新媒體環(huán)境下政務輿情處置評價研究

摘要：新媒體環(huán)境下，政務輿情處置評價是政務輿情響應和引導的前提基礎(chǔ)。本文提出從政務輿情事件的輿論維度、輿情響應維度以及輿情處置效果維度評價政務輿情處置能力，促進有關(guān)部門在全面把握輿情事件發(fā)展的同時，高效開展政務輿情處置考核和輿情回應工作。

關(guān)鍵詞：新媒體；政務輿情；輿情處置

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）23-0032-02

基金項目：本論文為湖北省教育廳人文社會科學研究項目“新媒體環(huán)境下湖北省市縣政務輿情處置能力評價研究”成果，項目編號：17Q055

一、引言

近年來網(wǎng)絡輿情事件頻發(fā)，中央對網(wǎng)絡管理工作的關(guān)注度提升到了一個新的高度。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》為網(wǎng)絡管理工作指明了方向，要求“健全網(wǎng)絡突發(fā)事件處置機制，形成正面引導和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡輿論工作格局”?！秶鴦赵恨k公廳關(guān)于在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》對政務輿情回應工作提出具體要求，積極主動的輿情回應將成為一種制度化的常態(tài)。新的政務輿情處置機制逐漸形成自上而下的制度和規(guī)范，因此，對政府政務輿情處置能力進行全面而客觀的評價尤為重要，不僅有益于把握需重點回應的標準，且能提高輿情回應實效并建立起政務輿情回應機制。

新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，新媒體環(huán)境下，國內(nèi)外政務輿情處置相關(guān)研究多集中于網(wǎng)絡輿情處置策略、網(wǎng)絡輿論引導等，但對于政務輿情處置的評價關(guān)注不足。而政務輿情處置的評價卻是網(wǎng)絡管理考核的重要依據(jù)，是政務輿情響應和引導的前提基礎(chǔ)。新媒體環(huán)境下，為對政務輿情處置進行評價，需要更好地分析海量信息內(nèi)容，反映到政務輿情管理工作層面，則是宏觀把握、中觀導向、微觀調(diào)整都需要更為精準、精確、精細的評價體系。通過構(gòu)建科學、可感、反應迅速的政務輿情評估體系，對輿論生態(tài)做出直觀描述，使政務輿情管理工作簡單化、精準化。

本文提出為實現(xiàn)精確化管理、精準化調(diào)控、精細化協(xié)調(diào)開展輿情管理工作的政務輿情處置評價體系，主要從三個維度入手，一是輿論維度，二是輿情回應維度，三是處置效果維度。輿論維度主要考量政務輿情事件的網(wǎng)絡傳播度及受關(guān)注程度；輿情回應維度主要從處置主體的具體回應措施角度考察；處置效果維度主要評價政務輿情出現(xiàn)時，政府輿情處置的長期和短期效果，以及事件初期、中期、結(jié)束階段的效果等。

二、政務輿情事件的輿論維度評價

充分掌握政務輿情事件在整個輿論場的傳播情況是處置輿情事件的基礎(chǔ)且必不可少的部分，主要從輿情事件的網(wǎng)絡整體關(guān)注度、各類媒體關(guān)注度、“意見領(lǐng)袖”參與度、網(wǎng)民態(tài)度及行為四個方面來把握。

信息場理論認為人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)某種特定的目標聚集在某一特定場所，該場所使人們產(chǎn)生了自主交互和分享信息的行為。當下，搜索引擎和社交媒體是網(wǎng)民獲取信息服務的重要渠道，發(fā)生輿情事件時，網(wǎng)民在網(wǎng)絡輿論場中獲取、交流信息，情緒觀點不斷碰撞融合。此時，輿情事件的網(wǎng)絡整體關(guān)注度可以根據(jù)百度、搜狗等搜索引擎的搜索量，以及微博、微信、短視頻應用等社交媒體平臺的搜索量判斷。這些指標數(shù)據(jù)展現(xiàn)了網(wǎng)民對相關(guān)信息的需求情況，也反映了輿情事件在網(wǎng)絡輿論場中的關(guān)注熱度。

