新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對策略

摘要：伴隨經(jīng)濟和科技的飛速發(fā)展，我國移動互聯(lián)網(wǎng)也得到了很好的發(fā)展，社會逐漸進入新社交媒體環(huán)境中。新媒體環(huán)境在為人們生活帶來便利的同時也帶來了很大的影響。在網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，高校突發(fā)事件占據(jù)著很大比例，高校突發(fā)事件不僅會對高校師生產(chǎn)生直接影響，還會給高校的常規(guī)教學活動帶來很多不利的影響。同其他網(wǎng)絡(luò)輿情事件相比較，高校突發(fā)事件具有自身的特征，事件涉及的人員及傳播方式等具有較為明顯的特點，要想更好地處理當前新媒體環(huán)境下高校的突發(fā)事件，就需要做到依據(jù)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征采取合適的方式和策略。本文主要對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對策略進行研究，文章分4個方面進行論述，包括已有高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究基本情況、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情實際存在的問題以及應(yīng)對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的具體策略，以期能更好地控制高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情。

關(guān)鍵詞：新媒體環(huán)境；高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對策略

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）17-0016-03

基金項目：本論文為無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院2019年度黨建與思想政治教育研究立項課題“新媒體下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情風險防控機制研究”成果，項目編號：DJSZ19210

一、高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情研究基本情況

我國科技與經(jīng)濟的不斷發(fā)展促使互聯(lián)網(wǎng)社交網(wǎng)絡(luò)滲入人們的日常生活中。在新媒體環(huán)境中，智能手機成為人們獲取消息的主要方式，大學生作為新媒體環(huán)境最主要的簇擁者，學習和日常生活方式會受到新媒體的巨大影響。依據(jù)社會對大學生使用新媒體獲取信息相關(guān)調(diào)查報告顯示，高校中大部分學生都與互聯(lián)網(wǎng)密切接觸，有近90%的大學生使用互聯(lián)網(wǎng)新媒體時間多于6個小時，12%～13%的大學生使用互聯(lián)網(wǎng)超過8個小時，只有1%的大學生不會經(jīng)常接觸或者使用互聯(lián)網(wǎng)[1]。借助于移動社交互聯(lián)網(wǎng)，高校學生可實時發(fā)布動態(tài)，也可以從互聯(lián)網(wǎng)上獲取最新的社會消息，還可對最新消息進行轉(zhuǎn)發(fā)和實時評論，這是大學生獲取外界信息的主要方式。同樣，在新媒體環(huán)境下，高校發(fā)生的突發(fā)事件也會通過互聯(lián)網(wǎng)等新媒體進行傳播，由于高校屬于社會關(guān)重點關(guān)注的對象之一，所以高校發(fā)生的突發(fā)事件往往會在很短的時間內(nèi)成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件，而在成為網(wǎng)絡(luò)輿情事件的那一刻，高校的教師和學生以及學校本身都會因為該事件受到影響。如何更好地處理高校突發(fā)事件，降低網(wǎng)絡(luò)輿情對學校的影響成為了國內(nèi)外學者研究的重點內(nèi)容[2]。有學者基于信息生態(tài)的角度在高校內(nèi)部建立了網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理的新機制，并從管理和信息生態(tài)兩個方面對高校突發(fā)事件進行了較為深入的探討；有的學者從自媒體的方向?qū)W校突發(fā)事件進行了研究，研究層面包括學校自身、學生基本管理和學生個人，給出了高校突發(fā)輿情事件的長效管理體制和策略；還有學者從管理機制方面出發(fā)，試圖通過建立高校學生輿情事件的管理理論機制，從信息化、自動化控制和管理對所監(jiān)測信息進行實時反饋，借助該系統(tǒng)可在第一時間了解到網(wǎng)絡(luò)輿論事件的情況，便于及時作出反饋并采取方案；還有學者基于高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的基本概念制定了較為詳細的輿情管理和處理機制，該機制中涉及的基本概念為：高校全體對于所發(fā)生的突發(fā)事件通過互聯(lián)網(wǎng)新媒體發(fā)表自身的看法，表達自身的情緒和意見。

二、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點

依據(jù)已有學者的研究情況，網(wǎng)絡(luò)輿情通常指社會大眾對于互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)的社會熱點問題，即時發(fā)表個人的看法和觀點的現(xiàn)象。在高校內(nèi)部對于突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情，則主要是指高校學生和教師在互聯(lián)網(wǎng)上針對突發(fā)事件或者與自身利益相關(guān)的問題所表達的情感和態(tài)度，以下是對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點的具體研究。

