文旅融合背景下的圖書館志愿服務(wù)研究

王建軍

（山西省圖書館 太原 030021）

1 志愿者與文化和旅游志愿者的定義

志愿者（Volunteers）這一概念誕生于14世紀，通常是指不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的人?，F(xiàn)代志愿服務(wù)誕生于19世紀的歐洲國家，逐漸傳播到了全世界。我國最早的志愿服務(wù)實踐始于20世紀90年代，雖然起步晚，但是發(fā)展壯大的速度十分迅速。尤其是2008年汶川大地震發(fā)生后與北京奧運會期間，大量志愿者的加入，使人們開始密切關(guān)注這一群體。公民的志愿服務(wù)意識自此進一步覺醒，官方的志愿者組織也由最初的社區(qū)志愿者、青年志愿者逐漸向更為專業(yè)化的方向和領(lǐng)域發(fā)展，如文化志愿者、旅游志愿者的興起[1]。

文化和旅游志愿服務(wù)是發(fā)端于、發(fā)展于公共服務(wù)中具有鮮活生命力和蓬勃朝氣的事業(yè)，是中國志愿服務(wù)的一個重要分支，既一脈相承，共同踐行著“奉獻 友愛 互助 進步”的志愿者精神，又具有鮮明的中國特色，主要表現(xiàn)為組織特征上的“以政府為主導(dǎo)，鼓勵與引導(dǎo)社會力量廣泛參與”以及服務(wù)特征上的“惠民性”和“便民性”。①從概念屬性上來看，文化和旅游志愿者，是指利用自己的時間、知識、技能等，自愿、無償為社會或他人提供公益性服務(wù)的個人。②從組織特征來說，無論是從國家層面的《志愿服務(wù)條例》《文化志愿服務(wù)管理辦法》，還是各級地方政府的相關(guān)政策法規(guī)，均規(guī)定了“縣級以上人民政府”開展志愿服務(wù)事業(yè)的主體責(zé)任和經(jīng)費保障責(zé)任，它是以政府投入為主要支撐，鼓勵與引導(dǎo)社會力量廣泛參與的公益性事業(yè)。③從服務(wù)特征上來看，文化和旅游志愿服務(wù)具有鮮明的公共服務(wù)屬性，主要表現(xiàn)在“文化惠民服務(wù)”以及“旅游便民服務(wù)”兩個領(lǐng)域。如文化和旅游部印發(fā)的《2019年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》明確提出鼓勵各級公共圖書館組建志愿者隊伍，開展講座培訓(xùn)等讀者服務(wù)，鼓勵志愿者參與文明旅游宣傳、講解，傳播文明旅游新風(fēng)尚等。同時《方案》明確提出了“引導(dǎo)志愿服務(wù)項目重點向邊疆地區(qū)、民族地區(qū)、貧困地區(qū)、革命老區(qū)傾斜”。

2 新時代中國特色志愿服務(wù)的基本定位和發(fā)展路徑

黨的十八大以來，黨中央高度重視志愿服務(wù)的發(fā)展，習(xí)近平總書記在多個場合圍繞“志愿服務(wù)”發(fā)表了系列講話，先后視察撫順雷鋒紀念館，考察天津朝陽里社區(qū)，給郭明義愛心團隊、本禹志愿服務(wù)隊、南京青奧會志愿者回信，親自點贊廣大志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)工作者。2019年，中國志愿服務(wù)聯(lián)合會第二屆會員代表大會召開之際，習(xí)近平總書記在賀信中更是勾勒了中國特色志愿服務(wù)的頂層設(shè)計，明確了中國特色志愿服務(wù)的基本定位和發(fā)展路徑[1]。

新時代中國特色志愿服務(wù)的基本定位：①從個人層面來看，志愿服務(wù)是潤物無聲的愛意善舉；從社會層面來看，志愿服務(wù)是社會文明進步的重要標(biāo)志，是社會主義核心價值觀建設(shè)的核心內(nèi)容；②從國家層面來看，志愿服務(wù)是我國國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)構(gòu)成，更是我國構(gòu)建人類命運共同體與踐行全球可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的重要紐帶。