網(wǎng)絡輿情在演化過程中存在多元主體的參與，政府、媒體、網(wǎng)民對整個輿情事件的走向具有至關(guān)重要的作用，他們持續(xù)互動、相互影響。政府部門對輿情事件的干預或回應直接影響輿論走向，媒體的集中或持續(xù)性報道則會助推輿情事件的熱度不斷走高[1]。因此，為全面考量政務輿情事件的輿論維度，評價輿情事件的媒體關(guān)注度必不可少。各類媒體關(guān)注度主要包括官方媒體發(fā)布的新聞量以及頭版新聞量、門戶網(wǎng)站的新聞發(fā)布量及轉(zhuǎn)發(fā)量、各類平臺自媒體發(fā)布文章數(shù)量。媒體的信息傳播對輿論引導具有重要作用，關(guān)注媒體報道量亦是掌握輿情事件輿論場信息傳播不可或缺的方面。

網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”一般而言是輿情事件的旁觀者，網(wǎng)民對其信任程度高，他們對公眾影響面廣且更具說服力?！耙庖婎I(lǐng)袖”參與度主要是指政務輿情事件中“意見領(lǐng)袖”的活躍狀態(tài)，主要從其發(fā)言數(shù)、負面情緒指數(shù)等進行考察。政務輿情事件出現(xiàn)時，“意見領(lǐng)袖”會提出不同的觀點在各類平臺發(fā)聲，分析輿情事件整個演化周期中他們的發(fā)言數(shù)、發(fā)言內(nèi)容中的負面情緒強度，以及不同派別的“意見領(lǐng)袖”間的博弈行為，有益于把握輿情走向。

網(wǎng)民在輿論場中表達個人觀點和利益訴求，他們對輿情事件相關(guān)信息的反應影響著輿情的發(fā)展態(tài)勢。網(wǎng)民表現(xiàn)出的態(tài)度與行為即為輿論本身，因此對其進行精細化評價和管理是輿情事件處置評價的重點。網(wǎng)民的態(tài)度及行為體現(xiàn)了輿情事件不同階段網(wǎng)民的心態(tài)，網(wǎng)民參與程度有深有淺，如負面情緒展示、臟話提及、段子創(chuàng)作、特定表情包發(fā)送，甚至是網(wǎng)絡動員等。作為網(wǎng)絡輿情的主體力量，有必要對網(wǎng)民進行細化分類，從話語表達到網(wǎng)絡行為參與，對網(wǎng)民情緒、觀點態(tài)度、網(wǎng)絡行為進行評價是把握整體輿論態(tài)勢的重要內(nèi)容。

三、政務輿情事件中政府部門輿情響應評價

政府部門對輿情事件的響應時間、態(tài)度及方式在很大程度上決定了輿情的強烈程度和持續(xù)程度。政務輿情響應評價是建立健全快速響應機制的基礎(chǔ)，政務輿情響應評價包括輿情事件發(fā)生后有關(guān)部門的響應時間、響應態(tài)度以及響應方式。

網(wǎng)絡輿情的高速傳播要求政府組織在面對輿情事件時，應具備高度敏銳、全面準確掌握事件、及時回應的響應機制。政務輿情的響應時間不僅是輿情事件初發(fā)時的響應時間，還包括事件發(fā)展過程中以及事件結(jié)束后的響應時間。響應時間有快慢差別，以4小時、24小時、48小時等時間節(jié)點作為不同時間段的等級劃分，對于輿情響應時間，國務院辦公廳相關(guān)發(fā)文中已有明確要求，為具體工作指明方向。一般而言在干預時效上，事件曝光至政府部門首次干預時間差越長，輿情的熱度越高。對響應時間進行精細化評估，有利于把握輿情響應的黃金時期。

網(wǎng)絡輿論場中觀點匯聚、情感互動，有關(guān)部門與網(wǎng)絡公眾的友好溝通交互對疏導網(wǎng)民情緒，優(yōu)化輿情處置效果作用明顯，而被動消極的響應態(tài)度可能導致有關(guān)部門錯失響應的最佳時機，也導致政府形象受損或公信力下降。因此對響應態(tài)度也需合理考量，在政務輿情事件發(fā)展的過程中，有關(guān)部門保持良好的響應態(tài)度，誠懇回應關(guān)切，主動擔當，能夠緩解輿論場主體的對抗情緒[2]。響應態(tài)度包括政務輿情中，有關(guān)部門是否主動通報、是否避重就輕保證信息公開透明、是否公開表態(tài)承諾、是否釋放積極處置信號等[3]。

