建筑施工企業(yè)客戶滿意指數(shù)研究

■ 張鵬 高琴

西南石油大學(xué)土木與建筑工程學(xué)院 成都 610500

0 引言

20世紀(jì)六十年代美國的Cardozo首次將客戶滿意引入營銷概念，提出客戶滿意度會帶動客戶購買行為[1]。其中客戶滿意（Customer Satisfaction，CS）是用戶對產(chǎn)品和服務(wù)的感受及評價，用戶滿意度（Customer Satisfaction Degree，CSD）即是對用戶滿意做出的定量描述，是用戶滿意度的測評指標(biāo)，反應(yīng)的是用戶滿意水平，是“用戶接收產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的實(shí)際程度[2]”。瑞典于1989年構(gòu)建了世界上第一個國家滿意度指數(shù)，隨后德國、加拿大、美國等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)先后建立全國或地區(qū)性的客戶滿意指數(shù)模型[3]。企業(yè)的關(guān)注放在客戶的需求變化之上已經(jīng)是迫在眉睫了，客戶滿意成為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的關(guān)注焦點(diǎn)。

改革開放以來，在競爭中，公司領(lǐng)導(dǎo)和員工逐漸形成一個共識，即公司依存于用戶[4]。特別是隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑市場給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來強(qiáng)大的動力，成為我國的主要經(jīng)濟(jì)來源，但我國加入世界貿(mào)易組織（World Trade Organization，WTO）后，施工企業(yè)在市場的競爭環(huán)境擴(kuò)大，開始面臨來自國際建筑市場壓力，客戶是否滿意變得越來越重要。項(xiàng)目的產(chǎn)品使客戶滿意，應(yīng)該成為項(xiàng)目經(jīng)理管理項(xiàng)目的首要目標(biāo)[5]。建筑是具有特殊性、長期性、一次性的產(chǎn)品，客戶是否滿意將直接影響工程進(jìn)度，施工企業(yè)客戶滿意研究中分析滿意和不滿意的因素可以快速幫助掌握客戶需求，對于施工企業(yè)來說會更有利于工作進(jìn)行和市場競爭，并且可以在客戶滿意研究的信息基礎(chǔ)之上收集客戶的需求，從而為施工企業(yè)提供可持續(xù)發(fā)展的依據(jù)，提高施工企業(yè)在建筑市場所占份額比。

面對多變的建筑市場環(huán)境，施工企業(yè)客戶滿意度的研究是具有重要意義的，為我國的施工企業(yè)提供發(fā)展導(dǎo)向，為我國的建筑市場帶來更多的機(jī)遇。

(1)面對挑戰(zhàn)性更大的建筑市場，施工企業(yè)客戶滿意研究可以幫助施工企業(yè)快速的了解客戶的需求，有效提高施工企業(yè)與客戶的溝通，提高工作接洽的效率；

(2)施工企業(yè)為了在建筑市場中顯示出優(yōu)勢，直接展現(xiàn)建筑方想要的產(chǎn)品的樣子，提高施工單位在建筑市場的競爭力；

圖1 施工企業(yè)客戶滿意度結(jié)構(gòu)模型

(3)有效地改善與客戶的關(guān)系，采取有效的措施來提高客戶的滿意程度，降低不滿意因素造成的影響；

(4)建立施工企業(yè)客戶滿意度的影響因素系統(tǒng)，對施工企業(yè)后續(xù)技術(shù)、質(zhì)量等方面的改進(jìn)提供發(fā)展導(dǎo)向，對施工企業(yè)的可持續(xù)的發(fā)提供有效的建議；

(5)在客戶滿意研究中提取有效的數(shù)據(jù)與信息，有利于施工企業(yè)的項(xiàng)目管理水平，建立企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)文化。

