基于新冠肺炎疫情背景下的公共圖書館服務效能再思考

張 盼

(上海大學 圖書情報檔案系,上海 200444)

0 引言

2003年,非典疫情席卷全國,無數(shù)醫(yī)護人員前赴后繼,奮戰(zhàn)在疫情第一線,所幸經(jīng)過積極防控,局面得到有效控制。時隔十七年,新型冠狀病毒又開始肆虐,截至2020年6月10日24時,我國累計報告確診病例83 057例,累計治愈出院病例78 361例,累計死亡病例4 634例[1]。根據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計,截至北京時間2020年6月11日上午8時,全球累計報告新冠肺炎確診病例7 273 958例,累計死亡病例413 372例[2],這場疫情阻擊戰(zhàn)不僅僅是中國的,更是全世界的。

與非典相比,截至6月11日,全球累計報告新冠肺炎確診病例約是其875倍,全球累計死亡病例約是其548倍[3]。從數(shù)據(jù)上來看,新冠病毒肺炎比非典傳播人數(shù)更多,傳播速度更快,死亡率更高。

從小湯山醫(yī)院到火神山醫(yī)院,社會各界一次又一次為中國速度、中國力量而震撼不已。同時,疫情也帶給人們的生活極大的沖擊和變化,教育、技術、體系制度等紛紛被拉入考場,接受疫情的考驗。我國公共圖書館作為社會主義公共文化服務體系的重要組成部分,自然也不例外。本文結合新冠肺炎疫情對公共圖書館帶來的現(xiàn)實沖擊,簡要概述了我國公共圖書館面對新冠肺炎疫情采取的措施,分析了疫情造成的影響,結合疫情對公共圖書館服務效能提升主題進行了再思考,以期進一步提升公共圖書館的服務效能,保障人民群眾基本文化權益。

1 公共圖書館如何應對新冠肺炎疫情

新冠肺炎疫情爆發(fā)以來,為強化疫情防控舉措,公共場所相繼關閉,公共圖書館也不例外。國家圖書館、福建省圖書館、深圳市圖書館等大部分公共圖書館都在2020年1月24日起閉館,少數(shù)圖書館如山東省圖書館自2020年1月25日起閉館。借助公共圖書館的官方網(wǎng)站、微信公眾號或微博等媒體,公共圖書館通過推送消息來通知讀者閉館相關事宜;部分圖書館為讀者主動續(xù)借圖書,并充分利用數(shù)字圖書館開展線上服務。

面對突如其來的疫情,公共圖書館雖然線下場所關閉,線下讀者活動暫停開展,但線上服務從未間斷。以國家圖書館為例,自2020年1月24日至2020年2月29日,其微信公眾號共推送24次推文、微博共推送74條每日經(jīng)典誦讀(每天早晚各一次),并且微博在1月25日起開始推送數(shù)字閱讀推薦等。許多公共圖書館還免費開放中外文數(shù)據(jù)庫資源、館藏特色資源、公開課等,以解決讀者居家隔離時期的文獻利用需求。此外,部分數(shù)據(jù)庫公司也及時推出數(shù)據(jù)庫限時免費開放舉措,如中國知網(wǎng)推出“OKMS匯智(Organization Knowledge Management and Service Platform,是中國知網(wǎng)推出的機構知識管理及協(xié)同創(chuàng)新平臺)”“知網(wǎng)在線教學服務平臺”等免費服務、維普中文期刊數(shù)據(jù)庫開通免費下載文獻途徑、超星學術資源免費開放、人大報刊復印資料數(shù)據(jù)庫免費開放、ProQuest數(shù)據(jù)庫資源免費開放等。

疫情期間,部分公共圖書館還推出防疫專題一欄,面向公眾普及防疫知識,滿足用戶對疫情防控的知識需求,例如上海市靜安區(qū)圖書館APP上線防疫專題和防疫安全公開課、淮安市以及黃山市圖書館舉辦新冠肺炎防疫知識競答等。除防疫專題外,公共圖書館在其官方微信公眾號、微博上陸續(xù)發(fā)布文獻搜集技巧與方法、免費數(shù)據(jù)庫清單等信息,滿足用戶圖書館利用需求。在這個特殊時期,公共圖書館盡管被迫暫時閉館,但仍竭盡全力為讀者提供線上服務,真正做到不停學、不停研、服務不打烊。

2 新冠肺炎疫情對公共圖書館造成的影響

2.1 對公共圖書館自身的影響

新冠肺炎疫情來勢兇猛,根據(jù)國家衛(wèi)生健康委員會2020年1月29日統(tǒng)計,截至1月28日24時,新冠病毒肺炎感染人數(shù)首次超過非典。2020年2月8日,上海疫情防控工作發(fā)布會介紹:衛(wèi)生防疫專家強調,目前可以確定的新冠肺炎傳播途徑主要為直接傳播、氣溶膠傳播和接觸傳播[4]。疫情嚴重性不容小覷。

