淺談建立度假型酒店前廳部良好對客關(guān)系的策略

溫年晶

摘 要：前廳部作為酒店的第一對客部門，其對客服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。本文通過對度假型酒店前廳部對客關(guān)系狀況的觀察，以及服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，提出建立良好對客關(guān)系的策略，以此提高顧客的滿意度，使酒店獲得更好的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：前廳部;對客關(guān)系;策略

一、引言

在當(dāng)前的中國，隨著酒店行業(yè)的不斷飛速地發(fā)展，企業(yè)間的競爭趨勢日益激烈。除此之外，顧客的消費(fèi)心理也日趨成熟，酒店顧客不僅關(guān)心消費(fèi)是否物有所值，還注重是否物超所值。從最基本的有形的價(jià)格戰(zhàn)，再到無形的各酒店內(nèi)部管理方針政策以及員工的服務(wù)競爭等，進(jìn)而發(fā)展到酒店文化的競爭，最后形成了最高水平的競爭形勢。酒店要想在這樣嚴(yán)酷的處境下獲得競爭優(yōu)勢，就必須要對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的管理，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店可以通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得市場，提高顧客的滿意度與信任度，并建立起顧客對酒店持久的忠誠，從而保持長久的競爭力。

酒店前廳部，恰恰是一家酒店最重要的對客部分，是酒店的核心位置?？腿说牡谝挥∠髞碜杂谇皬d，最后印象也產(chǎn)生于前廳。所以，前廳部是贏得顧客好感的重要部門，前廳部員工的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率，均能極大地影響顧客對酒店的好感度。對此，前廳部對客關(guān)系的好壞，也就成為了重中之重，成為了各類酒店最為重視的部分之一。

二、酒店前廳部對客關(guān)系概述

所謂對客關(guān)系是指酒店與酒店賓客之間的關(guān)系，酒店為提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)在競爭中制勝的目的，樹立以賓客為中心的發(fā)展理念，通過對賓客詳細(xì)資料的了解，然后在日常工作中用心觀察和與賓客有意識(shí)的交流了解賓客的需求，對賓客有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，與賓客保持良好的對客關(guān)系，以發(fā)自內(nèi)心地提供更便捷和周到的真誠服務(wù)，給賓客留下難忘的經(jīng)歷，讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺。

對客關(guān)系的好壞是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，賓客的高期望，也對酒店的服務(wù)品質(zhì)提出了高要求，而建立良好的對客關(guān)系的前提是以人為本，這也被用來改善酒店與賓客之間的關(guān)系，它能滿足賓客的需求和不斷增長的賓客滿意度，以賓客的最高滿意度和最高忠誠度為最終目標(biāo)，因而與賓客建立長期穩(wěn)定的密切關(guān)系，使酒店與賓客達(dá)到共贏。

三、建立良好對客關(guān)系的重要性

1.有利于塑造酒店品牌形象

品牌是一個(gè)酒店的標(biāo)志和符號(hào)，體現(xiàn)酒店的文化價(jià)值與經(jīng)濟(jì)效益。酒店應(yīng)該選擇適合自身特征的藝術(shù)要素，在塑造品牌形象的同時(shí)突出建筑的美感，吸引更多的賓客來到酒店參觀和入住。酒店的建筑外觀和整體感覺在很大程度上會(huì)影響賓客對入住體驗(yàn)期間的憧憬?，F(xiàn)在很多賓客都是根據(jù)酒店在網(wǎng)上所提供的圖片來選擇酒店的，并通過網(wǎng)上預(yù)訂來入住酒店，所以酒店的建筑和設(shè)計(jì)成為了吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。

