基于內(nèi)部控制的醫(yī)院門診收費(fèi)管理工作探析

楊曉琳

關(guān)鍵詞：醫(yī)院? 門診收費(fèi)? 風(fēng)險點(diǎn)? 內(nèi)部控制

醫(yī)院門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)來源的重要組成部分，更是醫(yī)院門診收入的主要來源。門診收費(fèi)窗口是患者整個就醫(yī)流程的起點(diǎn)，門診收費(fèi)服務(wù)的水平直接關(guān)系到患者對醫(yī)院的整體印象，影響著醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的高低。通過分析門診收費(fèi)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險點(diǎn)，制定相應(yīng)的內(nèi)部控制措施，一方面能夠有效降低醫(yī)療糾紛，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平;另一方面有助于提升門診收費(fèi)管理水平和風(fēng)險防控能力，將各方面風(fēng)險控制在可承受范圍內(nèi)，從而保證醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、門診收費(fèi)管理工作中存在的風(fēng)險點(diǎn)

（一）門診收費(fèi)管理制度風(fēng)險

門診收費(fèi)管理的首要前提是建立健全完善的門診收費(fèi)規(guī)章制度，這也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。在實(shí)際工作中，不僅要有完善的崗位職責(zé)、印章和票據(jù)管理制度、退費(fèi)、資金管理制度等，還需要按照內(nèi)控制度的要求，加強(qiáng)對各崗位職責(zé)的劃分，做到不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度，同時建立一定的績效及獎勵制度，激勵工作人員的積極性。門診收費(fèi)內(nèi)部管理制度不健全，職責(zé)劃分不清，門診收費(fèi)人員無法做到有章可循，收費(fèi)工作效率低，就會造成患者就診秩序混亂，也會給一些別有用心的人員可乘之機(jī)，嚴(yán)重的造成醫(yī)院資金的流失。

（二）門診收費(fèi)工作服務(wù)風(fēng)險

隨著科技的發(fā)展及醫(yī)療體制改革的不斷深入，新形勢下的門診收費(fèi)人員必須具有全面的專業(yè)技能、知識層次及職業(yè)道德素養(yǎng)。門診收費(fèi)人員承擔(dān)著門診就診患者的辦卡、充值、結(jié)算等業(yè)務(wù)，工作內(nèi)容相對枯燥且業(yè)務(wù)量繁重，長期高強(qiáng)度單一的工作壓力下，工作人員難免會缺乏敬業(yè)精神、工作熱情，窗口服務(wù)意識逐漸淡薄;工作中有失嚴(yán)謹(jǐn)，不能規(guī)范性的完成收費(fèi)業(yè)務(wù)，不利于有效的提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益產(chǎn)生負(fù)面影響。

（三）門診收費(fèi)各環(huán)節(jié)資金風(fēng)險

門診收費(fèi)人員代替醫(yī)院行使收費(fèi)職責(zé)，收取的款項是患者在門診就診期間的診療及醫(yī)藥費(fèi)用，這些均屬于醫(yī)院的資產(chǎn)。如在門診收費(fèi)的各環(huán)節(jié)不加以防控，極易造成差錯、貪污及挪用公款現(xiàn)象的發(fā)生。如退費(fèi)環(huán)節(jié)，未嚴(yán)格遵守醫(yī)院的退費(fèi)制度辦理退費(fèi)，將已執(zhí)行的檢查治療費(fèi)用辦理退費(fèi);退預(yù)交金時，未按照相關(guān)制度核實(shí)患者信息，或私自補(bǔ)卡退出患者卡內(nèi)預(yù)交金行為等等。違規(guī)違紀(jì)操作直接導(dǎo)致了醫(yī)院資金的流失。

（四）門診信息系統(tǒng)結(jié)算風(fēng)險

隨著信息系統(tǒng)的迅猛發(fā)展和全民醫(yī)保政策的推行，一方面電子發(fā)票、自助設(shè)備結(jié)算、第三方支付等大量新的信息技術(shù)逐步應(yīng)用于門診結(jié)算工作中，使得患者就診更加快捷及便利。上述所有業(yè)務(wù)都離不開信息技術(shù)的支持，實(shí)際工作中也經(jīng)常遇到因網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)原因造成的結(jié)算支付困難、報表數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等問題;另一方面醫(yī)保結(jié)算離不開醫(yī)療保險系統(tǒng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的銜接，接口方式不同、操作的復(fù)雜性、數(shù)據(jù)結(jié)算接口系統(tǒng)運(yùn)行的不穩(wěn)定性，都影響了門診結(jié)算的效率。

二、門診收費(fèi)管理風(fēng)險的防控措施

（一）建立健全門診收費(fèi)規(guī)章制度

門診收費(fèi)規(guī)章制度是醫(yī)院用于規(guī)范所有收費(fèi)人員的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。

