全域旅游視角下河南省自駕游服務(wù)體系構(gòu)建研究

楚恩惠

引言

“十三五”規(guī)劃以來，國家大力發(fā)展全域旅游，河南省也不例外，省旅游局將全域旅游作為河南政策發(fā)展的新方向，人們越來越傾向于向休閑旅游、自駕游方向轉(zhuǎn)變。在全域旅游的大背景下，河南省的自駕游正在蓬勃發(fā)展中，自駕車、房車營地的修建，特色小鎮(zhèn)的規(guī)劃等都對河南省的自駕游發(fā)展起到極大的促進(jìn)作用。自駕游體系帶動汽車維修行業(yè)、保險行業(yè)、汽車租賃行業(yè)、康健行業(yè)、通信行業(yè)等多種行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，對區(qū)域經(jīng)濟有很大的帶動作用。

一、相關(guān)概念界定

（一）全域旅游

“全域旅游”這個概念第一次出現(xiàn)是在2016年，由國家旅游局局長李金早提出。李金早在會議上指出，旅游業(yè)近幾年來的發(fā)展日新月異，舊的發(fā)展體制、發(fā)展理念、發(fā)展方向都已經(jīng)不再適合如今的旅游業(yè)的步伐。要打破原有的固態(tài)發(fā)展思維模式，找好新的旅游切入點，加快旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，推動旅游產(chǎn)業(yè)從原來的“景區(qū)景點模式”到“全域旅游的轉(zhuǎn)變，使全域旅游帶動整個旅游產(chǎn)業(yè)成為新的經(jīng)濟支撐點。全域旅游是不同于原來的景區(qū)景點發(fā)展的一種新型發(fā)展理念，是推動發(fā)展模式創(chuàng)新、管理體制創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級的重要舉措。該理念致力于將旅游業(yè)作為某一區(qū)域的發(fā)展中心，激發(fā)旅游業(yè)的內(nèi)生動力，建立新的增長點，同時帶動其他產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型。

對于全域旅游這個概念，學(xué)界專家認(rèn)為：第一，全域旅游是改變以往單一的發(fā)展業(yè)態(tài)，創(chuàng)新體制觀、產(chǎn)品觀，以全新的產(chǎn)業(yè)觀、服務(wù)觀推動旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展；第二，全域旅游是突破原有以某一點為中心的發(fā)展模式，在一定區(qū)域內(nèi)，聯(lián)合各個行業(yè)、各個產(chǎn)業(yè)，多措并舉，全面發(fā)力；第三，全域旅游要加強對旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)，推動“三產(chǎn)”，帶動一產(chǎn)二產(chǎn)，助興實體經(jīng)濟。

（二）自駕游

自駕游，英文可以叫做self-driving travelling或car tourism等，概念方面并沒有統(tǒng)一的界定。在這里引用胡瑩的定義：自駕游指旅游者將自己保有的或者租賃的汽車作為交通工具，自行駕駛汽車，利用旅游目的地的旅游設(shè)施、特色資源等，完成自己在旅游目的地的一系列旅游服務(wù)。自駕游客源主要是親朋好友的小團(tuán)體或者汽車俱樂部、車友會等，他們注重健康、休閑、娛樂，以自駕游的方式滿足自己的特殊旅游需求。隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，自駕旅游的熱潮到來。目前平均每3戶家庭就有一輛汽車，再加上閑暇時間的增多，目前的自駕游已經(jīng)出現(xiàn)了“井噴式”發(fā)展，尤其得到出游人士的喜愛。

（三）自駕游服務(wù)體系

自駕游服務(wù)體系不是一個單一的概念，具有系統(tǒng)性，但具體分為哪幾個層面，涵蓋什么內(nèi)容，尚沒有具體的界定。目前，對旅游服務(wù)體系概括最全面、分類最清晰的就是鄒永廣和謝朝武。從供需角度將旅游服務(wù)體系分成三大層面，即核心服務(wù)、輔助服務(wù)和延伸服務(wù)。娛、購、游、行、住、食是旅游服務(wù)體系的核心部分；輔助服務(wù)包括信息查詢、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、行車中的社交通訊、環(huán)境保護(hù)、醫(yī)療相關(guān)服務(wù)；延伸服務(wù)包含公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與維護(hù)管理、組織體制的制定創(chuàng)新管理、旅游產(chǎn)品的開發(fā)管理、投訴解決中心的管理以及安全維權(quán)的管理。