度假型酒店由于它的地理位置十分優(yōu)越，它充分地利用了景觀資源，與因地制宜的自然元素相融合，以實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值最大化。當(dāng)然，除了酒店高大宏偉的建筑與華麗典雅的裝飾能給賓客帶來視覺體驗(yàn)上的享受，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店還需要滿足賓客的服務(wù)需求來提升酒店的入住體驗(yàn)。只有擁有高質(zhì)量的服務(wù)才能真正塑造酒店品牌形象，而環(huán)境只有在服務(wù)的基礎(chǔ)上才能更好發(fā)揮提升賓客體驗(yàn)的作用，但在服務(wù)中最重要的是對客服務(wù)。在對客服務(wù)中，如果服務(wù)員與賓客無法溝通，造成誤會(huì)，那會(huì)引起賓客的不滿甚至還會(huì)投訴。恰恰相反，良好的對客服務(wù)會(huì)讓賓客更加的信任、喜愛這家酒店，吸引更多的賓客再次光臨。因此，酒店必須將有形的服務(wù)和無形的服務(wù)進(jìn)行緊密結(jié)合，從而塑造酒店品牌形象。

2.有利于提高酒店的競爭力

酒店的競爭實(shí)質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，而服務(wù)質(zhì)量是酒店的“生命線”，從根本上講，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。然而前廳對客服務(wù)是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量、提升酒店的知名度和美譽(yù)度，使賓客成為酒店的忠誠客人，從而提高酒店的競爭力。

在2020年春節(jié)前的幾天，正是新冠疫情的暴發(fā)時(shí)期，酒店也很少有賓客入住。但恰恰就在那個(gè)時(shí)候，有一個(gè)家庭來酒店辦理入住手續(xù)。當(dāng)時(shí)，酒店里所有的服務(wù)人員都是佩戴著口罩來服務(wù)賓客的，為了能讓賓客感受到酒店對衛(wèi)生安全的重視。前臺(tái)員工當(dāng)時(shí)站在商場里面工作，隱約地看到那一個(gè)家庭的賓客好像都沒有戴口罩。那個(gè)時(shí)期，剛好是口罩難求的時(shí)候，即便是在電商平臺(tái)上，還是在藥店，都是“一罩難求”。員工心想：他們難道是買不到口罩嘛。然后，想到前一天，剛好，他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，給了他兩包口罩，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)囑咐說，如果有住店賓客問我們要口罩，那就給他們。員工看到他們快辦理好入住手續(xù)了，然后慢慢地往大堂吧方向走去，他們可能想?yún)⒂^一下酒店。隨后，員工就出去禮貌性地與他們打了一下招呼，并出于對賓客的衛(wèi)生安全考慮，便問他們：“你們是買不到口罩，所以才選擇沒有戴口罩嘛？”沒想到賓客的回答跟我設(shè)想的一致，賓客無奈地回答：“是啊，我們現(xiàn)在買不到口罩。”員工便會(huì)心地笑著說：“我們酒店可以為住店賓客提供口罩，可以幫你們解決燃眉之急?！辟e客開心地說：“那太好了，你們酒店能提供口罩，幫我們解決了”一罩難求“的處境，下次再來光顧你們酒店?！本瓦@樣，把口罩分發(fā)給他們一大家庭，令他們對酒店的對客服務(wù)很滿意。

由上述案例可以看出在口罩緊缺的情況下，用這么一個(gè)細(xì)小而溫暖的服務(wù)，提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)出了酒店的人文關(guān)懷，也贏得了酒店賓客的好感。在建立良好的對客關(guān)系的過程中，了解并知道了賓客的隱性需求，賓客不說話，也能預(yù)想到賓客的需求。發(fā)現(xiàn)賓客的隱性需求，從而提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，是具有非常顯著的增值效應(yīng)，能有利于提高酒店的競爭力。

3.滿足顧客的服務(wù)需求，創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

賓客需求是前廳對客服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，賓客會(huì)有各種的需求，賓客的喜好和需求往往不同于酒店的規(guī)定。在這種情況下，服務(wù)人員可以在對客服務(wù)中適當(dāng)?shù)钠x操作程序，不必要標(biāo)準(zhǔn)操作是如何就是如何。依據(jù)賓客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)，從而，達(dá)到賓客的需求。

