我國(guó)企業(yè)類部分檔案微信公眾號(hào)建設(shè)存在問(wèn)題分析

陳飛

摘? 要：以2019年我國(guó)企業(yè)類排名前七名的檔案微信公眾號(hào)為研究對(duì)象，對(duì)公眾號(hào)的基本狀況、內(nèi)容建設(shè)、功能設(shè)置等情況進(jìn)行調(diào)研，認(rèn)為存在著功能不夠完善、內(nèi)容不夠豐富等問(wèn)題，并從明確功能定位、優(yōu)化平臺(tái)內(nèi)容、強(qiáng)化交互功能、合理安排推送頻率和時(shí)間等方面提出建議，以期為我國(guó)企業(yè)類檔案微信公眾號(hào)的建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：檔案微信公眾號(hào);企業(yè)檔案;檔案信息服務(wù)

Abstract： From the basic operation， the content construction and function， the article researches on enterprise Archives WeChat public ranking of the top seven In 2019. According to the research， we can find the function is not perfect enough and the content is not rich enough. In order to solve these problems， we put forward some advice， such as determining functional positioning， optimizing platform content， enhancing interactive function and arranging push frequency and time reasonably. We hope to provide references for the construction of China's enterprise archives WeChat public accounts.

Keywords： Archives WeChat public accounts; Enterprise Archives; Archives information service

1 基本狀況

1.1 賬號(hào)主體。賬號(hào)主體是指申請(qǐng)微信公眾號(hào)的政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、企業(yè)或個(gè)人。2020年3月15日-2020年5月25日，根據(jù)微信公眾號(hào)“檔案微平臺(tái)研究”發(fā)布的2019年全國(guó)檔案微信公眾號(hào)排名榜，選取企業(yè)類檔案微信公眾號(hào)排名前七名的蘭臺(tái)之家、數(shù)字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案管理利用、檔案數(shù)字化和東軟檔案SEAS為研究對(duì)象。所調(diào)研的微信公眾號(hào)中，有6個(gè)賬號(hào)主體為企業(yè)，占比為85.7%;只有東軟檔案SEAS的賬號(hào)主體為個(gè)人，但實(shí)際上由東軟集團(tuán)股份有限公司的相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。有5個(gè)賬號(hào)主體完成認(rèn)證，認(rèn)證率為71.4%;干部人事檔案和東軟檔案SEAS未進(jìn)行認(rèn)證，這可能給公眾號(hào)的安全與規(guī)范管理帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 菜單設(shè)置。它是微信公眾號(hào)準(zhǔn)確呈現(xiàn)其內(nèi)容信息的一種表現(xiàn)方式，反映了微信公眾號(hào)的內(nèi)容和功能。目前，微信公眾號(hào)最多可創(chuàng)建3個(gè)一級(jí)菜單，每個(gè)一級(jí)菜單下最多可創(chuàng)建5個(gè)二級(jí)菜單。從調(diào)研結(jié)果看，普遍存在命名不規(guī)范、分類不合理、層次結(jié)構(gòu)差的問(wèn)題。

1.3 賬號(hào)類型。微信公眾號(hào)分為服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)和企業(yè)號(hào)。其中，服務(wù)號(hào)旨在提供服務(wù)，每月可發(fā)送4條群發(fā)消息;訂閱號(hào)旨在提供信息，每天可發(fā)送1條群發(fā)消息。所調(diào)研的公眾號(hào)中，蘭臺(tái)之家、數(shù)字檔案管理、北京航星永志科技有限公司、檔案管理利用、東軟檔案SEAS為訂閱號(hào)，占比為71.4%;檔案數(shù)字化、干部人事檔案為服務(wù)號(hào)，占比為28.6%。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)類檔案微信公眾號(hào)多為訂閱號(hào)，側(cè)重于為用戶提供信息資訊。

1.4 推送頻率和時(shí)間。推送頻率是微信公眾號(hào)活躍度的重要指標(biāo)。文章選取2019年全年為調(diào)研時(shí)間段，對(duì)各微信公眾號(hào)的推送頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，多數(shù)微信公眾號(hào)活躍度較高，能夠及時(shí)發(fā)送推文，例如，蘭臺(tái)之家每1-3天推送1次，每次1-4條;檔案管理利用每1-3天推送1次，每次1條。但也有個(gè)別公眾號(hào)存在推送頻率不規(guī)律、推送間隔時(shí)間較長(zhǎng)的問(wèn)題。例如，干部人事檔案于2019年9月12日推文后，直到11月1日才進(jìn)行再次推送，間隔時(shí)間近50天。從推送時(shí)間看，多數(shù)公眾號(hào)的推送時(shí)間不固定，只有蘭臺(tái)之家、數(shù)字檔案管理較為固定，推送時(shí)間為早上6：00—7：00。

2 功能設(shè)置

微信公眾號(hào)的“功能介紹”應(yīng)是通過(guò)簡(jiǎn)單明確的語(yǔ)言，闡明該公眾號(hào)的內(nèi)容、性質(zhì)、特點(diǎn)、定位，介紹提供的服務(wù)和產(chǎn)品，具有哪些功能等。[1]