筆者認(rèn)為，自駕游服務(wù)體系與以往的旅游體系相比，具有很鮮明的特色，不僅包括旅游核心服務(wù)的六要素，還包括自駕游信息服務(wù)和自駕游行業(yè)服務(wù)。自駕游服務(wù)體系是為自駕車旅游順利開展，旅游目的地、企業(yè)和政府有效整合旅游服務(wù)內(nèi)容，為滿足自駕游市場需求，保障旅游者有一個安心順心的自駕旅行，并承接相關(guān)服務(wù)的一個整體系統(tǒng)。

二、全域旅游視角下河南省自駕游服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題

（一）自駕游服務(wù)體系發(fā)展現(xiàn)狀

自駕游作為一種富有時代感的出游方式，做到了“旅游+場景”，將旅游與整個區(qū)域的景觀聯(lián)系在一起，以吸引潛在的游客，深化旅游目的地的旅游服務(wù)體系，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的以點帶面，進(jìn)而到域的發(fā)展。在全域旅游視角下，自駕游服務(wù)體系的構(gòu)建顯得尤為重要。近年來，河南省人均GDP顯著提高，居民私家車保有量不斷提升，使以自駕車為主的自由行逐漸流行，隨之而來的是自駕游服務(wù)業(yè)逐漸完善。經(jīng)過多年的努力，旅游體系在河南的發(fā)展已經(jīng)稍見成果，基本能夠滿足游客的需求。

1.旅游六要素服務(wù)現(xiàn)狀

自從全域旅游這個概念被提出以后，河南省政府以及整個旅游行業(yè)對其高度重視，加大對省內(nèi)的旅游資源進(jìn)行整合開發(fā)，重視省內(nèi)的鄉(xiāng)村游、農(nóng)家樂、采摘游等新興旅游趨勢。河南省擁有眾多的特色美食，開封美食城聞名遐邇，驅(qū)車去開封吃小吃的游客年年增加。目前，河南省星級酒店347家，其中，四星級和五星級酒店已經(jīng)達(dá)到80家。河南省有4個古都城市，進(jìn)入“國家全域旅游示范區(qū)”名單的單位已經(jīng)達(dá)到26家。

2.自駕游公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

河南省一直在努力為自駕游的發(fā)展創(chuàng)造條件，把自駕游公共服務(wù)體系的建設(shè)放在突出位置。第一，河南省致力于涉旅基礎(chǔ)設(shè)施的全面升級、旅游配套服務(wù)設(shè)施的不斷更新。區(qū)域公路網(wǎng)、停車場，游客咨詢中心以及汽車租賃系統(tǒng)都在如火如荼地建設(shè)中。第二，據(jù)相關(guān)旅游規(guī)劃政策顯示，河南省未來將建設(shè)8個自駕車營地，其中，以洛陽云臺山的建設(shè)投資最大，不僅包括自駕游營地，還包括房車營地、休閑樂園等一系列旅游產(chǎn)品。第三，政府的大力支持。河南省旅游局堅持為自駕車游客提供便捷貼心的服務(wù)，特別是自駕車旅游護(hù)照的發(fā)行，使出發(fā)地到目的地多領(lǐng)域融合，踐行全域旅游的發(fā)展理念。

（二）全域旅游視角下河南省自駕游服務(wù)體系存在的問題

河南省將自駕游服務(wù)體系的建設(shè)問題放在重要位置，實現(xiàn)了汽車保有量的有序提高，自駕車營地從有到無，軟件硬件服務(wù)設(shè)施不斷完善。但是取得的這些成果，與其他省市相比，略顯不足，存在很多有待改進(jìn)的地方。

1.自駕游的旅游服務(wù)設(shè)施不完善

全域旅游，應(yīng)該是景點景區(qū)的全域融合、全省的資源融合。但在從目前河南省的情況看，旅游基礎(chǔ)設(shè)施仍然需要改進(jìn)完善。據(jù)有關(guān)資料顯示，河南省省內(nèi)自駕車游客對旅游路途中現(xiàn)有的公路標(biāo)識、加油站、汽車救援、維修服務(wù)等方面的滿意度不高。這部分的不足將直接影響河南省的對外服務(wù)形象，不能刺激省內(nèi)省外自駕游的活力。