新時代中國特色志愿服務(wù)的發(fā)展路徑：①在組織機構(gòu)上，中國特色志愿服務(wù)要堅持“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會參與”；中國志愿服務(wù)聯(lián)合會也要發(fā)揮其“引領(lǐng)、聯(lián)合、服務(wù)、促進”的基本職責(zé)。②在發(fā)展方向上，積極響應(yīng)黨和人民號召，弘揚和踐行社會主義核心價值觀；服務(wù)于國家精準(zhǔn)脫貧攻堅戰(zhàn)、美麗鄉(xiāng)村建設(shè)等國家戰(zhàn)略。③在服務(wù)方式上，做到“三個走進”，即走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)村、走進基層。④在發(fā)展目標(biāo)上，一是為他人送溫暖、為社會作貢獻；二是通過志愿服務(wù)，為實現(xiàn)“兩個一百年”奮斗目標(biāo)、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢貢獻力量[2]。

3 新形勢下開展文化和旅游志愿服務(wù)的必要性

2008年中國志愿服務(wù)進入快速發(fā)展階段以來，志愿服務(wù)已歷經(jīng)10余年的迅猛發(fā)展。民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)注冊志愿者超過1億人，全國標(biāo)識志愿服務(wù)組織1.2萬個[3]。志愿服務(wù)作為一種新的組織化與社會化動員相結(jié)合的機制和方式，已經(jīng)成為凝聚和服務(wù)社會大眾，人人參與、人人可為、人人共享的社會服務(wù)事業(yè)[4]。

在這支隊伍中，文化和旅游志愿服務(wù)作為一支新興力量，在公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建中不斷發(fā)展、壯大。2012年《關(guān)于廣泛開展基層文化志愿服務(wù)活動的意見》發(fā)布后，全國各地公共圖書館掀起了大規(guī)模的文化志愿服務(wù)創(chuàng)新實踐。各地已經(jīng)形成比較成熟的文化志愿服務(wù)品牌，“春雨工程”“陽光工程”等國家項目正在進一步發(fā)揮文化和旅游志愿服務(wù)在文化建設(shè)和旅游發(fā)展中的重要作用，努力推動基本公共服務(wù)均等化。

3.1 破解新時代社會主要矛盾需要文化和旅游志愿服務(wù)的參與

黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾?！蔽幕吐糜蔚男枰彩恰懊篮蒙钚枰钡闹匾M成部分，是基礎(chǔ)性的、主體性的需要，而其主要制約因素表現(xiàn)為“發(fā)展的不平衡與不充分”，突出表現(xiàn)為供需不平衡。如在文化領(lǐng)域，對特殊地區(qū)和人群的基本公共文化服務(wù)不到位、覆蓋不全面，仍舊是一些地方的明顯“短板”；公共文化服務(wù)供給匱乏，公共文化服務(wù)內(nèi)容和形式陳舊單一、供給粗放，有的地方長期以來只有固定的幾個節(jié)目、幾臺戲曲，農(nóng)民群眾早已看夠、聽膩[5]。而在旅游領(lǐng)域，也存在著旅游產(chǎn)品供給跟不上消費升級的需求，政府管理和服務(wù)水平跟不上旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢。

據(jù)統(tǒng)計，單就文化志愿者來說，全國注冊文化志愿者已經(jīng)突破了百萬，而全國文化部門從業(yè)人員僅60余萬人，文化和旅游志愿者正在成為公共服務(wù)領(lǐng)域的一支重要隊伍[6]。我們迫切需要廣泛動員社會力量，通過文化精準(zhǔn)扶貧與旅游志愿服務(wù)，促進基本公共文化服務(wù)均等化，傳播文明旅游社會風(fēng)尚。

3.2 “兩法一條例”從國家層面將志愿服務(wù)納入公共服務(wù)范疇

“兩法一條例”即《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》《志愿服務(wù)條例》?！豆参幕?wù)保障法》第四十三條明確規(guī)定：“國家倡導(dǎo)和鼓勵公民、法人和其他組織參與文化志愿服務(wù)。公共文化設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)建立文化志愿服務(wù)機制，組織開展文化志愿服務(wù)活動?？h級以上地方人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)對文化志愿活動給予必要的指導(dǎo)和支持，并建立管理評價、教育培訓(xùn)和激勵保障機制。”文化志愿者作為社會力量參與公共文化服務(wù)得到了國家層面的認可和支持。