酒店在對客服務(wù)中，不但要熱情，還要得體。熱情很容易做到，但是要在對客服務(wù)的過程中自然、得體地表現(xiàn)出來就不那么容易了，如果你做不好，就會(huì)弄巧成拙。服務(wù)人員在服務(wù)中，要能把握服務(wù)的分寸和距離，該到位的時(shí)候就到位，該到保持一定距離的時(shí)候，就要堅(jiān)持距離服務(wù)原則，既不太近也不太遠(yuǎn)，這樣才能給賓客一個(gè)自由的空間。

四、度假型酒店前廳對客關(guān)系的現(xiàn)狀

1.前廳部員工不注重細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)決定成敗，所以我們要在服務(wù)上注重細(xì)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的高低決定于細(xì)節(jié)工作的程度，作為酒店服務(wù)人員，要形成“求真務(wù)實(shí)、注重細(xì)節(jié)”的職業(yè)習(xí)慣和素養(yǎng)，努力做好工作中的每一件小事，精益求精地完成本職工作。只有不斷地發(fā)現(xiàn)新的賓客需求，并不斷調(diào)整服務(wù)的實(shí)質(zhì)和服務(wù)的方法，才有可能形成細(xì)節(jié)差異和競爭優(yōu)勢。但是，當(dāng)前大多數(shù)的酒店在細(xì)節(jié)服務(wù)方面還做的不是很細(xì)致，

2.前廳部員工專業(yè)技能水平較低

前廳部作為酒店的核心部門，代表著酒店的整體形象。因此，酒店對前廳部員工的專業(yè)技能也提出了更高的要求。不僅要熟悉酒店的概況和前廳部的專業(yè)知識(shí)，也要求具備一定的營銷知識(shí)、旅游知識(shí)、外語等知識(shí)。除這些專業(yè)知識(shí)外，還要具備一定的專業(yè)技能。前廳部員工的專業(yè)技能是否嫻熟，是影響服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象的問題而進(jìn)行靈活的操作，就可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。因酒店剛開業(yè)的原因，新員工專業(yè)技能水平較低。在目前的度假型酒店中，大多的員工都是實(shí)習(xí)生，他們雖然在學(xué)校里有過專業(yè)技能的訓(xùn)練，但是并沒有實(shí)際工作場景的操作經(jīng)驗(yàn)。更有甚者，酒店里的一些員工并不是酒店管理專業(yè)的，其專業(yè)技能水平更加欠缺。例如，賓客來到酒店入住，詢問前廳部的實(shí)習(xí)生周邊有什么地方好玩的，實(shí)習(xí)生因?yàn)樾碌綅彽脑?，不能在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)賓客，需要問老員工，那樣就會(huì)耽誤賓客的時(shí)間，也影響了工作的進(jìn)度，從而也大大地降低了賓客的滿意度。

3.前廳部員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

酒店屬于服務(wù)業(yè)，而服務(wù)是酒店的無形商品，所以，前廳部的服務(wù)更是占有重要地位。提高酒店的無形商品質(zhì)量，在于員工有沒有主動(dòng)為賓客服務(wù)的觀念和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)就是時(shí)刻為賓客提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，能夠自覺地站在賓客的角度思考、領(lǐng)會(huì)賓客的需求，時(shí)刻準(zhǔn)備為賓客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)意識(shí)可分為主動(dòng)和被動(dòng)，假如酒店服務(wù)人員能夠通過自己的判斷主動(dòng)地提出幫助，而不是被動(dòng)地等待賓客發(fā)出請求幫助的信號(hào)，那么就能最大程度地為酒店留住賓客，使其下次還能再次光臨。度假型酒店前廳部員工由于工作強(qiáng)度大、工資低、晉升空間小等各種因素，導(dǎo)致很多員工存在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)。

