公共圖書館服務(wù)弱勢群體的社會價值與服務(wù)策略

孟慶宇

摘 要：公共圖書館不僅是公共信息服務(wù)保障的重要主體，也是弱勢群體平等享有信息的基本平臺，面向弱勢群體提供高效服務(wù)是公共圖書館社會價值的重要體現(xiàn)之一。文章結(jié)合弱勢群體的信息需求探討了公共圖書館服務(wù)弱勢群體的社會價值，并立足弱勢群體服務(wù)現(xiàn)況提出了可行的服務(wù)策略，旨在為滿足弱勢群體的信息需求、彰顯公共圖書館的社會價值建言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;服務(wù);社會價值;服務(wù)策略

“弱勢群體”并非一個新概念，其最早源自于政治經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，社會上將“弱勢群體”定義為“貧困人口及城鎮(zhèn)失業(yè)、下崗職工”特定人群。從公共圖書館視域來看，弱勢群體指的是普遍意義上的兒童、老年人、殘疾人等群體，當(dāng)前公共圖書館領(lǐng)域存在嚴(yán)重的服務(wù)不均衡問題，突出體現(xiàn)在無法滿足弱勢群體信息需求方面，為此，如何對弱勢群體進(jìn)行全面援助以消除服務(wù)盲區(qū)成為公共圖書館亟待解決的重大課題。

一、公共圖書館服務(wù)弱勢群體的社會價值

無論何種社會形態(tài)均會產(chǎn)生弱勢群體，隨著信息時代的到來，信息弱勢群體問題日趨凸顯，他們從事著知識與技術(shù)含量偏低的職業(yè)，部分群體仍離不開社會救濟(jì)，收入水平低成為其共性特征，隨著時代的推進(jìn)，此類群體因信息獲取渠道少、信息技能水平低而成為處在數(shù)字鴻溝邊緣的弱勢群體。根據(jù)形成原因，可將信息弱勢群體分為兩類：一是因生理狀況而無法有效獲取、利用信息的自然性弱勢群體，如殘疾人、老年人等;二是因經(jīng)濟(jì)能力、地域分布、技術(shù)條件等社會因素的制約而無法及時獲取、理解并利用信息而處于劣勢的弱勢群體，如貧困失業(yè)者、農(nóng)民工，遠(yuǎn)離公共圖書館服務(wù)的老、少、邊、窮地區(qū)人群，缺乏信息技能的家庭婦女及未成年學(xué)生、兒童等?？傮w而言，此類群體在利用圖書館公共資源與服務(wù)、使用信息設(shè)備、配置信息資源等方面處于不利地位。

作為公益性文化服務(wù)機構(gòu)，公共圖書館服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)平等與自由的社會價值取向，正如《公共圖書館宣言》中所指出的：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)力，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制……現(xiàn)代圖書館要秉承對全社會開放的理念，承擔(dān)實現(xiàn)和保障公民文化權(quán)力、縮小社會信息鴻溝的使命。”作為國家現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，公共圖書館是在免費開放、平等、自由人文理念的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，其宗旨即為全體社會成員提供普遍均等、持續(xù)高效的信息服務(wù)，即便在如今這個網(wǎng)絡(luò)信息時代，公共圖書館有義務(wù)保障弱勢群體有均等的機會共享社會先進(jìn)物質(zhì)、文化成果的權(quán)利。于鳴摘先生曾指出：公共圖書館社會價值的實現(xiàn)程度取決于其服務(wù)滿足社會需要的程度?？梢?，滿足社會需要、致力于社會問題解決乃公共圖書館社會價值及使命所在。近年來，信息弱勢群體備受社會排斥，難以融入主流社會，日益遭致社會邊緣化已成為亟待解決的重大社會問題，面對這一現(xiàn)狀，公共圖書館理應(yīng)將促進(jìn)弱勢群體融入主流社會為使命，將弱勢群體作為特殊服務(wù)對象，建立專門的館藏、設(shè)施等配套資源，為其提供多元服務(wù)，保障弱勢群體獲取發(fā)展能量，這不僅是促進(jìn)弱勢群體融入主流社會的最長遠(yuǎn)、最有效途徑，也是公共圖書館彰顯社會價值的有力舉措。