其一，相較于普通的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有傳播速度較快、波及范圍較廣、實際影響較大的基本特征。由于高校本身屬于社會關(guān)注的重點對象，在新媒體時代高校突發(fā)事件會直接成為社會各大媒體關(guān)注的重點，一旦高校突發(fā)事件被上傳到網(wǎng)絡(luò)上，就會在第一時間傳播開來，再加上新媒體在實際傳播過程中具有雙向和互動的基本特點，突發(fā)事件會通過跟帖或者轉(zhuǎn)發(fā)的方式呈現(xiàn)出指數(shù)級增長的趨勢，進行瘋狂傳播。且在新媒體傳播過程中，高校突發(fā)事件波及范圍較廣，不僅會對事件發(fā)生的學校造成直接影響，也會給該校的學生和老師帶來嚴重的影響，會直接影響到學生的日常學習和生活。

其二，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情所涉及的主體還具有一定的特殊性質(zhì)，依據(jù)我國互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展情況顯示，到2019年6月，我國互聯(lián)網(wǎng)接觸的主體中，高校學生占據(jù)比例為26%，這些高校學生年齡在20～29之間[3]。相較于其他互聯(lián)網(wǎng)接觸者，高校學生本身知識水平相對較高，思想處于較為活躍的狀態(tài)，故而在面對熱點問題時往往處于較為敏感的狀態(tài)，實際參與度也會相對較高，會在不同的互聯(lián)網(wǎng)平臺上表達自身的觀點和看法。再加上互聯(lián)網(wǎng)本身具有辨識度較低的特點，高校學生在面對網(wǎng)上的輿情事件時，很容易受到他人的影響，出現(xiàn)盲目跟從的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了羊群效應(yīng)的出現(xiàn)。尤其是對于那些煽動性強或者涉及自身利益的話題，高校學生會重點關(guān)注并積極參與討論，這都可能導(dǎo)致高校學生出現(xiàn)不理性的判斷或做出沖動行為。高校學生在相對封閉的空間中，高校內(nèi)部學生關(guān)系較為緊密，當發(fā)生突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，會在短時間內(nèi)迅速發(fā)酵。

其三，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情還具有多元性質(zhì)，因高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有多元化特點，所以在實際處理該事件時難度相對較高。高校網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件類型通常會涉及以下方面：高校師生權(quán)利和自身利益的事件，如在新冠肺炎疫情期間，高校學生宿舍被征用，學生生活用品被亂扔的情況，該現(xiàn)象在微博上曝光后，引起了學生的強烈不滿[4]；涉及學校本身聲譽的事件，如當高校官方宣傳片被指認抄襲時，往往會引起很強的網(wǎng)絡(luò)輿論[4]；高校學生之間矛盾事件，該類型事件屬于較熱的網(wǎng)絡(luò)話題，如大學殺人案件或者大學砍人事件等[4]；高校師生之間的矛盾事件，該類型事件會包含高校教師騷擾學生、師生關(guān)系不融洽導(dǎo)致學生跳樓等[4]。

三、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的基本問題

針對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情基本特征，可總結(jié)出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的基本原因和具體問題，主要在以下幾個方面。

（一）高校學生自身問題

高校學生在實際的生活和學習過程中，與社會其他群體具有較為明顯的差異，且高校學生處于相對封閉的空間，在實際生活過程中心理特征具有特殊性，很容易受到外界環(huán)境和自身內(nèi)心需求的影響，故在面對網(wǎng)絡(luò)輿情事件時，高校學生會出現(xiàn)情緒波動較大的情況，不能很好地控制自身言行，容易在網(wǎng)絡(luò)上表達出不理智的意見。再加上新媒體時期實時性較強，高校學生可以隨意發(fā)布自身的看法，因此高校突發(fā)事件在發(fā)生的那一刻，就會引起學生的關(guān)注并很容易使他們產(chǎn)生共鳴，導(dǎo)致其成為網(wǎng)絡(luò)事件的傳播者和受害群體[5]。