《公共圖書館法》第四十六條明確規(guī)定：“國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務(wù)?？h級以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對公共圖書館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持。”這是我國首部公共圖書館行業(yè)的專門法律，以法律條款的形式規(guī)定了志愿者作為社會力量的重要組成部分參與公共圖書館服務(wù)[7]。《志愿服務(wù)條例》作為志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)的專門性法規(guī)，對志愿服務(wù)組織的法律地位、規(guī)范管理和活動開展等進行了系統(tǒng)規(guī)定，進一步推動了志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化發(fā)展，提升了志愿服務(wù)整體效能。

3.3 文化和旅游體制改革，需要文化和旅游志愿服務(wù)由一般服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變

2018年，按照國務(wù)院機構(gòu)改革方案，全國各地文化與旅游兩個大板塊從體制層面全面融合。在文旅融合新形勢下，文化側(cè)重于事業(yè)，旅游側(cè)重于產(chǎn)業(yè)，無論是在事業(yè)層面還是產(chǎn)業(yè)層面，公共圖書館的文化和旅游志愿服務(wù)如何滿足文旅融合新需要都是一個迫切需要解決的問題。

文化和旅游志愿者往往由不同專業(yè)背景、不同文化層次的人員構(gòu)成，為提供專業(yè)化的志愿服務(wù)提供了可能。文旅融合對文化和旅游志愿者來說，不僅僅是服務(wù)平臺與服務(wù)半徑的擴大，還有思維與管理上的轉(zhuǎn)變。如何真正完成由“文化志愿者”到“文旅志愿者”的轉(zhuǎn)變，如何凝聚合力，提供既能夠滿足本地群眾基本文化需求，又可滿足游客體驗異地文化需求的優(yōu)質(zhì)、高效公共文化服務(wù)，如何鼓勵文旅志愿者走進景區(qū)、景點，利用好旅游公共設(shè)施為本地居民和游客提供服務(wù)等等，都是公共圖書館在開展文化和旅游志愿服務(wù)過程中需要不斷探索、實踐進而解決的新問題。

文旅融合新形勢下，志愿者需由一般性服務(wù)向?qū)I(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由單一的閱讀推廣輔助性服務(wù)向文旅便民、惠民服務(wù)轉(zhuǎn)變。無論是對于志愿者個人在服務(wù)技能上的要求，如個人禮儀接待、語言表達技巧、對文旅資源的挖掘利用乃至外語水平等，還是對志愿服務(wù)組織在服務(wù)開展活動上的要求，如專業(yè)化的培訓(xùn)、志愿者的遠程調(diào)配與活動的組織等，都提出了更為專業(yè)的要求。

3.4 新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，提升了志愿服務(wù)能力

隨著大數(shù)據(jù)、云計算以及區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應(yīng)用，志愿服務(wù)的發(fā)展進入了一個全新的變革時期。一方面從志愿者管理層面來看，依托大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)手段搭建的志愿服務(wù)管理平臺將進一步實現(xiàn)志愿者的分眾化管理與志愿服務(wù)供需的實時發(fā)布，進一步提升志愿服務(wù)的精準(zhǔn)化；另一方面新媒體技術(shù)的應(yīng)用豐富了志愿服務(wù)價值的傳播渠道，如微博、微信等交流終端，抖音短視頻終端的應(yīng)用，志愿者、志愿服務(wù)組織以及志愿服務(wù)項目以更為輕松、直接的方式予以呈現(xiàn)，為全民參與志愿服務(wù)提供了輿論空間。

4 公共圖書館文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展面臨的主要問題

為充分了解我國公共圖書館文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，筆者以山西、廣東、海南、重慶、遼寧、陜西、湖南等10個省級圖書館以及山西5家市縣級公共圖書館的文化和旅游志愿服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀為調(diào)研對象，通過問卷調(diào)查的方式進行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果如下，因本文所涉百分比均為問卷多選選項所得，故各項比例累加不是100%。

4.1 需要科學(xué)認識志愿者“報酬”與“志愿服務(wù)”概念

對于公共圖書館來說，盡管“兩法一條例”明確出臺了有關(guān)“志愿者”的條款，并在條文中明確規(guī)定了縣級以上人民政府的經(jīng)費保障主體責(zé)任，但是在實際執(zhí)行過程中，各地公共圖書館尤其是縣級公共圖書館毫無疑問會面臨重視程度不高的問題。此外關(guān)于文化和旅游志愿者服務(wù)存在以下認識誤區(qū)：