2.自駕車營地建設(shè)不足，數(shù)量有限

自駕營地的建設(shè)工作在2016年已經(jīng)駛?cè)肟燔嚨?，預(yù)計建設(shè)數(shù)量達(dá)到500個以上。作為一個擁有悠久歷史文化資源，且經(jīng)濟發(fā)展迅速的旅游大省，河南省在國家計劃中只有8個名額，不到計劃的2%，可見河南省的營地建設(shè)問題突出。

3.旅游線路主題設(shè)計不突出特色

就目前的情況看，省內(nèi)自駕游多為一日游，且追隨以往的旅行社的旅游線路。在現(xiàn)在全域旅游的新時代，沒有開發(fā)出富有特色的、新穎的旅游線路，和以前的跟團(tuán)游差距不大。旅游線路同質(zhì)化，使現(xiàn)在很多新興的旅游資源不能很好地整合，同時也不能促進(jìn)全域旅游發(fā)展，尤其是一些具有特殊的旅游愿望的游客，例如，以攝影、探險、獵奇等為出游動機的游客。此外，在車友俱樂部方面也做得不到位，并沒有全面解決車友在旅游途中的吃、住、行、游、購、娛等旅游問題，使游客在自駕游中不能得到令人印象深刻的游覽體驗。

4.自駕游專業(yè)服務(wù)人員不足

調(diào)查顯示，很多自駕游游客反映在自駕游期間很難找到合適的導(dǎo)游，傳統(tǒng)的導(dǎo)游都是按照以往的景點導(dǎo)游的模式進(jìn)行，他們往往只熟知景點景色、歷史故事等。但現(xiàn)在自駕游要求的導(dǎo)游，不僅要具有這些一般導(dǎo)游具備的專業(yè)知識素養(yǎng)，而且還要了解道路選擇、車輛安全、緊急車輛救援等知識，目前自駕游專業(yè)服務(wù)人員還存在明顯不足。

5.全域旅游視角下自駕游信息不對稱

全域旅游時代，很多新開發(fā)的旅游資源、旅游吸引物等并不為人們熟知。在瀏覽器上搜索河南自駕游相關(guān)網(wǎng)站，打開其中一個網(wǎng)站—河南自駕旅游網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)在首頁上僅簡單介紹了自駕游價格，且自駕車營地多是外省的，根本沒有精品的旅游線路；在首頁搜索目的地——云臺山，跳出來的網(wǎng)頁只是云臺山的景點介紹以及公共交通等，根本沒有關(guān)于自駕的相關(guān)信息介紹。打開其他的自駕網(wǎng)站，也是如此。這些自駕游網(wǎng)站上的旅游信息長期不更新，內(nèi)容不全面，很多都是簡單的企業(yè)介紹、景點景區(qū)介紹，很少介紹旅游線路，其他的旅游基礎(chǔ)設(shè)施介紹、公共服務(wù)設(shè)施信息更少，導(dǎo)致現(xiàn)在的自駕游不能以最便捷快速的通道到達(dá)目的地進(jìn)行游覽，走了很多彎路，使很多游客對省內(nèi)的旅游滿意度降低。

三、全域旅游視角下河南省自駕游服務(wù)體系構(gòu)建對策

（一）全域旅游視角下河南省自駕車旅游服務(wù)體系構(gòu)建的空間載體

1.加強自駕車綜合服務(wù)中心建設(shè)

自駕車服務(wù)中心是為游客提供貼心服務(wù)的重要單位，一般建設(shè)在醒目的地方，例如，公路的交通節(jié)點、渡船碼頭、火車站、機場等，有的由景區(qū)景點的游客服務(wù)中心代替。自駕車綜合服務(wù)中心主要提供自駕旅游信息咨詢，汽車租賃、簡易維修、加油、保險，餐飲等相關(guān)服務(wù)。目前，在河南省域內(nèi)，尚沒有真正的自駕車綜合服務(wù)中心，只有部分景區(qū)建設(shè)有游客服務(wù)中心。河南省要發(fā)展全域旅游，就要加大自駕車綜合服務(wù)中心的建設(shè)力度。

2.加強自駕車營地建設(shè)

