電網(wǎng)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀分析

甘紅敏

摘要：隨著時代的發(fā)展，供電公司行業(yè)的競爭越來越激烈。電網(wǎng)運營及管理的手段將會更多采用“互聯(lián)網(wǎng)+”、多功能傳感器等終端遙感操作。例如利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，傳感器技術(shù)，科學(xué)的設(shè)備裝置等等進(jìn)行電網(wǎng)管理的引導(dǎo)與有效控制，提升電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的安全性與經(jīng)濟(jì)性，促進(jìn)環(huán)保節(jié)能目標(biāo)的實現(xiàn)。通過傳統(tǒng)電網(wǎng)與智能電網(wǎng)的充分對比得出，智能電網(wǎng)的實際承載力更高，電能品質(zhì)相對更好，應(yīng)用范圍更加廣泛。本文基于電網(wǎng)新媒體營銷服務(wù)渠道現(xiàn)狀分析展開論述。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)新媒體;營銷服務(wù)渠道;現(xiàn)狀分析

0引言

電力營銷的業(yè)績及運行更多是通過客戶的使用量來體現(xiàn)的，針對不同的客戶提出的特殊需求，然后對原有的電力系統(tǒng)進(jìn)行孤島分析、資源整合和實時優(yōu)化，促進(jìn)電力產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的整體智能化提升，保證電力企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。

1數(shù)據(jù)集市設(shè)計依據(jù)的原則

電力營銷數(shù)據(jù)集市設(shè)計的目標(biāo)是滿足數(shù)據(jù)存儲與管理的需要。數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用領(lǐng)域決定了其區(qū)別于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，其外部數(shù)據(jù)形式也要結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)。數(shù)據(jù)集市設(shè)計要保證可擴(kuò)展性與適應(yīng)性，要結(jié)合電力營銷滿足經(jīng)營分析的需求，還要考慮到數(shù)據(jù)集市不同模型間要有明確的定義，保證結(jié)構(gòu)穩(wěn)定、關(guān)系清晰，還要考慮到響應(yīng)速度。電力營銷分析需求處于變化中，數(shù)據(jù)的存儲方式存在多個主題域。數(shù)據(jù)集市要實現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲與營銷的結(jié)合，保證數(shù)據(jù)集市可以滿足多樣化的要求。

2電力營銷信息化的作用

一是利用當(dāng)前階段迅速發(fā)展的計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)構(gòu)建信息化數(shù)據(jù)處理平臺，對電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行包裝，完成電費的核算、收取等工作。二是電力營銷的信息化建設(shè)極大地提升了電力營銷過程中的信息處理水平，保證了電力相關(guān)銷售數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性，有助于電力營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范命名保存，提升了電力企業(yè)內(nèi)部的工作效率。此外，營銷的信息化建設(shè)使電力企業(yè)能夠更加便捷地查詢和分析自身的各種營銷信息，有助于通過對營銷現(xiàn)狀的分析制定更加科學(xué)合理的營銷政策。電力企業(yè)營銷信息化建設(shè)進(jìn)一步促進(jìn)了電力企業(yè)整體的信息化智能化水平。三是電網(wǎng)營銷的信息化建設(shè)實際上是將當(dāng)前階段最先進(jìn)的傳感測量技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、控制技術(shù)以及通信技術(shù)等集中綜合應(yīng)用于電網(wǎng)，極大地提升了電力企業(yè)對電力系統(tǒng)實時運行情況的監(jiān)控能力，能夠根據(jù)實際情況優(yōu)化電子資源配置，進(jìn)而有效提升供電質(zhì)量和供電安全性，起到節(jié)約能源、提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的效果。當(dāng)前階段電力企業(yè)的智能化建設(shè)正在迅速推進(jìn)，進(jìn)行電網(wǎng)營銷的信息化建設(shè)成為提升電力企業(yè)市場競爭力的有效手段。