往常的公共圖書館人來人往,人流量較大,但正值疫情防控時期,為減少人員流動，做好疫情防控工作,公共圖書館相繼閉館。公共圖書館不僅僅是保存圖書等資源的場所,更是知識和文化傳播與交流的圣地。雖然現(xiàn)在科技發(fā)達,數(shù)字資源豐富,獲取較為方便,但閉館期間,公共圖書館線下活動和服務受其限制,無法滿足讀者的實體書閱讀需求,不能繼續(xù)開展圖書館線下活動,實體服務明顯受損。盡管線上活動較之以往豐富不少,但線下活動也是大眾文化娛樂生活需求必不可少的,故不利于更好發(fā)揮圖書館文化傳播與交流這一職能。

2.2 對公共圖書館讀者的影響

文獻資源借閱是公共圖書館向讀者提供的最基本服務之一,閉館后顯然無法滿足讀者對于實體文獻資源閱覽的需求。對于有自習室、閱覽室的公共圖書館,例如北京市豐臺區(qū)圖書館、東城區(qū)圖書館,周圍的居民、學生甚至白領人士會前往自習室學習,對于他們而言,圖書館是具備濃郁學習氛圍的場所,圖書館閉館,可能會打擊讀者學習的積極性。

其次,公共圖書館通過舉辦展覽活動促進文化交流與傳播。例如:南京市圖書館在2019年春節(jié)舉行的新春猜謎和公益展覽等活動;東莞市圖書館紀念建國70周年暨建館90周年舉辦的一系列活動。值此春節(jié)之際,部分公共圖書館會在春節(jié)策劃并舉辦文化活動,供大眾參與,借以弘揚中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化,使公共圖書館的服務惠及更廣泛的讀者用戶。疫情期間,閉館使得這些線下活動與展覽推遲或取消,阻礙圖書館服務項目的宣傳與推廣。

再者,公共圖書館所開展的特殊群體服務大多依托于實體場館,閉館影響到圖書館特殊群體服務的提供,尤其是對于弱勢群體。以少年兒童群體為例,公共圖書館越來越重視并加強針對少年兒童服務建設,提供少年兒童閱讀服務已成為公共圖書館重要使命之一[5]。據(jù)統(tǒng)計,中國大陸地區(qū)省級以上公共圖書館均提供少兒服務或設有專門的少兒館[6]。由于少兒服務及少兒館依賴于圖書館實體場館和圖書館館員隊伍的建設,因此閉館不利于滿足少年兒童的閱讀需求,不能充分發(fā)揮圖書館在特殊群體知識援助和心靈慰籍等方面的重要地位和作用。

2.3 對公共圖書館館員的影響

疫情期間,圖書館閉館間接對館員工作能力提出新要求,對數(shù)字時代館員職業(yè)發(fā)展提出了新思考。一方面,疫情之下,公共圖書館全部臨時閉館,雖然館區(qū)服務暫停,但圖書館積極創(chuàng)新服務方式,比如利用互聯(lián)網(wǎng)做好線上圖書館服務、大力推進線上文化活動項目等,這些都對館員在線辦公能力提出更高要求;另一方面,在更高要求下,個別館員的職業(yè)能力不足矛盾也愈加凸顯,加之疫情時期“禁足”在家本就容易滋生焦慮情緒,因此閉館對館員心理素質也是一大考驗。隨著疫情防控常態(tài)化以及在線服務數(shù)字化,公共圖書館館員的數(shù)字素養(yǎng)重要性將日益凸顯,這不僅關系到館員自身的服務能力與職業(yè)發(fā)展,而且關系到數(shù)字時代公共圖書館服務能級的強弱,攸關公共圖書館社會功能的實現(xiàn)與拓展。

3 新冠肺炎疫情下的公共圖書館服務效能再思考

新冠肺炎疫情對社會、經(jīng)濟、文化帶來嚴重影響,同時也對我國公共圖書館服務帶來顯著沖擊,對圖書館制度體系尤其是應急管理機制、服務模式、館員工作能力和素質等提出了更高要求。疫情既是災難,也是契機,為我國公共圖書館提升服務質量、創(chuàng)新服務模式等提供了良好機會,有利于在總結分析疫情給公共圖書館服務帶來的現(xiàn)實沖擊基礎上,系統(tǒng)地思考公共圖書館如何更好地應對此類事件,使其負面效應降至最低,從而進一步提升我國公共圖書館的服務效能,滿足人民群眾日益增長、日趨多元的公共圖書館利用需求。