4.前廳部員工對客史檔案重視程度不足

在任何一家酒店前廳中，客史檔案都應(yīng)該是非常重要的一部分工作。首先，酒店要建立客史檔案系統(tǒng)，存儲(chǔ)每位到店的賓客，特別是重要賓客和?？偷目褪窓n案。依據(jù)于日常在對客服務(wù)細(xì)節(jié)中，觀察所得到賓客的興趣愛好、消費(fèi)偏好、消費(fèi)習(xí)慣等信息，并對這些信息進(jìn)行歸檔整理工作，為方便酒店向賓客提供更全面的個(gè)性化服務(wù)。由此可見，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，可以增進(jìn)酒店對客源的了解，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量。以客史檔案為例，對客史檔案建立的重視程度不是很足，前廳部的員工們需要憑借自己的記憶來確定眼前的賓客是否有光臨過酒店。這毫無疑義會(huì)讓一些原本滿懷期待的?？彤a(chǎn)生失望的情緒，使回頭客逐漸減少。

五、建立良好對客關(guān)系的策略

1.推出細(xì)微化服務(wù)

細(xì)微化服務(wù)，是對傳統(tǒng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)的擴(kuò)展和強(qiáng)化，是對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的完善，是酒店管理中一個(gè)新的服務(wù)理念。要想做好高品質(zhì)的酒店，就要擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)力量，而團(tuán)隊(duì)力量則是建立在所有成員、各部門的“細(xì)微服務(wù)意識(shí)”上，因此必須從細(xì)微服務(wù)做起。目前，酒店越來越重視網(wǎng)絡(luò)上對酒店的評價(jià)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)給人們的生活和工作帶來了極大的便利，當(dāng)旅游者到一個(gè)陌生的城市，對當(dāng)?shù)丨h(huán)境不熟悉時(shí)，可以通過網(wǎng)絡(luò)查找當(dāng)?shù)氐淖∷扌畔?，了解公眾對酒店的評價(jià)和住客的滿意度。酒店可采取一系列的細(xì)微化服務(wù)，以提高酒店對客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升賓客的滿意度。酒店可以鼓勵(lì)員工，表明員工有創(chuàng)新的服務(wù)方式，應(yīng)記錄每天向賓客提供的細(xì)微化服務(wù)，并將記錄下來的內(nèi)容，下班后，交給主管。主管可以在例會(huì)上對服務(wù)工作做得好的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)或者鼓勵(lì)。酒店除了傳統(tǒng)的薪酬和福利外，酒店還可以去尋找更加多元化的形式，來獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同員工，并關(guān)愛員工。這樣，酒店的細(xì)微化服務(wù)才會(huì)越做越好，賓客的滿意度也會(huì)在原來的水平上有所提升。

2.加強(qiáng)員工專業(yè)技能培訓(xùn)

酒店前廳服務(wù)水平的高低是取決于服務(wù)員的專業(yè)技能高低，而培訓(xùn)就是提高服務(wù)員專業(yè)技能的有效手段，酒店應(yīng)該把重點(diǎn)放在培訓(xùn)上。在新員工剛加入酒店的時(shí)候，應(yīng)該進(jìn)行崗前培訓(xùn)，要培訓(xùn)一些基本的禮貌禮節(jié)及酒店員工手冊，由于，大部分的酒店員工都來自各類的職業(yè)學(xué)校、中專以及大專，因此在專業(yè)技能方面，存在一些不足，所以，這就要求酒店在給員工培訓(xùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)員工的不同崗位進(jìn)行分類，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，這樣取得的效果會(huì)更好。同時(shí)，讓所有的員工都注重與賓客建立良好的對客關(guān)系，在日常工作中為每一位賓客提供熱情的服務(wù)。在員工培訓(xùn)后，進(jìn)行技能考核，具有相應(yīng)的技能和水平的員工才能上崗。例如，前廳服務(wù)員應(yīng)熟知本酒店的概況及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)等。對在崗的員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，對不合格者進(jìn)行處罰，并再次進(jìn)行培訓(xùn)。