1 施工企業(yè)客戶滿意分析

客戶作為重點(diǎn)的關(guān)注對象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)市場的不斷變化，社會水平的不斷提高，從剛開始相對的簡單要求過度到多方位的要求，例如從價格和戶型的要求上過度到對地段和周邊設(shè)施等要求的過度，并且還有不同種類建筑的需求，例如經(jīng)濟(jì)適用的住宅小區(qū)到高檔別墅住宅。如今客戶的需求多種多樣，并且隨著市場日益變化，施工企業(yè)動態(tài)地準(zhǔn)確掌握客戶真正需求，提高客戶滿意程度，成為現(xiàn)代項(xiàng)目管理的首要目標(biāo)。

從施工企業(yè)工作的環(huán)境，客戶可分為三類，一是建筑單位，二是直接使用業(yè)主，三是潛在用戶，其中潛在用戶主要是施工單位未來客戶，包括各個質(zhì)檢單位、周邊居民的潛在購房者等，根據(jù)不同方面層次客戶的不同滿足需求最大可能考慮，建筑單位更加注重施工企業(yè)的工期、造價、技術(shù)、人員素質(zhì)等方面的要求，直接用戶相較更加注重建筑周邊環(huán)境設(shè)施、房屋格局、銷售價格等的需求，潛在用戶更在意建筑對自身造成的影響等因素，本文主要從建筑單位來考慮，從市場中做調(diào)查報(bào)告來獲取有利信息，幫助施工企業(yè)更好的完成施工任務(wù)。

1.1 施工企業(yè)客戶滿意結(jié)構(gòu)模型

建筑施工水平直接關(guān)系到企業(yè)的興衰,其中工程施工質(zhì)量至關(guān)重要,建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)測評是找出企業(yè)中質(zhì)量指標(biāo)間相互影響的最有效方法。[6]客戶滿意是一個因果關(guān)系，因此建立施工企業(yè)客戶滿意指數(shù)模型有效地幫助施工企業(yè)獲取客戶信息，施工企業(yè)抓住主要信息，快速得到有用的信息，精準(zhǔn)地滿足客戶最優(yōu)先的需求，這將有利于施工企業(yè)在建筑市場的競爭。

表1 研究假設(shè)匯總表

本文對客戶滿意研究主要是提出施工前與施工后開發(fā)商的關(guān)注點(diǎn)的變化研究，進(jìn)一步研究影響施工企業(yè)客戶滿意的因素，從而評價出開發(fā)商對施工的滿意程度。施工前（ξ）開發(fā)商主要對包括企業(yè)形象、投標(biāo)、合同等方面的考察，施工后（η1）開發(fā)商主要從建筑質(zhì)量、施工進(jìn)度、施工投資控制、工作溝通、后期維護(hù)、工程資料、問題處理的速度與態(tài)度等方面，開發(fā)商前后情感對比形成感知價值（η2）和感知價值（η3）的對比，從而能影響開發(fā)商對施工單位的滿意度（η4），如果在這個過程使客戶產(chǎn)生積極影響并保持與客戶的情感聯(lián)系，在同等的競標(biāo)條件下是否優(yōu)先考慮該施工單位，這將在很大程度上影響客戶的忠誠（η5），甚至是否愿意推薦給其他客戶。本次結(jié)構(gòu)模型中包含6 個隱變量，其中6 個隱變量會通過相對應(yīng)的觀測變量統(tǒng)計(jì)，采用調(diào)查問卷的形式對觀測變量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，構(gòu)成圖1的結(jié)構(gòu)模型。

在施工企業(yè)客戶滿意結(jié)構(gòu)模型的基礎(chǔ)上對該模型中提出以下假設(shè)(見表1)。

1.2 施工單位客戶滿意因素分析

圖2 建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)影響因素

構(gòu)建客戶滿意度的建筑企業(yè)競爭力評價體系不僅使企業(yè)對自身能力有了客觀的認(rèn)識，也幫助建筑企業(yè)了解到了客戶的需求[7]。根據(jù)建立的施工企業(yè)客戶滿意結(jié)構(gòu)模型以及本文主要考慮的客戶為開發(fā)商，由此施工單位滿意因素分析主要分為4個方面來考慮，一是施工前，主要是客戶對施工方的企業(yè)形象的考慮，包括企業(yè)的資質(zhì)、已完工程質(zhì)量、企業(yè)管理水平等方面考察；二是施工后，主要包括合作完成后施工單位對項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、合同履行、質(zhì)量維護(hù)等服務(wù)的感受；三是施工單位完成項(xiàng)目后客戶對完成項(xiàng)目過程中質(zhì)量、服務(wù)形成的心理接受程度，四是客戶經(jīng)過綜合對比，項(xiàng)目完成的質(zhì)量與付出成本的對比。具體影響施工企業(yè)客戶滿意的因素見圖2。