一是“報酬”的認定。將志愿者等同于“沒有報酬”“零報酬”，只要給了錢、給了補助就不是志愿服務(wù)。從法律法規(guī)角度來講，目前關(guān)于志愿服務(wù)“報酬”的規(guī)定主要有以下幾種：第一種“無償說”，是指提供服務(wù)沒有報酬。如《志愿服務(wù)條例》指出：“本條例所稱志愿服務(wù)，是指志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務(wù)?！钡诙N“不圖、不為、不以說”，是指提供志愿服務(wù)的目的不是為了報酬。如《中國注冊志愿者管理辦法》中指出：“志愿者是指不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的人?！钡谌N“不計說”，是指志愿者提供志愿服務(wù)不計較報酬。志愿者在開展志愿服務(wù)過程中，會付出自己的時間、專業(yè)、技能等，是有成本的，參加志愿服務(wù)對于志愿者來說有時候又會有利益的損失。因此，如條件允許，我們應(yīng)當(dāng)在不改變志愿服務(wù)初衷、本色的前提下，盡可能地保護志愿者的積極性和利益不受損害，切不可“談錢色變”，簡單判定只要給了物、動了錢就不是志愿服務(wù)了。

二是關(guān)于“文化志愿服務(wù)”與“常規(guī)業(yè)務(wù)工作”的認定。公共圖書館在開展文化和旅游志愿服務(wù)時經(jīng)常存在這樣的認識誤區(qū)：一是把文化和旅游志愿服務(wù)當(dāng)作一個“筐”，將本單位常態(tài)的文化活動、業(yè)務(wù)工作與文化和旅游志愿服務(wù)混為一談；二是認為只要是單位出經(jīng)費、出設(shè)備、利用工作時間組織的項目，都是文化志愿服務(wù)活動。

這些看法對公共圖書館開展文化和旅游志愿服務(wù)的要素構(gòu)成缺乏清晰把握，片面或人為割裂服務(wù)組織、志愿者、志愿服務(wù)標(biāo)識三個要素。服務(wù)的組織者為公共圖書館成立的文化和旅游志愿服務(wù)組織或志愿服務(wù)隊；服務(wù)的參與者為在文化和旅游服務(wù)組織中注冊的志愿者，應(yīng)當(dāng)滿足自愿、申請、注冊三個條件；志愿服務(wù)標(biāo)識，在開展活動過程中，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)文化和旅游志愿服務(wù)標(biāo)識。

4.2 需要結(jié)合志愿者特點與圖書館讀者服務(wù)需要科學(xué)設(shè)計志愿者服務(wù)

志愿服務(wù)內(nèi)容（見圖1）局限在傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域，如讀者引導(dǎo)、圖書整理、展覽講解、少兒活動、講座場務(wù)等。志愿者的服務(wù)崗位以館內(nèi)服務(wù)與管理為主，服務(wù)內(nèi)容相對較為單一。據(jù)筆者面向全國10余家省級和市縣級公共圖書館的調(diào)查分析，圖書整理、讀者引導(dǎo)等基礎(chǔ)性服務(wù)是公共圖書館志愿者服務(wù)的主要崗位，分別占比86.82%、53.10%；而一些特色服務(wù)，如大型閱讀活動展演展示、講故事、藝術(shù)指導(dǎo)、為特殊群體提供文化服務(wù)等主題突出、文化特色鮮明、需要具有較高文化素質(zhì)或較強專業(yè)能力的服務(wù)項目則涉及較少；一些文化助殘活動，如幫助弱勢群體、殘障人士、農(nóng)民工子弟、留守兒童等，以圖書館為平臺的公益文化活動，如組織講座、文化藝術(shù)沙龍等，分別占比6.98%、7.75%；此外也有一些較為專業(yè)的文化志愿服務(wù)，如外事接待、視聽資料加工、口譯筆譯、參考咨詢等。

圖1 志愿服務(wù)內(nèi)容（崗位）調(diào)查

4.3 志愿者培訓(xùn)有待加強，需要進行科學(xué)的課程體系設(shè)計與開發(fā)