1、建立各項崗位職責(zé)及制度

不僅要建立針對各崗位人員的職責(zé)，如：門診收費(fèi)主任崗位職責(zé)、收費(fèi)人員職責(zé)、出納人員職責(zé)、復(fù)核人員崗位職責(zé)等;還要建立資金、票據(jù)及物資管理相關(guān)職責(zé)制度，如退費(fèi)管理制度、印章管理制度、票據(jù)管理制度等。

2、落實(shí)不相容崗位職責(zé)劃分及審核制度

加強(qiáng)對各崗位職責(zé)的劃分，做到不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度。如收費(fèi)結(jié)算崗位和票據(jù)復(fù)核崗位、現(xiàn)金出納及收費(fèi)結(jié)算崗位不能同一人擔(dān)當(dāng)?shù)取Ｍ瑫r建立收費(fèi)業(yè)務(wù)的逐層復(fù)核制度，如出納人員對收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)收入進(jìn)行審核，票據(jù)審核人員對收費(fèi)人員的票據(jù)存根進(jìn)行審核，上級財務(wù)處審核人員對收費(fèi)報表及票據(jù)進(jìn)行再次審核。

3、完善績效考評和獎罰機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)實(shí)際工作，建立一套科學(xué)有效的績效考核、獎罰機(jī)制。每月對收費(fèi)人員的崗位職責(zé)執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行考評，績效考核辦法應(yīng)該充分體現(xiàn)收費(fèi)人員的工作量、職責(zé)履行情況。同時建立獎罰制度，對制度執(zhí)行、職責(zé)履行和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的考評。通過績效考評和獎罰機(jī)制，充分調(diào)動收費(fèi)人員的工作積極性，提高醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算的工作效率，提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

（二）加強(qiáng)門診收費(fèi)人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

門診收費(fèi)工作人員個人綜合素質(zhì)的高低，直接影響了醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)控制度執(zhí)行的效果。為加強(qiáng)收費(fèi)管理內(nèi)部控制，將各項規(guī)章制度落實(shí)到位，同時提高窗口的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，樹立良好的窗口服務(wù)形象，醫(yī)院需要不定期的對收費(fèi)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提升收費(fèi)人員的綜合素質(zhì)。

1、加強(qiáng)素質(zhì)教育

一是加強(qiáng)收費(fèi)人員職業(yè)道德教育，引導(dǎo)收費(fèi)人員自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的各項規(guī)章制度，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，言行規(guī)范，時刻樹立“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)意識，為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù);二是加強(qiáng)對收費(fèi)人員的法治教育，引導(dǎo)收費(fèi)人員能夠知法守法不犯法，增強(qiáng)遵紀(jì)守法意識。醫(yī)院可以定期外聘導(dǎo)師對收費(fèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升收費(fèi)人員的道德素質(zhì)和法律意識，嚴(yán)防監(jiān)守自盜等違法亂紀(jì)行為發(fā)生。

2、完善薪酬制度

醫(yī)院應(yīng)制定合理的工資薪金制度，根據(jù)不同的學(xué)歷、工齡等制定收費(fèi)人員基本工資標(biāo)準(zhǔn);根據(jù)工作量、服務(wù)態(tài)度等各項考核情況制定績效考核制度，有效體現(xiàn)收費(fèi)人員的工作能力;對服務(wù)態(tài)度好的、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的制定獎勵措施。通過上述措施，逐步增強(qiáng)門診收費(fèi)人員的責(zé)任意識和主人翁意識。

3、開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

門診收費(fèi)人員基本都是財會專業(yè)人員，對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，為了更好的引導(dǎo)患者，提升服務(wù)的質(zhì)量，需要對收費(fèi)人員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是邀請醫(yī)學(xué)專家對基本醫(yī)學(xué)知識、基本醫(yī)學(xué)法律法規(guī)進(jìn)行培訓(xùn)，增進(jìn)收費(fèi)人員對醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和相關(guān)法規(guī)的了解;二是定期總結(jié)分析，對收費(fèi)結(jié)算過程中出現(xiàn)的問題及時討論分析，查找原因制定對策，不斷提高工作效率;三是積極參與會計人員繼續(xù)教育，不斷提升收費(fèi)人員的會計專業(yè)素質(zhì)。

（三）加強(qiáng)門診結(jié)算各環(huán)節(jié)資金安全的控制。

1、加強(qiáng)退費(fèi)的管理

退費(fèi)業(yè)務(wù)在醫(yī)院收費(fèi)工作中頻繁發(fā)生，且累計數(shù)額較大，是內(nèi)控管理中需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)實(shí)工作中，醫(yī)院往往因經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使更加注重收費(fèi)環(huán)節(jié)，而對退費(fèi)業(yè)務(wù)疏于管理。加強(qiáng)退費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，針對退費(fèi)各環(huán)節(jié)漏洞和隱患，制定有效的內(nèi)部控制措施，對于防范風(fēng)險尤為重要。

