，缺少必要的法律制度以及較為健全的第三方機(jī)構(gòu)，使得金融消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制難以取得有效的成果。為此，筆者將從以下幾方面提出優(yōu)化策略。

首先，加強(qiáng)彼此銜接，構(gòu)建多元化解決機(jī)制。加強(qiáng)金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制中不同方法的銜接，以及監(jiān)管和第三方獨(dú)立調(diào)解機(jī)構(gòu)建設(shè)，使我國(guó)的糾紛解決機(jī)制更加完善，有利于金融糾紛更加有效地解決和對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

由整個(gè)糾紛解決過(guò)程來(lái)看，從消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)到最終訴訟，應(yīng)該是層層遞進(jìn)的。內(nèi)部協(xié)調(diào)是整個(gè)機(jī)制當(dāng)中的前置環(huán)節(jié)，當(dāng)前無(wú)法滿足時(shí)，就啟動(dòng)下一程序，包括第三方調(diào)解、行政調(diào)解或仲裁，可將第三方調(diào)解、行政調(diào)解并列，作為金融消費(fèi)糾紛仲裁制度的前置程序。訴訟制度是解決金融消費(fèi)糾紛的最終途徑。金融消費(fèi)者既可以直接依據(jù)民事合同向法院提起訴訟，也可以在金融消費(fèi)糾紛被調(diào)解后或是對(duì)金融仲裁結(jié)果不滿意的情況下提起訴訟，這也是消費(fèi)者尋求保護(hù)的最后一道屏障。

其次，實(shí)行混業(yè)監(jiān)管，統(tǒng)一監(jiān)管體系。金融行業(yè)中存在銀行、證券、保險(xiǎn)、投資等不同行業(yè)，我國(guó)在監(jiān)管方面也是按照這些領(lǐng)域劃分來(lái)進(jìn)行的，屬于分業(yè)監(jiān)管。但在實(shí)際的金融活動(dòng)中，我國(guó)金融業(yè)已經(jīng)處于一種混業(yè)經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，讓人很難分清某一金融消費(fèi)糾紛到底是歸屬于哪個(gè)行業(yè)。這樣一來(lái)，現(xiàn)有的監(jiān)管方式很容易出現(xiàn)監(jiān)管真空，難以滿足當(dāng)前需要。因此，未來(lái)可以將金融監(jiān)管模式調(diào)整為混業(yè)監(jiān)管。在執(zhí)行上，“一行三會(huì)”加強(qiáng)合作和協(xié)調(diào)，可以考慮設(shè)立一個(gè)綜合性的金融監(jiān)管組織，形成一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管系統(tǒng)，實(shí)行共同監(jiān)管。

再次，健全獨(dú)立第三方金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)。在當(dāng)前解決糾紛的各種方式中，專(zhuān)門(mén)的第三方金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)從有效性上而言是最佳的，關(guān)鍵的短板在于尚未普及，規(guī)模較小，這與其制度不健全、發(fā)展不完善有關(guān)。第三方金融消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)要得到進(jìn)一步完善，需要從以下三方面入手：

第一，第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)可以與法院建立聯(lián)系，由其對(duì)調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解原則、協(xié)議制定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行指導(dǎo)，使其能更具公平合理性;當(dāng)調(diào)解遇到比較復(fù)雜的情況時(shí)，也可以要求法院方面提供一定的建議。第二，為了保證調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行效力，可以參照當(dāng)前一般調(diào)解效力保證方式，即對(duì)調(diào)解結(jié)果進(jìn)行司法確認(rèn)。但同樣要注意的是，司法確認(rèn)的協(xié)議審查要平衡“情理”與“法理”，有效協(xié)助調(diào)解機(jī)構(gòu)完成調(diào)解工作，達(dá)成良好的調(diào)解效果。第三，為了能夠提供更加便捷的調(diào)解服務(wù)，可以考慮使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行司法確認(rèn)等，為各方人員節(jié)省時(shí)間，使金融糾紛解決機(jī)制進(jìn)一步得到優(yōu)化。

（作者單位：山東大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

【參考文獻(xiàn)】

①王媛：《關(guān)于金融消費(fèi)糾紛領(lǐng)域引入行政調(diào)解機(jī)制的思考》，《金融發(fā)展研究》，2016年第7期。

責(zé)編/張寒 美編/于珊endprint