志愿者培訓(xùn)形式較為傳統(tǒng)和單一（見圖2），主要以參觀體驗為主，占比80.45%，課程培訓(xùn)和資料自學(xué)分別占比47.49%、40.78%，沒有形成科學(xué)、合理的課程培訓(xùn)體系。也有一些圖書館培訓(xùn)較為完善，甚至走在了全國前列，如湖南圖書館志愿者有完善的培訓(xùn)體系，分別按季度、分課程對志愿者進行培訓(xùn)，主要課程有《志愿服務(wù)隊章程及相關(guān)工作職責(zé)》《怎樣利用圖書館》等。

圖2 志愿者培訓(xùn)形式調(diào)查

4.4 志愿者發(fā)展規(guī)模不平衡，存在區(qū)域差異

文化和旅游志愿者總體規(guī)模較小，而且呈現(xiàn)不平衡的特點。這種不平衡主要表現(xiàn)為區(qū)域之間的不平衡，東中西部地區(qū)之間的不平衡，省市縣三級之間的不平衡。東部經(jīng)濟較發(fā)達省份圖書館因文化志愿服務(wù)工作起步早，率先借鑒了一些國外圖書館志愿服務(wù)的經(jīng)驗，因此組織管理模式較為成熟，文化志愿服務(wù)機制相對完善。據(jù)了解我國已有24個省、275個地級市組建了文化志愿服務(wù)機構(gòu)，各類文化志愿服務(wù)團隊有6 700多支，登記在冊的文化志愿者人數(shù)突破百萬，接近全國基層文化隊伍總量的三分之一[7]。而在山西，已有33家公共圖書館組建了志愿服務(wù)組織，共有志愿服務(wù)隊伍104個，注冊志愿者4 000余人。

4.5 志愿者管理歸口不一，有待形成區(qū)域聯(lián)合的行業(yè)組織

就全國而言，一些地區(qū)率先建立了以公共圖書館為基本載體的文化和旅游志愿服務(wù)行業(yè)聯(lián)盟。如 2017年3月，以首都圖書館為龍頭、以北京市23個區(qū)級公共圖書館為骨干的北京市公共圖書館文化志愿服務(wù)總隊在北京成立。據(jù)筆者調(diào)查，這是我國首個公共圖書館性質(zhì)的文化志愿服務(wù)的行業(yè)聯(lián)盟，可以說起到了非常好的示范和引領(lǐng)作用。

就地方而言，一些公共圖書館也在建立自身的文化和旅游志愿服務(wù)組織，但是歸口不一，借閱部、人事部、黨群科、辦公室、讀者服務(wù)部等部門作為志愿者牽頭管理部門的情況都有，沒有形成科學(xué)的管理機制。

4.6 志愿者經(jīng)費保障有待加強

公共圖書館開展志愿服務(wù)涉及服裝、餐補、交通補貼、保險以及日常活動開支等相關(guān)經(jīng)費，但是這些支出項目往往都得不到應(yīng)有的保障。

近年來各省關(guān)于志愿服務(wù)的獎勵性政策與相應(yīng)的配套性措施相繼出臺，如浙江省推出“中國聯(lián)通志愿心卡”，廣東全省2 500多座加油站、2 000多座便利店推出“志愿者聯(lián)合激勵計劃”，濟南市《文明行為促進條例》規(guī)定志愿者有困難可以優(yōu)先申請獲得志愿服務(wù)，捐贈財產(chǎn)用于志愿服務(wù)的，依法享有稅收優(yōu)惠等等。但是從整體來講，絕大多數(shù)公共圖書館的保障措施不到位，缺乏專項經(jīng)費。

在保障性措施中（見圖3），14.34%的志愿者與志愿服務(wù)單位簽訂了《志愿服務(wù)協(xié)議》，4.26%的志愿者由志愿服務(wù)單位為其購買了保險，14.34%的志愿者有交通補助，17.05%的志愿者有午餐補助，8.91%的志愿者有其他補助；在獎勵與激勵措施中，95.20%的志愿者有志愿服務(wù)記錄證明，20.13%的志愿者有星級志愿者的認定，45.76%的志愿者表示該服務(wù)組織有優(yōu)秀志愿者的評選，0.54%的志愿者擁有圖書館在借閱證辦理、借閱冊次上的優(yōu)惠，0.42%的志愿者可以獲得圖書館提供的實習(xí)或者兼職的機會。

圖3 志愿者服務(wù)保障與補貼情況

5 公共圖書館開展文化和旅游志愿服務(wù)的策略分析

5.1 志愿服務(wù)組織要堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)