二、公共圖書館弱勢群體服務(wù)策略

從弱勢群體服務(wù)現(xiàn)狀來看，部分公共圖書館對弱勢群體服務(wù)缺乏深刻的認(rèn)識，面向弱勢群體的信息資源建設(shè)、無障礙設(shè)施環(huán)境建設(shè)存在嚴(yán)重的兩級分化現(xiàn)象，加上相關(guān)保障制度建設(shè)總體情況的不容樂觀，導(dǎo)致公共圖書館弱勢群體公共信息服務(wù)權(quán)益處于一種非良性循環(huán)狀態(tài)。要改變這種狀態(tài)，公共圖書館應(yīng)從如下幾個方面強化服務(wù)：

1.深化服務(wù)理念，強化調(diào)查反饋

要提升公共圖書館弱勢群體服務(wù)質(zhì)量，首先要深化服務(wù)理念，加強用戶調(diào)查和反饋，明確此類群體的服務(wù)需求。一方面，公共圖書館要依循人性化服務(wù)要求，給予弱勢群體充分的幫助與便利，嚴(yán)格依據(jù)公共文化服務(wù)要求及弱勢群體服務(wù)需求，構(gòu)建起特色化服務(wù)體系，以保障此類群體的公共服務(wù)權(quán)益，使之平等享用圖書館資源，不因地位、智力、身體殘疾等遭受歧視，并與普通用戶一樣高效獲取并利用信息資源;另一方面，圖書館要通過形式多樣的教育方式增強弱勢群體信息素養(yǎng)，消除個別館員的消極服務(wù)觀念，使之全面了解國家關(guān)于弱勢群體的法規(guī)政策、心理特點、使用圖書館的模式與習(xí)慣、信息服務(wù)需求特征、有效交流方式等，從而有效扶助弱勢群體，提升公共圖書館服務(wù)水平;此外，雖然部分公共圖書館已然開設(shè)了弱勢群體特色服務(wù)項目，但由于部分弱勢群體思想保守、不愿主動接觸新生事物，這導(dǎo)致特色服務(wù)推廣效果不佳、公共圖書館利用效率低下，為此，圖書館要針對自身服務(wù)范圍內(nèi)的弱勢群體用戶進(jìn)行深度調(diào)研，明晰其人口比例、閱讀習(xí)慣、信息需求等，并定期對弱勢群體進(jìn)行采訪，了解其對特色服務(wù)及內(nèi)容的使用率、滿意度等，如此可根據(jù)調(diào)研結(jié)果明確公共圖書館服務(wù)與需求間的差距，并據(jù)此調(diào)整并優(yōu)化服務(wù)方案，逐步消除公共圖書館與弱勢群體間的溝通障礙。

2.調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)配套建設(shè)