目前，批準(zhǔn)在河南省建設(shè)的自駕車房車營地數(shù)量是8個，相對來說，數(shù)量較少，主要分布在鄭州洛陽等地，其他地區(qū)幾乎沒有，所以我們要加強河南省自駕車營地建設(shè)。與此同時，還要注意營地的相關(guān)設(shè)施建設(shè)。不僅要包括房車營地、自駕車營地、汽車營地等基礎(chǔ)性措施，還要包括旅游接待、客服中心、浴室、餐廳、游泳館、汽車維修點、醫(yī)療救助站、加油站等。盡量實現(xiàn)游客的一切合理要求，讓游客感受到無微不至的關(guān)懷，將回歸自然、健康養(yǎng)身的情趣時時刻刻體現(xiàn)出來。沿黃公路、G4和南水北調(diào)將成為接下來的重點工作，這3條線路串聯(lián)起了幾十個旅游景點，將被打造成自駕游的黃金線路。在全域旅游視角下，依據(jù)這3條線路，打造一條河南省環(huán)線旅游帶，建設(shè)一個服務(wù)精心，特色突出，功能齊全的旅游服務(wù)體系。

3.加強自駕游風(fēng)景道建設(shè)

現(xiàn)階段，自駕游成為旅游熱點，特別是現(xiàn)在閑暇時間的增多，使短途自駕游不再是奢侈品，只是平平常常的休閑出游方式。自駕游的出現(xiàn)，增加了人們花費在路上的時間，路上的風(fēng)景變得尤為重要，即“旅游風(fēng)景道”建設(shè)，符合全域旅游的概念。風(fēng)景道是一種融合自然、人文景觀和服務(wù)設(shè)施于一體的道路系統(tǒng)，具有多重價值，例如，最基本的交通價值，還有附加價值（例如，欣賞價值、休憩價值）、體驗價值等，能夠減少旅行中的疲憊乏味之感，滿足游客路途中對美的欣賞需求。目前，國內(nèi)的風(fēng)景道建設(shè)還很不成熟，剛剛起步，比較成熟的是川藏、滇藏、青藏、新藏，其他地方的風(fēng)景道建設(shè)幾乎為零，河南省內(nèi)更是如此。根據(jù)旅游局發(fā)布的相關(guān)政策規(guī)劃顯示，國家要重點打造25條風(fēng)景道，但河南省內(nèi)沒有一條?？梢姡幽鲜÷糜蜗嚓P(guān)部門要跟上這個步伐，積極開辟河南省內(nèi)的旅游風(fēng)景道，使全域處處是風(fēng)景，加快全省全域旅游的建設(shè)發(fā)展。

4.加強自駕車驛站建設(shè)

驛站通常設(shè)立在游客通往目的地的中途，以便提供給游客盡可能多的服務(wù)的簡易站點。游客可以在這里獲得旅游信息的咨詢，汽車加油、維修，餐飲購物等多項服務(wù)，滿足游客需求。在選取驛站的建設(shè)地點時，可以結(jié)合附近的加油站、居民點進(jìn)行建設(shè)，以節(jié)約投資。

（二）全域旅游視角下河南省自駕車旅游服務(wù)保障體系

自駕游不再是以往的單一旅游行業(yè)性態(tài)，涉及旅游、保險、汽車維修等多種行業(yè)的共同努力?？臻g載體是基礎(chǔ)，旅游服務(wù)保障體系建設(shè)是目的，以此滿足游客的信息獲取要求、接待要求、安全保障要求等，為游客提供專門服務(wù)，創(chuàng)造一個安全、順利的出游條件。

1.信息服務(wù)保障

河南省在旅游工作中要加大對“旅游+”的應(yīng)用力度，將智慧旅游運用到河南省的自駕游建設(shè)中。將現(xiàn)代科技中的視頻傳感器、速度傳感器運用到自駕游建設(shè)中，同時將數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)到數(shù)據(jù)中心，將得到的數(shù)據(jù)融入地理信息系統(tǒng)、旅游電子商務(wù)中。此外，通過智能手機、電腦等設(shè)備實時掌控自駕游信息。這樣不僅有利于游客在路途中獲得大量使用的景區(qū)信息，促進(jìn)自駕游的發(fā)展，而且能夠保證信息及時準(zhǔn)確。

2.交通服務(wù)保障