《志愿服務(wù)條例》第十條規(guī)定：“在志愿服務(wù)組織中，根據(jù)中國共產(chǎn)黨章程的規(guī)定，設(shè)立中國共產(chǎn)黨的組織，開展黨的活動。志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)為黨組織的活動提供必要條件。”一方面各級公共圖書館內(nèi)部要建立以黨委為領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)的志愿服務(wù)組織機構(gòu)；另一方面要組建黨員志愿者隊伍，設(shè)立黨員志愿者服務(wù)崗或黨員志愿者服務(wù)熱線，以黨員志愿者引領(lǐng)全民志愿的參與。上海圖書館的“上圖志愿者服務(wù)隊”就是一支由黨委直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門負責(zé)人協(xié)同負責(zé)的志愿者組織，還特別邀請了上海市文明辦、市委宣傳部基層處、團市委志愿者工作部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組委會領(lǐng)導(dǎo)[8]。

5.2 建立權(quán)責(zé)分明的志愿者自治管理機構(gòu)

各級公共圖書館志愿者管理的常規(guī)模式為有1—2名專職或者兼職負責(zé)人負責(zé)志愿者的日常管理，其優(yōu)點是專人負責(zé)、權(quán)責(zé)分明，可以保證志愿服務(wù)的常態(tài)化開展；但是缺點是在管理過程中的主觀隨意性大，難以激發(fā)志愿者的持續(xù)熱情，黏性下降造成效率低下、管理不精準(zhǔn)。

設(shè)立由志愿者構(gòu)成的自治管理組織將會有效地避免這些問題，志愿者從服務(wù)者變?yōu)楣芾碚?，工作人員由管理者變?yōu)榉?wù)者，身份角色的轉(zhuǎn)變，帶來的結(jié)果是可以充分發(fā)揮好公共圖書館的平臺效應(yīng)，志愿者在自我管理、自我發(fā)展中，積極性、主動性、創(chuàng)造性和靈活性被進一步激發(fā)。山西省圖書館自2016年起著手組建“山西省圖書館文化和旅游志愿者管理委員會”，開始志愿者自治管理的探索，委員會下設(shè)秘書處負責(zé)志愿者的日常管理，志愿者為主要管理人員，極大地激發(fā)了志愿者的參與度。首都圖書館的“首圖文化志愿服務(wù)中心”，組成由志愿者專家和合作社會單位志愿骨干為成員的聯(lián)席會，定期召開會議，研討志愿服務(wù)中出現(xiàn)的問題和解決途徑[9]。

5.3 加強志愿者制度保障，實現(xiàn)志愿服務(wù)規(guī)范化發(fā)展

制度建設(shè)是一切工作的保障，建立穩(wěn)健靈活的志愿者制度，是公共圖書館開展這項工作的基礎(chǔ)。

一是根據(jù)我國相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定完善志愿者宏觀管理制度，實現(xiàn)志愿者管理的標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)《中國注冊志愿者管理辦法》，起草完善志愿者個人（團隊）的注冊管理制度，實現(xiàn)報名表、注冊登記表、服務(wù)記錄表以及志愿服務(wù)手冊的三表一冊管理；要根據(jù)《志愿服務(wù)記錄辦法》，規(guī)范地記錄志愿者的個人信息、服務(wù)信息、培訓(xùn)信息，依據(jù)服務(wù)時長，規(guī)范地認定星級志愿者，規(guī)范地出具志愿服務(wù)記錄證明。2016年，廣東省制定了《廣東省文化志愿服務(wù)規(guī)范指引》，率先開始了省級層面的文化志愿者標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2017年起，山西省圖書館也出臺了面向全省公共圖書館志愿服務(wù)的《山西省圖書館志愿服務(wù)規(guī)范指引（試行）》，從志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)、權(quán)利義務(wù)、活動開展、安全保障、信息管理、服務(wù)記錄證明開具以及星級認定、考核表彰等方面進行全方位制度化規(guī)范化管理。

二是完善志愿者星級管理與表彰激勵制度。根據(jù)實際情況，制定符合本單位實際的星級志愿者認證與評選表彰制度，如“一至五星級志愿者的認定”“十佳文化志愿者”“優(yōu)秀文化志愿者”“優(yōu)秀志愿服務(wù)團隊”“優(yōu)秀志愿服務(wù)項目”“參與組織獎”等的評選，確保星級認證與評選表彰的周期性開展。