3新媒體營銷服務(wù)渠道存在的問題

（1）客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)不一，新媒體營銷服務(wù)業(yè)務(wù)渠道未有效貫通，存在一定服務(wù)風(fēng)險。公司統(tǒng)一的新媒體營銷服務(wù)渠道與省公司自營服務(wù)渠道尚未實現(xiàn)信息融合貫通，存在渠道服務(wù)不同步、關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息不同源的情況，易引發(fā)服務(wù)風(fēng)險。以2018年國網(wǎng)客服中心95598受理的客戶線上服務(wù)渠道方面的訴求和問題來看，客戶反映微信、支付寶渠道的問題較多，主要集中在無法購電、購電后未到賬、無購電記錄等購電類問題，占總訴求量的90.84%，從側(cè)面反映出目前分散運營的微信和支付寶服務(wù)渠道客戶體驗亟待提升。由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致、服務(wù)能力不均衡，集團(tuán)化作用未能有效發(fā)揮。因各省公司服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)理念不盡相同，在微信、支付寶等渠道的服務(wù)差異程度日漸加大。部分省公司未能充分發(fā)揮微信、支付寶服務(wù)渠道的特色優(yōu)勢，服務(wù)能力明顯不足，同時也制約了服務(wù)新舉措全渠道推廣，不利于公司線上服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。（2）經(jīng)濟(jì)效益難以有效保障，主流營銷服務(wù)渠道的分散建設(shè)運營存在人財物重復(fù)投入，無形中加大運作成本。在微信、支付寶服務(wù)渠道建設(shè)中存在重復(fù)投資、資源利用率低等問題，同時各省公司為保證渠道服務(wù)接續(xù)運轉(zhuǎn)，需要配備足量的運營、運維和服務(wù)保障團(tuán)隊，全網(wǎng)合并口徑人財物投入不可低估。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一搭建的技術(shù)能力和公共資源價值發(fā)揮不足。公司統(tǒng)一建設(shè)的身份自動識別、智能知識庫、智能語音語義識別、智能機(jī)器人等新技術(shù)支撐手段和平臺，無法在省公司自營服務(wù)渠道進(jìn)行推廣應(yīng)用，難以有效發(fā)揮更大價值。

4建立更為完善的營銷稽查監(jiān)控運作模式

充分發(fā)揮稽查日常管控作業(yè)，健全工作機(jī)制，扎實推進(jìn)營銷稽查監(jiān)控高效運營，充分發(fā)揮營銷稽查對營銷業(yè)務(wù)運行的監(jiān)測和評價作用，持續(xù)提升營銷全業(yè)務(wù)、全過程管控能力。一是發(fā)揮在線稽查的日常管控作用。深入研究重點業(yè)務(wù)異常規(guī)律，固化稽查規(guī)則，部署常態(tài)稽查主題。按業(yè)務(wù)開展頻度、專業(yè)管控要求劃分管控重點與層級，合理設(shè)置主題等級、監(jiān)控閾值。開展異常工單實時預(yù)警和分析研判，精準(zhǔn)定位風(fēng)險問題，組織核查并限期整改。定期隨機(jī)抽檢稽查工單，對異常集中問題啟動專項稽查，對存疑問題組織現(xiàn)場稽查，嚴(yán)控異常消缺質(zhì)量。二是強化專項稽查的突出問題挖掘能力。緊密圍繞重點工作推進(jìn)、營業(yè)普查、巡視審計、客戶投訴等方面線索，全方位、多維度挖掘突出問題，應(yīng)用好各類營銷信息平臺，精準(zhǔn)鎖定重點稽查對象，組織開展線上線下一體化專項稽查。對查處問題要深刻剖析問題成因，總結(jié)典型案例，提出防控治理建議，編制專項診斷報告，有效推動突出問題治理。三是強化風(fēng)險問題溯源防范與閉環(huán)管控。建立專業(yè)與稽查協(xié)同高效的閉環(huán)管控機(jī)制，充分發(fā)揮營銷各專業(yè)質(zhì)量管控主體責(zé)任和稽查監(jiān)控對營銷業(yè)務(wù)的監(jiān)督與服務(wù)作用，強化稽查成果應(yīng)用，按照“四不放過”原則，協(xié)同推動問題整改。針對稽查發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)同專業(yè)做好風(fēng)險溯源分析，從業(yè)務(wù)執(zhí)行、流程環(huán)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)制度、專業(yè)協(xié)同等方面深入查找管理漏洞和服務(wù)問題，督促各專業(yè)從根源上進(jìn)行整治，實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一個、消除一片”的治理目標(biāo)，推動營銷風(fēng)險管控由“事后治理”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變。

5結(jié)束語

借助數(shù)據(jù)集市，電網(wǎng)企業(yè)可以收集到更加多樣化的信息，包括電能產(chǎn)量、市場占比、市場需求等，可以分析出企業(yè)的整體運營效果，使?fàn)I銷管理擁有更高的標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)據(jù)集市實現(xiàn)了電力生產(chǎn)與營銷服務(wù)在數(shù)據(jù)層面的融合，數(shù)據(jù)可以跨部門分享，營銷管理可以更有針對性。借助數(shù)據(jù)集市還可以分析配電網(wǎng)的整體運營情況。電網(wǎng)企業(yè)的營銷可以結(jié)合市場的需求變化來調(diào)節(jié)，避免產(chǎn)能過剩。企業(yè)借助數(shù)據(jù)集市可以收集到用戶的需求信息，使得配電網(wǎng)的調(diào)控可以更加精準(zhǔn)。

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