針對不同的弱勢群體，公共圖書館要設(shè)置不同的服務(wù)板塊，以提供更具針對性的特色服務(wù)。對于老年群體而言，圖書館要適當(dāng)增加醫(yī)療保健、社會保障等方面的咨詢信息，引領(lǐng)其形成健康的生活習(xí)慣;而對于下崗工作者、失業(yè)者等群體，圖書館要注重提供勞動技能培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)等方面的服務(wù)信息，就基層公共圖書館而言，還應(yīng)開設(shè)農(nóng)業(yè)咨詢板塊，以更好地服務(wù)農(nóng)村基層弱勢群體;對于未成年學(xué)生、兒童等，圖書館可設(shè)置課外讀物、科普、動漫音視頻資源專區(qū)，以便為其學(xué)業(yè)及興趣發(fā)展提供助益;而對于視障等殘疾群體，圖書館要提供有聲閱讀資源專區(qū)，通過盲文讀物等滿足特殊群體的需求。針對弱勢群體信息素養(yǎng)低、信息檢索能力缺乏等問題，圖書館要積極開展信息素養(yǎng)教育課程，幫助此類群體迅速掌握軟件操作、信息檢索等技能，并為其普遍關(guān)注的教育、醫(yī)療、就業(yè)等問題提供參考咨詢。此外，公共圖書館要全面推進(jìn)配套設(shè)施建設(shè)，盡量實現(xiàn)信息無障礙，例如在每個樓層為盲人群體鋪設(shè)專用走道、為殘疾人設(shè)置專用通道、為兒童設(shè)置專用座位，拐角處設(shè)置應(yīng)急呼叫鈴，一旦其需要幫扶可直接按鈴，避免弱勢群體出現(xiàn)緊急情況時無人幫助;同時要加快引進(jìn)全鍵盤操作、語音導(dǎo)航、手語或語音閱讀等軟件，以照顧到信息檢索能力較差的用戶，全面開放圖書館各類信息及服務(wù)，最大限度地降低弱勢群體的使用門檻。

3.完善制度保障，加強互惠合作

公共圖書館要加快構(gòu)建完善的制度保障體系，明確弱勢群體服務(wù)范圍、內(nèi)容及方式等，以便更好地促進(jìn)弱勢群體融入公共圖書館服務(wù)工作中。一方面，國家及圖書館界要加快推進(jìn)《公共圖書館法》的立法進(jìn)程，明晰公共圖書館運行服務(wù)職責(zé)，規(guī)范圖書館依法保障讀者權(quán)利、接受讀者監(jiān)督等內(nèi)容，同時，要加快構(gòu)建關(guān)于弱勢群體的傾斜性保護(hù)機制，以全面保障弱勢群體的公共讀書閱覽權(quán)利;另一方面，公共圖書館要加強與社會機構(gòu)的互惠合作，爭取多方資源、資金和技術(shù)支持，著力解決建設(shè)經(jīng)費不足等問題，避免因資金緊缺而影響弱勢群體服務(wù)質(zhì)量，同時，各圖書館間要加快構(gòu)建圖書館聯(lián)盟，通過互聯(lián)互通、資源共享節(jié)約費用，充分提高信息資源的利用率。如圖書館間可統(tǒng)一開支業(yè)務(wù)培訓(xùn)、共享信息素養(yǎng)課程，以規(guī)避獨自研發(fā)進(jìn)程中可能面臨的問題，還可強化與其他公益公共服務(wù)部門間的合作，為弱勢群體提供失業(yè)救濟(jì)申請等公共服務(wù)援助。

三、結(jié)語

公共圖書館自誕生之日起就被賦予了留存和推進(jìn)社會文明的重大使命，作為一個非營利性社會組織，公共圖書館致力于打破知識壟斷、促進(jìn)階級流動，而其社會價值，旨在彰顯其存在的普遍意義、實現(xiàn)其輸出貢獻(xiàn)能效值的最大化。弱勢群體作為社會生活中群體力量及權(quán)力相對薄弱、認(rèn)知與行動上無法合理利用圖書館、信息資源獲取渠道狹窄的一類社會群體，其在公共圖書館使用方面存在一定障礙，只有面向弱勢群體開展個性化、高效化服務(wù)才能全面體現(xiàn)出公共圖書館的普惠性、服務(wù)性、權(quán)益性、公共性等社會價值。但從公共圖書館服務(wù)現(xiàn)狀來看，面向弱勢群體的特色服務(wù)開展得并不理想，而要改變這種狀態(tài)，需要公共圖書館業(yè)界及政府職能部門設(shè)計一套系統(tǒng)、完善的解決方案，切忌簡單地頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，而要抓住癥結(jié)根本，以促進(jìn)弱勢群體公共信息服務(wù)權(quán)益全面實現(xiàn)。

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（作者單位：南京圖書館）