三是相關(guān)崗位性制度的規(guī)范。如首都圖書館先后出臺了《首圖文化志愿服務(wù)社會資助專項資金管理辦法》《首圖文化志愿服務(wù)微信公眾訂閱號管理辦法》《志愿服務(wù)規(guī)范流程》《聯(lián)席會議制度》。

5.4 加強志愿者培訓(xùn)，實現(xiàn)志愿服務(wù)專業(yè)化發(fā)展

志愿者培訓(xùn)是志愿服務(wù)弘揚社會主義核心價值觀與志愿者服務(wù)專業(yè)化的保障，是實現(xiàn)志愿者綜合素質(zhì)提升的必修課，也是滿足志愿者“學(xué)習(xí)提升”的福利。培訓(xùn)要圍繞志愿服務(wù)崗位要求和志愿者的內(nèi)在需求設(shè)計科學(xué)、合理的課程體系，崗前培訓(xùn)、階段培訓(xùn)、晉級培訓(xùn)等，在課程設(shè)計上要體現(xiàn)精準(zhǔn)化、分眾化、專業(yè)化的理念。

志愿者培訓(xùn)常態(tài)化開展的核心是培訓(xùn)課程設(shè)計，無論是以參觀、體驗為主的館情介紹，還是各個志愿服務(wù)崗位專業(yè)技能的崗前培訓(xùn)，都需要科學(xué)、規(guī)范的課程設(shè)計。志愿者培訓(xùn)的廣東經(jīng)驗值得借鑒，據(jù)筆者了解，廣州志愿學(xué)院設(shè)有專門的志愿者培訓(xùn)基地，實現(xiàn)了分眾化、分類化、常態(tài)化的志愿者培訓(xùn)。例如常年開設(shè)的“志愿服務(wù)崗位能力（骨干級）培訓(xùn)班”，志愿服務(wù)時長大于100小時的志愿者可報名參與，并設(shè)有《學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記關(guān)于志愿服務(wù)重要指示》《破冰及團隊建立》《志愿者心理調(diào)適》《志愿服務(wù)項目策劃》《新媒體應(yīng)用實務(wù)》等培訓(xùn)內(nèi)容；而“志愿服務(wù)崗位能力（領(lǐng)袖級）培訓(xùn)班”面向服務(wù)時長在300小時以上的志愿者展開，除了基礎(chǔ)的理論培訓(xùn)之外，還專門設(shè)計了《互聯(lián)網(wǎng)+視角下的公益籌資》《公益組織品牌推廣》等課程；此外還有講師訓(xùn)練營、志愿服務(wù)項目設(shè)計與體驗等培訓(xùn)。

5.5 加強志愿者服務(wù)意識，實現(xiàn)志愿服務(wù)專業(yè)化、項目化發(fā)展

服務(wù)是志愿服務(wù)常態(tài)化發(fā)展的核心，也是志愿者存在的根本意義，志愿服務(wù)要從以下兩方面下功夫。

一是堅持專業(yè)導(dǎo)向，提升志愿者的專業(yè)化服務(wù)能力。志愿者來自社會各行各業(yè)，知識結(jié)構(gòu)、學(xué)歷背景以及個人認知等千差萬別。文化和旅游志愿服務(wù)并不是“零門檻”的服務(wù)，需要具備一定的專業(yè)技能與知識，其服務(wù)覆蓋范圍廣，具有普遍惠民性，要求“面向城鄉(xiāng)基層廣泛開展”，解決的是公共服務(wù)均等化問題。因此必須確保志愿服務(wù)的專業(yè)化，廣泛鼓勵與引導(dǎo)社會上具有文藝演出、培訓(xùn)講座、展覽展示、講解演示等專業(yè)技能的人才加入文化和旅游志愿者隊伍，形成以大學(xué)生為主體的熱愛型志愿者、以一定專業(yè)技能人員為主體的專業(yè)型志愿者、以專家為主體的專家型志愿者相結(jié)合的梯次型志愿者結(jié)構(gòu)。