從調(diào)研結(jié)果看，各微信公眾號(hào)的功能設(shè)置較為齊全。所有公眾號(hào)都具備介紹企業(yè)概況、宣傳企業(yè)工作、提供產(chǎn)品服務(wù)、傳遞行業(yè)動(dòng)態(tài)、傳播檔案知識(shí)、開(kāi)展交流互動(dòng)的功能。除了檔案管理利用，其余公眾號(hào)都具備展示企業(yè)產(chǎn)品的功能，占比為85.7%。僅有蘭臺(tái)之家、數(shù)字檔案管理具備分享工作經(jīng)驗(yàn)的功能，占比為28.6%。

各公眾號(hào)還存在一些問(wèn)題。一是實(shí)際功能普遍多于描述功能。例如，檔案數(shù)字化的“功能介紹”為“檔案數(shù)字化全生命周期管理。檔案管理系統(tǒng)軟件;檔案整理;檔案掃描;數(shù)據(jù)錄入;數(shù)據(jù)清理;檔案托管等全方位服務(wù)”，可以歸納為“展示企業(yè)產(chǎn)品、提供產(chǎn)品服務(wù)”。而實(shí)際功能為“介紹企業(yè)概況、宣傳企業(yè)工作、展示企業(yè)產(chǎn)品、傳遞行業(yè)動(dòng)態(tài)、傳播檔案知識(shí)、提供產(chǎn)品服務(wù)、開(kāi)展交流互動(dòng)”，明顯多于描述功能。二是交互功能有待加強(qiáng)。各公眾號(hào)雖具備交流互動(dòng)功能，但在互動(dòng)方式、用戶參與度、互動(dòng)效果等方面有待改進(jìn)。從互動(dòng)方式看，僅有14.3%的公眾號(hào)提供問(wèn)卷調(diào)查、檔案社區(qū)或資料下載的互動(dòng)方式;所有的公眾號(hào)雖設(shè)置電子郵箱、自動(dòng)回復(fù)的互動(dòng)方式，但都未提供人工回復(fù)。

可以看出，各公眾號(hào)雖具備自動(dòng)回復(fù)功能，但也存在著差異性。所有公眾號(hào)都設(shè)置“被添加自動(dòng)回復(fù)”。除了北京航星永志科技有限公司，其余公眾號(hào)都設(shè)置“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”，占比為85.7%。北京航星永志科技有限公司、干部人事檔案、檔案數(shù)字化設(shè)置了“消息自動(dòng)回復(fù)”，占比為57.1%。

從用戶參與度看，用戶的活躍度較低，參與互動(dòng)的意愿不強(qiáng)。以數(shù)字檔案管理為例，閱讀量第一的《檔案業(yè)務(wù)知識(shí)：歸檔文件整理操作要領(lǐng)》，參與留言評(píng)論的用戶尚且不足20人，其他推文參與留言評(píng)論的用戶更是少之又少。

從互動(dòng)效果看，多數(shù)公眾號(hào)沒(méi)有或不能及時(shí)回復(fù)用戶咨詢，導(dǎo)致用戶參與處于低效率的狀態(tài)。例如，干部人事檔案的“檔案社區(qū)”可實(shí)現(xiàn)用戶與用戶、用戶與平臺(tái)之間的溝通交流，但實(shí)際上處于停滯狀態(tài)，用戶發(fā)起的話題往往得不到有效回應(yīng)，未能給用戶帶來(lái)很好的互動(dòng)體驗(yàn)。

3 服務(wù)內(nèi)容

國(guó)內(nèi)企業(yè)類檔案微信公眾號(hào)主要包括企業(yè)介紹、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、蘭臺(tái)故事、檔案知識(shí)、檔案利用案例等九個(gè)類別內(nèi)容。所調(diào)研的公眾號(hào)都涉及企業(yè)介紹、企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)等內(nèi)容;85.7%的公眾號(hào)涉及企業(yè)產(chǎn)品、行業(yè)動(dòng)態(tài)、檔案法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)、檔案知識(shí)等內(nèi)容;42.9%的公眾號(hào)涉及到蘭臺(tái)故事;14.3%的公眾號(hào)涉及到檔案利用案例。

在服務(wù)內(nèi)容上，一是推送內(nèi)容的類別不合理。有的公眾號(hào)過(guò)多注重企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容的推送，忽視了檔案專業(yè)性、趣味性內(nèi)容的傳播。例如，東軟檔案SEAS。有的公眾號(hào)過(guò)多推送檔案專業(yè)性、趣味性內(nèi)容，而關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容則推送較少，這忽略了企業(yè)品牌的宣傳推廣，不利于用戶了解企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍。例如，數(shù)字檔案管理。二是原創(chuàng)性內(nèi)容較少。所調(diào)研的公眾號(hào)普遍存在原創(chuàng)性差的問(wèn)題。例如，數(shù)字檔案管理、檔案管理利用的原創(chuàng)性內(nèi)容不足10篇。