對于響應方式的考察，主要是衡量有關(guān)部門在處置輿情事件時能否專業(yè)地運用各類媒介手段和工具。除了傳統(tǒng)的新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站等信息發(fā)布方式，還可以借助傳播迅速、覆蓋面廣、觸達率高的新媒體平臺，如微博、微信等，讓輿情回應工作網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合，搶占網(wǎng)絡話語空間。構(gòu)建政務新媒體平臺，在政務輿情發(fā)生時，借力于政務新媒體強大的傳播力，多平臺多渠道響應政務輿情，形成輿情回應合力。從響應方式的多樣性、各種響應方式的應用能力，以及多響應方式的聯(lián)動能力等方面，評估政務輿情響應方式是政務輿情響應的重要維度。

四、政務輿情事件處置效果評價

政務輿情事件處置的效果評價是最直觀的評價數(shù)據(jù)，對于處置效果，可以按短期和長期效果來劃分，也可以依據(jù)輿情事件的發(fā)展周期，用事件初期處置效果、事件過程中的處置效果以及最終處置效果來區(qū)分。

從短期來看，處置效果評價包括以下幾點。一是輿情涉及的現(xiàn)實問題暫時是否解決；二是相關(guān)責任單位是否需要問責，問責是否徹底；三是民眾對輿情事件處置的滿意度如何。從長期來看，對于輿情事件的處置效果從是否長期制度化解決問題，是否化解了社會矛盾、增進社會共識、提升政府組織公信力，是否對政府網(wǎng)絡形象有潛在影響等方面衡量。除了關(guān)注輿情事件的短期處置效果，從長遠來看，輿情事件的正面價值也值得挖掘。政務輿情事件出現(xiàn)的原因復雜多樣，但政府組織可以不斷提升處置能力，加強建設，良好的輿情處置能在一定程度上提升政府組織的網(wǎng)絡形象，增強民眾對政府組織的信任感，因此無論是短期還是長期的輿情處置，都應重視效果，實現(xiàn)政務輿情處置從應急處置到常態(tài)治理的轉(zhuǎn)變，建立新媒體環(huán)境下政務輿情處置的長效機制。

強調(diào)依據(jù)輿情發(fā)展過程對輿情處置效果進行評價，用事件初期的處置效果、事件過程中的處置效果以及最終處置效果來細分評價，有益于在科學分析輿情傳播規(guī)律的基礎(chǔ)上精細化調(diào)控，提升輿情處置的準確性和完整性。輿論的形成表現(xiàn)為一個持續(xù)發(fā)展的過程，輿情事件的發(fā)展通常經(jīng)歷潛伏期、發(fā)展期、成熟期和衰退期，且其中可能出現(xiàn)次生輿情事件，在處置中需依據(jù)輿情事件各階段的發(fā)展情況，制定不同的處置策略，把握適當?shù)那腥肟诩皶r給予引導，針對事件在不同時期的輿論焦點，有理有據(jù)地恰當回應，避免響應機械化。

五、結(jié)語

新媒體環(huán)境下，對政務輿情處置有效且精準地進行評估，已成為擺在各級政府面前的現(xiàn)實課題。本文提出從政務輿情事件的輿論維度、輿情響應維度以及輿情處置效果維度全面、客觀地評價政務輿情處置能力，推動政府更好地開展網(wǎng)絡管理考核和輿情回應工作。各級政府新媒體環(huán)境下的政務輿情處置評價，可以促使政府部門不斷改進工作，增強網(wǎng)絡履職的自主性，為政府輿情管理實踐明確改進方向，減緩輿情工作壓力。

參考文獻：

[1] 李靜，謝耘耕.網(wǎng)絡輿情熱度的影響因素研究——基于2010-2018年10600起輿情事件的實證分析[J].新聞界，2020（2）：37-45.

[2] 李曉云.基層政府網(wǎng)絡輿情應對存在的問題及對策研究[J].新聞研究導刊，2019（23）：186-187.

[3] 沈陽.政務信息公開如何做到“六及時”[N].環(huán)球時報，2019-10-16（014）.

作者簡介：楊艷妮（1988—），女，湖北宜昌人，博士，副教授，研究方向：新媒體與信息傳播。