3.1 完善圖書館應急管理機制

面對突發(fā)疫情,湖北省圖書館是這樣做的:2020年1月21日晚,湖北省圖書館針對近期武漢地區(qū)爆發(fā)新型冠狀病毒感染的肺炎,發(fā)布2020年春節(jié)期間開館應對措施,即日起,湖北省圖書館對進出的所有人員進行體溫測量,凡體溫超過37℃的人員將勸離該館[7];1月22日,湖北省圖書館發(fā)布閉館公告,自1月23日起,湖北省圖書館實行暫時閉館;1月23日,武漢市宣布封城,湖北省圖書館積極關注時事動態(tài),把握時代脈搏,在武漢市封城前一天就發(fā)布閉館公告。它的一系列決策緊跟新冠肺炎疫情事件發(fā)展的趨勢,真正做到危急關頭應對合理有序。

但像湖北省圖書館應對泰然有序的并不多見。筆者查閱武漢市十三個區(qū)圖書館,以其閉館通知時間為例,進行統(tǒng)計,詳情見表1。

表1 武漢市各區(qū)圖書館閉館時間統(tǒng)計表

由表1可看出,武漢市各區(qū)圖書館在閉館通知上或多或少存在問題,例如官網(wǎng)網(wǎng)頁打不開、官網(wǎng)未發(fā)布公告、官網(wǎng)發(fā)布公告不及時、發(fā)布公告未處于醒目位置等,與湖北省圖書館應對措施仍存在一定差距。湖北省圖書館面對突發(fā)疫情采取措施積極且有效,而武漢市各區(qū)圖書館在面對突發(fā)疫情時仍有進一步的優(yōu)化空間。

危機面前,公共圖書館是特殊的公共場所,管理者不但要履行本身職能,也必須要做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理[8]。故而,有必要全面完善我國各級公共圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急機制。對此,公共圖書館要制定并不斷完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急方案,可按照方案定期模擬演習,將其日?；?一來可以使圖書館館員、圖書館讀者用戶等樹立危機意識;二是可以在演習中查漏補缺,不斷完善應急體制,理順機制,做到突發(fā)公共衛(wèi)生事件面前有條不紊、臨危不亂,不斷健全公共圖書館的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理體系。

3.2 創(chuàng)新圖書館服務模式

新冠肺炎疫情起初令人們措手不及,圖書館閉館后,只能借助網(wǎng)絡提供線上數(shù)字服務,好在與2003年非典時期相比,網(wǎng)絡信息化建設突飛猛進,人們不出門也可享受到圖書館的服務,居家有網(wǎng)便可盡知天下事,盡讀天下書,例如:各數(shù)據(jù)庫商提供資源限時免費開放;上海圖書館、湖北省圖書館等聯(lián)合舉辦2020“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽;還有防疫知識競答比賽、線上特色館藏、抗疫作品展覽等。并非只有微信公眾號、微博、APP這些方式,筆者通過網(wǎng)上調研公共圖書館疫情期間的服務舉措,認為至少可從以下四方面推進服務模式創(chuàng)新。

3.2.1 嘗試電視服務

圖書館可借鑒廣州市、上海市等地中小學“電視開學上課”的方式,與電視頻道合作,電視播放公開課、展覽特色館藏等。四川省電教館相關負責人表示,

廣電網(wǎng)絡是比較穩(wěn)定的,建議同學們通過電視進行線上教學[9]。通過網(wǎng)絡電視服務的方式既可以解決網(wǎng)絡擁堵、延遲的問題,又能替代手機、平板等設備,保護視力。

3.2.2 提升用戶VR體驗

現(xiàn)在許多圖書館都設立有VR(Virtual Reality,中文譯為“虛擬現(xiàn)實”)體驗服務,如湖南省圖書館數(shù)字閱讀體驗區(qū)、寧波市圖書館VR體驗活動,但這些都只能在圖書館場所內體驗。虛擬現(xiàn)實技術的發(fā)展,使得簡易頭戴式VR體驗設備走向大眾,圖書館也可嘗試VR路線,突破場地的限制,例如VR虛擬圖書館游覽、VR圖書館游戲等,這既給讀者用戶增添樂趣,又豐富其圖書館體驗。

3.2.3 開創(chuàng)“外賣”服務

新冠疫情得到有效控制后,部分地區(qū)外賣小哥返崗復工。既然外賣可以送,實體書為什么不能以“外賣”形式送到讀者手中呢?在保證安全的前提下,閉館期間圖書館也可嘗試提供“外賣”式送書上門的服務,滿足用戶對實體書的閱覽需求。

3.2.4 積極保存城市記憶

公共圖書館是城市記憶的存儲器[10]。對于抗疫時期的地方文獻資料,應及時搜集并保護,將其整理、保存與開發(fā)利用,建立專題數(shù)據(jù)庫,例如深圳圖書館面向社會各界征集抗擊疫情文獻資料。在獲得足夠文獻資料后,公共圖書館可以對搜集到的文獻資料舉辦線上線下的展示,以此記錄在這場抗疫阻擊戰(zhàn)中人民群眾的力量和貢獻。

