客服中心運(yùn)營管理評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)探討

孫超宇

摘 要：隨著目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，線上經(jīng)濟(jì)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，客服中心運(yùn)營對(duì)于企業(yè)服務(wù)客戶的重要體系，能夠提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，增加企業(yè)的銷售額，從而更好的推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。如今，客服中心運(yùn)營的發(fā)展需要不斷改進(jìn)以及其管理評(píng)估指標(biāo)需要重構(gòu)，這樣的變化才能符合企業(yè)的日益發(fā)展的服務(wù)需要。本文通過研究客服中心運(yùn)營管理的意義和了解客服中心運(yùn)營模式的創(chuàng)新，提出客服中心運(yùn)營管理評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)的策略。

關(guān)鍵詞：客服中心運(yùn)營;評(píng)估指標(biāo);重構(gòu)

引言

今年，由于疫情的原因，產(chǎn)生了一種新型經(jīng)濟(jì)——“宅”經(jīng)濟(jì)，為了客服行業(yè)帶來積極影響。同時(shí)，客服中心運(yùn)營管理的評(píng)估指標(biāo)需要與時(shí)俱進(jìn)，做出改變。本文主要是基于分析客服中心運(yùn)營管理的背景下，提出評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)的策略。

一、客服中心運(yùn)營管理的意義

客服崗位的工作成本低，不受時(shí)間空間的限制，只要有網(wǎng)絡(luò)、電話、微信QQ、淘寶等聯(lián)系方式，就能為客戶服務(wù)。目前，線上經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，客服工作量加大，客服中心運(yùn)營的管理能夠有效的提高員工工作效率。因而迫切需要建立一套科學(xué)的指標(biāo)綜合評(píng)估體系，用于衡量客服中心各方面的運(yùn)營管理水平[1]。

二、客服中心運(yùn)營模式的創(chuàng)新

（一）新媒體的發(fā)展

新媒體平臺(tái)不斷深入人們的日常生活中，客服中心管理已經(jīng)不能局限于傳統(tǒng)的通過電話線的人工接待，而是要面向深層次，多方位的新媒體客服管理。如社群管理，也是客服中心運(yùn)營管理的一種，常見的社群有許多種：微信QQ群、淘寶粉絲群、微博群等平臺(tái)軟件群，這樣的群體，把客戶有效的聚集在一起，而客服與客戶的交流不再是一個(gè)簡單的一對(duì)一的咨詢模式，而是一對(duì)多的公告模式，能夠減少交流成本;而客服的身份趨向多重性，兼負(fù)管理員、咨詢員、群主等身份。

（二）人工智能化的運(yùn)用

隨著人工智能的普遍運(yùn)用，大大的推動(dòng)客服中心運(yùn)營模式的創(chuàng)新。如今，各行各業(yè)已經(jīng)設(shè)置客服服務(wù)運(yùn)營，旨在維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。而客服崗位的大量需要、行業(yè)的工作量增加、員工工作壓力等問題，推動(dòng)了自動(dòng)回復(fù)的發(fā)展。自動(dòng)回復(fù)的主要是在繁忙時(shí)間，可以回復(fù)不重要而且大多數(shù)顧客經(jīng)常會(huì)問的問題，這樣可以大大減少客服的壓力，也可以避免在繁忙時(shí)間，客服員工無法及時(shí)回復(fù)客人而導(dǎo)致客戶的不滿意等情況。

三、評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)的策略

客戶的體驗(yàn)是評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)的重要因素，而員工的業(yè)務(wù)表現(xiàn)是企業(yè)和顧客的橋梁，而員工培訓(xùn)模式是橋梁的基礎(chǔ)。

（一）以客戶評(píng)價(jià)管理為主

以客戶的評(píng)價(jià)回饋?zhàn)鳛樵u(píng)估指標(biāo)的首要考慮因素，這是重構(gòu)策略的重點(diǎn)，客戶的評(píng)價(jià)分為主次，主要的是即時(shí)的，次要的是延時(shí)的。例如，淘寶客服是目前客服行業(yè)中的人數(shù)較多的崗位，也是電商與顧客交流最為重要的橋梁，很多人會(huì)因?yàn)榭头难訒r(shí)或者說不專業(yè)等因素而導(dǎo)致客戶滿意度下降，不再購買。即時(shí)設(shè)置每次客戶咨詢客服時(shí)的滿意度評(píng)分;延時(shí)調(diào)查客戶的滿意度和設(shè)置客戶投訴設(shè)置。消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到互相諒解，提升客戶重復(fù)購買率。