酒店可以創(chuàng)造條件，引導(dǎo)員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和提升專業(yè)技能。例如：可以為員工設(shè)立閱覽室，里面可以配置一些關(guān)于酒店行業(yè)、服務(wù)技能、酒店管理方面的書籍，營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。也可以組織一些集體活動(dòng)，如每月一次的員工大會(huì)，讓新員工與老員工之間進(jìn)行交流經(jīng)驗(yàn)與心得，并且應(yīng)該積極引導(dǎo)酒店員工將培訓(xùn)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

3.提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店的服務(wù)，需要員工能夠隨時(shí)感知賓客各類需求，所以需要提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為賓客提供及時(shí)滿意的服務(wù)。前廳服務(wù)人員是酒店的第一線員工，也是第一個(gè)與賓客接觸的人。當(dāng)賓客的服務(wù)需求發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間做出反應(yīng)，并調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)策略。酒店員工的服務(wù)態(tài)度直接影響著賓客的滿意度及回頭率。因此，要提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

俗話說有罰就有獎(jiǎng)，比如首先可以每月進(jìn)行一次員工大會(huì)評優(yōu)，對于部分員工工作認(rèn)真的，在大家面前進(jìn)行表彰;其次可以統(tǒng)計(jì)一些酒店優(yōu)秀對客服務(wù)案例，讓員工看見，以此來提高員工分析和處理問題的能力，使員工和酒店一同發(fā)展;最后還可以針對部分員工在工作期間表現(xiàn)優(yōu)秀或者受到賓客表揚(yáng)信的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)等。

4.完善客史檔案系統(tǒng)

客史檔案是否完整其實(shí)關(guān)乎甚大，并且是一家酒店前廳部工作是否盡職完善的重要區(qū)分點(diǎn)。一個(gè)完善的客史檔案在前廳部實(shí)際工作中所能發(fā)揮的作用是巨大的，它不僅有助于本部門開展工作，而且能對其他部門在對客服務(wù)方面提供參考賓客資料，進(jìn)而為賓客提供個(gè)性化、高質(zhì)量的服務(wù)。真正重要的是，賓客能夠從針對性服務(wù)的無數(shù)細(xì)節(jié)中感受到，自己是被認(rèn)真對待的，酒店的關(guān)懷是無微不至的，從而，賓客會(huì)對酒店產(chǎn)生一種家般的認(rèn)同感，而這也正是無數(shù)酒店最渴望的東西。

酒店能否滿足賓客并不只是因?yàn)榫频晟萑A的外觀，更多的是因?yàn)榧?xì)致溫暖的服務(wù)，感動(dòng)了賓客，并贏得了賓客的忠誠。在提供細(xì)致溫暖的服務(wù)時(shí)，不一定需要增加設(shè)施設(shè)備，它可能需要的，只是員工的“賓客意識(shí)”，并處處為賓客著想，以方便賓客為準(zhǔn)則的職業(yè)習(xí)慣。因此，酒店必須將賓客的資料分門別類地進(jìn)行整理，針對不同類型的賓客設(shè)立不同的服務(wù)方式態(tài)度預(yù)案，才能促進(jìn)良好對客關(guān)系的建立，能夠有效地拉攏回頭客，增強(qiáng)賓客的依賴感。

六、結(jié)論

酒店前廳部員工需做好對客服務(wù)，讓賓客在最短的時(shí)間內(nèi)增強(qiáng)對酒店的好感度，從而，增加賓客的滿意度，并形成酒店的自身競爭優(yōu)勢，來塑造酒店品牌形象，做到留住老賓客吸引新賓客。滿足不斷變化的市場需求，這直接關(guān)乎到酒店自身競爭力和酒店經(jīng)濟(jì)效益。

本文提到的認(rèn)識(shí)到前廳部建立良好對客關(guān)系的重要性，體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面，需做好酒店前廳服務(wù)質(zhì)量，最重要的是通過推出細(xì)微化服務(wù)、加強(qiáng)員工專業(yè)技能培訓(xùn)、提高員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及完善客史檔案系統(tǒng)的可行性策略，促使酒店前廳部提供的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能做到環(huán)環(huán)相扣，才能有效地改善酒店前廳部建立良好對客關(guān)系，使酒店立于不敗之地。

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