旅游景區(qū)服務質量模糊綜合在線評價

王培露 曾強

摘 要：本文提出了一種旅游景區(qū)服務質量模糊綜合在線評價方法。首先，從旅游業(yè)“食、住、行、游、購、娛”六大元素出發(fā)，構建了一套旅游景區(qū)服務質量評價指標體系；其次，以C#、Java為開發(fā)語言，以Visual Studio、Android Studio為開發(fā)平臺，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，設計了一套基于B/S架構的旅游景區(qū)服務模糊綜合在線評價系統(tǒng)；最后，通過案例分析驗證了所提方法的有效性。

關鍵詞：旅游景區(qū)；服務質量；在線評價；模糊綜合評價

中圖分類號：TP315 文獻標識碼：A

基金項目：河南省高等學校重點科研資助項目（19A410001）；河南省科技攻關重點研發(fā)與推廣專項（202102110119）。

社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高催生了旅游產(chǎn)業(yè)的快速增長，同時，旅游景區(qū)服務質量也逐漸受到人們的關注。目前，關于游客對旅游景區(qū)服務質量評價的研究較多。在游客滿意度的角度，陳煒對民族村寨旅游服務質量進行了研究[1]；李萬蓮等以安徽省三大旅游板塊為例，對游客服務質量滿意度的影響因子進行了研究[2]。在游客感知服務質量的角度，吳健等對旅游服務的6大要素以及實現(xiàn)要素的備選方案進行了研究[3]；馬耀峰等運用單要素評價模型對我國古都類城市旅游服務質量感知進行了評價研究[4]。以上評價都是從游客角度出發(fā)對旅游景區(qū)服務質量進行評價，表明從游客的角度可以全面地了解旅游景區(qū)服務質量。然而，經(jīng)調查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有研究未涉及在線評價。在評價過程中，一般采用調查問卷的形式收集數(shù)據(jù)，并進行人工統(tǒng)計[5-7]。這種方式不僅工作量大、耗時長，而且不便于信息共享與傳遞。因此，本文提出了一種基于B/S架構的旅游景區(qū)服務質量模糊綜合在線評價方法。

本文遵循科學性、全面性、系統(tǒng)性原則，從旅游業(yè)“食、住、行、游、購、娛”六大元素出發(fā)，構建了一套旅游景區(qū)服務質量評價指標體系，如表1所示。首先，指標權重采用層次分析法確定；其次，采用模糊綜合評價法進行評價。其中，景區(qū)服務質量采用A、B、C、D、E 5個等級進行評價。采用兩層評價模型，首先對二級指標進行評價，通過統(tǒng)計的方法得到一級指標的隸屬度矩陣；其次，按加權平均型模糊算子得到一級指標隸屬度向量。然后，以一級指標隸屬度矩陣為基礎，采用加權平均型模糊算子得到旅游景區(qū)模糊綜合評價結果。

本文以C#、Java為開發(fā)語言，以Visual Studio、Android Studio為開發(fā)平臺，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，設計了一套基于B/S架構的旅游景區(qū)服務模糊綜合在線評價系統(tǒng)[8-10]。

（一）功能規(guī)劃

系統(tǒng)功能規(guī)劃如圖1所示。

（二）數(shù)據(jù)庫設計

遵循規(guī)范化設計原理，以SQL Sever為數(shù)據(jù)庫存管理系統(tǒng)設計了數(shù)據(jù)庫，其表間關系如圖2所示。為了減少前端程序設計的工作量、簡化開發(fā)工作，設計了“布置評價任務”和“每日統(tǒng)計評價結果”這2個存儲過程。其中，“布置評價任務”的功能為每月初布置評價任務；“每日統(tǒng)計評價結果”的功能為每日23：00—24：00按照模糊綜合評價流程依次統(tǒng)計各個景區(qū)、各個指標及總評的隸屬度。

（三）程序設計

1.數(shù)據(jù)收集手機App設計

以Java為開發(fā)語言，以Android Studio為開發(fā)工具，設計了一套手機App軟件用于收集游客評價數(shù)據(jù)，其流程如圖3所示。為減少數(shù)據(jù)安全隱患，采用Webservice技術實現(xiàn)手機App與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)互訪。限于篇幅，手機App軟件具體設計從略。

2.模糊綜合在線評價設計

以C#為開發(fā)語言，以Visual Studio為開發(fā)平臺，設計了一套模糊綜合在線評價系統(tǒng)，用于評價任務管理、評價數(shù)據(jù)查詢、評價結果查詢及對比。

第一，指標體系管理。利用該模塊采用樹形結構對指標體系進行管理，包含指標的內容及權重設置。

第二，景區(qū)管理。利用該模塊可對景區(qū)進行添加、修改等操作。

第三，評價任務管理。利用該模塊可修改景區(qū)月評上限人數(shù)或結束評價任務。當評價人數(shù)等于月評上限或評價任務狀況為“結束”時，禁止繼續(xù)評價。

