護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

戴宏 蘇振 商鵬飛

【摘 要】目的： 分析護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法： 病例選取時(shí)間為2018年11月-2019年11月，共納入在本院門診輸液治療的病例98例。隨機(jī)將病例分為參照組和研究組，各組納入病例49例。參照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，研究組在護(hù)理過程中，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧。對(duì)比兩種護(hù)理方案的臨床應(yīng)用效果。結(jié)果： 護(hù)理干預(yù)后，研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率和投訴率都比參照組低（P<0.05），研究組患者滿意率比參照組高（P<0.05）。結(jié)論： 將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中，可緩解護(hù)患矛盾，患者獲得了更舒適的醫(yī)療體驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】門診輸液;常規(guī)護(hù)理;護(hù)患溝通技巧;應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B ? ?【文章編號(hào)】1002-8714（2020）07-0252-02

輸液治療是臨床常用的治療手段。門診輸液室患者流動(dòng)性比較大，且各科患者聚集性比較強(qiáng)。護(hù)理人員的工作量比較大，患者情緒不穩(wěn)定，因此，容易出現(xiàn)護(hù)患溝通不良，導(dǎo)致一些護(hù)患糾紛以及投訴事件。這不僅影響到患者的治療體驗(yàn)，還會(huì)影響醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。為此，在門診輸液護(hù)理中，需要注意護(hù)患溝通技巧。本研究旨在探討護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

病例選取時(shí)間為2018年11月-2019年11月，共納入在本院門診輸液治療的病例98例。隨機(jī)將病例分為參照組和研究組，各組納入病例49例。研究組，納入男病例29例，女病例20例，患者年齡分布在8-78歲區(qū)間，中位年齡（45.56±15.65）歲。參照組，納入男病例30例，女病例19例，患者年齡分布在8-75歲區(qū)間，中位年齡（45.71±15.30）歲。兩組數(shù)據(jù)比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以進(jìn)行對(duì)比。

1.2 方法

1.2.1 參照組

參照組對(duì)輸液患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理。護(hù)理內(nèi)容包括：仔細(xì)核對(duì)使用的藥劑與處方是否相符，對(duì)使用的藥品進(jìn)行核對(duì)和檢查。保證穿刺效果，盡量一次穿刺成功。進(jìn)行常規(guī)巡視，觀察患者是否有異常情況。幫助患者及時(shí)換藥。

1.2.2 ?研究組

研究組將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用于門診輸液護(hù)理當(dāng)中。（1）對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有疾病健康知識(shí)以及護(hù)患溝通技巧。使其在與患者交流時(shí)，可以為患者答疑解惑，并且增加護(hù)患友好關(guān)系。（2）簡化門診輸液流程，減少患者等待和排隊(duì)、繳費(fèi)時(shí)間，減輕患者煩躁心理。（3）指導(dǎo)護(hù)理人員著裝整齊，在護(hù)理時(shí)，始終保持親切和藹的態(tài)度。主動(dòng)引導(dǎo)患者進(jìn)行排隊(duì)、取藥，防止其出現(xiàn)差錯(cuò)。（4）根據(jù)不同年齡、文化程度等患者，選擇不同的交流方式。對(duì)于一些有不良情緒的患者，主動(dòng)與其進(jìn)行溝通，防止患者不良情緒升級(jí)，造成不良影響。（5）對(duì)患者由于等待時(shí)間長，或者對(duì)輸液有異議的情況，進(jìn)行耐心勸阻和安撫，幫助其解決問題。（6）始終抱有同情心，站在患者角度考慮問題。急患者之所急，使患者感受到來自護(hù)理人員的關(guān)心。（7）溝通中盡量使用禮貌用語，防止不良言行使患者產(chǎn)生不良和反感情緒，引發(fā)護(hù)患矛盾。（8）幫助患者解決力所能及的事情，并保持隨機(jī)應(yīng)變能力，能夠有效處理患者輸液中存在的問題。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率、投訴率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。邀請(qǐng)患者對(duì)本次研究中的護(hù)理工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)估工具為本院自制的調(diào)查表。該表滿分為100分，95分以上為非常滿意，80-95分為一般滿意，80分以下為不滿意。患者滿意率=非常滿意率+一般滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS 24.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料用（-x±s）表示，采用x2檢驗(yàn)，若P<0.05，則數(shù)據(jù)對(duì)比存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 ?兩組護(hù)患糾紛發(fā)生率以及投訴率比較

護(hù)理干預(yù)后，研究組護(hù)患糾紛發(fā)生率以及投訴率都比參照組低（P<0.05）。見表1。

2.2 ?兩組患者滿意度比較

護(hù)理干預(yù)后，研究組患者滿意度明顯高于參照組（P<0.05）。見表2。

3 討論

在門診輸液治療中，由于人流量比較大，護(hù)理任務(wù)重，導(dǎo)致護(hù)理人員的工作壓力也比較大[1]。為此，需要提高他們的溝通能力，使其在護(hù)理中熟練的應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的各種情況，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。有效的護(hù)患溝通技巧，不僅可以減輕護(hù)理人員負(fù)擔(dān)，安撫患者不安情緒，還可以提高服務(wù)質(zhì)量[2]。

門診輸液患者，包括兒童、青壯年和老年人。尤其是兒童和老年人，在與其進(jìn)行溝通時(shí)，難度比較大，容易引發(fā)誤會(huì)和矛盾，依從性也比較差。本研究中，將護(hù)患溝通技巧應(yīng)用在門診輸液護(hù)理中。首先，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行臨床疾病知識(shí)的培訓(xùn)，使其在對(duì)患者進(jìn)行健康宣教時(shí)，更有說服力。對(duì)其進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，可以提高其與患者的溝通能力，建立良好的護(hù)患關(guān)系。良好的溝通技巧，包括語言溝通和非語言溝通。非語言溝通，是通過著裝、儀表、形態(tài)和服務(wù)態(tài)度等對(duì)患者進(jìn)行安撫，使其感受到患者的關(guān)心[3]。簡化護(hù)理流程，減少患者等待時(shí)間，也可以緩解其煩躁情緒。根據(jù)患者不同年齡、文化層次等使用不同的溝通用語，并保持禮貌，對(duì)患者抱有同情心，可以使其感受到來自患者的關(guān)心，贏得患者信任。良好的溝通技巧應(yīng)用在門診輸液中，可以提高服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，患者也獲得了滿意的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 孫淑君. 護(hù)患溝通在門診護(hù)理中的swot分析[J]. 中國實(shí)用鄉(xiāng)村醫(yī)生雜志， 2018， 25（05）：28-30.

[2] 胡婉玲. 移動(dòng)APP在門診輸液護(hù)理流程優(yōu)化中的應(yīng)用[J]. 中國醫(yī)藥科學(xué)， 2019， 9（12）：135-138.

[3] 梁惠芬. 護(hù)理干預(yù)在門診輸液患者藥物不良反應(yīng)中的應(yīng)用[J]. 國際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào)， 2018， 24（9）：1451-1453.