二是堅持需求導(dǎo)向，鼓勵與引導(dǎo)文化和旅游志愿者更好地服務(wù)國家重大戰(zhàn)略。要緊緊圍繞“走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)村、走進基層”的中國特色志愿服務(wù)發(fā)展路徑，以文化惠民服務(wù)與旅游便民服務(wù)為重點，組織志愿者為精準(zhǔn)脫貧攻堅戰(zhàn)服務(wù)，為美麗中國建設(shè)服務(wù)，為鄉(xiāng)村振興服務(wù)。如近年來文化和旅游部推出的“春雨工程”服務(wù)項目，越來越多的公共圖書館成為了主力軍。山西省圖書館2018年、2019年先后兩年參與該項目，精心組織了“大講堂”培訓(xùn)講座、“大展臺”展覽展示、“大舞臺”文藝演出，赴邊疆民族地區(qū)開展文化交流，取得了非常好的效果。上海圖書館自2014年起積極參加“西部計劃項目”，與上海團市委共同開展“西部計劃鄉(xiāng)村圖書室”項目，為志愿者所在西部貧困地區(qū)的中小學(xué)教學(xué)點募集圖書。首都圖書館創(chuàng)設(shè)了9個書香系列的文化志愿服務(wù)項目，既有服務(wù)于特殊群體的“心閱書香”“語閱書香”“童沐書香”“品閱書香”服務(wù)項目，也有專業(yè)性的“法韻書香”“互閱書香”“導(dǎo)閱書香”“展閱書香”“墨影書香”志愿服務(wù)項目[9]。

5.6 加強志愿者平臺建設(shè)，實現(xiàn)志愿服務(wù)平臺化發(fā)展

平臺建設(shè)是發(fā)展志愿者工作最有力的抓手，也是能夠增強志愿者黏性的因素之一，正所謂“筑好鳳凰巢，引來金鳳凰”。一方面要不斷加強社會合作，向外看、向上看，將各級公共圖書館、各個志愿服務(wù)平臺相互連接起來。遼寧、湖南、山東、上海、廣東等地都成立了全省范圍內(nèi)的志愿者組織，首都圖書館還以全市23個區(qū)級公共圖書館為骨干建立了北京市公共圖書館文化志愿服務(wù)總隊。山西省積極探索以公共圖書館為主體的志愿服務(wù)組織，2018年，首屆山西省公共圖書館志愿服務(wù)工作交流會在太原召開，全省12家公共圖書館共同探討了公共圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展路徑。

另一方面要積極拓展文化和旅游志愿者的服務(wù)平臺，在公共圖書館引入旅游服務(wù)，發(fā)揮其地方文獻資源上的優(yōu)勢，組織志愿者進行文獻的二次加工與編輯整理，依托志愿者力量挖掘地方特色文旅資源；依托文化和旅游志愿者在圖書館設(shè)立專門的全域旅游服務(wù)咨詢崗，為讀者提供旅游圖書推薦、線路規(guī)劃、資料提供等服務(wù)；在旅游景點引入文化服務(wù)，組織志愿者走出公共圖書館、走進景區(qū)景點，開展文明導(dǎo)覽、講解展示、文藝演出、專家講座等服務(wù)，使志愿者各顯其能、各盡其才。

6 結(jié)語

文旅融合背景下的文化和旅游志愿者著眼于滿足人民群眾多層次、全方位的文化和旅游需求，是促進公共服務(wù)均等化的重要手段，同時也是鼓勵與引導(dǎo)社會大眾參與社會治理，強化社會責(zé)任意識、規(guī)范意識、風(fēng)險意識的重要手段。對于公共圖書館來說，這既是巨大的機遇，也是巨大的挑戰(zhàn)，志愿者能夠提供專業(yè)化、多樣化、分眾化的志愿服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品至關(guān)重要。因此必須加強文化和旅游志愿者的組織領(lǐng)導(dǎo)，強化志愿服務(wù)項目的培育，規(guī)范志愿者日常管理，提升志愿服務(wù)專業(yè)化水平，引導(dǎo)廣大文化和旅游志愿服務(wù)走進社區(qū)、走進鄉(xiāng)村、走進基層，通過提供大眾喜聞樂見的文化旅游服務(wù)，與國家重大戰(zhàn)略對接，真正為推動文旅深度融合服務(wù)，為文化精準(zhǔn)脫貧攻堅戰(zhàn)服務(wù)，為推進全民閱讀服務(wù)。