公共圖書館創(chuàng)新服務模式并非僅有以上四種方法,也必定不止此四種。時代不停發(fā)展,從獸皮泥板到紙質書籍,圖書館一路走來路漫漫,圖書館建設者仍要上下求索,不斷思索并創(chuàng)新圖書館服務新模式。

3.3 加快推進開放獲取

2019年5月23日,國際圖聯(lián)主席會議發(fā)布《2019年發(fā)展與信息獲取報告》,該報告指出,OA(Open Access,中文譯為“開放獲取”)出版將成為公共圖書館的一項核心職能[11]?！爸袊W(wǎng)”作為一個擁有海量期刊文獻數(shù)據(jù)的平臺,在2020年1月29日宣布OKMS匯智平臺免費開放,此后大部分自媒體、營銷號都宣傳的是知網(wǎng)免費下載,即下載期刊文獻等免費,與實際有出入。

知網(wǎng)這一舉動是噱頭也好,被炒作也罷,不可否認的是,“中國知網(wǎng)”作為中國數(shù)據(jù)庫商的重要提供者,此舉也間接促進了其他數(shù)據(jù)庫免費開放,為學術研究人員提供了便利,讓更多人思考開放獲取對學術交流的重要性,有助于推動圖書館的開放獲取建設,更好地提高圖書館的線上服務能力。圖書館重要職能之一包括傳遞科學情報,開放獲取的落地和深入推進有利于圖書館更好發(fā)揮其職能。因此,公共圖書館應進一步推進并強化其開放獲取戰(zhàn)略的實施,例如平衡機構知識庫服務的內部協(xié)調與外部競爭、建立國家許可證制度下的圖書館開放存取倉儲[11]。

3.4 強化圖書館的人文關懷

疫情期間,公共圖書館最便民的舉措就是“閉館不閉讀”,確保人民群眾在家也可盡情閱讀,滿足大眾的文化生活需求。深圳圖書館在疫情發(fā)生后,主動為讀者續(xù)借圖書;山東省圖書館在其微信公眾號上詳細介紹網(wǎng)上續(xù)借的流程;廣州市從化區(qū)圖書館在2020年2月底嚴格采取限流、實名預約、測溫登記等進館措施。2020年2月16日,湖北省圖書館為3家方艙醫(yī)院配送2 000冊書刊、書架及書桌,建立方艙書屋。隨著武漢方艙醫(yī)院的陸續(xù)增加,由該館牽頭建設的方艙書屋目前已達13家。湖北省圖書館針對當下群眾需求,積極籌備走進方艙,建設方艙書屋,并設置疫情信息服務專欄及線上數(shù)字閱讀平臺,主導開發(fā)“方艙數(shù)字文化之窗”[12],開啟云服務,引領讀者惠享海量文化資源。

圖書館的人文關懷有助于積極引導讀者重視對心靈、情感成長的建設,幫助讀者形成勇于質疑、敢于追求真理的科學觀念,培養(yǎng)讀者積極進取的人生態(tài)度,以此達到圖書館育人的目的[13]。圖書館并不是冷冰冰的借書場所,讀者在閱覽圖書時,更希望體會到它所提供的人文關懷,這也直接影響到讀者的閱讀體驗,是評價圖書館服務的重要因素之一。

館員作為圖書館工作人員,言行舉止都體現(xiàn)著圖書館的態(tài)度。在館員方面,強化圖書館的人文關懷一方面要求館員有作為、有擔當。疫情期間,烏蘭察布市圖書館安排黨員干部職工37名對圖書館家屬樓、城建自建樓、平房等住戶進行24小時值班,積極落實疫情防控工作;另一方面也要求館員辦公能力與時俱進,積極使用社交媒體工具與讀者互動,策劃并開展多種多樣的文化活動豐富讀者圖書館體驗,讓讀者真切感受到圖書館的問候與關懷。

4 結束語

著名圖書館學家阮岡納贊在《圖書館學五定律》中提出:“圖書館是一個生長著的有機體?！盵14]圖書館服務方式、理念、制度以及對館員的要求也應緊跟時代發(fā)展,吐故納新,不斷提高。2020年的新冠肺炎疫情就像一柄放大鏡,不僅展示出疫情防控背景下湖北省圖書館等公共圖書館的高效“組合拳”,但也暴露出當前不少公共圖書館的應對不足和有待提高之處。當抗疫的硝煙落下,一切回歸正軌之時,公共圖書館應系統(tǒng)總結面對此次疫情下的應對經(jīng)驗與不足,繼續(xù)砥礪前行,提升公共圖書館服務效能,拓展公共圖書館功能。