1.3 結(jié)構(gòu)模型分析

根據(jù)建立的建筑施工企業(yè)客戶滿意指數(shù)模型，隱變量難以直觀得出結(jié)果，因此需要通過描述的觀測變量進(jìn)行對隱變量的統(tǒng)計(jì)，通過找出隱變量與觀測變量之間存在的線性關(guān)系來確定與隱變量之間的關(guān)系，把觀測變量回收的數(shù)據(jù)采用偏最小二乘法的數(shù)學(xué)方法計(jì)算出各變量之間的關(guān)系。

隱變量之間的關(guān)系：

其中η、γ為系數(shù)矩陣，表是模型中隱變量之間的路徑系數(shù)；ζ為誤差向量；η、ξ表示模型中的隱變量，其中η表示內(nèi)生變量，ξ表示外生變量。

矩陣表達(dá)式

對于外生變量與觀測變量

對于內(nèi)生變量與觀測變量

其中δ、ε為偏差向量；λx、λy為載荷矩陣，表示變量間影響程度大小。

2 實(shí)例分析

本文采用主成分分析對建筑施工企業(yè)客戶滿意度指數(shù)進(jìn)行線性回歸分析，根據(jù)建立的施工企業(yè)客戶滿意指數(shù)模型中的觀察因素，制作建筑施工單位的客戶滿意指標(biāo)調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主要針對與成都某建筑施工單位合作的開發(fā)商在合作前后的對比情況，本次采用郵件發(fā)送和直接傳送的方式散發(fā)調(diào)查問卷，總共向與該施工單位合作的若干個開發(fā)商發(fā)出50份調(diào)查問卷，現(xiàn)在有效回收48 份，隨機(jī)選取45 份數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)分析之前，需要對問卷總體做信度與效度檢驗(yàn)，信度和效度是檢驗(yàn)量表或問卷質(zhì)量的兩個重要指標(biāo)[8]。

2.1 信度、效度分析

信度代表了問卷調(diào)查的可重復(fù)性、調(diào)查前后的一致性和時間上的穩(wěn)定性，因此，研究中一般用信度來檢驗(yàn)測評的精確性[9]。信度分析有五種常用方法，本次采用Cronbach Alpha 方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，將原始數(shù)據(jù)輸入SPSS.22 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。其中一般認(rèn)為，Cronbach Alpha 的值在0.7 以上，代表數(shù)據(jù)的可靠性程度很高，0.5以下則代表數(shù)據(jù)可靠性不可接受[10]。效度分析中數(shù)據(jù)KMO 值低于0.5，則不適用于做因子分析，大于0.9 則非常適合做因子分析。

將原始數(shù)據(jù)輸入SPSS 軟件進(jìn)行信度和效度的分析，進(jìn)行信度分析結(jié)果。施工前、施工后、感知質(zhì)量、感知價值的信度分析結(jié)果分別為0.668、0.786、0.928、0.871，其中總體數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果為0.916?；厥盏恼{(diào)查問卷整體信度較高，滿足信度分析要求。

效度分析也采用SPPSS 軟件對數(shù)據(jù)因子進(jìn)行分析，各觀測維度KMO 值分別為0.533、0.73、0.808、0.5，其中總體KMO 值為0.822。滿足數(shù)據(jù)效度分析的要求，數(shù)據(jù)具有良好的可靠性，可以進(jìn)行下一步分析。

