留學生感知服務質(zhì)量及建議研究

羅俊

摘 要：截至2019年，銅仁學院的國際留學生668名，生源主要來自東盟。基于 Teeroovengadum et al.，（2016）[2]提出的高等教育服務質(zhì)量評價體系，本文擬以銅仁學院的服務管理體系為起點，探討一下留學生對銅仁學院服務質(zhì)量的感知，從而提出一些建議，以更好地服務于留學生。

關鍵詞：服務質(zhì)量;感知;建議

國內(nèi)外的研究者對教育機構的服務質(zhì)量進行了研究，但銅仁學院由于留學生數(shù)量的劇增，幾乎沒有留學生服務質(zhì)量感知的相關研究[1]。本文在Teeroovengadum 等人提出的從五個方面對高等教育機構服務質(zhì)量進行評價的基礎上得出留學生的感知，從而優(yōu)化我校的服務體系，以達到更好地服務留學生，吸引更多留學生來我校就讀的目的。

1 留學生服務質(zhì)量評價體系

Teeroovengadum等人在2016年總結前人研究的基礎之上，本文的理論基礎基于Teeroovengadum提出的下列五個方面的高等教育服務質(zhì)量評價因子，這五個方面的評價因此可以概括為硬件和軟件兩個方面的服務質(zhì)量。硬件服務質(zhì)量包括物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量和輔助設施質(zhì)量，其余三個方面的屬于軟件方面的服務質(zhì)量[3]。

1.1 行政服務質(zhì)量

行政服務質(zhì)量涉及學校行政管理體系中管理人員是否愿意幫助留學生、工作時的態(tài)度友好與否，是否有能力幫助解決問題、以及留學生學習期間，能否提高好的建議，以幫助留學生愉快地學習、生活等方面。

1.2 物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量

物質(zhì)環(huán)境質(zhì)量涉及的時學校是否提供充足的娛樂、運動、圖書、飲食、以及寢室等方面的設施

1.3 核心教育質(zhì)量

核心教育質(zhì)量涉及的是教職員工是否具有幫助和指導學生的能力、是否有分享和協(xié)作的氛圍、是否培養(yǎng)了學生的自信、是否關注學生的興趣及發(fā)展。

1.4 輔助設施質(zhì)量

輔助設施質(zhì)量涉及的是是否有充足的設施讓學生運動及娛樂、是否有充足的信息設施、是否有豐富的課外活動及社團、興趣小組。

1.5 創(chuàng)新質(zhì)量

創(chuàng)新質(zhì)量涉及的是學生是否增加了自信、學生是否情感穩(wěn)定、學生是否增長了知識，提升了技能，拓展了眼界、學生是否學會了批判思考的能力。

以上五個方面的服務質(zhì)量評價因子，留學生通過自己的感知而得出銅仁學院服務質(zhì)量體系的優(yōu)劣。基于留學生自身的感知，本文從以下方面對留學生的反饋意見進行歸納、以分析留學生對銅仁學院服務質(zhì)量不滿意的原因和改進、提升建議。

2 留學生感知反饋意見

基于留學生對我校服務管理質(zhì)量的感知，從反饋中可以得知，留學生比較在意軟件服務質(zhì)量方面的品質(zhì)。特別是與學業(yè)相關的因子，留學生給出了很多寶貴的意見和建議。

2.1 硬件服務質(zhì)量的反饋意見

留學生對我校硬件服務質(zhì)量的反饋主要集中在我校盡管有充足的設施提供，但由于氣候等原因，室外的設施不能充分利用;室內(nèi)的設施白天因為學習沒有時間，晚上的時間開放過短。設施的管理人員較少，大多是學生兼職，導致有時不能及時使用相關設施。設施的維護未能跟上，很多設施無法正常使用。

2.2 軟件服務質(zhì)量的反饋意見

留學生對于我校行政人員提供的服務質(zhì)量感知滿意，認為行政人員服務態(tài)度好，盡職盡責，認真幫助其解決力所能及的事情。對于核心教育質(zhì)量，留學生覺得教職員工教學水平高，事業(yè)心強，很好地傳播了中國文化和習俗，中國故事引起了他們的共鳴;但同時也指出針對漢語水平考試，希望老師從其進校就有針對性訓練，以幫助其提高對漢語的考試能力。對于創(chuàng)新質(zhì)量，留學生的反饋是銅仁學院的老師注重培養(yǎng)學生的邏輯思維能力，課程內(nèi)容針對性很強，希望以后加大趣味性的教學內(nèi)容。

3 基于服務質(zhì)量評價體系的建議

3.1 制定協(xié)調(diào)機制

我校應該建立一個服務質(zhì)量協(xié)調(diào)機制，由一個部門收集、整理、分析留學生對服務質(zhì)量不滿意的原因，及時解決留學生對服務質(zhì)量的不滿意，從而減小留學生在不滿意后的焦慮等負面情緒。

3.2 改變服務理念

服務質(zhì)量是一個雙向的過程。在服務過程中，涉及提高服務的管理人員應根據(jù)具體的情況，擺脫以往被動的服務模式，采用主動的被感知的模式。定期的 （比如以一個學期為時限），讓留學生對提供的服務質(zhì)量進行一次感知，在感知的基礎上，管理人員分析留學生感知不滿意的原因。從而不斷優(yōu)化自身提供的服務質(zhì)量。

4 結束語

留學生感知服務質(zhì)量的評價反饋的滿意度直接影響留學生的忠誠度。該忠誠度直接表現(xiàn)為抱怨銅仁學院的服務質(zhì)量，不愿意繼續(xù)就讀，也不會為銅仁學院做招生宣傳;以及滿意度高后，自覺地宣傳銅仁學院，樂意地向其朋友推薦銅仁學院作為就讀學校。因此，定期以留學生對我校服務質(zhì)量的感知進行分析，既能優(yōu)化服務質(zhì)量的品質(zhì)，又能有助于我校擴大留學生辦學影響[4]。

參考文獻

[1]Abdullah，F(xiàn).The development of HEdPERF： a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies，2006a，30（6）， 569-581.

[2]DeShields，Kara， and Kaynak.Determinants of business student satisfaction and retention in higher education： applying Herzbergs two-factor theory. International Journal of Educational Management.2005.

[3]Parasuraman， A.， Zeithaml， V. A. and Berry， L.L.SERVQUAL： A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing，1988，Vol. 64， No. 1， pp.14-40.

[4]Teeroovengadum，V.，Kamalanabhan，T.，& Seebaluck， A. K.Measuring service quality in higher education： Development of a hierarchical model （HESQUAL）. Quality Assurance in Education，2016，24（2），244-258.