（二）客服員工業(yè)務(wù)表現(xiàn)為輔

雖然，如今是消費(fèi)者時(shí)代，但是“顧客就是上帝”的這個(gè)處理模式并不是盲目的適用于任何客服工作情景，有些客戶是不講道理的，而在客服員工的工作能力等業(yè)務(wù)表現(xiàn)沒有問題的情況下，評(píng)估指標(biāo)不能太過苛刻，忽略人性關(guān)懷，而一味迎合客戶的不道德或者不合理的要求。企業(yè)合理看待員工和客戶的關(guān)系，這樣才能更好的留住人才和客戶。評(píng)估指標(biāo)的內(nèi)容中客服員工業(yè)務(wù)表現(xiàn)，是保障客戶服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。

（三）培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式為次

目前客服分為兩種，一種是人工客服，第二種是智能客服。而大眾還是比較傾向于人工服務(wù)。所以，客服的培訓(xùn)學(xué)習(xí)尤為重要。如：作為一個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)客服中心是對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低直接代表著整個(gè)企業(yè)的形象，而員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平也決定了客戶對(duì)客服中心的評(píng)價(jià)[2]。客服要經(jīng)過培訓(xùn)考核才能上崗，制定培訓(xùn)內(nèi)容，要從實(shí)際出發(fā)，這樣才能提高客戶滿意度與忠誠度。第一，要學(xué)會(huì)換位思考，具有良好的服務(wù)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，能夠想客戶之所想，急客戶之所急，回答問題準(zhǔn)確專業(yè)，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語;第二，結(jié)合實(shí)際情況，整理案例，培養(yǎng)客服的靈活處理能力，客服主要是為了解決客戶的問題，所以，客服的人工培訓(xùn)也是尤為重要。其二，智能客服也可以“培訓(xùn)”，這個(gè)培訓(xùn)意指設(shè)置，比如小區(qū)因突發(fā)故障而涉及大面積停氣，如果在客服聯(lián)系中設(shè)置答案，先讓客戶了解情況，這樣可以減少人工客服的工作量，但是，設(shè)置答案也要精準(zhǔn)，普遍，從客戶的想法出發(fā)，這樣才能接近智能客服與消費(fèi)者的距離。

四、總結(jié)

目前，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，行業(yè)的產(chǎn)品競爭也逐步變成了服務(wù)競爭?？头行倪\(yùn)營作為企業(yè)與客戶進(jìn)行日常聯(lián)系、溝通并提供服務(wù)的平臺(tái)，不僅維護(hù)客戶，還可以為企業(yè)帶來二次傳播。因此，客戶服務(wù)中心這個(gè)職能部門在企業(yè)與客戶的聯(lián)系中起到積極性作用。綜上所述，本文根據(jù)以新媒體的發(fā)展和人工智能化的運(yùn)用的客服中心運(yùn)營模式的創(chuàng)新，提出客服中心運(yùn)營管理評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)的策略。第一，以客戶的評(píng)價(jià)回饋?zhàn)鳛樵u(píng)估指標(biāo)的首要考慮因素，這是重構(gòu)策略的重點(diǎn);第二，客服員工業(yè)務(wù)表現(xiàn)是客服中心運(yùn)營管理評(píng)估指標(biāo)的次要內(nèi)容，也是保障客戶服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn);第三，增加培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式是提高人工客服和智能客服水平的有效手段。

參考文獻(xiàn)

[1]潘瑞平，劉露，閆哲.客服中心運(yùn)營管理評(píng)估指標(biāo)重構(gòu)探討[J].中國電力企業(yè)管理，2019（17）：48-49.

[2]李璐.K銀行成都客服中心員工培訓(xùn)體系優(yōu)化研究[D].電子科技大學(xué)，2019.