表2 客戶滿意度相關(guān)系數(shù)矩陣

2.2 相關(guān)性分析

定性考察施工企業(yè)客戶滿意觀測指標(biāo)，各觀測指標(biāo)之間存在一定程度的相關(guān)性，在數(shù)據(jù)處理時直接將數(shù)據(jù)用于分析施工企業(yè)客戶滿意指標(biāo)分析，則存在相關(guān)性的指標(biāo)會造成數(shù)據(jù)的重疊，這將降低信息的有效率和影響最終施工企業(yè)客戶滿意的評價，這也體現(xiàn)了主成分分析將眾多的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為幾個不相關(guān)的綜合指標(biāo)進(jìn)行施工企業(yè)客戶滿意評價，主成分分析可以有效的減少指標(biāo)的維度，減少數(shù)據(jù)處理的難度，少數(shù)的幾個評價指標(biāo)最大程度的包含客戶滿意指標(biāo)評價。

將獲取的原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入Matlab 中，通過數(shù)據(jù)的計(jì)算處理,得出施工企業(yè)客戶滿意觀測指標(biāo)矩陣的相關(guān)系數(shù)矩陣，計(jì)算結(jié)果如表2。

2.3 特征向量、特征值計(jì)算

利用Matlab 計(jì)算相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值與特征向量，計(jì)算結(jié)果見表3。

表3 客戶滿意度相關(guān)系數(shù)矩陣的特征值

Matlab 軟件輸出有14 個特征值，其中λ1=7.094，λ2=1.958，λ3=1.494，λ4=0.885，λ5=0.581，由此得出：

由計(jì)算結(jié)果得出累計(jì)方差貢獻(xiàn)率Cm=0.86,一般累計(jì)方差貢獻(xiàn)率Cm≧0.85，其中主成分對應(yīng)的特征值小于1說明該主成分的解釋力度還不如直接引入一個原變量的平均解釋力度大[4].但是根據(jù)情況綜合考慮，其中前5 項(xiàng)Cm=0.86，前三項(xiàng)Cm=0.75，為了盡可能的包含可考慮因素，此處本次選擇前5 個做出主成分分析的值。上述分析主成分λ1...λ5對應(yīng)的特征向量，計(jì)算結(jié)果見表4。

2.4 線性回歸

從主成分的系數(shù)可以看出，第一主成分主要反映了后兩個指標(biāo)的信息，其實(shí)就是對客戶的感知價值的評價，第二主成分主要反映了施工前客戶對企業(yè)的印象，也就是前三個指標(biāo)，第三主成分主要反映了感知質(zhì)量的評價，第四主要成分反映施工后客戶對企業(yè)的是對所有主成分的一個反映。