首先，建立健全門診收費(fèi)退費(fèi)管理制度，根據(jù)門診業(yè)務(wù)流程的不斷改進(jìn)和醫(yī)院財務(wù)管理的需要，定期修訂退費(fèi)管理制度，使其更能符合實(shí)際工作需要;其次，增加對大額退費(fèi)業(yè)務(wù)的預(yù)警，HIS系統(tǒng)中能夠識別大額退費(fèi)交易及高頻率退費(fèi)操作人員，及時提醒審核及監(jiān)管人員，同時建立退費(fèi)層層審核簽字制度，定期對退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行排查，及時追蹤可疑退費(fèi)業(yè)務(wù);最后，嚴(yán)格按照制衡性原則構(gòu)建相互制約、相互監(jiān)督的退費(fèi)流程，同時建立健全藥品、檢查、治療等退費(fèi)業(yè)務(wù)的申請、執(zhí)行、確認(rèn)系統(tǒng)，建立分級審核控制制度，確保各退費(fèi)環(huán)節(jié)相對獨(dú)立、相互制約。

2、加強(qiáng)預(yù)交金退費(fèi)的管理

預(yù)交金收費(fèi)模式已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，該模式對患者和醫(yī)院雙方都是有利的。對于患者來說，不需要再反復(fù)排隊充值結(jié)算，節(jié)點(diǎn)扣費(fèi)增加了收費(fèi)的準(zhǔn)確率，患者就診效率提高;對于醫(yī)院來說，避免了各業(yè)務(wù)窗口排隊擁擠的問題，流程重新進(jìn)行梳理，醫(yī)院工作效率也提高了。但患者預(yù)存的款項長期來說成為醫(yī)院的沉淀資金，這部分資金疏于管理同樣會引發(fā)違法違紀(jì)事件的發(fā)生。

首先，制定相應(yīng)的規(guī)章制度加大醫(yī)卡通補(bǔ)卡業(yè)務(wù)管理。收費(fèi)人員對外加強(qiáng)對補(bǔ)卡人員身份識別，防止冒名補(bǔ)卡行為;對內(nèi)加大對補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的后臺審核監(jiān)督，通過信息化技術(shù)加大補(bǔ)卡流程的證件識別，對無證件補(bǔ)卡人員要做好登記，防止內(nèi)部工作人員違規(guī)補(bǔ)卡，保證患者賬戶資金安全。

其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，微信、支付寶等支付方式的普及，門診就診人員的支付形式更加多樣化。為了減少舞弊行為，醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)規(guī)定，對預(yù)交金充值實(shí)行原路退回的原則，使用銀聯(lián)卡、微信、支付寶充值，在有效時間內(nèi)選擇自動原路退回，防止患者套現(xiàn)，也減少收費(fèi)人員接收現(xiàn)金的機(jī)會，杜絕資金管理上的漏洞和隱患。

（四）以信息系統(tǒng)為依托提高門診結(jié)算準(zhǔn)確性

1、制定應(yīng)急預(yù)案

在患者收費(fèi)結(jié)算過程中，難免遇到網(wǎng)絡(luò)傳輸延遲、系統(tǒng)故障等情況，因而造成HIS系統(tǒng)顯示繳費(fèi)不成功，但患者銀行賬戶已扣款成功等情況，需要醫(yī)院建立各種應(yīng)急預(yù)案和流程，針對不同的支付模式進(jìn)行實(shí)時核對，將資金盡快退回患者賬戶，保證患者的正當(dāng)權(quán)益。

2、建立綜合對賬系統(tǒng)

為提高工作效率和預(yù)防資金風(fēng)險，建立醫(yī)院綜合對賬系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院HIS系統(tǒng)與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間、HIS系統(tǒng)與第三方支付平臺之間、HIS系統(tǒng)與醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)數(shù)據(jù)的自動對賬功能，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)對比及時查找單邊賬，解決多方數(shù)據(jù)核對難，效率低的問題，大大提高財務(wù)部門的對賬效率。

3、建立報表審核制度

隨著醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)、自助結(jié)算模式逐步替代了原來的人工結(jié)算模式，同時每日的結(jié)賬模式也由信息系統(tǒng)代替人工完成。為保證各終端結(jié)賬的統(tǒng)一，醫(yī)院需安排專門的崗位人員對報表進(jìn)行核對，特別是易出現(xiàn)單邊賬的銀行日結(jié)報表、第三方支付平臺報表及醫(yī)保日結(jié)報表，出現(xiàn)未達(dá)賬項要及時處理，防范風(fēng)險發(fā)生。

門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院服務(wù)的前沿，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的重要來源。醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)控工作的好壞直接決定著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低，加強(qiáng)對門診收費(fèi)風(fēng)險點(diǎn)的內(nèi)部控制，能夠優(yōu)化改進(jìn)醫(yī)院的門診收費(fèi)工作，提高門診收費(fèi)的工作效率，確保門診收費(fèi)資金的安全，對提升醫(yī)院的綜合服務(wù)能力有著十分重要的意義。

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