（二）高校自身問題

相較于高校學生存在問題，當高校發(fā)生突發(fā)事件時，高校自身存在的問題也會使得突發(fā)事件轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情事件，而高校自身的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面。其一，高校內(nèi)部沒有建立起專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情團體，現(xiàn)今大部分高校面對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件主要是由學校黨委宣傳部門和學院輔導(dǎo)員進行處理，人員結(jié)構(gòu)相對單一，并沒有安排專業(yè)的心理學、管理學、新聞傳播等專業(yè)人員進行操作，導(dǎo)致在面對突發(fā)事件時，高校的處理經(jīng)驗不夠，缺少專門負責人處理，使得網(wǎng)絡(luò)輿情工作布局不能很好地控制事件。其二，高校內(nèi)部沒有建立起完善的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控體制，很多高校在面對突發(fā)事件時，處于事后處理的狀態(tài)，并沒有在突發(fā)事件發(fā)生之間進行事前預(yù)警。在新媒體環(huán)境傳播速度快的特點下，高校突發(fā)事件存在很難引導(dǎo)的情況，導(dǎo)致事件在發(fā)生的最初階段得不到控制，錯過了黃金處理時間，導(dǎo)致之后的局面更難控制。其三，高校在處理網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件時，還存在應(yīng)對機制不夠完善，對事件不夠重視的問題。部分高校本身對于突發(fā)事件的應(yīng)對體制還相對落后，對校園內(nèi)潛在的矛盾和事件沒有制訂相應(yīng)的管理制度，使得高校在事件發(fā)生時不能對事件進行及時處理，錯過最佳處理時機。在事件發(fā)生后，還有部分高校危機意識不足，對媒體報道的事件不夠重視，也不愿關(guān)心事件發(fā)生的動態(tài)，當面對公眾的質(zhì)疑時不能給出令人滿意的答復(fù)，對于網(wǎng)絡(luò)上的言論也是采取回避和屏蔽等冷處理方式，最終導(dǎo)致矛盾激化，使事件影響擴大。

四、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略研究

（一）強化高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作團體的基本建設(shè)

為了實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件的更好處理，高校內(nèi)部要建設(shè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理團隊，改變只有輔導(dǎo)員和黨委宣傳部門管理的局面。要聘請專業(yè)的人員進行指導(dǎo)，將專業(yè)人員的范圍擴大到心理學、新聞學、宣傳學、信息網(wǎng)絡(luò)學科等多學科，使得網(wǎng)絡(luò)輿情控制團體具有專業(yè)性。借助專業(yè)的工作團隊來提升高校處理網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，也可以進一步提升高校對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的研究和判斷能力，使得高校在面對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時可以及時采取合適的方式進行處理，在最佳的控制時間內(nèi)控制輿論，阻止其繼續(xù)蔓延。此外，高校在建設(shè)完成專業(yè)團體后，還要定期對團體工作人員進行培訓(xùn)，保證相關(guān)工作人員可以在不同階段學習到最新的知識，達到提升工作人員工作能力的目的。

（二）借助信息化新技術(shù)對高校突發(fā)事件進行預(yù)警

隨著科技的發(fā)展，信息化技術(shù)逐漸滲入人們生活的各個方面。針對新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情事件的突發(fā)性、多元性等特征，僅靠使用人工對輿情進行控制已不能滿足基本要求，要提升高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)輿情事件的能力，就要在原有基礎(chǔ)上加入信息化新技術(shù)，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對高校的潛在矛盾和風險進行預(yù)測。使用大數(shù)據(jù)搜集高校的基本情況，借助科學的數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情和高校風險的監(jiān)測和分析，尤其在突發(fā)事件發(fā)生后，可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)進行追蹤和分析，再加上高校內(nèi)部多部門的共同協(xié)作，使高校網(wǎng)絡(luò)輿情平臺信息實現(xiàn)共享，打破數(shù)據(jù)封閉孤立的局面，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件提供更為準確的數(shù)據(jù)支撐，做到事前對輿情風險進行預(yù)警。