表4 客戶滿意度相關(guān)系數(shù)矩陣的特征向量

根據(jù)表中各項(xiàng)數(shù)據(jù)，得出施工企業(yè)關(guān)于客戶（開發(fā)商）滿意度的線性關(guān)系。

Z1=0.042X1-0.021X2+0.05X3+0.18X4+0.199X5+0.319X6+0.303X7+0.325X8+0.307X9+0.349X10+0.332X11+0.309X12+0.319X13+0.322X14

Z2=0.425X1+0.603X2+0.515X3-0.23X4-0.231X5-0.104X6+0.167X7-0.04X8-0.095X9-0.032X10+0.122X11+0.06X12+0.113X13+0.06414

Z3=-0.072X1-0.267X2-0.299X3-0.609X4-0.587X5-0.056X6+0.144X7+0.66X8+0.087X9-0.051X10+0.097X11+0.15X12+0.209X13+0.064X14

Z4=-0.772X1+0.059X2+0.492X3-0.13X4-0.052X5+0.067X6+0.156X7+0.23X8-0.004X9-0.018X10+0.033X11-0.235X12-0.02X13-0.01X14

Z5=-0.347X1+0.24X2-0.257X3+0.173X4-0.035X5-0.238X6+0.152X7-0.329X8-0.513X9+0.097X10+0.157X11+0.297X12-0.036X13+0.389X14

分別以5 個主成分貢獻(xiàn)率的權(quán)重，構(gòu)建主成分綜合評價模型

Y=0.59Z1+0.16Z2+0.13Z3+0.07Z4+0.05Z5

分別以5 個主成分的權(quán)值分配，構(gòu)建主成分綜合評價模型

Y=0.012X1+0.066X2+0.068X3-0.01X4-0.001X5+0.157X6+0.046X7+0.194X8+0.151X9+0.198X10+0.238X11+0.21X12+0.23X13+0.299X14

2.5 結(jié)果分析

從客戶滿意指標(biāo)以及數(shù)據(jù)分析得出客戶最看重的還是感知價值，這與實(shí)際客戶的需求也是相符合，客戶付出成本與時間等資源就是為了獲取價值同等的產(chǎn)品或服務(wù)，如果客戶的感知價值評價較高，則客戶感到滿意，相反就會產(chǎn)生抱怨，其中客戶的滿意程度直接影響客戶的忠誠，每提高客戶對工程的感知價值，間接提高客戶的忠誠度。

同時驗(yàn)證前面的假設(shè)，施工前、施工后、感知質(zhì)量、感知價值對客戶滿意度為正影響，用戶滿意正向影響客戶忠誠。

3 結(jié)論

客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理的首要關(guān)注點(diǎn)，本文基于客戶滿意研究理論，本文建立了建筑施工企業(yè)客戶滿意影響因素研究模型，通過成都某建筑施工企業(yè)客戶滿意調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析與收集的滿意信息，可以幫助企業(yè)在完成項(xiàng)目過程后，分析客戶產(chǎn)生的實(shí)際感受與評價，最終為企業(yè)的發(fā)展提供導(dǎo)向，最終得出以下主要結(jié)論

（1）企業(yè)資質(zhì)、管理水平、已完成工程量、技術(shù)水平都在一定程度程度正向影響客戶滿意度，其中已完成工程質(zhì)量和企業(yè)管理對客戶滿意影響較大，這說明客戶在施工前對企業(yè)的考察主要集中在于企業(yè)是否能夠順利完成工程，這是由于建筑工程具有一次性、造價高的特點(diǎn)，減少給客戶帶來的風(fēng)險(xiǎn)，如果在對企業(yè)初步考察中發(fā)現(xiàn)該企業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)過嚴(yán)重質(zhì)量安全事故，這將大大降低客戶對該企業(yè)的滿意度。

（2）工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、合同履行、與客戶溝通對客戶滿意的影響程度較為接近，監(jiān)控質(zhì)量是施工過程的最重要部分，工程完工后客戶會產(chǎn)生主觀和客觀因素相結(jié)合的感受，施工期間進(jìn)行有效的溝通及時了解客戶需求的變化，及時對工程的進(jìn)度、質(zhì)量等問題的掌握。感知質(zhì)量是對客戶滿意度的重要影響因素。

（3）建筑質(zhì)量與企業(yè)的服務(wù)最終會與客戶付出的成本形成正比，特別是客戶最關(guān)心的就是成本問題，貨幣的衡量價值對客戶滿意度影響高于同競爭者比較的價值估量，畢竟真實(shí)的成本付出是客戶能夠直接觀察到的結(jié)果，在建筑質(zhì)量要求和客戶質(zhì)量要求滿足之下客戶可接受的成本的多少直接影響客戶滿意度，其實(shí)這就對施工企業(yè)的成本做出高要求。

企業(yè)每產(chǎn)生一個新的用戶要比留住一個舊客戶多花5-7 倍的費(fèi)用,然而,就成功率而言,挽留老客戶是產(chǎn)生新客戶的16 倍[11]。在如今大的競爭環(huán)境之下，留住客戶比開發(fā)新客戶發(fā)展付出的成本和經(jīng)歷較多，因此企業(yè)需要抓住每一個合作的機(jī)會，提高客戶滿意感受，使之成為忠誠客戶，增加企業(yè)產(chǎn)值，增加企業(yè)在市場的份額。

建立施工企業(yè)客戶滿意指數(shù)可以輔助企業(yè)整體揚(yáng)長避短、看清機(jī)會與挑戰(zhàn)，識別市場，經(jīng)競爭的潛在障礙與發(fā)展機(jī)遇[12]。本文研究將對施工企業(yè)客戶滿意具有一定的參考意義，為企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展提供發(fā)展導(dǎo)向。