第四，評價結果。該模塊為旅游局管理員和景區(qū)管理員提供評價結果查詢的功能。旅游局管理員可查看所轄每一個景區(qū)的評價結果；景區(qū)管理員可查看所屬景區(qū)的評價結果。除了景區(qū)總體評價結果外，還可以查看每個指標的評價結果。

第五，評價對比。該模塊為旅游局管理員和景區(qū)管理員提供評價結果對比的功能。旅游局管理員可選擇所轄的多個景區(qū)同一月份的評價結果進行橫向對比，還可以選擇同一景區(qū)不同月份的評價結果進行縱向對比。景區(qū)管理員可對所屬景區(qū)不同月份的評價結果進行縱向對比。

焦作市旅游局應用本文的方法對云臺山、青天河、神農山這3個5A級旅游景區(qū)服務質量進行評價。景區(qū)管理員首先通過系統(tǒng)對指標體系、景區(qū)評價任務進行管理；其次根據(jù)手機App收集的數(shù)據(jù)對景區(qū)進行評價；最后通過系統(tǒng)調用模糊綜合評價方法得到評價結果，并進行評價對比。

（一）評價結果

圖4是云臺山某月的綜合評價結果。由圖4可知，其總體評價結果為[0.213，0.404，0.249，0.139，0，0]，說明游客對云臺山的整體評價較好，但仍有改進的空間。圖中列出了該景區(qū)各個一級指標的隸屬度。除I2為C級外，其他均為B級。圖5是I2各個指標隸屬度。由圖5可知，云臺山景區(qū)需要進一步提高住宿衛(wèi)生及安全管理水平，以推動其旅游景區(qū)快速健康發(fā)展。

（二）評價對比

選擇云臺山、青天河、神農山這3個景區(qū)進行橫向對比。圖6是旅游局管理員查看所轄景區(qū)橫向對比的結果。圖6顯示，3個景區(qū)評價結果都為B級。但從整體來看，游客對青天河景區(qū)評價相對較高。

選擇神農山景區(qū)不同月份進行評價對比。圖7是神農山景區(qū)縱向對比結果。由圖7可知，2月與3月的評價結果為B級，4月的評價結果為A級。這主要是因為2021年2月和3月，管理員及時了解神農山游客所反映的問題，積極完善旅游服務體系，提升了游客滿意度。

本文提出了一種基于B/S架構的旅游景區(qū)服務質量模糊綜合在線評價方法。該方法具有以下優(yōu)點：第一，實現(xiàn)了旅游景區(qū)評價的在線化，一方面提高了評價效率，另一方面實現(xiàn)了評價結果共享；第二，景區(qū)管理員可以及時找出景區(qū)薄弱環(huán)節(jié)，積極采取舉措，推進景區(qū)提高經(jīng)營水平、服務質量和經(jīng)濟效益，從而提升景區(qū)核心競爭力；第三，旅游局管理員可以查看多個景區(qū)橫向對比結果，明確各個景區(qū)所存在的優(yōu)勢及劣勢，督促景區(qū)加強改進。

[1] 陳煒.民族村寨旅游服務質量游客滿意度評價指標體系的構建及應用：以柳州三江程陽侗寨為例[J].社會科學家，2016（1）：97-101.

[2] 李萬蓮，李敏.旅游服務質量滿意度影響因子的區(qū)域差異研究：安徽三大旅游板塊的比較分析[J].經(jīng)濟管理，2011（3）：108-113.

[3] 吳健，魯芳，羅定提.基于游客感知服務質量的多目標旅游產(chǎn)品優(yōu)化設計[J].工業(yè)工程，2018（3）：41-48.

[4] 馬耀峰，王冠孝，張佑印，等.古都國內游客旅游服務質量感知評價研究：以西安市為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2009（6）：176-180.

[5] 朱曉柯，楊學磊，薛亞碩，等.冰雪旅游游客滿意度感知及提升策略研究：以哈爾濱市冰雪旅游為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2018（4）：189-195.

[6] 包珺瑋，王曉峰，宋光飛，等.基于IPA法的精品旅游景區(qū)服務質量定量評價：以翠華山景區(qū)為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境，2015（2）：196-201.

[7] 袁正新，袁健子.張家界旅游城市評價維度設計與驗證研究：基于285份有效調查問卷的結構方程模型分析[J].吉首大學學報（社會科學版），2016（5）：109-115.

[8] 吳佳，曾惟如，陳瀚霖，等.基于隱馬爾可夫模型的軟件狀態(tài)評估預測方法[J].軟件學報，2016（12）：3208-3222.

[9] 夏巖石，閆靜怡.基于B/S模式的圖書館教育信息遠程檢索系統(tǒng)設計[J].現(xiàn)代電子技術，2017（24）：71-73.

[10] 李友良，張勝春，季益洪，等.基于模糊綜合評價法的B/ S模式高校干部考核系統(tǒng)[J].合肥工業(yè)大學學報（自然科學版），2014（11）：1391-1396.

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