溝通技巧在社區(qū)健康體檢護(hù)理中的作用

張翊燕

隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識(shí)、價(jià)值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對(duì)醫(yī)療護(hù)理的質(zhì)量要求有所提高。當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系已成為社會(huì)敏感話題。因此，如何在開展社區(qū)健康體檢護(hù)理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對(duì)這不同層次、不同知識(shí)水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高社區(qū)居民滿意度。

1溝通技巧在社區(qū)健康體檢護(hù)理中的作用

在社區(qū)健康體檢護(hù)理中，如何提高護(hù)士和社區(qū)居民之間良好的人際關(guān)系，已成為提高社區(qū)居民滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實(shí)現(xiàn)和諧護(hù)客關(guān)系。隨著人們對(duì)健康概念的提升，在溝通過程中，社區(qū)居民既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識(shí)。因此，實(shí)行溝通技巧，可有效緩解社區(qū)居民與護(hù)士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。

2溝通技巧分析

2.1 語言技巧：在護(hù)士與社區(qū)居民溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)注意掌握以下技巧：①尊重社區(qū)居民，盡量使用禮貌用語;②溝通語言直白易懂，語速適當(dāng)，減少過于專業(yè)化語言;③盡量使用安慰性語言，以此提高社區(qū)居民體檢的信息，形成安全感、信賴感;④嚴(yán)格遵守醫(yī)療制度，尊重社區(qū)居民隱私，尤其對(duì)于較為敏感的話題，需征求社區(qū)居民意見，實(shí)現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負(fù)擔(dān);⑤考慮不同社區(qū)居民的差異性，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括社區(qū)居民的年齡、性別、家庭背景、社會(huì)地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達(dá)方式。⑥運(yùn)用語言藝術(shù)，如果社區(qū)居民將不滿發(fā)泄給護(hù)士，需要護(hù)士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運(yùn)用語言藝術(shù)化解矛盾。

2.2 非語言技巧：①儀表著裝。要求護(hù)士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給社區(qū)居民留下好印象，提高滿意度。②面部表情。在護(hù)士和社區(qū)居民溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時(shí)配有微笑、點(diǎn)頭等回應(yīng)動(dòng)作，以表示對(duì)社區(qū)居民的理解。③姿態(tài)。護(hù)士的一舉一動(dòng)都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時(shí)刻控制自己的情緒，做到體諒社區(qū)居民，獲得社區(qū)居民信任，樹立職業(yè)形象。④肢體動(dòng)作。由于護(hù)士職業(yè)的特殊性，接觸社區(qū)居民是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的社區(qū)居民背部等，通過關(guān)心、呵護(hù)社區(qū)居民，可取的意想不到的溝通效果。

3.1 體檢前的溝通

由于社區(qū)健康體檢中心的社區(qū)居民并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對(duì)體檢工作并不了解。這就需要護(hù)士事先了解社區(qū)居民的年齡、工作、檢查項(xiàng)目等，確定體檢日期、體檢量，并告知社區(qū)居民具體的體檢流程以及注意事項(xiàng)。通過耐心溝通，提高社區(qū)居民滿意度，只有爭(zhēng)取社區(qū)居民的積極配合，才能確保體檢事項(xiàng)的順利完成。

3.2 體檢中的溝通

護(hù)士對(duì)社區(qū)居民的關(guān)愛與呵護(hù)不僅僅停留在語言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護(hù)人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時(shí)，先用手捂熱聽診器;如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的社區(qū)居民，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給社區(qū)居民傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果社區(qū)居民產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動(dòng)解釋;社區(qū)居民遇到問題及時(shí)解決，讓社區(qū)居民在體檢過程中感受到來自醫(yī)護(hù)人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。

3.3 體檢后的溝通

當(dāng)完成體檢之后，每一名社區(qū)居民都希望第一時(shí)間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)告知社區(qū)居民，如果需要復(fù)查則盡快安排時(shí)間;需要在門診就醫(yī)，幫助社區(qū)居民預(yù)約專家，提供方便;如果社區(qū)居民需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識(shí)講座，加大健康宣傳力度，提醒社區(qū)居民定期復(fù)查，隨時(shí)觀察身體狀況，給予必要的指導(dǎo)，讓社區(qū)居民如同感受到家的溫暖。

由上可見，在健康體檢護(hù)理工作中，要求護(hù)士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升社區(qū)居民對(duì)護(hù)士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

4 討論

健康體檢工作對(duì)社區(qū)居民來說無疑是具有積極意義的，定期的進(jìn)行健康體檢不僅能幫助人們預(yù)防機(jī)體各類不良事件的發(fā)生，也利于對(duì)各種疾病的及早發(fā)現(xiàn)并及早診治。在健康體檢的過程，減少不良事件的發(fā)生，通過積極干預(yù)，讓參與體檢人員主動(dòng)、積極的配合完成各項(xiàng)體檢項(xiàng)目并在體檢后對(duì)自身的狀況有一定了解，是提高體檢人員滿意度及各項(xiàng)工作的效率的關(guān)鍵。但是我們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以往在健康體檢的過程按照常規(guī)方法施護(hù)，起到的效果并不盡如人意，最主要的問題體現(xiàn)在護(hù)患溝通欠佳，常常使得工作效率下降、人員堵塞，甚至增加護(hù)患糾紛的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)。因此，提升護(hù)理人員的溝通水平及技巧是促進(jìn)體檢人員滿意度及護(hù)理質(zhì)量提高的首要問題。通過將溝通技巧有效融入、靈活運(yùn)用在健康體檢護(hù)理服務(wù)，能減少護(hù)患之間的矛盾及不良溝通環(huán)節(jié)。此次研究通過對(duì)以往健康體檢人員各方面的需求及護(hù)理問題進(jìn)行細(xì)致分析，將溝通技巧全程貫徹于研究組的健康體檢護(hù)理服務(wù)，首先加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，對(duì)體檢環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，注重護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提升，重視儀容儀表，增加護(hù)理人員體檢護(hù)理方面的知識(shí)儲(chǔ)備，強(qiáng)化溝通過程一系列干預(yù)技巧，提高責(zé)任心與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在溝通細(xì)節(jié)上予以重視，開展護(hù)理服務(wù)的過程多站在患者的角度看待為題，以熱情的態(tài)度接待患者，完成高效指導(dǎo)，予以健康體檢方面的健康宣教，和醫(yī)生做好溝通，配合其完成體檢項(xiàng)目，并根據(jù)最終體檢結(jié)果給予針對(duì)性的指導(dǎo)和建議?？偟膩碚f健康體檢護(hù)理中重視溝通技巧的高效應(yīng)用，能提高體檢工作的效率，提升患者各個(gè)方面的滿意度，充分凸顯醫(yī)院整體醫(yī)護(hù)質(zhì)量。