4 改進(jìn)建議

4.1 明確功能定位。一是解決自身定位問(wèn)題，打造形象。[2]企業(yè)微信公眾號(hào)的功能定位首先是提升企業(yè)和產(chǎn)品知名度。各微信公眾號(hào)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)與企業(yè)自身業(yè)務(wù)最大化融合，在結(jié)合發(fā)展歷程、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)上，推送能夠體現(xiàn)本企業(yè)產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。二是重視檔案知識(shí)的傳播。與其他行業(yè)相比，檔案行業(yè)處于相對(duì)封閉的狀態(tài)，其微信公眾號(hào)受眾面也相對(duì)狹窄。在此背景下，企業(yè)應(yīng)傳播檔案知識(shí)，拓展受眾面，盡可能地吸引更多用戶，尤其是檔案行業(yè)外人員的關(guān)注。

4.2 優(yōu)化平臺(tái)內(nèi)容。內(nèi)容建設(shè)是微信公眾號(hào)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，各公眾號(hào)應(yīng)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)高效的傳播效果。一是根據(jù)自身功能定位，推送不同類別和層次的信息，滿足不同類型用戶的閱讀需求。二是采取多種方式加強(qiáng)推文的原創(chuàng)性，吸引更多關(guān)注者。例如，通過(guò)將企業(yè)產(chǎn)品與社會(huì)關(guān)注點(diǎn)緊密結(jié)合，把品牌信息巧妙植入一個(gè)話題中，使用戶在無(wú)形之中接受認(rèn)可;對(duì)新頒布（修訂）的檔案法規(guī)、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行解讀，發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解等。三是增加推文標(biāo)題吸引力。面對(duì)網(wǎng)上的海量信息，即便是訂閱用戶也很難有時(shí)間翻看所有訂閱公眾號(hào)的每篇推文。[3]這就要求標(biāo)題能夠讓人產(chǎn)生“眼前一亮”的效果。

4.3 強(qiáng)化交互功能。一是完善自動(dòng)回復(fù)功能。要編輯好“被添加回復(fù)”的內(nèi)容，當(dāng)用戶關(guān)注后，向其發(fā)送歡迎語(yǔ)及導(dǎo)航信息，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶的認(rèn)同感;收集整理用戶的提問(wèn)，提煉頻率高的關(guān)鍵詞，歸納總結(jié)出常見(jiàn)問(wèn)題的答復(fù)，并制定關(guān)鍵詞回復(fù)規(guī)則和特定的回復(fù)內(nèi)容，完善“用戶提問(wèn)+關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”的服務(wù)模式;根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)和業(yè)務(wù)范圍，開(kāi)發(fā)“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù) + 菜單導(dǎo)航欄”的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)菜單化的自助服務(wù)功能;發(fā)揮“消息自動(dòng)回復(fù)”的補(bǔ)充作用，若用戶發(fā)送的信息不符合關(guān)鍵詞規(guī)則時(shí)，通過(guò)發(fā)送聯(lián)系電話、微信公眾號(hào)等方式，轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，以滿足用戶咨詢需求。二是采取“專門(mén)崗位+機(jī)動(dòng)崗位”的人工服務(wù)模式?？稍O(shè)立微信客服專崗，滿足平時(shí)的用戶咨詢需求;設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，在用戶咨詢量較大時(shí)，抽調(diào)機(jī)動(dòng)人員，及時(shí)回復(fù)用戶咨詢。

4.4 合理安排推送頻率和時(shí)間。推送頻率過(guò)低，會(huì)影響用戶對(duì)公眾號(hào)的黏性;推送頻率過(guò)高，可能導(dǎo)致用戶產(chǎn)生厭煩情緒。筆者認(rèn)為，推送頻率以每周1-3次，每次2-4條為宜。這樣既不會(huì)給用戶帶來(lái)過(guò)多的信息干擾，又能與用戶保持穩(wěn)定的接觸。同時(shí)，選擇合理的推送時(shí)間也至關(guān)重要。根據(jù)微信團(tuán)隊(duì)研究表明，微信文章最佳的推送時(shí)間大約在早上7：00-9：00、中午12：00-14：00、晚上18：00-21：00。[4]因此，各公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，選擇最佳的推送時(shí)機(jī)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的傳播效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]李穎，孫曉苗.我國(guó)檔案部門(mén)微信公眾號(hào)現(xiàn)狀與建設(shè)策略研究——以省市級(jí)檔案館為例[J].檔案與建設(shè)，2016（09）：36-39.

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[3]李興利.最受歡迎的檔案微信推文[J].中國(guó)檔案，2016（12）：34.

[4]王淼，蔣冠.檔案微信公眾號(hào)推文閱讀量提高策略探析[J].北京檔案，2017（12）：11-13.

（作者單位：棗莊學(xué)院檔案館? 來(lái)稿日期：2020-06-15）