（三）進一步完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制

為了更好地處理高校突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，高校內(nèi)部要建立專門的輿情應(yīng)對機制，針對網(wǎng)絡(luò)輿情及時給出反饋和響應(yīng)。高校內(nèi)部人員還要加強對新媒體時代的媒介認識，針對發(fā)生的突發(fā)事件要有定力，采取直面問題的態(tài)度去辟謠，及時糾正社會公眾的誤解，將正確的信息傳達給公眾，借助高校的官方網(wǎng)絡(luò)賬號來控制網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，在網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生之后，高校要改變已有的處理方式，不能一味采用屏蔽或者欺瞞的方式處理事件，而要在事件發(fā)生的第一時間在學校官方網(wǎng)站上進行回復(fù)和解釋，將事件發(fā)生之后的前4個小時利用好，對所發(fā)生的突發(fā)事件進行如實匯報，并將事件的原因解釋清楚，真正做到信息的公開和透明。其次，在進行回復(fù)過程中要做到謹言慎行，要和新媒體時代的不同媒體進行及時溝通，采用積極的態(tài)度去面對所發(fā)生的事件，在最合適的時間召開新聞發(fā)布會，對事件進行澄清。最后，要在高校內(nèi)部選取政治素質(zhì)和各方面能力過硬、表達能力好的學生和老師充當意見發(fā)表者的角色，在網(wǎng)絡(luò)上進行引導(dǎo)，減緩網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散和傳播速度，保證輿情向正確的方向發(fā)展。消除社會大眾的從眾的心理，讓他們了解到學校內(nèi)部的真實情況，引導(dǎo)相關(guān)輿論事件向正確的方向發(fā)展，從根源上降低輿情對學校的消極影響，起到維護學校聲譽的作用，也讓社會通過發(fā)表者的言論了解到學校的教學素質(zhì)。

（四）加強校園內(nèi)部相關(guān)建設(shè)

為了達到預(yù)防校園突發(fā)事件的目的，高校要在原有的基礎(chǔ)上加大對心理和法律等相關(guān)方面的建設(shè)，可通過以下方式進行加強。其一，高校可在大學內(nèi)部建設(shè)心理健康咨詢平臺中心，在學校內(nèi)部定期開展關(guān)于大學生心理健康的講座，向大學生普及心理健康相關(guān)知識，讓學生可在大學生活做在樹立正確的心理健康意識，讓學生更加直觀地了解到自身的心理發(fā)展情況。讓學生在面對不良情緒時，可以通過所掌握的正確心理知識，直面自身生活，通過適當?shù)姆绞郊皶r進行自我調(diào)節(jié)，保證大學生在校期間的健康學習，實現(xiàn)全面發(fā)展[5]。其二，高校可建設(shè)專門的心理健康機構(gòu)，請專業(yè)人員對學生進行心理輔導(dǎo)，還可開發(fā)網(wǎng)上咨詢的業(yè)務(wù)，便于學生在網(wǎng)上進行心理咨詢，可以對學生心理情況進行及時輔導(dǎo)和疏散，降低高校內(nèi)部出現(xiàn)矛盾的概率，也可通過學生的咨詢情況進行總結(jié)，了解學生的基本情況，便于學校及時采取預(yù)防措施，避免校園突發(fā)事件的出現(xiàn)。校內(nèi)相關(guān)學生負責人還要定期和學生進行談話，了解班級學生的近況，并針對學生的實際情況及時進行疏導(dǎo)，減輕學生的負擔，不讓學生的負面情緒繼續(xù)擴大。其三，在高校內(nèi)部還要建立專業(yè)的法律咨詢和服務(wù)平臺，請專業(yè)的法律人員給高校師生進行基本法律知識的普及，提升學生的法律意識。還可以為高校師生提供案例分析，針對學生和老師的基本情況給出指導(dǎo)和法律援助，還可對學生的法律咨詢情況進行匯總，便于高校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對學生進行了解，并據(jù)此建立預(yù)防機制。

五、結(jié)語

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點及應(yīng)對策略研究具有重要的作用，不僅可對高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征進行深入了解，還可便于高校依據(jù)實際情況采取恰當?shù)膽?yīng)對措施，降低高校突發(fā)事件的發(fā)生概率。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情特點主要包括傳播速度較快、波及范圍較廣、實際影響較大，涉及主體還具有一定的特殊性、多元性等。新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題主要涉及高校學生自身問題和高校制度和機制等方面，要對新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進行控制，就要做到強化高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情工作團體的基本建設(shè)，借助信息化技術(shù)對高校突發(fā)事件進行預(yù)警，進一步完善高校網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)體制，加強校園內(nèi)部相關(guān)建設(shè)等。

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作者簡介：施麗莉（1983—），女，江蘇啟東人，研究生，碩士，教育管理助理研究員，研究方向：新媒體，網(wǎng)絡(luò)輿情，思想政治教育。